2013学年第一学期期末考试试卷排版模板

1、学校20132014 学年第一学期增城市东方12 酒店酒店服务技能（餐厅）试题 A 卷一、单项选择题（每题 2 分，共 20 分）1. 摆放筷子、筷架时，筷子（）搁在筷架上，筷头对准中心。考A 1/5B 1/4C 2/5D 1/32. 道德的作用（A 非常小C 阶段性很强），并长期起作用。B 局限性很强D 十分广泛，几乎无处不在密生学生证号3. 行握手礼时，应注意的两点是：第一，与手指部分；第二，（）。握手一般只握女方答A 握手时力度要大B 除年老体弱和残疾人外，一定要站着姓名C 时间应持续 3 分钟D 一握即松，时间过 2 秒4. 礼仪通过（）来体现。题A 服务技能B 礼节礼貌C 就餐环境D

2、 企业的管理5. 下列（）不符合员的站立要领。班级封A 脚尖张开的距离约为 5cm B 双脚呈 V 字形站立C 双膝和脚后跟靠紧D 脚尖张开的距离约为 20-25cm不6. （）姿态不符合服务员正确站姿要领。得A 肩平挺胸B 两腿相靠，直立C 目光上扬D 直腰收腹7.下列（ A 克服）是与职守的要求相违背的。完成本职工作过B 自己职责范围的工作能完成 C 针对客人的疑问告诉客人到 D 对自己的职责完全负责处去问线此8. 下列（）不符合使用托盘要求。A 随意放置在宾客的餐桌和座椅上B 除了起、落台时右手扶托外，行走时右手扶托C 卸盘时，不可在没有放好托盘之前急于取下物品，以免翻盘D 搁臂，不碰胸

3、、腰线9. 下列（）不符合铺台布的要求。A交叉点居中B 四脚下垂C 台面中心线居中D 台布褶皱10.下列（）不符合拉椅的要求。题 目一二三四五六合 计分 数A 从主位开始C 拉成圆形B 椅子间距相等D 椅背中心对准骨碟二、多项选择题（每题 3 分，共 15 分）1.A C职业道德的基包括（）。爱岗敬业办事公道B 诚实守信D 服务群众2.餐厅服务员的内在形象要素有（）。A 创新能力B 业务能力C 一定的心理调适能力D 组织能力3.餐厅服务员的仪容要求可概括为（）。D 形象美A 内在美B 修饰美C 自然美4.餐厅服务员的仪表美要求有（）。A 适体美B 适度美C 整体美D 内在美5.作为餐厅服务员在

4、服务过程中特别应注意（）礼节。A 握手B 脱帽C 作揖D 鞠躬三、判断题（每题 2 分，共 14 分）（正确的填“”，错误的填“”）1.职业道德具有不稳定性。（）2.餐厅服务员在工作中“自我牺牲的奉献精神”就是无私奉献的精神。(）3.讲礼貌有助于缓解，避免。（）4.用语文明、尊重客人是礼貌待客要求之一。（）5.服务员上岗时可戴手表、手镯和手链。（）6.中西餐摆台的操作顺序，从主位开始，逆时针依次摆放。（）7.轻托时，所托物品可至于胸下。（）四、简述题（共 16 分）餐厅服务员如何做到“文明礼貌，优质服务”？简述餐厅服务礼仪的内涵。请作出中餐宴会摆台示意图及四条检验线，需注明餐具名称、间距、检验

5、线的位置及检验方法。五、案例分析(每题 10 分，共 20 分）案例（一）一天中午，增城某四星级酒店的二楼大餐厅来了六七位客人，他们有说有笑，看来是一次左右的小孩。聚会，其中一位还带了一个 3 岁服务员小李把客人们引到 10 号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在只好抱着熟睡的孩子用餐。的怀里睡着了，没办法，那位餐厅领班发现了这个情况，就走了上去，问：“这位小朋友是不是睡着了?”那位说：“是的，怎么啦?”确认自己的判断没错，马上接着说：“小朋友既然睡着了，就让我抱到经理的办公室去睡吧。那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样?”

6、那位听后非常高您！”兴地将孩子交给了。说:，您想得太周到了，用过餐，客人从手上接过孩子说：“您这里的服务真好，我们下次一定再来!”然后愉快地离开了餐厅。请回答下列问题：1.你是如何的行为？（6 分）考2.你从中得到怎样的启示？（4 分）密案例（二）生在宁波东港大酒店员厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩学生证号上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。答不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。姓名原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。

7、 东港大酒店自被四星级酒店以后，一直处于营业的期，题个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的，饭店觉察到这一细微变化后，抓住班级封苗头进行，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”不定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”，员厅在这一周利用得广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方片，宣传文明服务的意义，

8、示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌 方面表现突出的员工。 过 1996 年 5 月 1 日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度线的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。此请回答下列问题：3.此案例中该酒店为什么实行“礼仪礼貌周”？（4 分）线4.结合案例，请分析“礼仪礼貌周”对酒店服务质量的影响(6 分)六、请你谈谈对“顾客是对的”这句话的理解，不少于200字，少于200字不得分。（共15分）酒店服务技能（餐饮）试题 A 卷答卷一、单项选择题（每题 2 分，共 20 分）考密二、多项选择题（每题 3 分，共 15 分）生学生证号答三、判断题（每题 2 分，共 14 分）姓名题班级封四、简述题（共 16 分）1.餐厅服务员如何做到“文明礼貌，优质服务”？不得过2.简述餐厅服务礼仪的内涵。线此线123456712345123456789103.请作出中餐宴会摆台示意图及四条检验线，需注明餐具名称、间距、检验线的位置及检验方法。五、案例分析(每题 10 分，共 20 分）1.你是如何的行为？（6 分）2.你从中得