第一章典型案例分析

1、PAGE PAGE 83第一章 典型案例分析1.特殊情况案例分析案例一：2012年2月8日XX站收费员上岗期间未按“三个表观”服务要求，使用肢体语言、文明用语。案例分析：当班收费人员未按要求执行关于切实做好“三个表观服务”的通知（冀高青银收费【2011】11号）关规定，监控员要做好当班收费员文明服务的监督工作，对于发现的收费员不规范行为，要及时提醒，对多次违规人员要加强监督，并进行上报，保证收费工作的文明服务形象。 案例二：2012年2月15日，赵县站有辆绿通车辆验货时，不让打开帆布，不配合收费员验货工作，并把车辆停在104绿通车道。班长第一时间跟司机解释，并拿出相关文件，并耐心解释后，司机打

2、开帆布，配合验货工作。案例分析：绿通司机多为当地居民，因管理处对收费政策把持严格，很多司机觉得验货麻烦，故很多司机有抱怨和不理解，觉得收费站故意刁难，班长心平气和的解释相关政策后，大多数司机还是能够理解并配合工作的。当班监控员要提醒收费员要对司机做好解释工作，态度要友善，语气要和谐。从而减少纠纷，维护了收费站的文明服务形象。案例三：2011年12月2日，XX收费站102道一辆货车因计重数据争议不缴费，造成收费站口瞬时堵车，且不断有车辆驶入车道，等待交费通行，监控员在接到收费员上报信息后第一时间通知值班站长处理，值班站长到达现场后，让班长扣押证件先让其开出车道进行解决，监控员将情况记录清楚并提醒

3、疏导员疏导车辆时注意安全，收费员对等待司机做好解释工作。堵车情况得到及时缓解。车道无等待交费车辆后，值班站长让其计重数据争议车辆重新退回进行复称。案例分析：当收费站口出现紧急情况时，监控员应在第一时间通知值班站长进行处理，并对特殊情况进行跟踪并做好相关记录。监控人员应注意观察站口畅通情况，发现出口车辆出现排队，应及时通知值班站长采取措施，时刻保持站口畅通。案例四： 赵县收费站002超宽车道，卡机故障无法发卡，有一超宽车无法通过，收费员上报监控后，监控员和班长商量，要求超宽车在002超宽道通过，并拿铁簸箕在001道充当车辆触发线圈，抓拍车牌后发放通行卡。案例分析：遇有特殊情况时，监控员和收费员应

4、相互配合、相互支持，共同解决问题。一线人员应充分发挥主观能动性，保障站口畅通，为司乘排忧解难。案例五:2011年7月15日，一辆货车司机在收费窗口交费时，读卡后应交费15元，司机交了20元后说未找零。收费员上报监控后，监控员及时提醒收费员对司机解释要文明礼貌、语气和谐，并通知班长前去与司机解释，请耐心等待监控中心调取录像进行核实，并劝其先驶离车道。3分钟后监控员录像核实已找兑零钱，立即通知班长对司机说明核实情况，并提醒注意说话语气。如果不信可以到监控室调取现场录像。 案例分析：当遇有司机说找错钱款时，收费员应及时上报监控进行核实，监控员首先提醒收费员对司机做好解释工作，说话要文明耐心、不急躁，

5、并及时通知班长前去解释劝其到安全地方等待调取录像结果，监控员要认真核实录像，如收款无误要及时通知班长将查实结果告知司机，如确实收错钱款要对相关人员做好记录，并通知值班站长进行处理。收费工作中遇有司机误解情况，监控员应及时配合收费员进行解决，并提醒收费员做好解释工作，避免矛盾激化。案例六：2012年3月25日，XX收费站中班上岗交接时，本班人员衣着不统一，有个别收费员没有按要求穿统一发放的黑皮鞋。案例分析：根据收费交接班管理规定在岗收费人员应按规定统一着装。上岗前收费班长对本班人员着装检查不仔细，收费员对自身要求不严格。在交接班前整队时，收费班长应按规定统一检查本班人员着装，对发现的问题要及时整

6、改后再上岗。监控人员应加强对收费员上岗交接过程的监督，发现问题及时提醒值班站长进行处理并做好相关记录。案例七：2012年6月13日，发现XX站收费员上厕所超时，及时通知收费班长进行处理。案例分析：当班收费员、监控员应按照管理处规定就餐时间不超过30分钟，上厕所时间不超过15分钟。对于超时人员，监控员要及时提醒收费班长进行处理，监控员应做好收费员在岗情况的监督工作，对于收费员在岗出现的违规行为能及时发现并进行提醒，帮助收费站做好收费员的监督管理工作。如无特殊情况，在岗期间散漫故意超时的，应按照相关规定进行处理。案例八：2011年8月17日，XX收费站中班上岗交接队伍，行进间队列不整齐。案例分析：

7、收费站交接班时，未严格执行收费交接班管理规定，交接班时，收费人员由班长统一指挥列队上岗，行进间收费员和发卡员统一用右手提票据箱，步伐统一，口号响亮。收费站应加强收费队列训练，交班过程中监控员应做好监督工作，发现问题及时通知值班站长并做好相关记录。 案例九：2010年6月26日10:43分，XX站103车道，车牌号码为冀AR1881的货车在收费员刷卡后显示无计重信息，而后面排队车辆较多无法退回复称。收费班长上报监控员，经过商量后，决定按车型收费，使其车辆尽快通过。案例分析：收费站遇有特殊情况时，收费班长能与监控员共同商量对策，短时间内解决问题，共同保证了站口的畅通。 案例十：2012年6月26日

8、11:10分，XX站车牌号码为冀E78436的车辆驶入102车道，收费员刷卡后显示该车为闯杆车，已被列入黑名单，收费员立即上报监控员，监控员提醒收费员对其扣押证件并及时通知稽查人员迅速前去处理。经稽查员经查实，此车在2011年10月曾在XX站闯杆，按照规定对其进行罚款处理。案例分析：在收费过程中，发现的闯关逃费车辆，收费员，监控员，稽查员之间能迅速作出反应，对违法车辆进行扣押和处理，保证了流失通行费的追缴。对收费中的违法行为，各部门应共同配合对其打击，共同营造安全舒畅的收费环境。 案例十一：2012年6月24日10:54分，车牌号码为冀A55C55的车辆在驶入XX102车道，读卡时电脑突然死机

9、。收费员立即上报监控，监控员提醒收费员做好解释工作，并通知班长做好重启不成功，马上疏导车辆换道通行的准备。案例分析：遇有车道设备故障时，收费员和监控员应做好双重准备，尽量缩短了司机人员的等待时间。对于收费站口突然出现的设备问题，收费员和监控员要反应及时，处理迅速，尽量较少给司乘人员带来了不便。案例十二：2012年6月1日，19：44分车牌为冀AGB863的车从XX101下道，司机称通行卡丢失。收费员急忙叫班长向司机耐心解释丢卡收费政策。监控员及时查询此车入口信息，经核实从XX上道，收五元通行费在加收十元卡的成本费。案例分析：司机通行卡丢失的情况比较常见，对于这种情况司机一般都会比较急躁，监控员

10、应提醒收费员对司机进行安抚不要着急，让其准确回忆出入口站的信息，如果监控员核实结果与司机所说相符，应根据规定按正常收取通行费，另外加收10元的通行卡成本费， 尽最大限度的为司乘人员排忧解难。案例十三：2011年7月12日晚上10:00左右，XX收费站上道口两辆货车发生刮蹭，导致后面车辆无法通过，造成上道口堵车，且拥堵距离不断延长。发卡员发现此情况后，上报监控，监控员接到信息后第一时间通知收费班长及疏导员去查看情况，并将堵车情况通知值班站长，值班站长接到通知后第一时间赶到现场进行调节工作，因刮蹭不严重，请双方互相谅解，不要因为一点小事争吵影响其它车辆通行，约10分钟左右，经过值班站长及班长的努力

11、协调下，被堵车辆再次通过，疏导员做好疏导工作，拥堵的广场恢复正常。案例分析：此类特殊情况在收费站口发生很正常，但发生车辆刮蹭、碰撞问题时监控员应通知班长及疏导前去查看情况并在第一时间通知值班站长，促使司机尽快解决纠纷，恢复车辆正常通行，并提醒收费员对其他司乘人员做好解释、态度要友善、语气要和谐，文明服务从而减少纠纷，维护了收费站的文明服务形象。案例十四：清明节期间上午10点左右，XX收费站下道车辆增多，收费车道全部开启，收费秩序井然有序，突然一辆警车停在103车道，致使此车道后方车辆无法正常通行，短时间内发生堵车且堵车距离不断延长。收费员上报监控和收费班长，监控通知班长前去查看情况并第一时间通

12、知值班站长，提醒疏导员将103车道后方车辆疏导致其它车道通行，值班站长接到通知后赶到现场询问警车堵道原因，因上级接到通知有车队前往XX检查工作，值班站长问明原因后劝司机不要堵道，将车辆停靠在路边等待车队到来，并说明收费站会配合迎接车队的工作。经过双方协调警车驶离103车道，靠边等待，车道恢复正常通行。案例分析：地方政府机关迎接车队检查工作需要收费站配合工作的，建议提前与收费站进行沟通，遇有此类未提前沟通的突发事情监控员在接到收费员上报堵车信息后应第一时间通知值班站长并通知班长、疏导员做好疏导工作。收费站容易发生各种突然的特殊情况，这时需要当班人员灵活果断的及时处理，掌握流程及时上报请示同时做好

13、解释工作，领导及时协商采取特殊情况特殊处理措施。案例十五： 2011年8月2日下午17：00左右，XX收费站101车道车坏在车道内，102道一辆货车因计重争议不缴费造成收费站口瞬时堵车，且不断有车辆驶入，等待交费通行，监控员在接到收费员上报信息后第一时间通知值班站长处理并协助联系拖车，值班站长到达现场发现情况紧急通知班长押其证件后先让102计重争议车辆开出车道等待解决办法，监控员将情况详细记录后并提醒疏导员疏导车辆注意安全，收费员对等待司机做好解释工作。约20分钟后101坏车被拖走，堵车及时缓解。等无车辆等待交费后，值班站长通知计重争议车辆重新退回复称。案例分析：当遇有紧急情况有车道都无法正常

14、通行时，监控员应在第一时间通知值班站长处理，如有坏车时监控员应协助联系拖车，值班站长应及时赶到达现场，根据紧急情况采取应对措施。监控员要做好相关记录。案例十六：2012年6月4日23：10冀DF4258在XX下道进行冲泵后，造成数据不准，继而不缴费造成堵道，监控员及时通知值班站长到现场处理，值班站长做工作无效后，通知高速交警，00：20堵车得到解决。案例分析：由于司机冲泵、跳泵造成数据误差，首先应通过改进设备减少称重误差，使司机不能冲泵、跳泵。同时改进工作方式，做好宣传工作使司机理解收费工作，配合收费工作。收费站口容易发生各种情况的特殊情况事件，这时需要当班人员灵活果断的及时处理，掌握流程及时

15、上报请示，同时做好各种应对措施。对不理解的司乘人员热情耐心的解释，坚持文明礼貌，对现场发生争执的双方应当做好调解工作或请求对方先让开车道进行解决，在确保人身安全的情况下使车辆快速通过。案例十七：2011年3月11日，一辆小车司机在某站102车道收费窗口与收费员发生争执，原因是司机交卡后，收费员刷卡为5元，司机师傅拿出100元，当班收费员说师傅你好：“麻烦您，请找一下零钱”，司机说没有，这时收费员说我零钱不够，请稍等一下我去换零钱。当班收费员报监控换零钱，监控接到通知后提醒收费员要做好文明服务，耐心为司机解释。立即通知班长为102道换零钱，并通知疏导做好解释工作。大约2分钟后零钱换回，司机嫌等待

16、时间过长，要投诉，此时通过班长的努力解释，并向司机师傅道歉，得到了司机师傅的理解。案例分析：当班收费员收费过程中，零钱不充足时。收费员文明服务不到位，事情巧合引起司机误会。收费站遇到零钱不足时要及时报监控换取零钱，以减少车道车辆等待时间，避免类似情况发生。案例十八：2012年5月22日，XX站003车道发卡员岗亭内物品摆放不规范，电话未放在指定位置。及时对收费员进行了提醒，收费员马上进行了改正。案例分析： 收费员没有认真学习和严格执行收费站物品定置管理规定，应加强规章制度的学习，按要求将物品摆放在相应标线位置。做到严格执行相关管理规定，监控员发现问题要及时提醒纠正，并做好相关记录。案例十九：2

17、012年5月18日，XX收费站未按流程发卡，车辆未进入车道就提前手动输入车牌，导致后一辆车卡内信息为前车数据，影响车辆信息抓拍。案例分析：当班收费员没有严格遵守发卡工作流程，发卡员必须坚持“一车一卡”，不准错发、多发通行卡，保证卡内信息与车辆信息一致。要加强对发卡流程的学习，提高业务水平，监控员要及时发现问题并进行制止。案例二十： 2012年4月9日XX收费站发卡员上岗期间，发卡作业时出散卡没有将次情况及时上报监控。案例分析：收费当班期间所有非正常情况都要上报监控人员，并在工作日志中做好记录，内容包括“时间、车牌、卡号、原因、处理结果。且非正常记录上必须由班长签字。以免下班结算时出现差错。监控

18、员要善于发现问题，及时了解情况，做好相关记录。案例二十一：2012年4月3日XX收费站收费员上岗期间离岗，回岗，未进行上报监控。案例分析：当班收费员没有严格遵守岗上工作制度，属于擅自脱岗行为。应加强制度文件的学习，严格遵守各项规章制度，监控员要准确掌握在岗收费员人数，做好岗上监督，避免类似情况。案例二十二：2012年6月22日夜，XX收费站收费员在发卡002车道在岗期间玩手机长达3个小时左右，由于收费员是趴伏在工作台，隐蔽性较强，当班监控员只看到收费员坐姿不端正和趴伏工作台的现象，虽然对收费员有过一次提醒，但未通知值班站长或班长对不规范行为及时进行制止。后稽查人员根据监控记录调查发现此收费员上

19、岗期间长时间玩手机。案例分析：在此次事件中，监控人员负有监督提醒不到位的责任，监控人员在岗期间应能及时发现收费人员有出现的不规范和违纪行为，对于发现的问题应及时给予提醒，对情况重大或被提醒后不改正的，要及时通知值班站长进行处理，重大情况应及时上报处领导。监控人员在岗期间应主动监督，善于发现问题，充分发挥监控人员在收费工作中的监督管理作用。案例二十三：2012年6月25日夜，XX收费站111岗亭发生票款被盗事件，而监控员未能及时发现异常情况。调查发现自6月17 至25日期间，111岗亭保险箱损坏不能使用，收费员所收百元大钞只能暂时放到抽屉里。监控员发现后，虽然对收费班进行了提醒，但未对其进行制止

20、和上报领导，交班时也未向下一班进行移交。而被盗事件发生前，当班收费员报监控要离开岗亭休息，在票款无法保证安全前提下，就同意了收费员的离开。在被盗事件发生时，也为能及时发现并通知相关人员采取措施，在此事件中监控人员负有一定责任，属工作失职。案例分析：通过此次事件反映出监控人员存在一下问题：1、多数监控人员存在监督不到为的现象，对于该发现的问题而未能及时发现；2、对于发现后的问题，未能采取有效措施进行制止，并及时上报相关值班领导采取措施；3、在岗监控人员未能全面履行监督职责，缺乏职业敏感性和责任心。4、监控人员在监督中，缺乏对安全隐患情况的足够认识，以及因此可能造成的严重后果。2.站口特殊情况处理

21、案例案例一：2012年6月13日，03：11分车牌号为鲁D56A35的车从XX收费站104下道，收费员刷卡后显示已读卡，如何处理？处理过程：收费员上报监控，司机能提供出冀鲁界下道时的票据，从时间上看情况属实，打电话向冀鲁界收费站监控确认，此车确实从此上路。记录已读卡卡号，信息一致，先改免，再按纸票按车型正常收取通行费。案例二：2012年6月24日，09：49分车牌号为冀H20002的货车从XX收费站104道下道，收费员刷卡后显示超时车，如何处理？处理过程：收费员上报监控并询问司机超时原因，司机提供出在XX服务区修车的证明，经班长处理，改正常按XX入口正常收取通行费。案例三：2012年6月21日

22、20：02分，XX103道一辆无牌小车，跟前面的大车闯杆，如何处理？处理过程：收费员上报监控闯杆车辆信息，监控员记录闯杆车的车牌、车体颜色、车型、时间并及时上报稽查处理。案例四：2012年6月12日11：48分，车牌号码冀A55838的货车，从XX104道下道，刷卡后显示入口为元氏通行费为25元，司机钱不够只有20元，如何处理？处理过程：收费员上报监控，监控员通知收费班长与司机协调，暂押千斤顶一个，先放行通过取钱，待补交剩余通行费后，退换暂押物品。案例五：2012年6月5日，XX站10004道上报因卡机故障出现散卡，如何处理？处理过程：收费员上报监控，监控员询问散卡卡号并做记录，上报信息人员及

23、时检修卡机故障原因。案例六：2012年5月1日，赵县站收费员报监控，高速巡警通知有领导车队要通过，如何处理？处理过程:监控员接到信息后及时通知收费班长并让其报告值班站长，单独开启一车道，等待领导车队通过。车队到达时，按紧急键放行,疏导人员做好疏导工作。案例七：2010年1月15日17:16分一辆小车冀A568Q4的车停到XX收费站的103车道里，司机称在路上将卡丢失，如何处理？处理过程：经过询问，司机称是北京涿州北入，监控员收到上报的信息记录下车牌，询问司机大约上道的时间通知监控班长，班长马上通过外线电话，与涿州北监控中心联系，查询一下入口的信息，确认入口信息后，通知收费员按“无卡”操作，输入

24、涿州北入口站代码0010101，加收十元卡费，监控确认后正常收取通行费。案例八：2010年1月2日晚23：50，正值夜班交接班，路监控中心接到高巡通知，因山西方向下雪，所有向西通行的车辆都要从XX站分流下道，如何处理？处理过程：监控班长接到通知后，立即通知XX站值班站长做好分流准备，通知XX收费站监控员关闭上道，开启所有下道，并做好记录，通知班长带足备用金并做好，提醒在交接班过程中注意安全，上岗后尽量提高收费速度，减少司机等待的时间。案例九：2010年3月3日，凌晨1点50分，一辆车牌号为冀E87059的蓝色货车停在XX收费站收费102车道准备缴纳通行费，当班收费员赵楠在司机师傅找卡的时间，突

25、然发现该车尾部有浓烟冒出，车内起火，如何处理？处理程序：收费员立即上报监控员，监控员立即上报监控班长，监控班长通知收费班长和值班站长马上关闭102车道，疏导后方车辆，查看起火原因，组织人员取用灭火器救火，开通101车道，不能因为102车道的情况造成车辆的堵塞。灭火后，师傅说装的都是蔬菜，收费员上报监控，监控调至验货角度，此车符合绿通免费标准，正常验货之后，司机满意离开。案例十：2009年6月3日19：50分，一辆大货车（冀ATC873）从XX收费站西口102车道下路，此车是从定州拉蔬菜的车辆。系统显示核载重量为45吨，车货总重量为48.2吨超重3.2吨。司机提出疑问，我拉的时候没有超载，如何处

26、理处理过程：经查明该车型为1+22+222，核载重量应为49吨，在过秤时被系统检测成1+12+222出现了丢胎现象（丢胎不丢重量）。根据实际情况此车并不超限，符合绿通条件。一般情况避免司机倒车复称。一是容易造成站口阻塞。二是不安全。但是遇到丢轴的车辆，本来在免费范围的就会造成超限率的变化，司机就要缴纳通行费，遇到这样的情况可以允许司机复称，收费员上报监控，监控员做好记录，并提醒收费员，提醒司机做好后车的安全疏导，避免造成不必要的损失，复称之后未超载，按照正常验货标准进行验货，符合免费范围，做好绿通车的记录，按确认后免费放行。案例十一：2011年7月16日下午15:30分，XX收费站104下道一

27、辆大货车冀AXXXX,停在窗口，司机出示通行卡，刷卡后系统显示是“逃费车”，如何处理？处理过程：收费员立即上报监控，监控员上报监控班长，班长立即记录车牌、车型通知稽查前去核实，是否在逃费黑名单车辆里，监控班长通知收费班长先稳住司机，等待查询结果，监控室里稽查人员也已经查到此车在主线站确曾经逃费，监控班长通知值班站长前去处理，值班站长给司机讲明收费政策和逃费应接受相应的处罚，司机也表示认同，不能长时间占用车道，请司机退回广场，稽查人员赶到后对逃费车辆进行了处理，司机补交之前的逃费金额和相应的罚款。3.咨询服务1、服务区地下通道为何不让过？答：很抱歉，交通法规明确规定高速公路禁止掉头；服务区地下通

28、道是为了在有特殊情况出现时，能快速有效处理突发事件而设置的工作人员专用通道，是不对司乘开放的。2、教练车是否可以上高速？ 答：很抱歉，为了您自身和他人的安全，教练车禁止上高速。3、加宽车道有多宽？答：您好，青银高速的普通车道3.2米，加宽道4.5米4、从XX到主线所经桥的限高？ 答：您好，青银高速河北段所属桥 限高均为4.5米。5、青银高速转大广高速的位置？ 答：您好，青银转大广的具体位置是，XX站附近K494+050-K493+000处。6、称重后为什么不可以复称？ 答：您好，河北省省高管局收费管理规定中特别规定了，对已经称重收费的计重货车不允许进行复称。7、在青银高速转石安高速的位置？ 答

29、：您好，青银转石安的具体位置是， XX站和XX站之间，永安互通K608+029公里处。8、车载蔬菜荷载未达到50%是否可以免费？ 答：您好，对不起，不可以免费，我省绿通政策规定，整车装载鲜活农产品在车辆荷载的80%以上或混装其他农产品不超过车辆核定容积的20%及超载重量不超过车辆荷载5%的可享受绿通政策。9、危险品车什么时间可以上道？答：您好，危险品车可以在7:00至19点上道，夜间禁止通行。10、哪些车辆可以免交车辆通行费？答：您好，根据收费公路管理条例规定军队车辆、武警部队车辆，公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车，经国务院交通主管部门

30、或者省、自治区、直辖市人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆，以及进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机（包括插秧机）的车辆，可免交车辆通行费。11、青银高速的月票如何办理？答：您好，请问您的车是省内营运车吗？答：1、（不是）很抱歉，您不能办理月票。2、（是）您可以在每个季度末的20-24号带上行车本、营运证、营运线路审批表、保险证明及单位介绍信到我处收费科办理，我处地址是石家庄市桥东区东风路115号。12、请问六轴车的核载为多少？答：您好，六轴车的核载为49吨和48吨两种。13、我通行卡丢失了怎么办？答：请您在下道交费时，向收费员提供入口站，经监控查询，如果入口信息与实际车辆一致，则按照实际行

31、驶里程收取通行费；否则按路网中距离本站最远收费站收费标准收取通行费。另外，再收取IC卡成本费，每卡10元。14、什么是“超时车”及其收费标准？答：您好，“超时车”是指路网即河北省内跨高速，出入站时间超过24小时以上、路段内即在青银河北段出入站时间超过12小时以上的车辆。出入口信息一致，且有正当理由和证据的，按正常收取通行费，无正当理由和证据的，按路网最远里程收取通行费；若出入口信息不一致，按路网中距离本站最远收费站收费标准的1倍收取通行费。15、对大件运输载货车辆的处理规定是什么？答：您好，如果您持有经有关部门批准核发的大件运输行政许可证，则不做超限处理，按实际重量计费。否则，按实际重量收取。

32、16、石家庄到青岛大概有多少公里？答：您好，石家庄到青岛大约是620公里左右。17、河北省高速公路青银管理处地址？答：请您记录一下，河北省高速公路青银管理处地址是石家庄市桥东区东风路115号。18、如何从青银高速转到京昆高速？答：您好，您可以先从青银鹿泉附近K640转到石太，再从石太按路标指示转到京昆。19、运输鲜活农产品的车辆是否可以从“绿色通道”以外的车道通过?答：您好，我省相关文件规定，只有从“绿色通道”车道通过才享受绿通优惠政策；如错走其它车道，可签署绿色通道车辆承诺书，保证下次从绿通专用道通过，否则不予免费。4.社会投诉案例案例一： 2010年3月18日12时，司机石先生由XX下道时

33、向收费员询问去高邑的路线，该收费员把路指错，致使石先生多走100多公里，浪费不少时间，于是投诉该收费员。分析：通过此次事件，说明收费员在服务过程中不仅要热情，而且要负责，对司机提出的问题不太明确时，可征询别人意见或委婉拒绝，以免引起不必要的投诉。在今后的工作中应加强相关业务培训，增强服务技巧，切实为司乘解决难题，使司乘在青银能享受更高品质服务。案例二：2010年3月24日10时，96122转来司机投诉：王先生驾驶空车经过XX站车道时，收费员称其丢轴让倒车重过，自己要下车查看电脑遭收费员拒绝，于是投诉收费员态度不好。分析：通过此次事件，给我们以警示，说明我们在工作中要针对司乘不理解的事情要解释到

34、位。在工作中要坚持微笑服务，遇到司乘有异议时，应心平气和地做好解释工作。案例三：2011年5月7日1时，司机从XX站下道，因司机冲泵造成车辆丢轴，计费错误。而司机认为收取的通行费不合理。分析：通过此次事件，给我们以警示，即使是司机的错误，造成称重有误，在工作中也要心平气和地做好解释工作，让司机明白。案例四：2011年7月11日14时，司机从XX站下道因找零钱的问题和收费员发生争执。认为收费员服务态度差。分析：通过此次事件，给我们以警示，工作中无小事儿，也许只是语气稍微生硬，都会引起彼此的语言对抗，在工作中要心平气和、坚持使用文明用语，不怕麻烦，控制好情绪。案例五：2011年1月13日17时，司

35、机文先生从XX收费站下道交费时由于收费员少找了五十元零钱，处理速度慢，不及时做回应，导致司机投诉收费员态度不好。分析：此案例中，找错钱原本一次小小的失误，如果收费人员能够及时的更正过来，把失误弥补上，给司机一个深深的歉意。这样，再难缠的司机也不会因为收费人员的一次失误而无理取闹。通过此次事件，我们认识到应提高收费人员主动服务的意识，面对问题要积极对待，防止拖延和耽误。案例六：2011年11月23日，一货车司机从主线收费站经过时由于车速太快导致车辆丢轴，计重不准确，引起司机的不满。分析：经了解该司机通过时车速很快，冲磅后丢轴，所以要求复称，此次投诉为无理投诉。虽然司机冲磅后在广场骂人，但我们收费

36、人员仍然要保持良好的心态，把解释工作做到位。不卑不亢，文明服务始终如一。案例七：2010年1月14日04时，一辆拉大白菜的车从赵县站下道时，称重数据显示超载，但司机要求免费。分析：大白菜确实属于绿色通道减免范围，但文件中规定：对于目录范围内的鲜活农产品与目录范围外的其他农产品混装，且混装其他农产品不超过车辆核定载质量或车厢容积20的车辆，比照整车装载鲜活农产品车辆执行。考虑到车辆计重设备可能出现的合理误差，对超限超载幅度不超过5的鲜活农产品运输车辆，比照合法装载车辆执行。此案例中该车超载幅度超出了免费的范围，因此要按照正常车辆收费。收费人员和监控人员都要牢记绿色通道减免范围，将绿色通道相关的政

37、策的解释工作做到位。做到应征不免，应免不收。案例八：2010年1月11日11时，司机刘先生开一辆货车从XX站下道，由于计重设备称出的重量和他的磅单记录的重量不符，因此认为XX站计重设备不准，要进行投诉。分析：通过此次事件，我们认为在工作中要坚持文明服务，遇到司乘对计重设备有异议时，应心平气和地做好相关解释工作。如：计重过程中司机应注意车速减至10公里每小时以内，匀速通过，通过称重设备时不要加速、减速、急刹车。此案例给我们以警示，向司乘人员做解释工作是很有必要的，有可能他听了你的解释就会消除不满甚至欣然接受，并能杜绝投诉事件的发生。案例九：2010年6月9日21时，一司机从主线收费站停车缴费时收

38、费人员让其说一下车牌号，司机告知收费员，收费员说没听清楚，要求再说一遍，司机又大声的说了一遍，这时收费员很生气，态度恶劣，将窗户关上拒绝收费。司机认为收费员服务态度恶劣，进行投诉。分析：工作中文明服务是首要的，本案例中如果收费人员始终如一的坚持文明服务就完全可以避免此次投诉。虽然此案例以对收费人员批评教育，待岗一个月而告终，但处罚不是我们的目的，处罚是为了完善我们的服务，提升青银的口碑，让司乘人员真真正正的体会到：一路畅通、一路温馨、一路关爱、一路无忧。案例十：2010年7月28日零时，一辆载水泥的罐装车从XX站上道被收费人员拒绝上路，司机称一名戴眼镜的班长告知路旁的标志牌上有此规定，司机查看

39、后并无此规定，这时班长解释说：“可能已经撤掉了”。班长的态度引起了司机的不满。分析：本案中，班长对相关的政策认知存在问题，政策法规的解释要准确无误，不能磨棱两可。一但解释不到位就会使司乘对政策法规的公信力存在疑问。通过此次事件，给我们以警示，不论是收费人员还是监控人员政策法规一定要牢记，解释工作要准确无误，如果收费人员工作中有不确定的，随时可以求助于监控人员，共同协作，最终达到司乘人员的满意。案例十一：2010年2月28日17时，一辆27座的省外客车想要收费人员给他发二类卡。收费员详细解释时，司机没有耐心听收费人员给他解释，故意要投诉。分析：河北省内营运客车与其他客车划分标准中11座至28座省

40、内营运客车为二类车型，本案中这辆客车非本省内营运客车。因此不能降车型处理。遇到不讲道理的司机，我们在坚持原则的同时更要注意态度，做到不卑不亢始终坚持微笑服务。5.重大紧急事件案例一：2011年8月28日晚20点，XX收费站上下道收费亭电脑相继出现故障，不能正常收费和发卡，当班收费员、班长及值班站长按程序向石家庄监控中心监控员和值班人员以及主管处长进行了报告。石家庄监控中心接到报告后通知机电维修人员到XX收费站进行维修。由于对电脑故障不能及时排除，且XX收费站也没有采取有效措施，造成收费站口堵车30分钟，有25车辆滞留在收费站上下道口，在社会上造成不良影响和后果。分析：通过本次事件，说明了两个单

41、位在对重大事件的确认、上报、处理等方面还存在问题，没有严格执行重大事件和紧急情况上报制度（冀高青银办字201001号）有关规定，在管理上还存在漏洞。1、对重大紧急事件的认定不清楚；2、没有按照重大紧急事件的程序进行上报；3、没有及时启动应急预案和其他有效措施处理；4、当班人员责任意识差、反应迟缓。结论：通过本次事件，给我们以警示，使我们在今后的工作中要进一步抓制度学习、抓队伍建设，抓工作规范和突发事件的处理能力。把应急方案落实到工作中去，提高对突发事件的应变能力，使突发事件造成的损失或影响降到最小。案例二:2012年1月16日1时47分，接到主线监控报告，主线站108车道，发生车辆轧人事故，车

42、主死亡。分析：此车为绿通车辆，复称时由于车主私自指挥倒车被车辆轧死，对安全风险重视不够所致。结论：通过此事件，应加强对全体人员的安全知识普及教育，发现广场有闲散人员时，要及时清理。收费人员横穿车道时，注意观察上下道车辆情况。第二章 收费政策文件1、客车收费标准【冀高青银收费便字（2012）15号】车型省内运营客车 （单位：座）非省内运营、非运营省内的其他客车（单位：座）收费标准（元车/公里）一型1070.4二型11-28（卧铺23）8X190.7三型23（卧铺23）20X391.1四型50（双层客车）401.362、货车收费标准【冀价行费（2010）39号】1、正常装载（不超限）车辆计重收费标

43、准车货总质量小于或等于10吨的车辆按基本费率计费，10吨至49吨的车辆按基本费率线性递减到基本费率的55%计费，大于49吨的车辆按基本费率的55%计费。2、超限运输车辆集中收费标准（1）超限率30%的车辆，正常装载部分按递减后的基本费率计费（车货总质量小于或等于10吨的车辆按基本费率计费），超限030%部分按基本费率计费。（2）30%超限率100%的车辆，正常装载部分按递减后基本费率计费（车货总质量小于或等于10吨的车辆按基本费率计费）。超限030%部分按基本费率计费，超限30%100%部分按基本费率1倍线性递增至6倍计费，超限100%以上部分按基本费率的6倍计费。（3）超限率100%以上的车

44、辆，正常装载部分按递减后基本费率计费（车货总质量小于或等于10吨的车辆按基本费率计费）。超限030%部分按基本费率计费，超限30%100%部分按基本费率1倍线性递增至6倍计费，超限100%以上部分按基本费率的6倍计费，超限100%以上部分按基本费率的6倍计费。（4）车货总重超过55吨货运车辆，禁止行驶收费公路，对采用中途倒装、闯卡等极端方式驶入我省收费公路的车货总重超过55吨的货运车辆，执法人员应责令其就近卸载，消除违法行为，同事，55吨以内（含55吨）货运车辆按上述计重收费标准计算确定，超过55吨以上部分按基本费率的16倍计费。（5）计费取整办法。实施计重收费后，为了车辆通行费收缴便利，按照

45、“三七作五、二八归零”的原则确定通行费具体金额。车货总质量不足5吨时按5吨计费，计费不足5元时按5元计收。（6）车到收费系统采用计重和车型两种收费方式并行使用，当计重设备出现故障时，改为按车型收费方式收费。3、免交通行费车辆（收费公路管理条例）军队车辆、武警部队车辆，公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车，以及经国务院交通主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆免交车辆通行费。进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机（包括插秧机）的车辆，免交车辆通行费。4、特殊车辆收费标准【冀价行费字（2007）24号】(1)换卡车指

46、出口车辆与出示的入口站发放的IC卡中记录的相关信息不一致的车辆，此类车辆按路网中距离本站最远收费站收费标准收取通行费并加收2倍票款。(2)人为损卡车指车主持有有明显人为损坏痕迹的IC卡，导致出口无法读取卡上信息的车辆，此类车辆经系统查询，如果入口信息与实际车辆一致，则按照实际行驶里程收费通行费，另外，收取IC卡成本费，每卡10元，如果不一致，则按照“换卡车”车里，另外，收取IC卡成本费，每卡10元。(3)伪卡车指伪造IC卡的车辆，对伪造IC卡的车辆，没收伪卡，按路网中距离本站最远收费站收费标准收取通行费并加收2倍票款，另外，收取IC卡成本费，每卡10元，出口站将处理情况上报结算中心，伪卡持有者

47、送交公安机关处理。(4)出口闯卡车指在出站口冲岗的车辆，闯卡车除按相关规定收取通行费外，并加收2倍票款。(5)月票车符合条件购买月票的载货车辆超限30%以上时，超限部分按计重收费标准收费。(6)持有大件运输车辆通行证的载货车辆不做超限处理，按实际重量计费。(7)客货两用车，按照载货类汽车实施计重收费。(8)无卡车【冀高青银收费字（2010）32号】指由于车主原因，将IC卡遗失的车辆，我处路段内无卡载货车辆，询问当事司机入口信息，经系统核实，如果司机提供信息真实，按实际入口距离收取通行费，另外，收取IC卡成本费，每卡10元，如过司机提供信息不一致，按青银路段内距离本站最远收费站收费标准的2倍收取

48、通行费，另外，收取IC卡成本费，每卡10元。我处路段内无卡客车，询问当事司机入口信息，经系统核实，如果司机提供信息真实，按实际入口距离收取通行费，另外，收取IC卡成本费，每卡10元，如过司机提供信息不一致，按青银路段内距离本站最远收费站收费标准的1倍收取通行费，另外，收取IC卡成本费，每卡10元。从其他路段上道由青银路段下道无卡车辆，询问当事司机入口信息，如果能经系统核实，司机提供信息真实，按实际入口距离收取通行费，另外，收取IC卡成本费，每卡10元，如不能核实入口信息，无卡载货车辆按青银路段内距离本站最远收费站收费标准的1倍收取通行费，另外，收取IC卡成本费，每卡10元，无卡客车按青银路段内

49、距离本站最远收费站收费标准的1倍收取通行费，另外，收取IC卡成本费，每卡10元。(9)集装箱车收费标准【冀价行费（2010）39号】对进出我省港口且超载30%以内的集装箱运输车辆实行优惠50%计重收费。当出现车货总量超过55吨、超时、无卡、坏卡、换卡、伪卡、逃费等情况时，不享受优惠政策。当车道计重设备出现故障时，集装箱运输车辆改为按车型收费。5、绿色通道车辆【冀高青银收费字（2010）19号】对整车合法装载运输鲜活农产品的车辆实行免收费通行费的政策，整车装载是指装载鲜活农产品应占车辆核定载质量或车箱容积的80%以上，未达到装在标准的，或超限5%以上运输车辆，按计重收费的计费标准全额收取通行费，

50、不再享受减免政策。鲜活农产品品种目录类别常见品种示例新鲜蔬菜白菜类大白菜、普通白菜（油菜、小青菜）、菜薹甘蓝类菜花、芥蓝、西蓝花、结球甘蓝根菜类萝卜、胡萝卜、芜菁、马铃薯、甘薯、鲜花生绿叶菜类芹菜、菠菜、莴笋、生菜、空心菜、香菜、茼蒿、茴香、木耳菜葱蒜类洋葱、大葱、西香葱、大蒜、蒜苗、蒜薹、韭菜、生姜茄果类茄子、青椒、辣椒、西红柿豆类扁豆、荚豆、豌豆、四季豆、毛豆、蚕豆、豆芽、豌豆苗、四棱豆瓜类黄瓜、丝瓜、冬瓜、西葫芦、苦瓜、南瓜、舌瓜、佛手瓜、蛇瓜、节瓜、弧瓜水生蔬菜莲藕、荸荠、水芹、茭白新鲜食用菌平菇、原菇、金针菇、滑菇、蘑菇、木耳（不含干木耳）多年生和杂类蔬菜竹笋、芦笋、金针菜（黄花菜）

51、、香椿新鲜水果仁果类苹果、梨、海棠、山楂核果类桃、李、杏、杨梅、樱桃浆果类葡萄、提子、草莓、猕猴桃、石榴、桑葚柑橘类橙、橘、柑、柚、柠檬热带及亚热带水果香蕉、菠萝、龙眼、荔枝、橄榄、枇杷、椰子、芒果、杨桃、木瓜、火龙果、潘石榴、榴莲什时果枣、柿子、无花果瓜果类西瓜、甜瓜、哈密瓜、香瓜、伊丽莎白瓜、华莱士瓜新鲜粮食粮食类鲜玉米鲜活水产品（仅指活的、新鲜的）鱼类、虾类、贝类、蟹类其他水产品海带、紫菜、海蜇、海参活的畜禽家畜猪、牛、羊、马、驴（骡）家禽鸡、鸭、鹅、家兔、食用蛙类其他蜜蜂（转地运输）新鲜的肉、蛋、奶新鲜的鸡、鸭、鹅、鹌鹑蛋、新鲜的家畜肉和家禽肉、新鲜奶注：肉品运输中未冷冻成块的属鲜活农

52、产品，已冷冻成块的不属鲜活农产品。第二章 各种工作流程及标准立即5分钟内 10分钟内10分钟内10分钟内10分钟内第一时间立即（5分钟内）第一时间第一时间第一时间立即 （5分钟内）经处长批准注：重大事件和紧急情况的处理需要专题报告的，处长批示后，由信息中心交办，承办单位办理后，报管理处办公室，进入公文处理流程。收费站事发现场负责人或其他在场人员收费站值班领导高管局值班室养护中心值班领导路政大队值班领导信息中心主任主管处长信息对外发布监控中心电24小时）青银处重大事件和紧急情况报告示意图处 长管理处相关科室交通运输厅值班室养护中心事发现场负责人或其他在场人员路政大队

53、事发现场负责人或其他在场人员其他下属单位事发现场负责人或其他在场人员其他下属单位值班领导 站监控员考核标准（共1000分）项目序号考 核 内 容分值扣分标准文明服务1对内与收费员对讲中，不使用基本礼貌用语和标准服务用语，使用服务禁语，未说完就挂断电话的50分以上情况每发现1次扣20分，并责令现场整改。未整改或重复犯错的，当月定为无星级。第3次重复犯错的，调离工作岗位。 2服务电话响起时，三声之内未接听；对话中，说话不和蔼、态度不友善、解答不耐心，有急躁和语气生硬现象； 3工作中对收费员不提供业务、政策上支持，不配合收费员工作、故意制造矛盾、恶意监督仪表着装1按规定要求着装40分未完成或未达标的

54、每项扣10分，并责令现场整改。未整改或重复犯错的，当月定为一星级。第3次重复犯错的当月定为无星级，调离工作岗位。 2帽徽、肩章、胸号、臂章佩戴齐全，女同志留长发戴统一配发的头花3不得纹身,染发、染指甲颜色不应过于夸张，不应佩戴过于夸张的饰品，男同志头发长度不得过耳、不得留胡须、留长鬓角4上岗作业不准不系衣扣，披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、赤脚，不准用帽子煽风、消凉业务技能1对收费班上岗后上报的本班班次、值班站长、班组成员及人员分工、车道安排等情况记录完整，同时也要通知收费班长本班班次、监控员姓名、监控班长姓名及值班主任等情况180分第110条未完成或未达标的每项扣18分，并责令现场整改。未整改或

55、重复犯错的，当月定为一星级。第3次重复犯错的当月定为无星级，调离工作岗位。第 1113条一经发现取消评定资格，当月定为无星。造成严重影响的，调离工作岗位。 2对收费员在岗期间咨询的问题（如绿通免费范围、收费新政策、计重新规定、免费车辆范围）等情况属于监控员应知应会范围内的，监控员在30秒内做出回答3各种监控表格填写规范、字迹清楚、无漏填漏记现象4按照监控员交接班规范交班，本班未完成事项，在工作日志上做好记录，交接班时按规定移交给下一班5上岗后检查广场、亭内、车道、票证室、结算室、投包室、票证楼道摄像机工作区域是否正常，对无图像、图像不清晰、图像角度发生偏离等情况要及时通知机电股人员或收费站电工

56、维修6能够熟练操作录像查询计算机，2分钟内调取出本站任意时间区域的图像。7对收费班交接班进行监督。交接时间（信号灯由开启状态到关闭，再到开启状态且上岗收费发卡员能正常作业的时间不超过50秒）是否超时；交班时部分车道开启时是否启用备用车道交班；发现问题逐一在收费人员违规行为记录表做好记录8监督检查收费站值班站长是否到收费广场对白、中、夜的每个收费班组进行跟班交接，发现问题及时做好记录9对收费班结算过程进行监督，收费员是否提前结算，是否锁门结算，收费班长是否带领本班人员统一排队进入和离开票证室，是否按照统一口令结算，发现问题做好相应记录10特殊车辆处理符合文件规定要求，统计表填写准确无误，差错率1

57、%，次日9:30前将特殊车辆处理统计表传真至相应收费站票证室11“绿色通道”车辆验货时，将广场摄像机图像快速拉近对准被验车辆，并监督检查收费站“两人三点”是否符合要求，做好记录12收费站发生违规关闭车道、5分钟内未及时开启车道、擅自离开岗亭等情况，能够及时发现并通知值班站长采取措施13突发事件和紧急情况按规定及时上报并做好记录业务考试1按要求参加监控调度中心组织的每月监控员星级业务考试100分业务考试以实际得分计算，因个人原因未参加考试的扣100分。工作纪律1上班期间不迟到、不早退、不睡岗、不串岗，按规定时间上下岗125分第17条未完成或未达标的每项扣15分（其中第8条扣20分），并责令现场整

58、改。未整改或重复犯错的，当月定为一星级。第3次重复犯错的当月定为无星级，调离工作岗位。 第 912条一经发现取消评定资格，当月定为无星。造成严重影响的，调离工作岗位。 2岗上不吸烟、大声喧哗、嘻笑打闹、聊天或做与工作无关的事情3当班期间应坐姿端正，不得仰卧或趴伏工作台，不得在设备上乱写乱画（划），锁好监控室门4上岗严禁携带手机等与工作无关物品5无特殊原因就餐，去卫生间时间不得超时6严禁随意打值班电话，谈与工作无关的事情7严格执行监控人员上下岗交接工作流程8严格执行考勤制度和请销假制度（每请假1天扣20分）9不得在监控计算机上随意乱接外部设备或软件10因工作失误或无责任心致使设备损坏的11人为中

59、断或删除录像资料12上班期间不得擅自离岗，就餐、上厕所不得空岗提醒业务1提醒收费员交班时不要超时（50秒）240分未完成或未达标的每项扣16分，并责令现场整改。未整改或重复犯错的，当月定为无星级。第3次重复犯错的，调离工作岗位。 2提醒收费员着装仪表符合规范要求3提醒在岗收费员上岗证、工作证、工号牌三个证件是否准备齐全4提醒收费员倒班后要登录自己的工号和更换自己的工号牌5提醒收费收费员备岗、离岗、回岗要及时上报6提醒亭内物品摆放是否符合定置摆放要求7提醒收费员门锁是否锁好8提醒收费班长上报当班车道使用及收费员、疏导员、副班长、值班站长等情况9提醒收费员上班期间，注意文明用语、肢体语言、微笑服务

60、符合规范要求10提醒收费员就餐、上厕所不能超时，如果超时第一时间通知值班站长11提醒收费员上班期间将大额钱币投入保险箱12提醒监控班长“绿色通道”验货“两人三点”符合规定要求13提醒收费员关闭车道时，要按规范程序关闭车道14收费站车道关闭后，广场车辆发生3辆或以上堵车，及时提醒值班站长开启备用车道15发现广场有车辆滞留、倒车、客车停留下客、司乘人员横穿车道、车辆下道时横穿车道交费等情况，要及时提醒收费班长予以制止环境卫生1监控室内门窗干净整洁、桌面、地面无多余物品，严禁在墙面、桌面乱涂乱画 150分未完成或未达标的每项扣15分，并责令现场整改。未整改或重复犯错的，当月定为一星级。第3次重复犯错