服务人员的仪态规范课件

1、 第三章 服务人员的仪态规范 一、站立姿势二、行进姿势三、蹲坐姿势四、手臂姿势五、表情神态 重视个人仪态。 在服务过程中保持应有的风度。 掌握有关服务人员仪态的基本规范。 在工作岗位上展现自己优雅、文明的仪态。 力求做到仪态美。 学习目的：一、站立姿势 站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。 （一）基本的站姿 （二）站姿的变化 （三）不良的站姿 二、行进姿势 行进姿势，在此指的是一个人在行走时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人们叫做行姿或

2、走姿。从总体上来讲，行进姿势是一种人体的动态。（一）基本要求 （二）错误做法（三）各类特例 三、蹲坐姿势 在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。但是，二者又都是由站立的姿势或行进的姿势变化而来的相对处于静态的体位。（一）蹲的姿势 适用的情况： （1）整理工作环境 （2）给予客人帮助（3）提供必要服务 （4）捡拾地面物品（5）自己照顾自己 注意的事项：（1）不要突然下蹲 （2）不要距人过近 （3）不要方位失当 （4）不要毫无遮掩 （5）不要随意滥用 （6）不要蹲在椅子上 （7）不要蹲着休息 标准的蹲姿 （1）高低式 （2）交叉式 （3）半蹲式 （4）半跪式 （二）坐的姿势 坐的姿

3、势，一般称为坐姿。它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种姿势。其具体的方法是：人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体的重量，单脚或双脚则须放在地上。四、手臂姿势 （一）基本的原则 （1）使用规范化的手势 （2）了解区域性的差异 （3）平时手势宜少忌多 （二）常用的手势 （1）自然垂放式 （2）腹前叠放式 （3）腹前相握式 （4）双手相背式 （5）一垂一搭式 （6）一背一搭式 （7）一垂一背式 手持物品 （1）稳妥 （2）自然（3）到位 （4）卫生 递接物品 （1）双手为宜 （2）递于手中 （3）主动上前 （4）方便接拿 （5）尖、刃内向 展示物品 （1）便于观看

4、（2）操作标准 （3）手位正确 招呼别人（1）横摆式 （2）直臂式 （3）曲臂式 （4）斜臂式 （5）双臂式 举手致意 （1）面向对方 （2）手臂上伸 （3）掌心向外 （4）切勿乱摆 与人握手 （1）先后顺序 （2）用力大小 （3）时间长短 （4）握手方式 挥手道别 （1）身体站直 （2）目视对方 （3）手臂前伸 （4）掌心朝外 （5）左右挥动 （三）错误的手势 （1）指指点点 （2）随意摆手 （3）端起双臂 （4）双手抱头 （5）摆弄手指 （6）手插口袋 （7）搔首弄姿 （8）抚摸身体 五、表情神态 （一）主要规则 （1）表现谦恭 （2）表现善意 （3）表现适时 （4）表现真诚 （二）重在面

5、部 眼神 1.注视的部位 2.注视的角度 3.兼顾多方笑容1.保持微笑2.善于微笑 1.为何要提倡服务人员的仪态美？ 2.要有效地运用自身的体态语，应当注意哪些具体问题？ 3.要准确地理解他人的体态语，应当注意哪些问题？ 4.什么是服务人员基本的站立姿势？ 思 考 题 5.服务人员在工作岗位上适度变化站姿时应注意什么问题？ 6.服务人员常用的站姿有几种？ 7.对服务人员的行进姿势有何基本要求？ 8.服务人员在行进中要避免哪些错误做法？ 9.服务人员的行进姿势有几种特例？ 10.什么情况之下才可以酌情采用蹲的姿势？ 11.采用蹲姿的具体形式主要有几种？ 12.入座与离座时有何需要注意之处？ 13.就座后下肢体位主要有哪几种？ 14.哪些坐姿对服务人员而言是属于犯规的？ 15.服务人员应当掌握哪些主要的手势？ 16.服务人员不宜滥用哪些主要的错误手势？ 17.服务人员学习、