地产项目营销工作15级节点分解

1、五售后服务,二级节点工作,三级节点工作,四级节点工作,五级节点工作,（一）,客户关系维护,1,对新老客户的定期贴心问候,（1）,短信平台,拟定年度短信计划,温馨提示短信,节日祝福短信,楼盘促销短信,业务通知短信,（2）,邮箱渠道,采用统一企业邮箱,不定期群发邮件,项目进展汇报,区域发展动态,房地产常识,（3）,电话维护,售前推销,售后回访,定期反馈,节日问候,业务跟踪,（4）,定期拜访,重点客户主动拜访,团购大客户拜访,与老客户共同拜访,商业品牌考察,做好拜访记录,（5）,其他方式,统一信函,赠送礼品,案场维护,生日祝福,联谊会,2,对老客户的产品反馈问卷调查,（1）,设计调查问卷,分析蓄客或

2、销售情况,了解销售人员建议,设计问卷,优化问卷,调查问卷定稿,（2）,调查问卷内容,客户置业目的,心理价格预期,户型偏好,配套和物业管理需求,产品改进建议,（3）,调查培训和分工,销售员为调查主体,明确分工,确立责任目标,调查培训,模拟调查,（4）,实施问卷调查,圈定调查对象,案场和电话调研结合,过程把控,废弃无效问卷,问卷回收和统计,（5）,调查结果反馈,撰写调查报告,报告按季提交,数据和文字结合,客户对现有产品满意度,产品优化建议,3,策划和实施客户联谊或回馈活动,（1）,活动的主要目的,塑造企业形象,巩固客户关系,感恩回馈及促进销售,制造新闻话题,楼盘宣传推广,（2）,制定年度活动计划,

3、制定活动目标,活动次数与频率,活动规模与主要对象,阶段活动主题,活动经费预算,（3）,联谊活动策划,选择活动场地,落实活动时间,拟定参加人员,确定活动形式,活动执行流程,（4）,活动物资准备,邀请函,客户统计表,抽奖活动,礼品准备,现场广告,（5）,活动总结,成交情况分析,客户参与度评估,客户满意度调查,策划与执行评估,经验与教训,4,举行老客户带新客户的促销活动,（1）,老带新促销优点,成交率高,利于口碑形式,节约广告成本,体现回馈效果,避开传统媒介竞争,（2）,老带新促销形式,案场直接促销,媒介广告发布,举行公关活动,主动联系老客户,中秋春节节日促销,（3）,老带新促销流程,制定活动方案,

4、广泛宣传与主动邀请,洽谈签约,老带新资格确认,领取礼品或优惠,（4）,拟定优惠内容,房款折扣优惠,现金返还,赠送物业费,赠送实物礼品,赠送精装修,（5）,促销方案效果评估,新增销售额统计,成交效率分析,过程控制评估,市场反馈,总结经验与教训,5,制定和实施客户投诉处理方案,（1）,客户投诉分类,售前广告误导,售中销售承诺,交房标准不符,交房日期延后,营销服务态度,（2）,客户投诉处理流程,客户投诉,记录投诉内容,制定处理意见,投诉处理,结果反馈,（3）,客户投诉登记表,由投诉接受者填写,接受者签名,处理意见经销售经理签字,客户确认签字,及时存档,（4）,重大投诉处理原则,认真对待不敷衍,坚持原

5、则不让步,态度鲜明不含糊,服从统一指挥,克制和冷静,（5）,售中投诉风险规避,案名和LOGO审核,销售方式合法性,广告宣传真实性,合同文件,现场安全和突然情况（二）,回款催收,1,根据实测面积误差，进行房款补差,（1）,实施确权面积测绘,开发部为主体,工程部配合,销售部协同,遵守相关法规,测绘单位资质要求,（2）,测算和记录差价,对比实预测面积,测算误差,测算差价,建立补差客户档案,测算实际销售收入,（3）,办理房款补差手续,告知客户实测结果,通知办理时间地点,多退少补,票据更换,办理完毕,（4）,规避法律纠纷,测绘单位资质,遵守相关测绘法规,预售合同条款约定,实测面积表公开查询,其他,（5）

6、,相关数据更新,实收房款表,回款计划表,房源信息表,相关税费一览表,相关票据换领,2,销售回款目标及回款催收工作,（1）,制定回款目标,阶段销售回款目标,季度销售回款目标,阶段销售回款率,任务分解,个人回款计划,（2）,影响回款速度的原因,售楼员重销售轻回款,催收力度,催收积极性,财务部门配合度,客户自身原因,（3）,回款催收方式,电话催收,现场提醒,催讨函,法律机构催收,其他,（4）,回款工作制度化,目标设定,激励制度,评估和指导,回款技能培训,多个部门配合,（5）,设计回款计划表,注明时间,回款目标,应收款,预收款,责任人,3,首付款、契税、公维等费用催收,（1）,购房主要费用计算,首付款

7、,公共维修基金,契税,印花税,其他税费,（2）,首付款催收原则,定金有效期内执行,催收及时性,催收灵活性,催收主体为销售人员,确保支票等到帐时间,（3）,首付款以外费用催收,客服部负责,销售部协助,财务部配合,制定催收计划,定期总结,（4）,客户付款流程,售楼员引导客户至财务区,核对客户信息,计算付款金额,客户付款,开具票据并签收,（5）,违约责任处理,合同条款约定,符合法律规范,法律程序办理,退房手续办理,违约金收取,4,跟进房贷审批和放款进度,（1）,贷款审查审批流程,银行审查和评估,客户与银行签订借款合同,办理保险公正等手续,银行放款,开发商确认,（2）,关系客户自办房贷申请流程,客户提

8、出书面申请,售楼员填写审批单,领导审核,告知财务,客服部备注,（3）,协助客户做好准备工作,提醒客户备齐资料,及时签订借款合同,及时向银行提供资料,跟踪审批进度,催促银行放款,（4）,放款确认流程,银行通知放款,财务部门确认,财务通知售楼员,售楼员告知客户,提醒领取银行借款合同,（5）,公积金贷款资料提醒,公积金缴存证明,身份和婚姻证明,收入证明,购房合同,首付款发票等,5,协助客户缴纳首付款和票据领用,（1）,首付款缴纳形式,现金,案场刷银行卡,网银转账,银行汇款,支票,（2）,首付款缴纳提醒事宜,现金仅限人民币,刷银行卡手续费提醒,转账汇款应提供凭证,到账日确认,其他税费提醒,（3）,首付

9、款收据,销售部领用需登记,记录收据编号,检查公章,错误收据留存,用完交财务保存,（4）,换领发票流程,财务核对成交信息,收回收据,发票打印,留存复印件,客户签字并领用,（5）,补交首付款流程,银行反馈补交首付款,通知客户补交,客户补交,重签借款合同或附件,信息变更记录（三）,客户资料管理,1,购房客户信息档案的建立,（1）,客户档案管理制度,客服部专人保管,每户一档,档案流转须签字,严格执行交接流程,入住后档案移交物业,（2）,客户交流类档案,来电客户登记表,来访客户登记表,客户访谈记录表,退订客户档案表,已成交客户档案表,（3）,客户交易类档案,客户付款凭证,认购书,买卖合同书,公证书,委托

10、书,（4）,客户个人信息,购房人姓名,性别,身份证号码,联系电话,现住址,（5）,特殊客户档案,购房特殊要求记录,购房特殊承诺记录,客户投诉表,投诉处理意见,特殊折扣客户,2,客户资料的更新和保密,（1）,客户档案利用原则,不断完善,有变动及时更新,对内业务共享,对外严格保密,电子档和文字档并存,（2）,客户资料更新,联系方式,购房意愿,户型偏好,置业需求,产品评价,（3）,客户资料保密,内部保密范围,对外保密,不得私自拷贝,不得带离案场,领用需登记,（4）,客户资料内部共享方式,销售软件系统,策划部使用,财务统计使用,案场统一登记表,其他特例,（5）,主要违约责任,更新不及时,录入不详细,信

11、息不准确,泄露客户资料,未按时上报,3,客户资料保管和移交,（1）,客户资料保管制度,专人保管,查阅登记,借阅登记,重点客户专门建档,按序编号,（2）,客户资料领用流程,提出领用申请,说明领用原因,约定归还日期,审批,登记并领用,（3）,客户资料移交流程,书面说明移交目的,注明移交目录,接收人核对,签收,正式移交,（4）,客户资料存档方式,书面文档,电子文档,分户档案,销售管理软件平台,其他,（5）,移交物业的客户资料,业主资料,已购房业主付款信息,物业产权资料,工程建设档案,其他,4,商业客户信息档案维护,（1）,商业客户来电来访表,咨询时间,咨询内容,关注房源,租购意向,受理人,（2）,业

12、务洽商记录,置业目的,经营业态,租赁期限,面积需求,其他特殊需求,（3）,成交信息记录,成交日期,成交价格,付款方式,客户姓名及受理人,租购合同,（4）,客户信息档案,客户或公司名称,住址或注册地址,联系方式,身份证件或营业执照,其他,（5）,后期跟踪维护,租金缴纳提醒,租约到期提醒,装修入住申请,特殊需求,客户满意度调查,5,客户信息的阶段性研究分析,（1）,针对来电未成交客户,客户资料研究,认知途经,咨询内容,确定客户级别,客户跟踪,（2）,针对来访未成交客户,客户资料研究,认知途经,咨询内容,购房意愿分析,媒体和销售策略调整,（3）,针对退房客户,退房客户共性,退房动机分类,退房原因分析

13、,销售策略调整,产品改进建议,（4）,针对成交客户,成交客户共性,需求特征概括,购买行为分析,成交房源研究,修正定位和策略,（5）,客户分析研究报告,总结客户特征,检查定位准确性,客户满意度评估,修正营销战略,积累后期开发经验（四）,交房入住,1,协助物业起草“两书”等文件资料,（1）,物业公司的选定,明确物业服务内容,签署物业服务承接协议,完成备案,物管前期策划,进场筹备,（2）,住宅质量保证书,房屋质量承诺,保修期限承诺,保修范围承诺,工程质量监督单位,质量等级等,（3）,住宅使用说明书,房屋设计指标,房屋施工验收指标,抗震指数,墙体结构类型,其他内容,（4）,业主手册,小区概况,物业公司

14、职责权限,物业管理服务内容,业主权利和义务,应注意事项,（5）,有关物业收费内容,收费标准和金额,计费时段和缴费时间,收缴方式,滞纳金,调整物业费的条件等,2,起草和投递入住通知书,（1）,入住通知书起草,办理入住时间,办理地点,应携带的证件资料,入住流程,违约责任,（2）,确认业主联系方式,确认入住人名单,电话确认联系方式,确认通讯地址,修改联系方式,整理业主通讯录,（3）,制定投递计划,快递方式及名单,上门自取方式及名单,投递时间安排,投递数量安排,通知公示,（4）,入住通知书投递,选择快递公司,签订相关协议,投递片区划分,快递公司实施投递,自取地点专人值守,（5）,业主信息反馈,自取业主

15、上门签收,快递接收签字,无效投递返回,投递情况总结,再次联系收房业主,3,制定入住办理的实施方案,（1）,办理入住的前提条件,工程已达入住条件,物业公司到位,内部验房完毕,工程遗留解决,产权确认工作结束,（2）,制定交房计划,交房单元的排期时间,交房小组名单及分工,物资准备,财务配合要求,物业配合要求,（3）,未收房业主处理预案,应收未收房屋的记录,再次催收记录,遗留工程处理,延期收房手续,拒绝收房处理,（4）,验房不合格情况处理,工程整改问题通知单,小问题现场维修,质量问题返修跟进,修后保洁,二次验房,（5）,拟定入住流程,出示入住通知书,核实身份,前往财务缴款,陪同验房,签署文件资料,4,

16、交房入住的准备工作,（1）,物管知识培训,物业管理内容,收费标准,管理规则,公共契约,其他,（2）,资料准备,“两书”,收房须知,业主手册,验房意见表,物业管理公约,（3）,物品准备,房屋钥匙,验房工具,门禁卡,水电气卡,展板广告,（4）,环境准备,小区保洁,道路通畅,入口指引系统,保安巡逻,彩旗广告等,（5）,其他准备,专设业主等候区,银行有线电视等单位驻点,入住流程图,办公用品,紧急预案,5,协助客户办理验房和交房手续,（1）,验房流程,准备钥匙和验房意见表,协助检查交房标准,记录业主意见,抄录水电气表数,验房结果,（2）,主要验房项目,房屋面积,交房标准,门窗墙体和地面,配套设施,室内水

17、电暖设备,（3）,交房应付费用,预交物业管理费,装修垃圾清运费,有线电视初装费,代收契税,公共维修基金,（4）,签署文件资料,物业管理公约,一卡通领用表,钥匙领用表,消防安全责任书,装修须知,（5）,办理交接手续,户室钥匙,信箱钥匙,“两书”,门禁卡,水电气卡（五）,房产证办理,1,房产证代办费用的收缴,（1）,代办方案公示,案场公示代办信息,电话通知客户,要求客户积极配合,提醒违约责任,客户自行办理的特例,（2）,办证周期和时间,制定充裕时间计划,不可轻易承诺,符合法规前提,符合购房合同约定,分批办理计划,（3）,办证费用收缴,代办费,契税,公共维修基金,登记费和工本费,测绘费和印花税等,（

18、4）,开具票据,代办费开具收据或发票,其他费用先暂开收据,契税和公维后期换领发票,房管局税费发票,规避法律风险,（5）,费用收缴情况总结,收缴金额统计,收缴客户数统计,代收费用公司入账,收费标准解释权,费用明细公示,2,房产证代办所需证件、资料的准备,（1）,完成大产权办理,准备楼盘表及分户登记备案表,提供户型平面图,收集资料和授权书,填写房产登记申请,缴费领证,（2）,客户个人资料,身份证和结婚证复印件,户口本复印件,暂住证复印件,未成年人需监护人资料,产权共有人资料,（3）,项目权属资料,大产权证,购房合同,按揭贷款合同,购房发票,契税和公共维修基金副联,（4）,开发商资料,营业执照,商品房交易代码,“五证”,竣工备案表,法人授权委托书,（5）,其他资料,办证人资料,商品房办证明细表,房产登记申请书,“两书”,税票,3,前往房管局办理房产证,（1）,做好前期准备工作,检查资料是否完备,了解房管局受理时间,提前预约,熟悉办理流程,拟定办理计划,（2）,应联系与协调的部门,地税,银行,房管局,土地局,房地产交易处,（3）,权证办理流程,预约前往房管局,提供有效证件和三方资料,填写申请表,费用缴纳,抵押登记和其他手续,（4）,贷款客户抵押登记,核对客户贷款资料,抵押资料整理,房管局签印,