2团队建设与管理沟通（PPT181页)

1、团队建设与课程总体说明随着市场竞争的日益激烈，现代企业更加注重团队建设。建立群体共识，提升工作效能，缔造高效的团队，这是企业做大作强的必由之路。优秀的沟通能力是一个人成功的必要条件！建立良好的管理沟通意识，有意识地运用管理沟通的技巧进行有效沟通。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。学习本课程，将会对团队建设和管理沟通，有系统的认识；同时掌握有效方法，塑造团队精神，实现有效沟通，从而构建高效和谐的团队，全面提高团队的凝聚力与战斗力。课程内容简介第一讲 团队流行的原因第二讲 高效团队的主要特征第三讲 团队发展与建设困境第四讲 团队中的基本角色第五讲 团队精神的基本内涵第六讲 培养团队精神的

2、方法第 七 讲 管理沟通内涵要素第 八 讲 管理沟通基本技巧第 九 讲 有效倾听技巧第 十 讲 有效人际沟通第十一讲 有效组织沟通第十二讲 团队沟通冲突处理高效学习，团队公约融入团队，积极参与，主动学习更高效；归零心态，全身心参与讨论与游戏活动；敞开心扉，共同讨论； 认真倾听他人的发言；珍惜今天，珍惜现在！遵守上下课时间，课程期间请不要随意走动；请勿在会场内吸烟；请将手机关闭或调至震动档团队建设成就企业/卓越自已管理沟通缔造和谐/建立共识团队建设与管理沟通，是每个企业成员必修的课程。只要有人的地方，就存在协作与沟通的课题。用对团队与沟通的方法，更容易建立共识、共创未来。团队建设应该是一种机制，

3、在成就企业、卓越自己的基础上，管理沟通才有了实现的必要。管理沟通应该是一种文化，在缔造和谐、建立共识的基础上，团队建设才有了实现的前提。团队建设是为了更好的进行管理沟通，而加强管理沟通，本身就是一种有效团队建设的策略，二者相辅相成，天然成为一体！ 关于学习的效率动作4天后能记住的内容听5%听、看10%听、看、写15%听、看、写、想30%听、看、写、想、模拟演练50%学习的五个层面讲义上的知识课堂上的知识自己从中感悟到知识行动+总结自己的计划与行动团队发展的4个阶段团队流行的原因正视自己：缺乏团队意识企业内部内耗严重，部门之间扯皮，部门内部成员扯皮用大量时间进行非建设性的辩论，问题是好象谁也不能

4、说服谁，很难做出一个大家一致的决定；喜欢按照自己好恶行事，从不考虑其他成员正在做的事情；团队执行能力特别差；因内耗而使团队的智慧极度降低；失败时大家相互指责；团队流行的原因30多年前，当丰田、沃尔沃、美国政府、日本政府等组织将团队引入管理过程中时，曾轰动一时。30多年以前，谈团队建设是稀奇事现在，不谈团队是稀奇事。今天，500强中如果哪个公司没有采用团队形式，则会成为天大的新闻热点。事实证明，当需要不同的技能时，团队工作比单个工作好，便于协调团队合作对于组织的好处提出新的观点和看法作出高质量的决定更好地解决问题顺利地进行改革提高成员的满意程度生产力的提高成员士气的增强费用的降低团队合作对于个人

5、的好处快乐工作的源泉！接受新的挑战更好地利用自己的才华与能力有利于成长和学习更多地分享组织的成绩作为团队的一部分而得到激励更好地决定关系到自身利益的问题高效团队的主要特征什么是团队？为了共同的目标而在一起工作的群体。团队是由有互补技能、愿意为了共同的愿景目标，而相互承担责任的人们，所组成的群体。团队能够合理的利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到组织的目标。一个真正的团队应该有一个共同的目标，其成员行为之间相互依存相互影响，并且能很好地合作，以追求集体的成功。什么是团队？在心理上相互认同、相互信任；高效团队形成的基础！在技能上各有优势、相互补充；高效团队组建的条件！在行为上相互作

6、用、相互影响；高效团队建设的保障！在利益上相互负责、相互依存。高效团队运行的方向！为了达到共同的目标，而结合在一起的人群的集合体。精良的职业化成员互补的技能共同的目的和业绩目标共同的工作方法相互承担责任团队形成的核心要素强有力的领导核心人人都有团队意识团队与群体的区别 团队与群体的根本区别在于：团队是以任务为导向的，并且由具有各不相同的却互相补充的知识和技能的人员组成的。 在一个团队中，个人所做的贡献是互补的；而在一个群体中，成员之间的工作很在程度上是可以替换的。 团队中，成员的共同努力能够产生积极协同作用，工作业绩远远大于成员业绩的简单迭加；而群体中，工作业绩仅仅是群体成员业绩的简单迭加。团

7、队与群体的区别差异的内容 群 体 团 队 业 绩成员业绩的简单代数和 业绩大于成员业绩的代数和目 标 大家在一起完成相近或相同的某项工作经过严格的组织，明确而高尚的共同目标领 导 监工式的领导，只是下工作命令和监督工作的完成优秀的组织者，高尚目标的鼓动者，协同合作的指导者 成员对领导的态度 关注而不喜欢 尊敬领导，分担领导的责任。分享领导的成功 决策方式 集中的个人决策共同参与决策 成员的相处 分散的、个体的 融洽而高效 团队发展与业绩曲线团队获取的业绩团队的有效性工作小组伪团队潜在性团队一般性团队高效的团队团队发展与业绩曲线表示任何小的群体按照它自己所采取的基本做法行事时能干到多好，以及它的

8、做法会不会有效！不同群体类型的特点发展阶段典型特征工作小组没有重大的业绩增量要求成员之间的相互影响表现在交流信息、最佳经验或看法，也表现在作出决定，帮助每个人尽职尽责上没有共同的目的、业绩目标伪团队成员之间的相互影响抵消了每个成员的个人业绩，也没有产生共同的好处，整体的总和小于个人的潜力成员并不真正想实现共同的目标或群体业绩潜在性团队有重大业绩增量需要，也确实想改善其业绩成果比较明确的目的，更多的约束以形成共同的工作方法没有建立起共同的责任感一般性团队有重大业绩增量需要，也确实想改善其业绩成果成员之间有互补技能，愿意为了共同的目的和工作方法而彼此负责高效的团队具有团队的一切特点，能对成员的个人

9、成长和成功给予极大支持经常开放、坦诚的沟通，达到高度合作团队的能力远远大于个人能力的总和高效团队的主要特征（1）目标：清晰的共同目标与愿景责任：相互承担责任，角色与分工明确关系：和谐、相互依赖和高度信任的关系技能：互补的技能规范：具有共同的规范与方法价值观：拥有共同的思想和价值观学习：从经验中富于效率的学习领导：恰当的创造性的领导方式高效团队的主要特征（2）以客户为中心，包括外部客户和内部客户；工作目标明确，且达成目标的措施具体严谨；成员之间相互尊重，并且沟通交流公开、坦诚、直接、充分；团队及其成员谋求不断增长的业绩，不满足于现状；授权明确、责任分明；信息反馈迅速准确；决策参与程度高；工作流程

10、不断创新改进；团队和成员个人并重的绩效评价；时效观念强团队发展阶段与领导型态团队发展的四个阶段形成期剧变期标准期运行期团队发展第一阶段：形成期特征：背着走从混乱中理顺头绪，缺乏目标、规范和信任目标：让团队成员尽快进入工作角色领导方法：命令型/指令型领导员工主动性：等待指示，询问该做什么团队发展第一阶段：形成期成员面对的主要问题: 我在团队中的角色是什么? 我希望其他人把我看成是什么样的人? 我能为团队贡献什么? 我将为团队贡献什么? 我们将成为什么样的团队?典型的行为特点: 寻求认可、退缩 定位、高期望、一些许不安、焦虑 依赖职权 热切、投入、有礼、亲切团队发展第二阶段：剧变期特征：拉着走有冲

11、突，但逐步开始产生共识与积极参与目标：明晰划分职责，培养核心成员领导方法：说服型/教练型领导员工主动性：询问该做什么团队发展第二阶段：剧变期成员控制与影响的问题: 我对其他人有影响吗? 其他人在试图影响我们? 我在团队中是受尊重的吗? 团队的目标与我个人的目标一致吗? 这个团队的头怎样? 这个团队的冲突会在那些方面典型的行为特点: 试图控制和影响、形成小的团体、对抗领导 对领导权利的不满、对目标不满、争夺职位及权力 感到迷惑或无法胜任、期望与现实的差距团队发展第三阶段：标准期特征：一起走大家共同做决定目标：形成自主化团队，调和差异，运用创造力领导方法：民主型/协商型领导员工主动性：建议采取行动

12、团队发展第三阶段：标准期成员关系方面的问题: 我受别人喜欢吗? 我喜欢其他人吗? 其他人在小组里扮演的角色是什么? 我对其他人真实的一面了解的如何? 其他人期望从我这儿得到什么? 那些事情可以讨论，那些不可以讨论？典型的行为特点: 特定的角色得以接受、憎恶解除、和谐与让步 建立规则、开始有融洽的气氛、开始互相信任 逐渐开放思想、分担责任、树立团队的特色、建立标准团队发展的第四阶段：运行期特征：跟着走很强凝聚力，出色的工作业绩目标：保持成长的动力，避免老化领导方法：授权型/自我型领导员工主动性：采取行动，立即汇报立即行动，定期汇报 团队发展的第四阶段：运行期成员对团队的有效性问题: 我做什么可以

13、帮助团队有效地完成任务? 我做什么可以帮助团队维持和改善相互的关系? 我做什么可以使团队更加有效运做?典型的行为特点: 角色和关系具有灵活性 合作工作技能得以加强 合作、胜任、分担领导的工作 充满自信、颠峰的表现、独立的员工团队建设困境与失败原因团队合作不良表现争论不休各行其是盲目状态下的举手表决不能充分发表意见和看法由问题直接到结果，并在思维中固化漠不关心下的决策阻碍团队发展的原因各自为政沟通不良资讯不足赏罚不明目标不清少做少错缺乏信任良莠不齐领导不当共识不强团队建设遇到的困境（1）团队出现内耗，能力抵消，1+12 如果团队成员不能彼此认同、相互合作，就会使整体功能小于部分功能之和，甚至小于

14、单个部分的功能图 “4+2=2”的状态团队建设遇到的困境（2） 团队出现价值观差异，难以形成合力 价值观的差异容易导致人与人之间难以沟通，出现资源配置不良，每个人都有特长和能力，但目标和发展方向不一致，不能出现合力图 团队中目标不一致团队建设遇到的困境（3）团队的运作受到外部干扰被挖墙角当团队遇到困难，无法整合起优势力量攻克难关之时，其他团队有可能“乘人之危”来“挖墙角”。出现这种现象，被“挖墙角”的团队往往会陷入困境图 团队被挖去“墙角”团队建设遇到的困境（4） 团队缺少领袖，群龙无首 即使团队成员目标一致，相互认同，但若缺少一个有威望的领导，团队成员可能会陷入盲目状态图 团队缺少强有力的领

15、导团队陷阱（1）陷阱：领导放弃权力团队领导退出有意避免与队员交流认为要少介入。克服建议领导的作用就是和团队一起工作，帮助其提高使用信息、解决问题和决策的能力。领导者必须根据团队的成熟度正确使用权力。如果团队作出了错误决定，你应该同团队一起反省，不要指责任何人或滥用职权。陷阱：计划不连贯团队在幼年期，领导便调动工作、提升、履新或退休。克服建议要确保有一个长期观念和高度的领导连续性当团队领导变更时，要确定新来者是否得到大多数团队成员的认可团队陷阱（2）陷阱：责任不明无人承担责任没有明确分工克服建议确定行动计划。审查工作完成情况，鼓励队员负责。团队陷阱（3）陷阱：缺少协同工作习惯多数人都会这样想：我

16、的工作很重要，没有必要为集体的事操心。克服建议明确定义团队所面临问题强调各种观点和意见的相似点，求同存异确保有足够的讨论时间推动团队合作解决问题，发掘新方案，直致达成一致团队陷阱（4）缺乏号召力；缺少团队意识，独断专横；没有连续政策；计划措施不严密；玩弄权术；对团队成员缺乏信任。团队失败原因团队领导的失败团队工作目标不明确；达成团队工作目标的措施不一致不明确；成员个人不明确自己在团队中的角色性质，及达成团队目标自己所起的作用。团队失败原因工作重点的失败缺少团队组织的基本技能，包括召集会议、组织决策、信息反馈、问题解决等方面的技能；缺乏团队融合训练能力；未能协调团队发展与成员发展；没有强化团队精

17、神的绩效考核措施。团队失败原因工作能力的失败团队精神的内涵什么是团队精神？所谓团队精神，具有综合性的内涵，具体来说就是大局意识、敬业精神、协作精神、共同责任、共同规范、服务精神、和谐沟通、忠诚意识、共享领导、共同愿景十个方面的集中体现。团队精神核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的作用团队精神的培养，使员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，这是团队的目标导向功能。促进了成员之间的合作并提高了员工的士气。团队规范在鼓励其成员工作卓越的同时，还创造了一种增加工作满意度的氛围。提高工作效率和工作绩效。团队精神

18、所产生的控制约束功能，是通过团队内部形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制约束个体行为。团队精神的主要表现团队精神主要有三方面的主要表现：在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为团队成员对团队的强烈忠诚度和归属感。在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员间的相互协作及共为一体。在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入。团队精神核心（1）大局大局，整体，全面的形势。每个团队成员，凡事必须首先从大局出发，以大局为重，不顾大局就有可能出局。大局意识是任何团队成员不可或缺的职业品质。团队成员应该能从大局出发，在事关大局和自身利益的问题上，

19、能以宽广的眼界审时度势，以长远的眼光权衡利弊得失，自觉做到局部服从整体，自我服从全局，眼前服从长远，立足本职。“识得大体，方堪大任”、“不怕职务低，就怕觉悟低”、“学会从整体角度考虑问题”、“从大局着眼，从小处着手” 阐述了大局意识对团队和个体的意义，以大局观面对团队中的责任，才能够真正卓越自我，成就企业。 团队精神核心（2）团结团结一致，同心同德，任何强大的敌人，任何困难的环境，都会向我们投降。 毛泽东若不团结，任何力量都是弱小的。 拉封丹一切使人团结的是善与美，一切使人分裂的是恶与丑。 列夫托尔斯泰团结，是由多种情感聚集在一起而产生的一种精神。团结并不只存在于志同道合的人群之中。想要成为一

20、个高效的团队，只需要我们都用真诚去面对团队中的每一个人，让这个团队里的每一个人，都感觉到心灵的温暖。团队精神核心（3）纪律纪律是为维护团队利益，并保证工作进行，而要求成员必须遵守的规章、条文。 一般来说，纪律有三种基本涵义：纪律是指惩罚；纪律是指通过施加外来约束达到纠正行为目的的手段；纪律是指对自身行为起作用的内在约束力。良好纪律的形成过程，是一个由外在的强迫纪律，逐步过渡到内在自律的过程。 一个有团队精神的人，一定是个懂得自律的人，也一定是可以坚持及带动团队遵守纪律的人。团队精神核心（4）服务服务，即是提供便利、为之做贡献、履行义务或职责。服务意识，是指团队成员在团队活动及与外界交往中，所体

21、现的提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好工作的一种观念和愿望。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了热爱团队、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自团队成员内心的；它是团队成员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 团队精神核心（5）沟通沟通，是缔造团队和谐与真正实现高效的必备工具！一个有团队精神的人，一定是个懂得高效沟通的人，也一定是可以缔造团队实现良性沟通的人。在团队中，您需要与您的上级、下级、相关部门

22、、尤其是您的客户，进行各种不同层次的沟通。团队中的许多问题，都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻，团队才能和谐高效。团队精神核心（6）敬业敬业的意思就是克尽职守，它大致包括两个方面内容：一是敬重自己所从事的工作，并引以为豪；二是深入钻研探讨，力求精益求精。敬业是每个团队成员的重要品质。从小处说是一个人工作的基本素养，从大处说是一个团队的素质。 自古以来，许多仁人志士敬业尽责的故事广为流传，“大禹治水，三过家门而不入”；“王猛为相，临终不忘国事” 团队精神核心（7）责任责任是分内应做的事情。也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使

23、命，做好应当做好的工作。责任感，是衡量一个人团队精神素质的重要指标。责任是一种职责和任务。有团队就有责任，身处团队的个体成员必须遵守的规则和条文，带有强制性。责任有个人的责任和团队的责任。个人的责任，是指一个完全具备行为能力的人，所必需去履行的基本任务。团队的责任，是指一个团队，包含每个团队成员，必须去承担的一种职责。团队精神核心（8）忠诚忠诚，是指对团队，对老板、对上级、对同事，对下属等，真心诚意、尽心尽力，没有二心；忠诚同样是团队成员难能可贵的一种美德。忠诚需要每个团队成员的感情和行动的付出。忠诚不仅是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅与核心。缺乏忠诚，其他的能力就失去了用武

24、之地。任何团队，更愿意信任那些足够忠诚的人，即便是他们的能力稍微差一些。团队精神核心（9）领导领导是一种活动过程，这种活动不是领导者个人的孤立行为，而是包含着领导者、被领导者、作用对象和客观环境等因素。 领导的基本职责，是为团体确立目标、制定战略、进行决策、编制规划和组织实施等。 领导的主要职能，是率领、引导、组织、指挥、协调、控制其下属人员为实现预定目标而共同奋斗。 领导的本质，是妥善处理好各种人际关系，形成以主要领导者为核心的，团结一致为实现预定目标而共同奋斗的一股合力。 领导的工作绩效，不是只由领导者个人，而是由被领导者的群体活动的成效如何而表现出来的。 团队精神核心（10）愿景愿景，团

25、队成员所向往的美好前景。 愿景是团队成员永远为之奋斗希望达到的图景，它是一种意愿的表达，愿景概括了团队的未来目标、使命及核心价值，是团队精神中最核心的内容，是最终希望实现的美好蓝图。 对于一个团队来说，愿景必须是共同的。共同的愿景就是团队成员所共同持有的意象或景象。 建立共同愿景不能靠命令，不能靠规定，只能靠周而复始的沟通和分享。建立共同愿景也不是一蹴而就的工程，它的建立和完善需要细致的工作和漫长的过程。 视频：狼的智慧团队中的角色团队角色分析一个人不可能完美，但团队可以。一个人不可能具有以上八种角色的多种特征，但是，团队可以通过不同角色的组合而达至完美。团队中的每个角色，都是优点缺点相伴相生

26、。领导者学会用人之长，容人之短。合作能弥补能力不足。每个人能力都有一定限度，善于与人合作的人，能够弥补能力的不足，达到原本达不到的目的。团队成员的气质方面分类重要特点抑郁质柔弱易倦、情绪发生慢而强、易感而富于自我体验、言语动作细小无力、胆小、忸怩、孤僻，与团队开放沟通的气氛相距甚远。粘液质沉着、冷静、坚毅、执着，在团队决策中和团队处于危难时，能发挥主心骨的作用，但其情绪发生慢而弱，内心少外露，对团队内的沟通有负面影响。多血质活泼爱动、富有生气、表情丰富、思维言语动作敏捷、乐观、亲切，善于穿针引线，适合于社交活动，能活跃团队气氛，对团队建设起促进作用，但其也有浮躁、轻率、情绪发生快而多变的弊病。

27、胆汁质精力充沛、情绪发生快而强、内心外露、率直、热情、果敢，能调动整个团队的气氛与干劲，适合于执行团队的决定，担负团队的工作任务，但其往往急躁、易怒、难以自制。团队成员的性格方面分类重要特点稳重外向型重视沟通，喜欢合作，多才多艺；能够合理利用资源，但会犯懒惰的毛病。焦虑外向型工作节奏比较快，善于抓住机会，喜欢辩论；但易心烦意乱，思维过度跳跃。稳重内向型计划性好，组织纪律性强，但是行动拖沓，不易发现新问题。焦虑内向型自我导向性强，主意很多，但易有偏见。团队领导的管理风格分类重要特点工匠型技术专家，热受本专业，刻苦钻研，喜欢创新，但对人际关系不敏感不善长，讨厌规章的约束，思维与知识狭隘。在团队建设

28、中，应超越思维与行为的局限，努力提高人际关系能力，促进相互交流。丛林斗士型狮型斗士：闯劲大、干劲足，但领袖欲强，有强烈的权力需要。在团队中应注意协调自己与他人的关系，注意发挥民主，吸收他人的意见。狐型斗士：喜欢搞阴谋、耍权术，不择手段地攫取权力。他们逐步会成为团队的蛀虫。守业型循规蹈矩、兢兢业业，不求有功，但求无过，缺乏团队建设所倡导的进取心和革新精神。赛手型把人生看作一场竞赛，渴望成为优胜者，富有进取心和干劲，善于团结别人、鼓舞别人、培养别人，是团队成员的理想人选。高效团队八种基本角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完美者团队角色，是指团队成员为了推动整个团队的发展，而与其他成员进

29、行交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现了八个能对团队做出积极贡献的角色，他们分别是：团队中角色的特征团队角色（1）实干者角色描述实干者非常现实，传统甚至有些保守，他们崇尚努力，计划性强，喜欢用系统的方法解决问题；实干者有很好的自控力和纪律性，对公司的忠诚度高，为公司整体利益着想而较少考虑个人利益。典型特征保守、有责任感、有效率、守纪律主要优点有组织能力、务实，能把想法转化为实际行动、努力、自律，恪守规范主要缺点缺乏创新能力团队角色（2）协调者角色描述协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着共同目标努力。他们代表成熟、自信，办事客观，不带个人偏见；除权威之外，更有一种个性的感召力，在人际

30、交往中能很快发现每个人的优势，并在实现目标的过程中妥善运用，协调者因其开阔的视野而广受尊敬。典型特征冷静、自信、有控制力主要优点目标性强，待人公平主要缺点智力和创造力中等，将团队的努力的成果归于自己。团队角色（3）推进者角色描述说干就干，办事效率高，他们自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难时，他们总能找到解决办法；推进者大都性格外向且干劲十足，喜欢挑战别人，好争辩，而且一心想取胜，缺乏人际间的相互理解，是一 个具有竞争性的角色。意志坚定、过分自信的推进者对于任何失望或失败都反映强烈。典型特征挑战性、好交际、富有激情主要优点愿意挑战传统、厌恶低效率，反对自满和欺骗行为主要缺点喜

31、欢挑衅、易怒、做事不耐心，不会缓和局势。团队角色（4）创新者角色描述创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新富有想象力，是“点子型的人才”；爱出主意，是否高明则另当别论，其想法往往偏激和缺乏实际感；创新者不受条条框框约束不拘小节，难守规则；他们大多性格内向，以奇异的方式工作，与人打交道是他们的弱项。典型特征有创造力，个人主义，非正统主要优点有天分，富于想象力，智慧，博学主要缺点好高骛远，无视工作细节和计划；与别人合作本可以得到更好的结果时，却过分强调自己的观点。团队角色（5）信息者角色描述信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏捷、性格外向的人；他们的强项是与人交往信息者是天生的交流家，喜欢聚会

32、与交友，在交往中获取信息并加深友谊；信息者对外 界环境十分敏感，最早感受到变化。典型特征外向、热情、好奇、善于交际主要优点有与人交往和发现新事物的能力，善于迎接挑战主要缺点不喜欢做实事团队角色（6）监督者角色描述监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离，在团队中最不受欢迎；监督者有很强的批判能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面因素谨慎决策，好的监督者几乎从不出错。典型特征冷静、不易激动、谨慎、精确判断主要优点冷静，判断、辨别能力强主要缺点缺少鼓舞他人的能力和热情，常常是毫无逻辑地挖苦

33、讽刺别人团队角色（7）凝聚者角色描述是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善于与人打交道，善解人意，关心他人，处事灵活；很容易把自己同化到群体中，去适应环境，凝聚者是群体中最听话的人，对任何人都没有威胁，因而也最受欢迎。典型特征合作性强，性情温和，敏感主要优点随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队合作主要缺点在危机时刻优柔寡断，不愿承担压力团队角色（8）完美者角色描述具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完美者性格内向，工作动力源于内心的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们不大可能去做那些没有把握的事情；喜欢事必躬亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随便便的人。典型特征埋头苦干，收秩序，尽职尽责

34、，易焦虑主要优点坚持不懈，精益求精主要缺点容易为小事而焦虑，不愿放手；甚至吹毛求疵世界万物各有功用创新者：常常提出点子；信息者：及时提供支持；推进者：开始运筹计划；实干者：希望散会后赶紧实施；协调者：冥想，努力协调矛盾，分配资源，谁干更合适？监督者：开始泼冷水；完美者：强调细节；凝聚者：统一理念，润滑调适。团队中能缺少哪类角色？实干者 协调者 信息者 监督者 凝聚者 完美者 推进者 创新者团队缺乏将会怎样？ 会乱 人际关系紧张 封闭 大起大落 领导力弱 太粗 效率不高 思维会受局限团队组合，重在平衡团队的构成，实际上是一个角色平衡的问题；团队需要的不是一个个平衡的个体，而是能够在组合之后趋于平

35、衡的群体；团队中的每个人，都是既能满足特定需要而又不与其他的角色重复的人；这样，人类的弱点才能被克服，优点也就能充分释放！培养团队精神的方法培养团队精神的原因团队通过确定目标、职责和行动计划，已经有了足够的了解，并建立了相应的工作关系。但是，随着工作的开展，团队必然会面临一定的动荡与不安（紧张、摩擦和有时的冲突）。需要通过有效的团队建设培养团队人际感情，解决冲突，为团队建立高效率工作的基础。团队精神是维系团队存在与发展并实现高效的根本保障！培养团队精神的四大关键团队要使自身处于最佳发展状态，团队精神是必不可少的。如今，越来越多的团队在招聘人才时，把团队精神作为一项重要的考察指标。同样，团队精神

36、也是可以培养的，培养团队精神有四大关键：有效提升员工的认同感有效提升员工的忠诚度有效增强团队的凝聚力有效提升员工的归属感培养团队精神的基础 团队认同感如何提升员工的认同感团队认同感，是指员工对企业、对团队，各种目标的信任、赞同以及愿意原以为之奋斗的程度。 成员对团队越具有认同感，他们对团队越具有奉献精神，更愿意为实现这一目标发挥自己最大潜能。认同感也包括对其他成员，特别是对管理者的高度认同。每一员工要努力学习和锻炼，使之具有良好的专业技能和个人品质，获得其他员工的认同。建立认同感更深远的意义在于，它能够开启人内心深处的力量和价值源泉。 团队认同感的基本内涵文化认同、价值观念认同，主要指员工对团

37、队的核心理念的认可程度；对其他个体成员的认同，主要指员工对团队的其他成员的认知与评判接受的程度；情感认同、组织氛围认同，主要指员工对团队的支持和参与程度有多强； 依存认同、利益相关认同，主要指员工在感觉上认为留在团队的必要程度； 规范认同、对各项制度的认同，主要指员工对团队战略及其各种目标的责任感。提升员工认同感的策略有趣及重要的工作。即每个人至少要对其团队工作的一部分有高度的兴趣； 让信息、沟通及反馈管道畅通无阻。员工总是渴望了解如何从事他们的工作及公司营运状况； 参与决策。让员工参与对他们有利害关系事情的决策。这种做法表示对他们的尊重及处理事情的务实态度； 独立、自主及有弹性。大部分员工，

38、尤其是有经验及工作业绩杰出的员工，希望在工作上有弹性，如果能提供这些条件给员工，会相对增加员工达到工作目标的可能性，同时也会为工作注入新的理念及活力； 增加学习、成长及负责的机会。对多数员工来说，得到新的机会来表现、学习与成长，是上司最好的激励方式。培养团队精神的条件 团队忠诚度员工忠诚度的重要意义随着时代的发展，随着企业的发展，越来越多的企业开始意识并重视员工的忠诚度，并不断加强员工的忠诚度管理。团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了能使群体获得成功，他们愿意去做任何事情。我们把这种忠诚和奉献称为一致的承诺。经营一个团队就像经营一个家庭，员工要像对待家庭一样对待团队，团队也要像对待家人一

39、样对待员工。承诺一致的特征表现为对群体目标的奉献精神，愿意为实现这个目标而调动和发挥自己的最大潜能。员工忠诚度缺失的原因 员工忠诚度缺失的原因多多，既有社会大环境的原因，也有企业自身的原因，更有员工本人的原因。主要原因有：员工方面员工自身素质问题，尤其是中国企业员工职业化程度不够，这是忠诚度缺失的最主要原因团队方面，团队方面团队机制不合理，诸如，绩效机制不合理、薪酬机制不合理、用人机制不合理经理人方面经理人的原因，诸如，不懂得激励，不懂得培育员工，不懂得与下属沟通，经理人的职业化程度也不高，也亟待提高。还有就是，社会方面社会大环境问题，浮躁，泡沫，跳槽容易，没有比较严格的诚信约束机制，如此等等

40、。提升员工忠诚度的基本策略 员工进入一个新团队的时候，领导者就应该开始对员工的忠诚度进行培养。培养员工的忠诚度可以从以下几个方面入手。加强员工职业化建设，提高员工素质构建合理的管理机制，尤其是绩效机制建立现代科学的人力资源管理体系规范用工合同，完善经济福利保障健全沟通体系，经常交流、信息共享领导者慎承诺，重兑现为员工创造安全感塑造忠诚导向型的团队文化培养团队精神的核心 团队凝聚力团队凝聚力的重要意义一个一团散沙般的团队和一凝聚力强的团队，会有完全不同的气象。每一个倒下去的团队，最后的状态一定是人心涣散，团队领导人威信全无。这种可怕的景象并不是一朝一夕形成的，团队经营失败的原因很多，缺乏凝聚力是

41、团队管理失误所造成的，是加速团队衰亡的原因之一。凝聚力是一个复杂的变量，影响它的因素很多，既包括团队成员本身的心理、行为，又包外界对的影响。 团队凝聚力的基本内涵凝聚力指团队对成员的吸引力，成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引。也有人把凝聚力定义为这样的一种力：团队使成员积极从事团队活动，拒绝离开的吸引力。团队的凝聚力不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥有重要作用。一个团体如果失去了凝聚力，就不可能完成组织赋予的任务，本身也就失去了存在的条件。凝聚力是衡量团队成员为实现目标而相互影响的程度。团队凝聚力的大小反映了团队成员相互作用力的大小。凝聚力高的团队特征团队内的沟通渠

42、道畅通、信息交流及时。大家觉得沟通是工作中的一部分，不会存在什么障碍。 团队成员的参与意识较强，人际关系和谐。成员间不会有压抑的感觉。 团队成员有强烈的自豪感。为成为团队的一分子觉得骄傲，跳槽的现象相应较少。 团队成员间会彼此关心、互相尊重。 团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队的任务，集体主义精神盛行。 团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供了便利的条件。领导者、团队周围的环境、其他的成员都愿意为自身及他人的发展付出。 有效提高团队凝聚力的策略听取员工的见解鼓励员工的创造力团队分工与合作增强领导才能人人都能够以身作则乐于欣赏 巧于赞美掌握批评的艺术宽容是化解矛盾的良方之一充分发挥

43、领导的沟通和协调作用充分发挥领导的激励作用灵活授权，及时决策合作双赢是基本原则培养团队精神的方向 团队归属感团队归属感的内涵心理学研究表明，每个人都害怕孤独和寂寞，希望自己归属于某一个或多个群体。如有家庭，有工作单位，希望加入某个协会、某个团体，这样可以从中得到温暖，获得帮助和爱，从而消除或减少孤独和寂寞感，获得安全感。归属感是由于个体对某个群体高度认同后，产生自己就是其中的一员的意识。通过增强团队的凝聚力等因素，缔造员工对团队的归属感，引起员工对团队的忠诚。归属感不强主要表现归属感不强主要表现为：对自己从事的工作缺乏激情，缺乏工作的快乐感；工作责任感不强，敷衍了事；频繁跳槽，挫折意识强；团队

44、内部人际交往的圈子狭窄，团队内部的朋友不多；工作业余生活单调，缺少集体娱乐活动；不喜欢参加集体活动；不关心团队的新闻和变化培养团队归属感的举措1、职业生涯规划，从事业上入手为员工描述美好的，却又能达到的愿景，并且要让员工理解向往，多一些实际的可量化的东西。团队领导要为团队共同愿景充满激情，带领员工共同努力。大多数员工，都对自己的未来有所憧憬，这就需要给他们必要的指导，甚至有必要泼一点凉水，让他们那狂热的心及时冷静下来，避免因好高骛远而对工作和团队失去信心。给员工做好职业规划之后，要适时的给予关注，让他们保持上进的激情，有利于工作也有利于他们自身的发展，领导的“导”字就是“指导、引导、教导”，必

45、要时“督导”之意！2、与团队所有员工分享美好前景团队领导如果缺乏对前景的清晰认识和执著追求，那么团队的前景一定是暗淡的。经营的短期性会使员工看不到团队的未来，从而缺乏安全感而引发离职。团队必须有清晰明确的发展目标。制定好切合实际的富有吸引力的规划，通过各种手段和渠道，让每一名员工都知道。即使团队有清晰的远景，如果不能使员工明白自己与团队的远景的关系，自己在团队实现这远景中将起到的作用，也无法给员工以满足感。要使团队全体员工对前景有清楚的认识和执著的追求，团队追求和员工的追求相吻合是留住员工的最佳措施。3、从福利待遇上入手物质需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在这个基础之上的。福利待遇对

46、内要有激励性，对外要有竞争性。如果这一点做不到，其它都是空谈。团队领导，应该每个星期抽空去体验一下他们的休息环境。就餐标准、住宿条件、工作时间和休息都应当是人性化的，食住不解决休息无保障，流失员工是自然的。有的老板和经理，总是以“老大” 自居，员工是“小的”，如同喽罗一般，任凭使唤，甚至是打骂！员工的忠诚度、归属感、主人翁精神，岂能存在？4、通过培训留住员工的心对于团队来说，通过培训能够提高员工的工作绩效，传递团队的经营理念以提高团队的凝聚力。如果一个团队能够提供各种条件，使员工的知识技能不断更新提高，在市场上越来越富有竟争力，还有什么比这更能打动员工的心呢?要打消害怕人员流失、搞培训得不偿失

47、的心理。要相信本团队对人才有足够的吸引力，当然这种信心是建立在本团队有效的激励机制基础上。事实证明，人力资源培训工作做得好的团队，其人员的流动性反而小。5、从制度环境上入手团队制度要让每位员工都明白自己的权力和义务，知道自己在问题出现后可能承担的责任。建立标准化的管理体系，处理员工日常行为以体系中的制度为准绳，就事论事，不因为一点脏而污全身、因一错而否整体。建立团队的和谐与共荣，消除影响安定团结的各种因素，是时代赋予各级领导的首要任务，否则，累死也干部出多大成绩！建立优秀团队已成为21世纪经理人的基本任务！也是为团队所作的应有的贡献！在一个团结和睦的环境中工作生活，是每一个人的追求。6、树立团

48、队文化观和组织价值观团队文化的本质是用来引导人的，和约束人管理人的制度正好相反，所以团队文化最基本的要求就是符合人的心理需求。团队文化是全体员工认同的共同的价值观，它具有较强的凝聚功能，因此，它对稳定员工起着重要的作用，团队文化通过一系列管理行为来体现，如团队战略目标的透明性，内部分配的相对公平性，人才使用的合理性，职业保障的安全性等，均能反映一个团队所倡导的价值观。团队文化追求的目标是个人对团队的认同，在员工和团队之间，建立起一种互动相依的关系，最终使员工热爱自己的团队。7、从感情上入手现在员工是八零年代末、九零年代出的年轻人，是在温暖的环境中走过来的，没有吃苦的思想准备，一旦离开家乡到了团

49、队以后，我们的团队应该怎样做？感情留人，让员工感到公司对他们的的关怀，认同团队的文化，有归属感。平时的关心（及时问候），关键时候的用心（解决其最关心的问题），必要时的操心（领导亲自过问），都是必须的。只有这样的团队员工才会有归属感。8、要诚信、公平、博大、合理团队领导者的个人素质以及做事风格非常重要，那些承诺不兑现、发工资不兑现的、经营时坑蒙拐骗的、待人疑神疑鬼的、处事毫无原则的、晋升任人唯亲的、为人不讲诚信的、授人于重责而自己大权独揽的领导和团队，能够让员工有归属感吗？作为团队思想的传达者的经理人来讲，注重自己的言谈和说话的环境十分的重要，有的放矢不能过大的承诺某些不符合实际的目标，且要说到

50、做到。9、做好员工离职管理做好离职面谈，别让他们成为团队的敌人，应该努力让他们成为团队的宣传者、客户，这些人如果回流，将更加增强员工的归属感。有的团队在员工离职时，损之无不用其极，扣之无不令其惨，离职者痛恨，在职者心寒！这样的团队，你干吗？你能归属吗？恐怕不少人都在暗地里找工作了吧？让员工参与，上下融通，让关爱时刻存在，让制度成为风气，让标准成为行为准则，让情感成为文化，团队才能真正成为一个大家庭，员工才会有发自内心的归属感！管理沟通概论 是指为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解，信任，及良好的人际关系，并致力达成共同协议的过程。沟通的

51、内涵管理沟通的定义管理沟通是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是指不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。管理沟通的实质沟通意指“共同”，管理沟通就是设法建立经营方面的共同性。 管理沟通实质就是在商务活动中，把信息、消息、思想、意见与态度从一方传送至另一方的艺术，藉以建立共同意识的过程。管理沟通就是如

52、何让别人理解你，同时你能够更好地理解别人的过程；管理沟通是达成共识的过程，达成高效率、高效果工作的过程；管理沟通是如何减少误会，有效传递信息、思想和情感的过程；管理沟通就是如何实现和谐生活与和谐工作的过程。管理沟通的九个要素序号要素具体描述1信息发送者信息源，沟通的主体，信息发起者2信息进入沟通渠道的有用信息3编码组织信息，把信息内容编制成语言或非语言符号 4传送渠道通道，信息的载体，常用渠道有口头与书面两种5解码译码，接受信息并对信息作出解释6信息接受者接受者，信息到达的客体，信息受众7反应获得信息一系列反应，受众对信息的理解和态度8反馈接受者向发送者传送回去的那部分反应9干扰噪音，信息传递

53、过程中的干扰因素管理沟通的八大特性序号特性具体描述1目的性管理沟通总是为了一定的目的2随时性我们所做的每一件事情都是管理沟通3方向性向上沟通、平行沟通、向下沟通 、与客户沟通4双向性我们既要收集信息，又要给予信息5主动性我们对待管理沟通都应该有主动性6策略性管理沟通需要策略，不同的策略结果不同7情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响8互赖性管理沟通的结果是由双方决定的 管理沟通技巧迈向成功的管理沟通心态积极的心态我们需要具备积极的心态。也许你在工作与生活中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。 一个成功的人一定是始终具有积极心态的人。积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，

54、也会给你身边的人带来阳光。 感恩的心态人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德，感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。宽容的心态胸怀宽阔，才能容人、容事、容物 。海纳百川，有容乃大。退一步海阔天空，忍一时风平浪静。大事讲原则，小事讲风格。合作的心态了解自身、发现他人、尊重他人；学会分享、学会协作；在合作中竞争,在竞争中合作。由单赢到双赢、三赢和多赢。换位的心态打破我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难以解决的问题；使我们了解别人的需求，感受到他人的情绪，将管理沟通进行到底。每个人在跟另外一个人初接触时都需要有一个P.S。(Personal Space)空

55、间距离亲密距离近位亲密距离 0 20cm远位亲密距离 20 60cm私人距离近位私人距离 60 100cm远位私人距离 1 1.5m社交距离近位社交距离 1.5m远位社交距离 2 4m管理沟通的有效空间距离 管理沟通积极的身体语言技巧 面带微笑 以赞赏的眼光与别人接触； 开放的姿态，坐、立姿态坚定挺拔； 身体稍微前倾； 以开朗的表情辅助他们的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴； 点头，反馈； 平稳、平静地讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。管理沟通的身体语言忌讳避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；避免打哈欠，伸懒腰；不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指

56、甲；不要跺脚或玩弄手指；在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；不要将双手搂在头后；不要将双臂交叉；勿来回抖动大腿；不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；避免同他人坐得太近；若想友好地交谈，应避免对面而坐。有效管理沟通的16条基本原则序号原则序号原则1坦诚相待9态度亲切 2积极倾听10心平气和3敏锐观察 11语言温馨 4礼貌微笑12深思熟虑5沉默是金13保持冷静 6出言中肯14幽默风趣 7宽宏大量15善用反馈 8信然重诺16预留空间 管理沟通的四大关键管理沟通的前提：彼此了解（知己知彼，百战不殆）管理沟通的基础：尊重理解（沟通不是强迫对方接受，而要有“对等”的

57、心态）管理沟通的本质：换位思考（要有“设身处地”的胸怀）管理沟通的结果：求同存异（承认差异化的存在）美国管理协会管理沟通十诫沟通前要先明确自己的思想；检查沟通的真正目的；全面考虑沟通的环境；在计划沟通时要和别人商量；要考虑信息的内容及其含义；尽可能使传送的信息对接收者有益或有用；沟通之后要进行追踪检查；沟通既要着眼于现在也要着眼于将来；必须以实际行动维护你沟通的信息；做一个善于倾听的人。说问看听表达探寻观察吸收管理沟通六种基本手段笑升华答诠释管理沟通中应注重礼仪 管理沟通要重礼，才会有理，才能广结善缘，请要求自己做到下列各点： 1、态度诚恳、虚心请教。 2、平等相等、相互尊重。 3、善解包容、

58、彼此接纳。 4、充分准备、设想周全。 5、话语婉转、感性诉求。 6、就事论事、避免对人。 7、细心磋商、互惠会利。 8、不占便宜、心安理得。管理沟通千万不能失礼 管理沟通若失礼，便是无理，人人敬而远之，请要求自己避免下列各点： 1、傲慢无礼、态度蛮横。 2、发号施令、强迫压制。 3、语出秽言、羞辱讽刺。 4、得理不让、层层紧逼。 5、毫无准备、马虎应对。 6、双方对话、你来我往。 7、瞄准对方、不对事理。 8、坚持自我、互不相让。 有效倾听技巧倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任倾听的好处 获得信息

59、发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差 练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解，宽容，同情等反省自己的倾听行为不感兴趣，漠不关心在别人讲话时走神听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情不断插嘴，抢着说话，不耐烦为演讲者结束他的讲演忽略过程只要结论倾听者常见障碍懒惰封闭固执己见自以为是时间不够用心不专急于发言排斥异议心理定势环境干扰厌倦缺乏诚意 消极的身体语言思维狭窄倾听的五个层次1 、听而不闻（忽视性听，不做任何努力去倾听）3 、选择性听（只听感兴趣的内容）2 、假装式听（做出假像倾听）4 、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、同理心听（用

60、心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。）倾听的內涵五到1.眼 到（注视对方）（用眼睛看）2.耳 到（认真倾听）（用耳朵听）3.心 到（细心揣摸）（用心揣摩）4.手 到（配合手势）（用手配合）5.口 到（及时反馈）（用口反馈）管理沟通中倾听的十点金言先别说话；使对方的精神状态放松（放松才能畅所欲言）；使对方感到你想听他的意见；剔除一切能转移注意力的因素，避免分心；设身处世地考虑对方的想法；要有耐心；不发脾气，避免争辩与批评；要辩论和批评时态度要从容；多提问题；别多嘴。 诚心 专心抱着谦虚态度听；仔细地听，不要三心二意； 用心捕捉对方话语中的涵义或言外之意； 耐心不要轻易插嘴； 应