高端住宅小区物业管理服务方案

1、高端住宅小区物业管理服务方案高端物业服务方案xxxx物业管理有限公司xxxx 年 xx 月 xx 日第1页共91页高端物业服务方案目录方案提要4第一章开发商及项目简介 5一、xx小区开发商简介二、xx小区项目简介第二章xxxx物业服务需求及服务思路6第三章xxxx物业服务的目标、标准、管理模式及运行 11一、xxxx物业服务分期目标二、xxxx物业服务标准三、xxxx物业服务管理模式四、xxxx物业服务运行机制第四章xxxx物业管理服务方案与实施 18一、客户服务二、便民服务三、安全管理、车辆管理、消防管理、应急预案四、环境管理五、房屋与设施设备管理六、智能化系统的运行管理七、业户档案资料管理

2、八、社区文化活动九、员工招聘与培训第五章xxxx物业管理服务保障措施56一、全面推行人性化物业服务理念二、即时服务和隐性管理相结合三、职业化管理团队四、实行计算机网络管理五、全面实施ISO9001品质/14000环境管理体系六、确立xxxx管理处服务型文化第六章xxxx物业管理机构设置及人员配置 58第七章xxxx物业管理服务收支测算71第八章xxxx物业管理处的组建与入伙装修管理 76第2页共91页高端物业服务方案第九章xxxx项目销售期的物业管理配合 83第十章xxxx物业管理需要开发商配合的事项 88 结束语91第3页共91页高端物业服务方案方案提要一、xxxx的物业服务目标，是向客户提

3、供安全、有序、优雅的生活环境和商业 运营环境；以规范、专业的物业服务，配合好源河地产的开发建设，升华丰富源河 地产的品牌形象和社会口碑，是 xxxx物业服务肩负的重要职责。二、xxxx的物业服务重点包括：1、各类设备系统的正常运行，包括供电供水、 电梯、安全监控、消防、停车管理等；2、规范化的治安和消防，避免盗窃和火灾的 发生;3、有序的交通组织，通过交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车 管理等确保交通的秩序和人流、物流顺畅；4、高水准的环境管理，实现整洁性、美 观性、明亮性和舒适性的目标，确保生活、运营所需的环境条件；5、增值服务，包括邮件、邮包、快递等代收、保管，室内清洁、维修以及

4、房屋租赁等服务。三、xx物业拟从现有项目中抽调管理骨干在 xxxx管理处担任经理和客服、安 全和环境专业主管以及专业工程师，在清远及周边多渠道招聘基层员工，通过专业 强化培训，高质量地完成xxxx物业管理机构筹建、验收整改、交付/入驻、装修监 管和正常期物业服务规范建立等关键目标。四、xxxx的物业管理费建议为：高层住宅1.44元/月？平方米，商业3元/月？平 方米。除住宅外，其它物业类型的公共电费均据实分摊。地下车位管理费建议 为：50个？月。元/五、由源河地产支付xxxx的物业管理筹备发生的全部开办费，共 计,495714.18 元。六、xxxx全部交付后的人员编制为79人七、如需xx物业

5、为xxxx销售现场提供物业服务，具体服务品质标准和人员配 置另行商定，由源河地产支付相关服务发生的全部人工费用、物耗费用，并按人工 费用总额的20% xx物业支付管理佣金。八、深圳xx物业管理公司拥有一流物管体系、专业人才、项目经验，国家物 业管理一级资质和ISO9000品质/ISO14000环境管理体系，现为深圳市物业管理协 会副会长单位、中国物业管理协会常务理事。xx物业有上100个项目的执行经验和专业、敬业的管理团队，强调针对具体项目量身定做物业服务方案，xx物业总部为项目提供强有力后方支援，确保项目在现场效果、管理服务规范、业主满意度 和开发商配合等方面达到设定的目标。第4页共91页高

6、端物业服务方案第一章xx小区开发商与项目简介一、xx小区开发商简介xxxx开发商一一清远市源河房地产开发有限责任公司，是一家以房地产开发为 主业的具有项目资源整体动作的实力派企业。公司成立以来，在社会各界的大力支 持下发展迅速，在清远市开发了领先于当地房地产市场的品牌项目，也积累了丰富 的开发经验。同时逐步扩大了在房地产领域的影响力与知名度。二、xx小区项目简介清远xxxx位于xxxx东、xxxx以西、xxxx以南、xxxx以北。总建筑用地面积 约xxxx亩，其中市政道路用地占xxxx山，村民实业用地xxxx亩，村民拆迁安置用地 xxxx亩，开发商用地xxxx亩。项目总建筑面积xxxx平方米，

7、其中住宅建筑面积 739521.91平方米，商业及公共配套面积 xxxx平方米，地下室面积xxxx平方米， 架空层面积xxxx平方米。住宅总户数xxxx户，停车位xxxx个。清远xxxx包括新xxxx村，新xxxx村，总建筑面积xxxx平方米，其中住宅建 筑面积xxxx平方米，商业建筑面积xxxx平方米，地下室建筑面积xxxx平方米。 停车位xxxx个，住宅总户数xxxx户。新村以住宅为主，底层布置商业群房，为整个社区打造商业中心区提供完备资 源。开发商在开发中尽最大可能让社区环境和标志性的建筑群错落有致，规划上采用了点视高层与短拼接型形成的线型语言相结合的方式，围合成三个大的庭院，将空间概念

8、无限延伸，让住户享受山海一色的惬意空间。公共配套部分则采用大聚居、 小群落的控制方式排布，其中包括商业部分，主要在居宅区沿街面，以一到二层的建 筑形式构筑商业步行街的大轮廓，同时在适当位置布署银行、邮局、便利店等配套 设施，方便住户的使用。在整体规划中还设置有两处特色商业区，一是在鹿鸣路和滨江路交汇处的黄金地段，设置有一处集中化高端名店林立的商业设施，设计过程中将 根据商业类别、建筑造型，采取与景观融入的措施，为市民提供一条极具特色的商业 街区。该项目在景观设计上，按组团模块与大花园、大环境结合的方式，营造围合和半 围合空间层次。通过环境的创造，形成强烈的生活气息以及舒适的生活环境。同时 也增

9、强邻里间的交往，活跃了生活气氛，增强了小区整体上的凝聚力，使之不仅成为 一个居住空间，同时也创造了一个多元化、开放化、整体化的城市大花园。项目在 开发上还本着道路先行的原则，实行先修大道、逐步细化的修建策略，逐一实施，同 时在基地现状中有一条东西走第5页共91页高端物业服务方案向的灌溉渠，考虑其特殊性，在规划中实行沿路掩埋的引渠方案，与道路一起施 工建设，因此在道路设计上，除保留原有规划要维修的鹿鸣路与滨江路外，沿灌溉渠 走向，将修建一条由滨江路到人民路的大道。第6页共91页高端物业服务方案第二章xxxx物业服务需求与服务思路一、xxxx住宅物业服务需求及服务思路xxxx住宅的业户，以清远及周

10、边社会各行业的精英人士为主体。这些业户经过 多年努力获得了事业的成功，高度重视家庭生活、居住环境和生活品质与便利，强 调人身财产安全和隐私保护，具备较强的法治观念和权利意识，理解物业管理服务的必 要性且对服务效果、服务人员素质、服务流程规范都有较高期望。住宅业户的具体物业服务需求及服务思路，分专业简述如下：1、客户服务平台：与业户无障碍沟通,建立热情、礼貌的交流界面与现代化服务调度中心。,对业户服务需求做出迅捷而专业的回应。,管理处将星期六作为重点服务日以便利业户办理事务。,提供特殊情况下预约上门服务。,通过日常走访与定期问卷，把握业户对服务评价与改进要求。,设立物业管理流程开放日与管理处-业

11、户对话活动。,积极面对业户投诉，持续改进服务品质和流程2、安全秩序管理：立体交叉、封闭有序针对xxxx治安特点设计安全管理方案，确保良好治安秩序。建立以退伍军人为核心并经过职业化培训的保安队伍。友好而严格的来访确认-记录管理，拒绝无关人员进入实行携带物品外出的业户签字确认程序，严防偷盗。实行网络型岗位布点、24小时不间断巡逻。运用现代化的可视监控及红外报警系统，及时发现异常。建立管理处跨岗位的全民警戒制度，人人安全有责。与业户签订居家安全协议，定期培训保姆，联手防范治安隐患。3、设备设 施维护：专业到位、健康运转实施严格规范的设施设备维护流程配备经验丰富的专业技术人员和智能化维护监测设备。确保

12、设备设施的健康运行状态，及时养护、维修与更新定期检查消防设施、水压与报警系统。重大检修事项做到提前预告。定期组织设备设施的业户开放日。第7页共91页高端物业服务方案4、入户维修：快捷热心、确保质量,急业户所急，第一时间抢修，限时到位。,实行工作态度、维修流程、品质保障的全面规范。,要求维修人员自带饮水、维修后清洁现场。,定期进行维修人员的专业技术培训并考核。,建立维修效果与业户对维修评价的回访制度5、清洁保洁：整洁优雅、干扰极小,科学设计清洁保洁作业流程。,合理安排清洁保洁作业时间，避开上下班高峰期。,人过地净的多岗位交叉保洁。,公共场地每日清扫、保洁，楼内大堂洁净无灰尘。,确保无卫生死角、积

13、存垃圾、乱堆乱放。,定期进行蚊虫消杀，事前通知避免对业户不利影响。，做到共用水箱定期清洗，下水道、沙井、化粪池通畅。6、环境绿化：赏心悦目、和谐安全,专业培植园林小品，精心营造人与自然的和谐。，修剪整齐美观，补苗及时，不露裸土。,了解和尽量选种业户喜爱的树木花草。,重视绿化安全，不种有毒、带刺、致病、异味植物。,免费代业户养护枯萎花草植物，长势良好时送还。7、家园氛围：社区文化、联谊邻里,尽力消除冷漠隔阂，注入温馨感人的社区邻里情谊。,每年在xx小区入伙日举办邻里节活动，促进业户交流。,重点关注老人、小孩需求，组织相关专项兴趣活动。,组织业户参与文艺演出、书画展览、球类棋类比赛、旅游活动。,配

14、备xx小区健身休闲设施，与医疗机构合作组织健康咨询。,提供便民手推车、雨伞、医药箱。二、xxxx商业物业服务需求及服务思路xx小区商业为多业态组合体，客流既有 xx小区业户，也有周边的消费顾客。商业物业服务的对象，既有商家客户，又有消费客户，其物业服务需求及服务思路 如下：1、确保购物环境的舒适性。物业服务要确保环境清洁、绿化养护、空间管 理、广告管理、形象维护、设施设置、人流分离、建筑物维护等方面工作的专业、规 范，使商业第8页共91页高端物业服务方案的整体效果达到整洁性、美观性、明亮性和舒适性，增强顾客的心理美好感受 和购物消费的兴趣。2、确保设施设备的正常功能。监控系统、电梯系统、空调系

15、统、安全管理系 统、消防系统、交通管理系统等运行频繁，对正常运转率要求非常高。为此，物业 服务中须制订严格的设施设备的巡视管理制度、定期养护制度和大、中、小的维修 计划，严格实施并监督设施设备的养护，确保设施设备养护到位、运转正常，创造 商业正常经营的基础条件。3、确保经营场所的治安与消防。商家多、客流量大，安全管理要求非常高， 首先要考虑商家店铺防盗安全和商品安全。安全管理采取建立内保和外保的两种队 伍建制，相互监督、相互牵制。加强治安巡逻、货物出入管理检查、停业清场、员 工出入检查、防盗窃巡查等多种监控方式，采取人防、技防措施，确保 xx小区商 业的高安全系数。xx小区商业与其它大型商场一

16、样，消防是安全管理的重中之重。物业服务中应 加强对消防设施的检查、管理和维护工作，制定消防安全管理制度，在物业管理机 构内部建立专职消防管理队伍，联合各商家单位建立义务消防组织，制定消防事故 处理紧急预案，定期进行消防知识宣传培训和消防演习活动，确保 xx小区的消防 安全。确保交通组织高效有序。xx小区商业的物业服务要与住宅物业服务充分协调，4、计划好交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理，以及紧急交通 疏散的处理预案，确保交通通畅。5、确保商业空间管理的规范性。xx小区商业业态较多，品牌复杂，商家有各 自的特色类别和经营风格。因此为了维护 xx小区商业的统一形象和风格，物业服 务机

17、构应该装修管理开始，加强对内部空间划分、店铺布置、装修风格、橱窗展 示、广告宣传、商品摆放等方面制定统一规范标准，加强管理监督，从而维护xx小区整体的内部和外部形象。第9页共91页高端物业服务方案第三章xxxx物业服务的目标、标准、管理模式及运行机制一、xxxx物业服务分期目标xxxx的物业管理将全面推行ISO9001品质/14000环境管理体系，并在项目全 部交付使用后：1、一年获得清远市物业管理优秀示范项目称号；2、二年获得广东自物业管理优秀示范项目称号；3、物业管理服务质量标准按广东住宅物业管理服务标准执行。二、xxxx物业服务质量标准项目内容与标准1、服务与被服务双方签订规范的物业服务

18、合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对xxxx共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐 全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或 者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，并运用计算机进行（一）管理。综5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 合 6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约 定时间到管 达现场，有完整的报修、维修和回访记录。理7、根据业户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示 服务项目与收费价服目。务8、按有关规定和合同约定公布

19、物业服务费用或者物业服务资金的收支情 况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、经常与业户沟通，及时解答业户的咨询和处理业户投诉，进行物业管理服务满意率调查，征求业户的意见，改善服务质量。11、每年开展四次以上健康有益的社区文化活动。（二）1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。房2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维 修，属于小修范围的，屋 及时组织修复：属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向管 业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。理3、每日巡查1次xxxx房屋单元门、楼梯

20、通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查第10页共91 页高端物业服务方案记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业户公约 （业户临时公约）要求，建立完 善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业户（使用人）的装修方案，告知装修人有 关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危 及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、xxxx主出入口设有xxxx平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单 元（

21、门）、产和公共配套设施、场地有明显标志。1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养 等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确：操作维护人员严格执行设施设备操 作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围 的，及时组织修（三）复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、 更新改造计划和住房专项维修公用 资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出 报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修设施或者更新改造。 设备5、消防设施设备完

22、好，可随时启用；消防通道畅通。 维修6、设备房保持整洁、通风，无 冒、滴、漏和鼠害现象。养护7、xxxx道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。8、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施：对可能发生的各 种突发设备故障有应急方案。10、接到相关部门停水、停电通知后，应向业户做好通知工作。1、xxxx主出入口 24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次：配有安全监控设施的，配备 专门人员实施（四）24小时监控。维护3、有明显的车辆行走、停放标志，对进出 xxxx的车辆实施证、卡管 理，引导车辆有序通行、公

23、共 停放。秩序4、对进出xxxx的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）1、每栋每层设置一个垃圾桶，每日上门收集并清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、保 无异味。洁2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运 2次。第11页共91页高端物业服务方案服3、xxxx道路、停车场、绿地等每日清扫 2次；电梯厅、楼道每日清扫2 次，每周拖洗1次；务一层共用大厅每日拖洗1次:楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清 洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次;及时清除道路积水

24、。4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及 时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。1、有专业人员实施绿化养护管理。（六）2、草坪生长良好，及时修剪和补栽 补种，无杂草、杂物。 绿化3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及 时修剪整形，保持观赏效果。养护4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。管理5、定期喷洒药物，预防病虫害。三、xxxx物业服务管理模式xxxx物业管理处的工作，将采取由 xx物业清远分公司直接领导，xx物业总部 督

25、导、源河地产进行监管的模式。公司根据 xxxx的特征，本着高效、精简、安 全、科学的管理原则，将在本管理处设立客户服务、安全管理、环境管理、工程维 修四个部门并设置主管负责，由管理处经理直接对各主管工作进行管理。四、xxxx物业服务运作机制1、管理体系管理处在内部管理运作上，采用各部门责任人明确分工，各自独立完成本职工 作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形 成一个封闭网络。而在整个具体运作中，管理处经理既是日常服务的指挥者，又是 现场监督检查者。各项工作安排制度化，各部门主管负责组织日常服务工作，过程 信息通过现场检查、客户反馈渠道返回管理处经理。整个物业服

26、务经过持续的组 织、评估、改进，使得管理处的工作做到有标准、有制度、有计划、有执行、有督 导，保证物业服务的专业、规范和优质效果。2、运作机制xxxx管理处运作机制流程图管理监督第12页共91 页高端物业服务方案管理处经理指令信息反馈3、管理运作流程管理处运作流程图客户投诉、查询、求助等接回受访汇报管理处监督通知相指导关部门环工安客境程全户管维管服理修理务执行处理完成通知检查、落实做好记录4、人员培训与管理(1)人员培训培训，是xx物业的一项基本制度，不断对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，也是完成管理目标的重要保证。因此在物业管理处成立之日起，xx物业将实行一整套有效的培训计划，并予切实

27、推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有 能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才。公司将依靠这样的一批人才来确 保出色完成xxxx的各项物业管理工作。A、培训形式第13页共91 页高端物业服务方案(a)培训分三个阶段进行入职培训：指员工在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等的培训。上岗培训：对所有岗位员工在上岗前进行的基本技能、操作规范、工作标准以 及安全培训、消防培训。管理期培训：指管理处在运作过程中，对员工素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。(b)培训分集中培训和各专业人员单项分类培训集中培训：所有员工必须参加白基本培训，包

28、括：项目情况介绍、管理的要求与 方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。分类培训：秩序维护员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。客服人员培训：重点培训礼仪知识、档案管理、服务意识、素质要求等绿化工、保洁员培训：重点培训保洁及绿化规范、工作重点、素质要求等。工程维修人员培训：重点培训操作规程、维保计划编制、专业技能等。(c)培训方式采取办班培训、在岗培训、参观学习、理论研讨、岗位练兵等各 种形式进行。B、培训目标(a)管理人员持证上岗(b)特种工作人员持证上岗(c)其它员工达到岗位技术精通、职责明确(2)人员管理A、招聘管理处人员的组成，经理和主管从

29、公司抽调组成，其它人员则坚持执行公开、 公平、公正的原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广揽社会有志、有才、有德人士 的用人制度，同时根据xxxx的特点，在人员选聘上特别强调对人员人品素质及过 往表现的考察。公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录取定点招聘：定点与区、市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招聘退伍军人，保第14页共91页高端物业服务方案安学校毕业生担任管理处的秩序维护员。B、岗位责任制度管理处内部管理运作制度之一，就是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确 每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引，具体 的要求，达到的效果，真正保证每项工作的实效性。另一方

30、面岗位责任制也落实到 每位人员，每一岗位，专人专项，有工作责任，也有责任负责人，确保工作的落 实。因保证了每一项具体的、细小的工作有落实、有执行，从而保证了管理处的整 体工作的顺利开展。C、绩效考核与竞争管理处制订一整套完善的绩效考核与竞争制度，并在质量体系程序文件中有具 体的要求。以便促进管理处的工作不断的完善和不断的创新。(a)绩效考核日绩效考核：由专业口负责人、班组长对责任人每日工作的检查考核。月绩效考核：由管理处经理对管理处工作的检查考核，公司本部对管理处工作 的检查考核。年中绩效考核：由公司总经理带队，公司各职能部门对管理处工作的综合考 核。年度绩效考核：由公司对管理处年度工作进行全

31、面的绩效考核和总结，并做出 考核结论。(b)竞争管理人员班组长竞争上岗制：实行竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素质。D人员的稳定性与更换(a)稳定xx物业将为所有xxxx管理处的员工办理合法的用工手续，签订劳动合同，提供优厚的待遇，努力保障整个服务团队人员的稳定性。(b)更换xx物业xxxx物业管理处所有人员的更换，都将在 48小时内通知源河地产，主 管及以上人员的变更，将提前 48小时通知源河地产。第15页共91页高端物业服务方案第16页共91 页高端物业服务方案第四章xxxx物业管理服务方案与实施一、客户服务在物业管理越来越同质化，物业管理水平不断提高与发展的时代，谁

32、能提供更 细致、更便捷的服务，谁能赢得业户，谁就能赢得市场。我们实施一站式客户服 务，正是这种趋势下的产物。管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一 站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果 ；从信息的接收到信息的 处理，以全程服务的体系去支持管理模式的运行。1、客户服务中心职责(1)负责管理处的日常行政事务(2)负责接待并处理业户对管理服务工作的各类投诉。(3)负责答复业户的各类咨询，为业户提供尽可能多的生活便利。(4)受理业户的各种维修申请，安排有关人员予以落实，跟踪服务过程，及时 进行服务质量回访。接待、转呈业户的装饰装修申请。(5)(6)建立并专人管理业户资料档案。(7

33、)为业户提供商务中心服务。(8)负责车位出租手续的办理。(9)为业户提供部分专项(中介)服务。(10)负责制定社区文化活动计划，并组织社区文化活动的开展。(11)负责制定管理处办公用品、各种材料的采购计划并实施采购。(12)按规定为业户将贵重物品搬离xxxx开具搬出物品放行条。客户服务中心服务流程图：管理处经理决策指令重要事项请示调度信息客户服务 各部门 业户 反馈 反馈中心客户服务中心的功能定位，决定了其特点：全和细。“全”是指其对xxxx信息 收集渠道全，对xxxx熟悉和了解的程度全面到位；“细”是指客户服务中心员工的 工作要细致、服务项目划分要细。这是物业管理者与 xxxx业户交流、接触

34、的主要“平台”。服务是否到位，关乎到业户对 xxxx物业管理水平的评价和满意度。因此，对于xxxx的第17页共91页高端物业服务方案客户服务服务工作，我们精心设计了高效、实用的服务模式。2、强化客户服务中心作为信息中心的作用客户服务中心是整个管理处的信息“中枢”。客户服务人员的职责之一就是收 集与xxxx管理、服务相关的信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方 与需方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为业户提供及时、准 确、便捷的服务咨询。这就要求我们做到：(1)加强管理处内部沟通，使各部门之间的沟通交流通畅，保证各种信息全 面、及时向客户服务中心汇集。(2)为业户群提供通畅

35、的信息反馈渠道，确保业户的各种需求能及时得到传递与关注。如:24小时热线、意见箱、公司网站、来访等。(3)建立完整的业户档案资料信息，如业户基本情况、业户健康档案、业户喜 好与特点等。档案的建立信息一方面通过业户自愿提供，另一方面客户服务中心整 理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根据这些信息开展各项贴心的、符合 业户需求的服务。例如联系医院给 xxxx老人做健康检查；开展形式多样的社区文化 活动、便民活动等。(4)加强与行业户管部门及相关部门的沟通，掌握行业政策与动态。(5)强化各种信息的采集手段，加大信息收集量，为客户服务服务提供有效依 据。如：互联网、报纸、杂志、文件等。(6)由于服

36、务咨询需要庞大的信息量支持，就需要在管理上加强计算机的应3、以业户为关注焦点，推行业户满意战略我们真诚关注业户，把业户的需求永远摆在第一位，实行缺陷极小化服务。在 工作中，高度重视服务意识和服务效率，不管是大事还是小事都能在这里得到最大 关注，使投诉当日有回音、故障维修处理不过夜。把一切服务不合格、不及时的现 象消除在萌芽状态。4、建立业户满意度调查分析程序只有充分了解业户的需求才能提供业户最满意的服务。满意度调查是物业管理 阶段性工作的总结，是业户对管理处工作的评估，并为进一步挖掘业户潜在的需求 提供有效的信息，推动xxxx物业管理服务水平的提高。在xxxx,业户满意度每半年调查一次，这是全

37、体业户对物业管理公司行为的事 后控制方式。调查表由源河地产和 xx物业联合在xxxx发放、收取。业户满意度调查的内容有：第18页共91 页高端物业服务方案(1)安全管理(2)消防管理(3)绿化管理(4)清洁管理(5)消杀工作(6)设备管理(7)入户维修(8)家政服务(9)社区文化(10)服务态度(11)综合评价(12)意见建议调查表回收后进行统计分析，内容有：(1)业户关注什么,(2)业户的不满意有哪些，(3)业户有何潜在需求，(4)管理处服务优劣何在，(5)有何急待解决的问题，(6)应长期重视的问题是什么，(7)各项目的指标变化情况，原因是什么，5、建立与业户沟通程序有效的沟通对于我们开展物

38、业管理服务工作非常重要。有效的沟通能增进我们 与业户的彼此了解，建立互信。所以我们向来都非常重视与业户的沟通工作，在实际工作中建立起完善的业户 沟通程序。并建立稳定、畅通的沟通途径如：业户来访、电话来访、互联网、上门 拜访、xxxx宣传栏、楼栋通知栏、业户意见征询及 xxxx的社区文化活动等。6、建立业户投诉处理程序投诉是业户认为我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。投诉是改进的源 泉。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。投诉若能得到有 效处理，其对于管理服务工作是一个积极的促进。我们将在客户服务中心设立专人 接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在 xxxx建

39、立畅顺的投诉 处理渠道。投诉处理的方式第19页共91 页高端物业服务方案(1)首接负责制(2)专人负责制业户可采用的投诉方式(1)来人投诉(2)来函投诉(3)来电投诉(4)在线投诉投诉处理的工作流程图：管理处经理报告指令客户服务中心业户投诉责任主管本部员工回访反馈、采取措施处理处理完毕，在投诉记录上签字并注明完成及情况。客户服务中心派人回访，填写投诉回访记录, 由业户签字。整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。第20页共91页高端物业服务方案7、建立业户回访程序为了检验管理处管理服务工作的及时性与有效性，我们将建立科学可行的业户 回访程序。回访的内容：(1) 一般性事务回

40、访(2)投诉处理回访(3)业户建议落实回访(4)维修效果回访回访的方式：(1)电话回访(2)上门回访回访人员：1)管理处经理(2)客户服务中心主管(3)客服人员(4)工程领班二、便民服务一个高品质的现代社区，不只在于物业本身有多高档，设施有多先进，更重要的是能否为xxxx的各层次人士提供最需要的服务。结合 xxxx的情况，我们总结制 定出菜单式便民服务程序，业户需要什么，我们就尽力去满足。1、代办性服务代办性服务是客户服务中心在接受业户的委托后，以业户身份与社会服务资源建立服务联系，选取最优服务供应商的一种方式。这在一定程度上保护了业户的私密，减轻了业户事务的繁琐。其内容包括：代联络保姆、钟点

41、工；代办有线电视开 通、申请电话；代办煤气水电开通；代订牛奶、快餐、报刊；代邮寄、派发报刊等。2、资讯服务客户服务中心提供与本xxxx联系密切的各类资讯服务，增强了业户对xxxx事务的关心和热爱。3、家政服务：第21 页共91 页高端物业服务方案家政服务业务由客户服务中心负责，由专职人员进行作业，家政服务人员统一着装，按规定上岗操作。家政服务项目：(1)室内清洁(2)打腊、抛光(3)衣物洗熨(4)消杀、除害(5)花木养护(6)水电设施检查维修(7)烹饪(8)室内插花、装饰(9)搬家、搬物4、商务服务商务服务的开展是从切实满足业户需求的角度出发的，不但大大方便了业户急业户所需，更体现了整个xxx

42、x的服务档次。商务服务内容有：传真业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票 等。三、安全管理、车辆管理、消防管理（一）安全部门职责：1、负责管理处物业范围内的安全管理工作。2、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。3、负责秩序维护员的教育、业务技能培训和考核，并抓好贯彻实施。4、负责对各岗位人员的工作检查、督导，并协助处理执勤中遇到的疑难问题。5、参与对重大案件、事故的调查处理。6、负责安全保卫用品的采购、验证、维修工作。7、做好与管理处其他部门的协调、配合工作。（二）安全部组织架构图第22页共91 页高端物业服务方案安全主管一班二班三班人车监巡员辆控逻出出中岗入入岗岗心（三）安

43、全管理运作流程图：安全主管、班长检查、登定岗值勤 记 发现 应急分队 问交安全部主管题 及时处理并做好记录 编号、存档报警通知管理处经理 记 录 紧急通知管理调控中心 视情况通知辖区派出所、消防队等相关单位(四)安全管理具体措施安全工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”具有第一位的意义，只有安全有了切实的保证，业户才能放心。1、人防措施(1)秩序维护员24小时值勤守卫。从大门、车库出入口开始进行有效控制，实行访客登记、凭有效身份证件进入制度，防止闲杂人员、不法分子混入；实行物品放行单第23页共91页高端物业服务方案制度，带出贵重物品凭单放行。(2)采用固定岗与区内巡逻相结合的值勤方

44、式，以敏锐的目光、良好的判断力，做好防火、防盗、防破坏、防事故、防自然灾害工作，力争做到万无一失。(3)维护好物业管理区域内的秩序，及时发现和纠正各种违反xxxx管理规定的行为，保持业户(业户)在xxxx的良好生活环境。(4)巡视区内的公共设备、设施，及时发现问题及时记录报修。(5)人员进入控制图：门岗值勤问候业户进入xxxx问候、确认、登记 进入xxxx来访业户并跟进观察进入xxxx询问后、请示、登记 其他人员并跟进观察(6)人员外出控制图门岗值勤业户 放行 所带贵重物品须经业户确认来访业户在登记本签字放行检查证件(出入证)无异常 其他人员 放行(7)物品流出控制图门岗值勤询问业户所带物品放

45、行第24页共91页高端物业服务方案执业户证明 来访业户 收回放行执管理处开的放行条 确认无误，收回 其他人员 行条放行(8)巡逻路线地面的巡逻采取间断与不间断相结合、固定路线与不固定路线相结合、巡逻时 间与巡逻频率变化不定的方式，不让违法分子摸清规律，有可乘之机。2、技防措施设置安防监控中心、消防中心。采用高科技手段，充分利用智能化安防设备的 优势对xxxx实行不间断监控，以弥补人力、频率上的不足(1)围墙、车辆出入口、区内主要路口、安全隐患突出的住宅等位置安装电视 监控系统，实施24小时不间断监控并进行录像，便于查阅过程和向公安机关提供 线索。2)围墙上、人员易攀爬处安装带倒刺的金属樊篱，防

46、止不法分子非法闯入。(3)住宅入口安装门禁系统，业户刷卡/密码/对讲开门进入，来访客人确认后 浸入，杜绝闲杂人员随意进入楼内。4)各户内安装带有设防功能的可视电话与可视对讲相连，便于值勤秩序维护员、(访客与业户联系。(5)各户内阳台上、窗台上安装门磁、窗磁报警系统与监控中心相连，防范由 阳台门、窗台进入的入室盗窃。(6)重点部位安装电子巡更点，以检查巡逻员的巡逻情况，监督巡逻到位工作 不出差错。(7)安装背景音乐、消防广播系统，平时可播放节日音乐、通知，发生火灾时 可用于通报火情、疏散人员的路线及方法。3、安全队伍的管理做好物业管理区域安全保卫工作，除了硬件建设、安防设备配置外，还必须建 立一

47、支好的秩序维护队伍。所以我们采用准军事化的管理模式、制度化的管理手 段，以行之有效的奖优罚劣激励机制做支撑，通过“计划-执行-检查-改进”，严格按照ISO9001:2000质量管理体系的要求将制度化、标准化贯彻到安全工作中的 每个细节，打造一支作风优良、纪律严明、服务周到的安全队伍，为业户的安居生 活保驾护航。(1)安全队伍运行方式A.安全队伍分为一、二、三班，由各班长对本班全权负责管理第25页共91页高端物业服务方案B.实行24小时全天值班制。C.实行三班倒制，每班工作8小时。D.早、中、晚三班每周依次轮换一次。E.轮换方法：早班轮为夜班；中班轮为早班；夜班轮为中班。F.秩序维护员上班均由班

48、长集合带队上岗。下班后统一在xxxx集合，人员到齐后由班长带队返回宿舍区。（2）对安全日常工作检查、督导方法A.班长a.上班前集合布置工作，下班后进行工作讲评。b.当班时每小时巡视各岗位1次，及时发现纠正各种问题c.每周组织召开1次本班班务会，对本周工作进行讲评总结，布置下周工作。B（安全主管a.每天不定时对安全工作情况进行检查、纠正，填写日检报告。b.每周抽查1次巡楼情况。c.每周对三个班的宿舍情况检查1次，进行1次夜间查铺。d.每周组织召开1次班长工作会。e.每周进行夜间查岗2次，填写夜间查岗记录（时间：凌晨0:00-6:00之间）。f.每月组织召开1次安全工作总结会。C.管理处经理a.经

49、理每天对安全工作进行检查1次b.每周组织管理处周检查1次。c,每十天进行1次夜间查岗。d.每月进行1次紧急集合检验，检查人员在位情况和应急准备情况。（3）纠正措施A.严格按规章制度办事，并实行逐级负责制及时发现问题并立即纠正。B,对于发现的问题做好记录，填写缺陷消项记录，对当事人下达限期整改通知。C.对于不能按期整改的进行行政或经济处罚，并再次限期整改。D,对于仍未按要求进行整改的视情节加重处罚直至开除。E.对于各种问题纠正处理后应及时进行通报教育，使全体秩序维护员引以为戒。（4）应急预案由于安全队伍是xxxx处理各种突发事件的重要力量，所以组织秩序维护员做 好应急准备工作非常必要。为此，在秩

50、序维护员生活区宿舍边安装内部报警装置与 xxxx监控中心相连，保证xxxx一旦有事能及时发出信号，可迅速召集秩序维护员 进行紧急处置。在宿舍区、消防中心配置消防应急器材，保证发生火情时能快速就 地取材。同时管第26页共91页高端物业服务方案理处应成立义务消防队、安全领导小组等应急组织，并制定相关预案。A,对突发性煤气泄漏的处理a,迅速关闭煤气总阀，熄灭一切火种。b,及时打开通风设备（门窗），保证空气流通，降低煤气浓度。c.立即组织紧急疏散，疏散过程中不要打电话、按门铃、用力拍打房门等，以 免由电火花引起爆炸d.立即拔打煤气公司抢修电话进行抢修。B.对突发电梯困人事件的处理a.立即找到被困人所在

51、的楼层位置，进行善言安慰，提醒不要乱动防止意外发 生。b.马上通知电梯工到场解救被困人，提醒被困人可以出来时方可走出电梯轿 箱。c.同时迅速通知安全班长到场协助处理。d.协助做好善后工作，认真做好详细情况记录。C.盗窃的处置a.当班秩序维护员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信号， 召集附近的秩序维护员或群众支援，在注意自身安全的前提下设法制服作案人。及 时通知关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机 关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。b.保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品，并立即报告公 安机关。c.对重大可疑

52、被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报 告。d.对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。D.执勤中发现抢劫的处理在执勤中发现有公开使用暴力手段，强行掠夺业户财物的犯罪行为时，要切实 履行安全职责，立即进行处理。a.迅速制止犯罪。要保持镇静，在注意自身安全的前提下设法制服罪犯，并应 立即发出信号，召集附近的秩序维护员或群众支援。b.若罪犯逃跑，未能追上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所 用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和拨“110”报警。c.要保护好现场，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、银子 或其他工具提取，然后放在

53、白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安全人员 或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。d.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察 现场或现场勘察完毕之前，不能离开。e.如有受伤人员，要尽快送医院医治抢救，并迅速报告公安机关。第27页共91页高端物业服务方案E、发现业户（业户）醉酒滋事或精神病人闯入标的处置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班秩序维护员处置方法是：a.在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家人领回。b.若醉酒者或精神病人有危害物业管理安全或社会安全的行为，可将其送交公安部门处理。F、执勤中发现可疑分子

54、的处置秩序维护员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑分子时，应采取如下 措施：a.立即报告班长和管理处，并向其他区域执勤秩序维护员发出信号。特殊情况 还需向公安部门报告。b.对可疑分子可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。c.对可疑人员须细心观察是否带有刀、枪等凶器。d.若发现与公安机关通缉、调查的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。(五)消防管理 消防报警特殊处理程序图通知义务消防队员 火消警报警防扑消防119中救心通知人管理处经理值员通知班掌握现场情况 疏员散通知业户反馈消防安全责任重大，关系到业户人身和财产安全。我们对

55、于消防管理工作将从 下面三个关键环节来进行。第28页共91 页高端物业服务方案1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作 方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样 化的宣传形式如一年一度的“ 119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传 材料等向业户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的 全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面(1)物业防火工作的各项有关规定；(2)手提式灭火器的放置位置及其使用方法(3)消防应急通道位置和紧急情况疏散方法同时要求管理处员工懂得以下两点：(1)

56、到紧急情况时自己的职责任务；(2)重要物资(货币、文件等)的转移办法。2、日常检查(1)防火门：是否关闭状态，较链是否灵活，整体有否损坏；(2)应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等(3)各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰 尘等；(4)各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好；(5)气体压力是否在规定的范围内等；(6)消防栓是否完好，水压是否符合要求；(7)消防智能化系统是否处于正常状态。3、让业户参与物业的消防管理(1)制定消防应急预案，组织物业人员开展消防演习。(2)请消防支队做有关知识讲座。(3)成立义务消防检查队，

57、对物业消防设施进行检查。(4)建立居家消防安全安排，在日常生活中避免火灾隐患。(六)车辆管理xxxx的机动车辆管理是日常管理中的重点，xxxx需要在出入口设置明显的标 识，如车辆导向标识及提醒、警示标识。巡逻岗有责任疏导交通，保证车辆照章有 序行驶，按位停车。遇有大型活动，提前做好交通疏导应急方案，同时与周围停车 场做好联络，以备分流。做好机动车辆的出入管理，防止丢失、损坏，并做好车辆的出入验证、登记工第29页共91页高端物业服务方案紧急事件按体系文件程序处理。如：车场巡逻人员如发现车辆有漏油、车门、 车窗、车灯未关等情况，应立即进行处理，并通知当班班长，做好相关的记录。车辆外出控制流程图：不

58、符合不放行读卡车辆外出车卡核对符合放行进行查历史如有安记录车道闸关闭 处理记录全事故辆进出四、环境管理环境部职责：1、负责物业服务范围内的保洁、绿化管理工作。2、制定环境部的工作计划和目标，并具体组织实施。3、负责保洁员、绿化员的教育、业务技能培训和考核，并抓好贯彻实施。4、负责对各岗位人员的工作检查、督导，并协助处理工作中遇到的疑难问 题。5、协助采购人员采购清洁方面的材料，有效地控制浪费。、负责管理区域内的员工调配及保洁、绿化材料及设备的保管。67、做好与管理处其他部门的协调、配合工作。（一）保洁管理物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标 志。我们将对物业的清

59、洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒 适、整洁、优美的工作环境与生活环境。1、保洁管理措施(1)保洁管理流程：环境主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员第30页共91 页高端物业服务方案保洁人员实施整改主管监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档(2)保洁制度A(实行16小时保洁、二班错班制度，早晨 6:00上班直至晚上8:00时下班， 以保证xxxx的卫生达到要求。B(干扰极小化，卫生清扫安排在人车进出量最低时进行，尽量减少对业户的影 响。C(实行管理处多级规范化的检查制度。D(实行班长每日讲评制度。(3)噪音污染控制噪音污染是现代

60、都市普遍存在的环保问题。把噪音控制在国家规定的“白天不 高于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。具体措 施主要包括以下两个方面：A(进一步加强物业周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音。B(进入物业区域范围内车辆一律不能鸣喇叭，并限速15公里/小时内行驶。2、垃圾处理在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施收集袋装化、分类回收管理，并最大程度上消除异味对业户的影响。(1)垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装。(2)垃圾分类回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行统一回收利用，避免资源浪费。3、杀虫火鼠物业区域内经常性