市场营销书籍集萃0226-大酒店的管理思想

1、1111：1111犯！.。!/ (海量营销管理培训资料下载.1111：1111犯！.。!/ (海量营销管理培训资料下载：.；脚:腿腿歸繩7 (；海量营销管理培训资料下载;大酒店的管理思想第一章IV！大酒店的管理思想酒店管理是个科学的运营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，经过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店构成最大的接待才干，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。酒店运营的内涵是在国家政策、法规的指点下，以市场为中心，充分利用市场规律，经过对市场的双向信息交流，决策酒店的运营方向、目的、内容、方式。酒店管理的内涵那么是为了到达运营目的，对酒店拥有的人、财、物、力进展科

2、学合理的测定、调配和组合，使酒店构成最大的接待效力才干。酒店的管理者必需把管理与运营有机地结合起来，既懂管理，又懂运营，这才是实现现代化管理的一、酒店管理认识酒店运营管理的实际和思想就是酒店认识，也就是管理者要具有酒店运营管理认识，在运营管理认识的支配下具有效力认识。因此，必需在运营管理过程中树立以下几方面的认识。1、商品认识：酒店效力进入社会领域，具有社会性，它满足宾客的需求， 具有一定的运用价值。发明运用价值要耗费各种劳动，这种耗费需求消费者付费补偿，于是效力就具备了价值。不过，效力是一种特殊商品，在于其具有无形性。宾客到酒店消费，未从酒店带走一个实物的产品，而是感遭到了一个效力的过程。2

3、、全面质量管理认识：酒店效力作为一种商品具有运用价值，必需具有质量程度。效力质量是指酒店提供的效力在运用价值上，包括有形的和无形的，物质的和精神的，适宜并满足宾客需求的程度。酒店效力在消费和销售过程中要进展全面质量管理，确保质量的完好性和合理性。效力质量是一个全面详细概念，是一个系统概念，它包括设备设备、效力程度、实物产品和平安捍卫四个方面，效力程度是重要方向。为确保酒店效力管理，必需有明确的质量规范，必需对效力设备、效力过程、饮食品和平安捍卫等方面定出详细的效力程序与规范，把酒店有形的设备、饮食品和无形的效力质量规范进入量化的规格，以满足宾客的共性需求和个性需求。3、效力认识：树立效力认识是

4、酒店立业之本。由于，酒店是效力行业，是以效力的方式向社会提供劳动，参与社会交换与分配，从而获得经济效益和社会效益。酒店全体员工的效力任务既是祖传责任的表达，也是祖传价值的表达。必需明确宾客付费在交换过程中他应该得到物有所值的相应效力；宾客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必需立足于尊重宾客，站在宾客的立场上， 想客人所想，做客人所需，为客人提供一流的效力。4、系统管理认识：酒店是由多种业务、多个部门组成复杂系统，它是由相互作用、相互依赖的假设干部门结合而成的具有特定功能并处在一定环境之中的有机整体。系统管理认识强调目的、强调系统的有效性。系统目的代表酒店根本的、长久的利益，到达系统目的，维

5、护系统的整体利益，是酒店各子系统的共同利益所在。系统管理认识对各子系统强调责任。酒店系统的全部义务和目的都以一定的目的方式分解到各子系统。因此，在确立系统认识的同时，必需确立责任认识， 以责任认识指点本人的行为。5、效益管理认识：酒店是一个经济实体，它的运营活动目的是为获得运营效益，即经济效益和社会效益。树立效益管理认识，提高经济效益，是酒店对社会奉献的表达，是获得并添加酒店和员工物质利益的根本条件。效益管理认识表达在如下几方面：擅长开源，添加收入，灵敏运营，开辟市场，加强核算，控制本钱。酒店管理有其本身的规律，酒店管理是酒店管理者的认识作用于酒店业务的活动。有了正确的认识，有了科学的管理实际

6、和思想，才是酒店胜利的先决条件。二、酒店管理职能酒店是多种业务、多个部门合成的有机整体。为了满足种类宾客的多种需求， 便构成了酒店庞杂的业务和繁复的事务；为确保提供一流的效力，必需确立酒店管理的内容。经过酒店管理过程，执行管理的职能，以到达预期的运营目的，故要执行以下几方面的管理职能。1、管理的决策方案职能：酒店管理的决策方案职能表达在酒店运营目的和规定实现目的的途径方法管理上。决策方案职能包括确定目的前对市场情况与酒店情况的了解分析、决策目的、制定方案、确定执行方案的途径和方法等。2、管理的组织职能：为到达酒店的决策目的，管理者要经过组织职能对酒店构造进展合理的设置，对人、财、物进展合理的调

7、配，确定各级各部门的责、权、利并督导执行。酒店管理的组织职能贯穿整个运营业务活动中，是管理的重要的职能。3、管理的指挥职能：管理的指挥职能是管理者赁借的权益和权威，对指挥对象发出的指令，使之服从代表决策方案的管理者的意志并执行。为了实现酒店目的决策，必需保证酒店的人、财、物按决策目的一致方向、一致行动。在酒店管理指挥中，是以现代管理的等级链为原那么，即微型垂直指点，做到令出一头，令行制止。4、管理的协调职能：酒店是具有多种功能的综合性企业。为使各部门坚持本身的有效性，并且不偏离酒店的总目的，就必需由管理者执行管理的协调职能。现代化酒店实行分工担任、相互协作的原那么，这样既可提高任务效率，又可提

8、高单位的任务质量。5、管理的控制职能：酒店管理的控制职能是管理人中接受酒店的市场信息和内部信息，按决策目的和核定的规范对酒店的运营活动进展监视、调理、检查、分析，使之不发生偏向而依估计目的正常动作，以到达预期目的。酒店是消费无形效力产品的企业，其消费方式主要是手工的劳动，制约人们的劳动过程，只能靠控制职能。控制职能是经过对各种业务活动的过程的结果制定一个明确的有质有量的规范。规范表达在效力过程的程序与规范中，表达在对有形效力的无形服务的数量规范的质量规范上。三、酒店管理思想的实施对酒店管理认识、管理职能的正确认识，构成了科学的、现代管理思想。在管理思想的指点下，建立科学、现代化的管理方式和组织

9、机构。1、管理方式：大酒店实行总公司指点下的总经理担任制，建立垂直指点、脚:腿腿歸繩7 (；海量营销管理培训资料下载;逐级担任的指点体制。总公司决策层：同意酒店运营方针、运营目的，审批年度预算和决算。以总经理为代表，总监组成的运营管理层；以部门经理组成的业务管理层；以主管和领班组成的督导执行层；以效力员组成的操作层，共五个层次。2、酒店的组织原那么：八、酒店构成和机构设置必需顺应运营的需求； 3、坚持等级链垂直指点的原那么； 0、提倡团结协作的原那么； 0、留意劳动节约的原那么。四、企业文化1、对企业文化的认识：企业文化是在运营活动过程中，逐渐构成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、根本信心

10、和行为准那么，它是酒店管理胜利之灵魂。企业文化的构成将成为酒店生存和开展的内在动力；加强企业的凝聚力；提高酒店的整体素质程度，对建立有理想、有品德、有文化、有纪律的新型职工队伍有不可替代的作用。2、共同价值观念：企业的价值观处于企业文化中的主导位置和支配位置，是企业文化的中心。我们的主体价值观念是热忱诚实地为宾客提供一流的效力是每位员工的天职。全体员工价值观念的构成，便决议了我们的行为取向，并提供了强大的精神支柱和规范行为。3、企业精神确实立：企业精神确实立是由全体员工对价值观念的一致认同所决议的。酒店把热忱诚实地为宾客提供一流的效力是每位员工的天职的价值观念变为企业的群体认识、员工的品德观念

11、、任务及生活规范和价值规范，成为酒店群体行为准那么。使员工以本人的企业为骄傲而产生宏大的凝聚力。4、坚持中华民族的传统美德：承继中华民族传统美德，坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德；追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务虚。在为提供效力的过程中，倡导德诚于中、礼形于外的美德，使宾客在酒店有宾至如归 的觉得，进而产生宾去思归的感受。5、企业文化的建立要以人为本：酒店企业文化的建立主体为企业的全体员工，他们的积极性、智慧和发明精神是企业塑呵斥功企业文化的最浓重根底和1111：1111犯！.。!/ (海量营销管理培训资料下载1111：1111犯！.。!/ (海量营销管理培训资料下载脚:腿腿歸繩7 (；海

12、量营销管理培训资料下载;)脚:腿腿歸繩7 (；海量营销管理培训资料下载;)力量源泉。企业文化建立中要以人为本，提高整个企业成员的素质，经过教育、培训、启迪、鼓励和熏陶等方式，逐渐培育职工的价值观念、品德规范和行为准那么，构成高素质的群体，参与企业之间的竞争。五、酒店组织机构图总公司或董事长酒店总经理副总经理营销部总监办公室前厅部管家部财务部物业部保安部西餐厅夜总会西餐厅工程部名城桑拿公关销售部1111：1111犯！.。!/ (海量营销管理培训资料下载1111：1111犯！.。!/ (海量营销管理培训资料下载第二章人事行政办公室第一节 总经理办公室大酒店的管理体制实行总公司指点下的总经理担任制。

13、酒店设决策委员会，由总经理、副总经理、总监组成，经过总经理办公室会议实施。总经理办公室决议酒店管理的各项决策，制定各项政策、方针、规定、发出各项指令并督导控制各部门的执行情况；根据各种信息、资料、研讨市场动向、特点和开展趋势，分析酒店运营管理情况和竞争态势，确定运营方针、管理制度、拟定决策方案、运营目的和财务方案，报总公司审批后执行；根据客人需求、市场变化和各部门运营管理的实践，分析存在问题，拟定的审批各部门的实施方案； 担任酒店人才的培训、管理的运用，担任酒店中层以上管理人员包括主管级 的任免、选拔、培训、考核、提升审批任务；根据国家的有关方针政策、劳动管理规定，制定酒店的劳开工资、奖金、劳

14、动福利等各种制度与方案；制定并审批酒店财务预算方案、财务管理制度，总公司同意后执行，并随时掌握预算执行情况，控制酒店奖金运用的本钱耗费，确保酒店经济效益；研讨、制定酒店艰苦活动、促销活动，督导有关部门管理人员贯彻执行；研讨落实酒店平安制度、消防平安制度的卫生管理制度。总经理办公室的任务义务是总经理、总监的任务完的， 在总办主任及文员的详细协助下，成为酒店运营管理的中枢的指挥中心。(一酒店总经理办公室组织机构总经理副总经理(；海量营销管理培训资料下载；！脚:腿腿歸繩7 (；海量营销管理培训资料下载；)脚:腿腿歸繩7 (；海量营销管理培训资料下载；)脚:腿腿6011繩7 (海量宫销营理昔训资料下载

15、)营销总监办公室主任培训主管人事文员司(二总经理办公室任务制度、岗位职责及工1机机规|范程序一、任务制度纪律制度1、严厉遵守酒店作息制度，不迟到，不早退，不旷工，严厉请销假制度。2、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、吃东西，非公事不得串岗。3、严禁在办公室打扑克、睡觉、下棋或有赌博行为。4、不得在办公室接待亲戚朋友。5、严肃酒店纪律，不得向外界泄漏酒店。6、维护公物，如有遗失或故意破坏要严肃处置。7、节约酒店能源，留意开空调时出入关门、关窗，人离灯熄，关电脑。8、节约用水，不得在酒店内洗刷不属于办公用的物件或私人物品。9、节约办公室用品，不要随意浪费纸张。女平安制度1、成立平安小组，设置平安担任人

16、及平安员。2、仔细酒店制定的治安、平安、捍卫任务防备才干。3、加强五防教育，对立平安认识，加强防备才干。4、办公室灭火器材放在指定位置，留意检查罐内气体存量及运用期。5、积极配合保安部任务，严厉执行保安条例。女卫生制度1、体质室内清洁，不乱丢烟蒂、废纸、杂物。2、窗明几净，地面无杂物。3、坚持桌面整洁，不乱摆入，办公用品摆放整齐。4、留意个人卫生，坚持穿着整齐，在岗时要求化淡妆，着制服。女会议制度每周例会，总结本周任务情况，传达上级指示、精神，进展下周任务安排。女培训制度1、仔细学习并熟记，规范办公室人员的行为。2、适时进展酒店消防平安，培训，认识消防平安任务的重要性，防患于未然。3、担任对新

17、入职员工的培训任务。4、定期请交管部门任务人员对驾驶员进展交通法规培训，以提高司机人员驾驶素质。女印章运用管理制度1、酒店的行政印章，适用于以酒店名义制发的各类文件、公函、报表等。由办公室主任担任保管。2、运用酒店行政印章，须有总经理审批的行政用章审批单，并填写用章登记本，经办人签字后方能运用。3、酒店办公室印章，适用于酒店内部行文，以办公室名义制发各种酒店规章制度、通知等。由办公室行政文员担任保管。4、运用办公室印章，须有总经理审批的下发文件审批章，由办公室主任签批，做好用章登记后方能运用。5、酒店行政主办公室印章由专人担任保管，未经指点同意不得擅自转交他人代管。6、不得私自携带印章外出。如

18、遇特殊情况，需报经指点同意。7、不得私自在空白信笺、引见信上加盖印章。如遇特殊情况，需报经指点同意。女档案管理制度1、文书档案，凡是反映酒店任务活动、具有查考利用价值的文件、资料， 以及与外单位签署的各种合同均属文书档案归档范围。包括：酒店制定的各项规章制度，酒店与不相隶属单位协商任务中构成的有查考利用价值的文件、资料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文级单位发来的、与酒店业任务有关的、需贯彻执行的文件、资料等。2、文书档案的整理本着文件资料构成的规律和特点，坚持文件之间的有机联络、区别不同价值、便于保管和利用的原那么进展操作。3、卷内文件资料应区别不同情况进展陈列，密不可分的文件资料应

19、陈列，即批复在前、请示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。4、装订的案卷，应一致在有文字的每页资料正面的右上反面的左上角与流水而号。5、不装订的案卷，应卷内每份文件、资料的右下角逐件编写件号。6、填写卷内文件目录及卷内备考，须用钢笔或签字笔填写，卷内目示放在卷首，卷内备考表入在卷尾。7、卷内文件资料应去掉金属物，对破损的文件资料应裱糊整齐，字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷。女严密制度1、文件存入地点应平安严密，又便于利用的查考。2、重要文件在酝酿、起草、修正、讲座过程中要留意严密。3、各种草稿、讲座稿、未定稿留意保管。4、重要文件不得随意带走。因公外出确需带出时，需经有关指点同意。

20、5、在公文处置的整个过程中，均不准无关人员接触，不得向无关人员泄露文件内容。6、不得随意复印文件，确因任务需求，应经有关指点同意后方可行。女证照的管理制度1、酒店的照包括：营业执照、机构代码证、国家税务登记证、地方税务登记证、特种待业运营证、道路运输答应证、卫生答应证、环保证、用工答应证等。2、每年准时完成各种证的年审任务，保证证照的正常运用。3、做好各种证照的管理任务，不得随意带离酒店。因公外出确需带出时，需经有关指点同意，并做好借用手续，登记在案，并督促经办人限期归还。4、有关业务需提酒店证照复印件并加盖印章的，需经有关指点同意，登记在案，关复印件上注明仅供办理XX之用方能运用。女文件收发

21、制度1、酒店文件的处置普通为登记、分办、批办、承办、核稿、签发、印刷、用印、传送、归档、销毁等。2、凡酒店的收文，由办公室签收登记；经理收文，由总经理办公室签收，属指点新收信件，一概交收件人亲身拆封。3、文件登记后，根据总经理的指示，转交有关管理人员传阅，或需转交有关部门阅办者，由文员送交并请有关人员登记，签收。4、阅读文件要按规定范围，级以上文件须到总经理办公室阅读，均不可带出办公室，因任务需求借阅文件时，要办理手续，用完后及时退还，不准丧失。5、实行文件催办制度，各部门或个人承办的文件，必需按规定期限办理， 不准拖延积压，担任办理文件的人员，对着手处置的文件，要件件有落实，事事有下文，转办

22、要及时，催办有结果，杜绝积压误事。6、文件处置终了，根据文出立卷，归档的规定，及时收公文定稿、正本和有关资料整理立卷。7、文件要根据店内文件、政府文件的不同、级别的不同，办理存档、移交手续。8、各级管理人员调动，调离任务时，应将文件资料清理、移交。9、没有存查价值的文件，经过仔细检查、鉴别后，由主管指点同意，总经理办公室定期销毁。(三岗位职责女岗位称号：总经理管理对象：副总经理、总监详细职责：1、贯彻执行国家的有关方针、政策和待业的有关法规。2、执行总公司指点下的总经理担任制。在运营管理中详细落实垂直指点、层层担任的指点管理制度，规定各级管理人员的职权范围。3、根据市场动向和开展趋势，结合酒店

23、运营的实践情况，研讨制定酒店发展规划，制定酒店运营目的，提出酒店改造、添加效力工程投资，报总公司同意后组织实施。4、主持制定并完善酒店的各项规章制度，确定酒店组织机构，协调各部门之间关系，建立酒店内部科学、合理、有效的运转机制。5、制定酒店人事政策，审批酒店管理人员的任免决议，制定人力资源开发方案，担任中层以上管理人员的培育和运用，督导酒店的培训任务。6、审批并签发酒店人事管理、财务管理、财富管理、平安消费、卫生管理、劳开工资分配方案。7、研讨、制定酒店的年度财务方案，报总公司审批后担任实施。审批各种重要合同。8、研讨并掌握市场变化和开展，制定销售政策，制定价钱体系。研讨确定酒店公差方案，提高

24、企业的社会笼统。9、贯彻宾客至上，效力第一的运营目的，审批各部门的管理制度、岗位职责、效力程序与规范，确保酒店规范化、程序化、制度化管理目的的实现。10、 搞好企业文化，激发宽广员工的积极性，关怀员工生活，不断改善员工的任务条件，加强企业的凝聚力。11、 担任重要客人的接待任务，坚持与社会各界的广泛联络。12、 定期向总公司汇报任务，执行总公司的各项决策。女岗位称号：副总经理直接上司：酒店总经理管理对象：前部经理、管家部经理、洗涤部主管岗位职责：1、执行总经理的指令，全面管理房务部的任务。2、担任制定房务部各属下部门的效力程序与规范，并督导各部门执行。3、督导前厅部的效力任务，确保接待效力优质

25、程度。4、督导管家部的任务，确保各项效力质量的落实及降低本钱。5、督导洗涤部的任务，确保洗涤质量符合要求。6、协调房务部内部的关系，加强协作，协调房务部与其它部门的关系，确保接待与住宿效力任务的正常动作。7、与客人建立良好的关系，处置客人的赞扬，总结、分析、归纳客人赞扬，并提出改良方法。8、督导落实各部门的培训方案。9、定期对属下进展考核评价，按奖惩制度实施奖惩。10、 完成总经理交办的其它任务。女岗位称号：营销总监直接上司：酒店总经理管理对象：高级销售经理、客房经理、营销主任。岗位职责：1、执行总经理的指令，全面担任和督导营销部和物业部的任务。2、确保酒店各项规章制度在属部门的贯彻落实。3、

26、确保酒店平安消费管理制度，设备管理制度的落实。4、确保酒店平安管理制度，消防管理制度的落实。5、担任酒店物业对外招租的组织指点任务及租金的收缴任务。6、担任对公安部门的联络与沟通，与各租户建立良好的关系。7、督导属下各部门的任务，定期对属下进展考核评价。8、完成总经理交办的其它任务。女岗位称号：办公室主任直接上司：酒店总经理管理对象：人事文员、培训主管、司机岗位职责：1、对总经理担任，在总经理指点下，带着本室人员努力完成日常的各项工作。2、正确行使职权。3、协助总经理做好必要的对外和对内沟通、协调任务。4、协助总经理监视、检查各部门对酒店各项规章制度的执行情况。5、协助总经理考核有关管理人员的任务实绩和综合表现，向总经理提出提升、留用或处分的意见。6、签发酒店对内对外的行政性文件。7、协助律师顾问做好有关法律方面的任务。8、组织安排总经理办公室议和行政例会，做好会议记录，并检查各项决议、决议的执行情况。主持本部门任务例会。9、完成总经理交办的日常业务及行政事务任