物业住宅小区应急预案

1、文字说明：发现设备损坏维修步骤：1、发现设备损坏。2、上报物业部主管、经理。3、主管与维修部现场查看（确定损坏设备责权）。4、维修部制订维修方案。5、维修方案报物业经理审批。6、审批完成维修部开始维修。7、维修完成主管领导检查签字确认。8、客服部存档。业主投诉流程:文字说明:收到业主投诉流程：1、客服部收到业主投诉。2、登记投诉内容、了解情况。3、客服部将投诉内容反馈至相关部门。4、部门管理了解具体情况，解决问题。如果无法解决上报物业经理。5、部门管理将问题处理结果通知客服部。6、客服部将问题处理结果告知投诉业主。7、客服部做好解释工作。8、将投诉内容存档。9、客服部每月将投诉资料汇总上报经理

2、。火警应急处理:文字说明:1、监控中心、客服部接到火警报警时，立即通知物业经理或当值主管。2、物业经理或当值主管即刻赶到起火地点，现场指挥工作。3、保安部拨打报警电话，并做好如下工作：a、安排人员引导消防队员进入，并根据需要介绍小区、火警情况。b、设立警戒线，禁止业主及无关人员进入（。c、选用小区针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。d、从消防通道疏散住户（消防通道设专人维持秩序，引导和护送业主）。4、维修部接到火警报警后做好以下工作：a、切断电源。b、控制水泵房。c、控制电梯。5、 火灾扑灭后现场指挥做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，做好书面报告。6、客服部将事

3、件处理经过登记存档。小区停电应急程序:文字说明：1、到供电公司停电通知，上报经理。2、客服部提前3天公告栏张贴停电通知，并回答业主咨询。3、维修部停电前关闭电梯，检查设备。4、保安部停电期间加强巡逻、回答业主咨询。5、送电后客服部将通知及停电中事项整理存档。故障停电应急处理:文字说明:1、客服部接到业主电话或巡逻人员发现停电问题，上报经理或当值主管。并负责对业主做好解释工作。2、经理或当值主管与维修部到现场查看，了解情况。3、因设备问题联系专业人员进行维修，并督促其尽快解决，及时恢复送电。4、因使用问题须制订维修方案，上报经理审批。5、修理完毕后进行检查。6、客服部将事件经过存档。电梯困人应急

4、处理程序文字说明:1、发现有人员被困立即通知经理、当值主管。2、经理、当值主管到达现场指挥救护。3、 客服部通知电梯维修公司，并负责通知救护中心（120）、消防部门（119）、警方（110）。4、保安部：a、负责与被困人员保持联系。b、负责引导急救车辆进入。c、负责现场秩序维护。d、负责登记被困人员信息。e、负责登记急救车辆车牌号以及进出详细时间。5、维修部接到信息到现场实施救援工作。事后检查电梯情况。6、各部门将事件详细经过以及处理方法记录上交物业经理。7、物业经理检查后客服部备案。文字说明：1、客服部接到业主对噪声、污染投诉或巡逻发现噪声、污染问题上报物业经理或当值主管。2、物业经理或当值

5、主管到现场检查。3、如噪音污染来自外部原因物业经理、当值主管与噪音污染方协调制止噪音污染侵害。4、如内部原因根据业主守则对业主进行劝阻，多次劝阻无效通知城市执法部门。5、处理完成后客服部将事件记录存档。文字说明:1、客服或巡逻接到被盗信息通知物业经理或主管。2、客服部负责联系报警、联系业主。3、保安部维持现场秩序、保护现场。4、将事件经过，处理结果备案存档。高空抛物应急程序:文字说明：1、客服部或巡逻人员接到或发现高空抛物问题通知当值主管。2、当值主管到现场查看。3、出现人员受伤或财产损失情况通知救护并报警，并拍照存档。4、未出现人员受伤或财产损失情况拍照存档。5、调查抛物楼宇情况。a、找到高空抛