消费者权益保护法律制度

1、第十四章 消费者权益保护法律制度III本章是重点章节，也容易出案例题。本章主要介绍消费者权益保护法的基本原理，消费 者权利和经营者义务、国家和社会对消费者权益保护、消费者权益争议的解决以及相关主体 法律责任。本章重点是消费者权利和经营者义务、消费者权益争议的解决以及相关主体法律 责任。难点在于消费者概念及法律责任。本章最容易出案例分析，分值很大，大家要重视。本章主要有四部分内容。一、消费者权益保护法的概述二、消费者权利和经营者义务三、国家和社会对消费者权益保护四、消费者权益争议的解决以及相关主体法律责任。第一节消费者权益保护法的概述一、消费者概念（一）消费者概念：指为了满足个人生活消费的需要而

2、购买、使用商品或者接受服务的 居民。居民是指自然人或者个体社会成员。案例1： 2008年5月16日，宝吉公司经理胡某前往汽车销售商华晨公司为单位购车。 胡某在检查了该车出厂合格证等有关文件后，未对车辆外观进行仔细查看就匆忙将车子开 走。次日，宝吉公司为该车购买了相关保险，支付保险费3500元。第3日，宝吉公司在对 该车进行美化装潢时，意外发现车辆有碰伤和做漆痕迹，遂向华晨公司提出质疑。交涉无效 后，宝吉公司向芜湖市工商局消费者申诉举报中心投诉。后经芜湖市消费者协会委托，安徽 省质量检验协会对该车进行了鉴定，鉴定结论为该车的前部表面曾进行过修复作业。于是， 宝吉公司以华晨公司的售车存在欺诈为由诉

3、至法院，要求判令华晨公司收回修复车，返还购 车款12.9万元及购车附加费、鉴定费9500元，另外按照“退一赔一”原则另行赔偿12.9 万元。芜湖市中院终审判决华晨公司一次性退还宝吉公司购车款12.9万元，并按同期银行 贷款利率给付自5月16日至实际退款之日的利息，赔偿保险费、鉴定费等直接损失9500 元。案例2： 2006年8月，消费者朱敏以28.5万元的价格，从四川西林汽车销售有限公司 达州分公司购买了一辆广州本田雅阁轿车。2007年初，一位知情人告诉朱敏，他所买的车 是一辆事故车，该车在运送过程中曾与一辆出租车碰擦，右边车门变形。从当事出租车司机、 当地交警支队以及相关保险公司那里，朱敏相

4、继找到了确凿证据。2007年4月，朱敏向达 县人民法院起诉，请求法院依据消费者权益保护法判令西林达州分公司退车并加倍赔偿。 2007年8月，达县人民法院一审判决，认定被告有欺诈行为，支持原告朱敏的诉讼请求， 判定该车仍归原告使用，被告赔偿原告28.5万元。被告不服，上诉至达州中院，达州中院 判决维持一审原判。消费者的主体是指购买商品或者接受服务的自然人。不包括国家机关、企业以及事业 单位和其他社会组织。消费者只限于自然人，而不应当包括单位。单位因为消费而购买商品或者接受服务，应 该受合同法的调整，而不应当受消费者权益保护法的调整。消费者从事的消费活动属于生活消费，不以营利为目的。生活消费是与生

5、产消费相对， 主要是指为了满足自己或者家庭生活需要所进行消费，而不是用于其他目的（如再投资、生 产、销售、租赁等）。【例题单选题】下列行为中，属于消费者权益保护法调整范围的是（）。某单位经理为单位购车学校购买办公用品个体户李某购进节日贺卡进行销售赵某为妹妹购买电脑【答疑编号911140101【答案】D（二）消费者权益概念：指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带 来的应得的利益。其核心是消费者的权利。二、消费者权益保护法（一）概念消费者权益保护法指调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总 称。消费者权益保护法其最重要的主体是消费者，而保护的核心则是消费者权益。（二

6、）消费者权益保护法的理论基础（为何要制定消法）从哲学的角度说，是有关人权的各种理论。消费者权利作为一项基本人权，是生存权 的重要组成部分。从经济理论上说，企业或称厂商通常是以利润最大化为基本目标，而消费者或称居民 则通常是以效用最大化为目标。对于企业与消费者之间的经济关系，本来是市场能够有效地 进行资源配置的，但由于市场经济发展所带来的“信息偏在”问题是市场本身不能有效解决 的，因此，应由国家通过制度供给来解决，从而表现为专门的消费者政策和消费者立法的出 现。从法学理论上看，在现代，由于市场本身已不能有效解决“信息偏在”问题。同时， 由于民商法也不能有效地解决“信息偏在”等问题，这样，只能在传

7、统的民商法以外去寻求 解决途径，运用国家之手予以调整。这样各国的消费者权益保护的专门立法的发展，正说明 了这一点。消费者权益保护法还具有突出的社会性功能。消费者权益保护法是经济法的组成部分。三、消费者权益保护法的立法体例主要有两大类：一类是专门立法，一类是在其他的立法中加入有关消费者保护方面的法 律规范。无论英美法系还是大陆法系都以制定法为主。我国在立法上实行的是专门立法的体 例。1993年10月31日第八届全国人民代表大会第四次会议通过了中华人民共和国消费 者权益保护法，这是我国制定的第一部保护消费者权益的专门法律，也是我国消费者保护 立法方面的核心法、骨干法。四、消费者权益保护法的原则（简

8、答）一般来说，消费者权益保护法应当包括以下原则：一是尊重和保障人权原则。二是保 障社会经济秩序原则。三是依法交易原则。我国消费者权益保护法规定了四项原则：一是经营者应当依法提供商品或者服务 的原则。二是经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。三是 国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则。四是一切组织和个人对损害消费者合法权益的 行为进行社会监督的原则。第一、二原则与前述的“依法交易原则”一致。尊重和保障人权原则和保障社会经济秩 序原则是更高层次的原则，为了保障上述原则实现，我国规定“国家保护原则”和“社会监 督原则”。五、消费者权益的国际保护：现国际上已有一批关于消费者

9、保护的规范。其中，较为重 要的是：保护消费者准则（国际消费者组织联盟制定）、消费者保护宪章（欧洲理 事会制定）等。第二节消费者的权利与经营者的义务一、消费者的权利与经营者的义务概述（一）我国消费者权益保护法的适用范围：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护。经营者为消 费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法。对于上述具体情况该法未作规 定的，应当适用其他有关法律、法规的规定。另外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，也应参照该法执行。这是因为 农民购买的生产资料实际就是其生活资料，农民在购买使用农用生产资料时，经常受到假劣 农药、化肥、种子坑害，直

10、接关系到其生存问题。为了保护广大农民合法利益，消费者权 益保护法将农民购买、使用农用生产资料，列入消费者权益保护法保护范围之列。（二）一般认为，在世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰肯尼迪。1962 年3月15日在特别国情咨文中提出消费者四项权利：安全保障权、获得正确信息权、自由 选择权、提出消费者意见权利。二、消费者的具体权利（一）保障安全权：是消费者最基本的权利，它是消费者在购买、使用商品和接受服务 时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。（二）知悉真情权：或称获取信息权、知情权、了解权，是消费者享有的知悉其购买、 使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。知情权包括以下内容：

11、（1）消费者有权向经营者询问和了解产品或者服务的有关情况。包括商品的价格、产 地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、合格证、使用方 法、售后服务等事项。（2）经营者应该依照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。要做到明 码实价，价格变动及时更换，削价商品必须公示等。（三）自主选择权：指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。选择权的内容包括消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，选择商品的品种或 者服务方式，有权自主决定是否购买任何一种商品、是否接受任何一种服务。（四）公平交易权：指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格 合理、计量正

12、确等公平交易条件的权利。拒绝任何经营者的强制交易行为。（五）依法求偿权：指消费者在因购买、使用商品中或者接受服务受到人身、财产损害 时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。消费者的求偿权是实现消费者其他权利的保障，也 是其他权利受到损害时有效的补救措施。（六）依法结社权：是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 目前，在我国消费者结社权主要体现在成立中国消费者协会和地方各级消费者协会。消费者 协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。（七）接受教育权：也称获取知识权、求教获知权，是消费者所享有的获得有关消费和 消费者权益保护方面的知识的权利。（八）获

13、得尊重权：是指消费者在购买、使用商品中和接受服务时所享有的其人格尊严、 民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者受尊重权首先体现在经营者必须尊重消费者的人格权，主要包括名誉权和隐私 权。在实践中，某些经营者仅凭主观臆测，就指责消费者有盗窃行为，这就侵犯了消费者的 名誉权。有的经营者进而对消费者搜身、甚至限制人身自由，这就侵犯了消费者的隐私权和 人身自由权。其次，消费者受尊重权还体现在其民族风俗习惯应得到尊重。（九）监督批评权：即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 此外，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者 权益工作中的违法失职行为，有权

14、对保护消费者权益工作提出批评、建议。三、经营者的具体义务（与权利相对）（一）依法定或约定履行义务经营者的义务分为法定义务和约定义务。经营者必须依法履行法定义务。经营者和消费 者有约定的，按照约定履行，但双方的约定不得违反法律法规的规定。如商家规定“假一赔 十”。（二）听取意见和接受监督为了保障消费者监督权的实现，法律规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者 服务的意见，接受消费者的监督。（三）保障人身和财产安全经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及 人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明 正确使用商品或者接受服务

15、的方法以及防止危害发生的方法。如告知消费者热水器的安装方 法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍 然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取 防止危害发生的措施。这是关于产品召回的规定。经营者负有服务场所安全保障义务（P460）2003年12月26日最高人民法院公布的关于审理人身损害赔偿适用法律若干问题的 解释（2004.05.01施行）首次对经营者安全保障义务问题进行了规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未 尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请

16、求其承担相应责任 的，人民法院应予支持。饭店服务人员没有擦干净地板，留有污渍，顾客踩在上面滑倒，造成伤害；某商场在通 道上安装的玻璃门未设置警示标志，一般人很难发现这是一扇门，顾客通过时撞在门上，造 成伤害，饭店和商场经营者都要承担相应的赔偿责任。（四）不作虚假宣传为了保障消费者知情权的实现，法律规定经营者有提供商品或者服务真实信息的义务。 经营者不得拒绝向消费者提供信息；经营者向消费者提供商品的信息必须真实；经营者提供 的商品信息应该全面、充分，包括价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成 分、生产日期、有效期限、合格证、使用方法、售后服务等事项；经营者不得作引人误解的 虚假宣传。

17、必须明码标价。（五）出具相应的凭证和单据购货凭证或者服务单据是经营者向消费者提供商品和服务的书面凭据。它一般表现为发 票、信誉卡、保价单、保修单等形式。购货凭证或者服务单据对于消费者来说意义重大。一 方面证明买卖合同关系的存在;另一方面又可以证明具体购货时间和接受服务的时间，同时， 还是保修、包换、包退的凭据。发票也常常是国家计算税金的依据。因此，消费者在消费时 应当向经营者索取凭证和单据，经营者不得以各种理由拒绝。（六）提供符合要求的商品或服务经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具 有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知

18、道其存 在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量 状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。（七）不得从事不公平、不合理的交易为了保障消费者公平交易权，消费者权益保护法规定，经营者不得单方作出对消费者不 利的行为。经营者的这种单方行为主要有格式合同、通知、声明、店堂告示等形式。经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，或 者减轻、免除其损害赔偿责任的，其内容无效。例如，在商场中人们经常可以看到“偷一罚 十”的告示，这种规定实质违反了我国行政处罚法，根据该法的规定，有权设定“罚款” 这种行政处罚方式

19、只限于法律、行政法规、地方性法规和规章。商场既无法罚款的立法权， 又无罚款的执法权。抓到偷窃者，应该送交公安机关处理，而不能自行作出罚款的规定。（八）不得侵犯消费者的人身权为了保障消费者的受尊重权，消费者权益保护法规定经营者承担不得侵犯消费者人 格权的义务，在出售商品或者服务时，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身 体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第三节消费者权益的国家保护与社会保护一、国家对消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的整体保护：在立法方面的保护：国家在制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取消费者的 意见和要求。在行政管理方面保护：各级人民政府应当加强领导

20、，组织、协调督促有关行政部门做 好保护消费者合法权益的工作。另外还特别强调政府的一些具体职能部门在消费者权益保护 方面的义务。在惩处违法犯罪行为方面的保护：对违法犯罪行为有惩处权力的有关国家机关，应当 依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行 为，以切实保护消费者的合法权益。（二）政府部门对消费者权益的专门保护：在保护消费者权益方面，一些政府部门负有 重要职责，如工商、价格、质量监督等部门，都在从各自职能的角度对消费者权益进行专门 的保护。工商部门的专门保护（1）工商管理部门对经营者义务的细化第一，经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，约定或

21、者承诺的内容有 利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者 承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的 规定履行。第二，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服 务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供 服务，并报告工商行政管理等有关行政部门；对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告 工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手 机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。日前，

22、东风汽车有限公司按照缺陷汽车产品召回管理规定的要求，向国家质检总局 递交了召回报告，决定从2009年6月12日起，召回2004年7月1日至2008年4月18日 期间生产的部分天籁轿车，涉及数量共计153065辆。本次召回范围内的车辆，由于所搭载 VQ发动机空气管材质耐热性能不足，可能导致空气管的接合部在行驶振动中松脱，从而发 生怠速不稳或熄火，影响行车安全。东风汽车有限公司将对召回范围内的车辆免费更换发动 机空气管道和卡箍，以消除故障隐患。因备件准备原因，本次召回活动自2009年6月12 日起正式实施，在此之前如用户车辆出现上述故障现象，可到东风日产专营店先进行车辆免 费检修。第三，经营者拟订

23、的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不 合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务;排除、限制消费 者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉 讼等法定权利。经营者如果有上述行为的工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体 信用监管信息中予以记载。第四，消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、 服务卡、保修证等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用。消费 者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时 出具的，经营者应当按照

24、与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。 经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。对经营者不履行 前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中 予以记载。（2）工商管理部门对欺诈消费者行为的特别处罚（重点）经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表 示销售商品的；以虚

25、假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒价对商品作虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定；法律、行政法规未作规定 的，由工商行政管理机关依照中华人民共和国消费者权益保护第五十条的规定处罚。双倍赔偿或者惩罚性赔偿：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按

26、照消费者的要 求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的 一倍。价格部门的专门保护经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。经营者不得有下列不正当价格行 为：（一）相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益；（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手 或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他 经营者的合法权益；（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；二、社会对消费者

27、权益的保护国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播 媒介尤其应当做好维护消费者权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行有效的舆论监 督。此外，名种消费者组织起着至为重要的作用。其中消费者协会是最普遍、最重要的。其 （一）消费者协会和其他消费者组织是指依法成立的，对商品和服务进行社会监督，保护消 费者合法权益的社会团体。实质是消费者结社权的体现。在消费者组织中，消费者协会是最普遍、最重要的。（二）消费者协会的职能：向消费者提供消费信息和咨询服务。参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。受理消费

28、者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴 定、结论。就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。（三）消费者组织的禁止性义务：不得从事商品经营和营利性服务。不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。第四节权益争议的解决与法律责任的确定一、消费者权益争议的解决（一）解决途径：与经营者协商和解请求消费者协会调解消协按地域管辖责任分工，受理消费者投诉。一般为无偿。向有关行政部门申诉申诉机关：工商行政管理机关管辖：消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖

29、。县、市工商行政管理 机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关 授权范围内的消费者申诉案件。工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由败诉 方承担。消费者申诉应当符合下列条件：（1）有明确的被诉方；（2）有具体的申诉请求、事实和理由；（3）属于工商行政管理机关管辖范围。下列申诉不予受理或者终止受理：（1）超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉方已不再负有违约责任的；（2）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；（3）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；（4）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；（5）消费者无法证实

30、自己权益受到侵害的；（6）不符合国家法律、行政法规及规章的。根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼。（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定（重点）由生产者、销售者、服务者承担：（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔 偿，也可以向生产者要求赔偿。【例题多选题】下面消费者可以向生产者要求赔偿的是？（多项选择）消费者购买的铅笔含有甲醛消费者购买的水杯不保温消费者购买的衣服上面有污渍消费者购买的热水壶在使用时发生了爆炸消费者购买的除皱化妆品不含有除皱的成分，没有达到除

31、皱的效果【答疑编号911140301【答案】AD（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品中或者接受服务，其合法权益受到损害的， 可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举 办者、柜台的出租者要求赔偿。由变更后的企业承担：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并 的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。由营业执照的使用人或持有人承担：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可 以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人

32、要求赔偿由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向 经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请示行政主管部门予以惩处。 广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。二、法律责任的确定（一）补偿性法律责任的确定：侵犯人身权的法律责任：（1）致人伤害的法律责任：应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入 等费用。造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由 其扶养的人所必需的生活费等费用。（2）致人死亡的法律责任：应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者

33、生前扶养的人所 必需的生活费等费用。（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的法律责任：应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、 赔礼道歉，并赔偿损失。侵犯财产权的法律责任：（1）承担法律责任的方式：应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补 足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担法律责任。消费者与经营者另有 约定的按约定履行。（2）违反“三包”的规定或约定的法律责任：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、 更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货

34、的，经营者应当承 担运输费用等合理费用。此外，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货 的，经营者应当负责退货。（3）违反有关约定的法律责任：经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费 者的要求履行约定或者退回货款。并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应 当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。并应当承担预付款的利息和消费者必须支付 的合理费用。（4）欺诈行为的法律责任：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买

35、商品的价款或者接受服务的 费用的1倍。相关法律、法规在法律责任确定方面的协调经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除本法另有规定外，应当依照中华人民 共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（1）商品存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用 或者赔偿损失

36、的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。（二）惩罚性法律责任的确定：一般违法行为应承担的惩罚性法律责任经营者有下列情形之一，中华人民共和国质量法和其他有关法律、法规对处罚机 关和处罚方式有规定的，仿照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行 政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1 倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停 业整顿、吊销营业执照：（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（二）在商品掺杂、掺假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商

37、品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名 优标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用 或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也 可以直接向人民法院提起诉讼。严重违法行为应承担的惩罚性法律责任（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，依法追究刑事 责任。（2）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事 责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安 机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。（3）国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其