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1、Word文档 践行服务五策 提升品质魅力 作为酒店企业，服务是永恒的话题，从提倡标准化，规范化服务到共性化服务，再提升到品质服务，其宗旨只有一个，那就是如何通过服务，让走进酒店的每一位客人满足，直至惊喜。笔者认为，要实现以客人为本，提升服务品质，必需仔细践行五策。 先声夺人。从事酒店工作的人都知道，许多客人都会通过电话来询问服务项目，或预定所需服务，因此，我们的总机话务员，餐务托付人员，大堂副理等成为酒店与客人沟通的第一亲热接触点，他们的声音也就成为吸引客人，打动客人的关键，假如这些岗位人员声音甜蜜，热忱有度，并敏捷运用推销技巧，让客人走进酒店养声，把长长的距离浓缩成似在咫尺的耳边，或许只有两

2、分钟或更短的半分钟时间，但服务员呈现的先声夺人之魅力，就能把客人从店外吸引进店内。微笑迎人。从客人进店那刻起，服务员微笑地迎接客人，为客人供应服务，是一种礼貌和友好的反映，一举手一投足之间发自内心的微笑，会让熟悉的和生疏的客人如沐春风，感到亲切和开心。员工自然绚烂的微笑不仅是酒店健康向上的表现，更是员工自信的象征，它象阳光一样，会极富魅力地感染客人，拨动客人的心弦，带给客人酒店热忱好客的良好形象。微笑对客人而言，是最好的语言，最好的礼物，体现的是一种爱心，可以暖和每一位顾客，照亮整个世界。专心怡人。酒店的服务是一项精细工作，而服务质量的好坏，主要体现在服务的细节上，要让服务有亮点有品质，专心是

3、关键。首先是急躁，主要是引导服务员养成良好倾听习惯，仔细急躁的倾听客人的需求，更多地站在客人的角度推介酒店的产品，不厌其烦地引导客人理性消费，想客人所想，急客人所急，赢得客人的信任；其次是细心，服务中往往是于微小处显亮点，比如：包厢一桌客人用完餐结完帐起身离席时，服务员已亲切地对主来宾人说：黄总，这是您的风衣，我帮您穿上客人特别惊喜，问怎么知道这件风衣是他的？服务员告知客人，在他们一进门脱外套时，她就已细心观看，把主来宾人挂的衣服记在了心里，席间服务时又认真倾听记住了主来宾人的姓氏和职务客人听了直夸服务员是个有心人，为此也牢记了这家酒店和这名服务员；其三是热心，要旨是对待每位客人都是一视同仁，自始至终都做到热忱，有礼，微笑迎进门，热忱送出门。真诚感人。酒店作为各式各样客人汇聚的场所，要让客人满足，就必需有诚信，更要有真诚。特色留人。酒店作为当今一种浩大的行业经济，在广义上要共同遵循社会职责和履行社会义务；在狭义上讲，每家酒店都各有各的经营管理模式，尤其是高星级酒店，依据客人的不同需求和消费水平，有上午型，度假型，休闲型，古典型，豪华型等等，已逐步进展成为特色酒店，特色服务。酒店管理，说究

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