行政礼仪的理论与实践课件

1、有“礼”走遍天下行政礼仪的理论与实践 导言：礼仪的重要性，先看几个案例荀子：人无礼而不生，事无礼则不成， 家无礼则不兴，国无礼则不宁。案例1：周恩来风度1.“举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人”的“周恩来风度”。南开中学镜铭：“面必净，发必理，衣必整，纽必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿急。颜色：宜和、亦静、宜庄。”周恩来风度案例2：仪容决定总统的位置1960年9月，尼克松和肯尼迪在全美的电视观众面前，举行竞选总统的第一次辩论。当时两个人的名望和才能大体相当。但大多数评论员预料，尼克松素以经验丰富的“电视演员”著称，可以击败比他缺乏电视演讲经验的肯尼迪。但事实却并非如此。肯

2、尼迪事先进行了练习和彩排，还专门跑到海滩晒太阳，养精蓄锐。结果，他在屏幕上出现，精神焕发，满面红光，挥洒自如。而尼克松没听从电视导演的规劝，加之那一阵十分劳累，更失策的是面部化妆用了深色的粉，因而在屏幕上显得精神疲惫，表情痛苦，声嘶力竭。正是仪容仪表上的差异和对比，帮助肯尼迪取胜，使竞选的结果出人意料。肯尼迪与尼克松历史学家的评论和理发师的观点“他（尼克松）让全世界看来好像是一个不爱刮胡子和出汗过多的人，带着忧郁感等待着电视广告告诉他怎么不要失礼。”日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。理发师对他说：“你毫不重视自己的容貌修饰，就好象把产品弄脏一样，你做为公

3、司代表都如此，产品还会有销路吗？”一席话说得他无言以对，以后他接受了理发师的建议，十分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发。案例3：礼仪与职业发展小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味。还有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌

4、的，少有停下来的时候。你认为小李在哪些方面要提高？如何改进呢？案例4：礼仪与组织形象1.从系主任到办公室主任的演变。2.北大高材生被省委组织部辞退的故事。3.中国某制药厂准备与美国合作生产输液管，已经基本达成协议。在正式签定之前，美方参观车间，厂长在楼道内吐了口痰，并用鞋底擦去，美方因此认定该厂的卫生不合格，最终未能合作。案例4：礼仪与组织形象4.一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花T恤；丙男，短裤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙女，紧身装。 一西装革履男士敲们进入，环视之后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：“这是一家公司吗？” 请问：敲门进入的

5、男士为什么会产生这样的疑问？请你从着装的角度解释这一问题。C.C.和卡莲的邋遢生活纪实案例5：礼仪与国家形象微笑是北京最好的名片左：温总理为北大奥运会志愿者题词右：北京奥运会志愿者广州亚运会上的“微笑姐”2010年11月12日，广州亚运会开幕式，最火的不是点燃主火炬的何冲，而是一位礼仪志愿者。她的微笑，令广州亚运会增色不少。在镜头中，她一直面带微笑，直至笑到面部僵硬，还双手坚持交叉在小腹前，几乎抽筋。这个身穿白色衬衣、黑色外套的礼仪志愿者名叫吴怡，她的灿烂笑容在央视荧屏持续近20分钟，被大赞“实在有东方之美”，“微笑姐”之名由此而来。第一节 什么是行政礼仪？ 一、 “礼仪”与“行政礼仪” 二、

6、行政礼仪的功能与原则一、 “礼仪”与“行政礼仪”1、什么是“礼仪”？礼仪是指人们在各种社会交往中所形成的美化自身、尊重他人的行为规范和准则，其核心为“律己敬人”。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表及仪式等。礼仪指导和协调个人或团体在社会交往过程中的言行举止。一、 “礼仪”与“行政礼仪”2、礼仪的分类 和特点分类：大致可以分为行政礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪等。 特点：规范性、普遍性、限定性、传承性、差异性、互动性。一、 “礼仪”与“行政礼仪”3、什么是行政礼仪？行政礼仪又称政务礼仪或公务礼仪，指国家公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。二、行政礼仪的功能与原则1

7、、塑造政府机关的良好形象在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的社会形象，提升政府的美誉度，有利于政府行为的顺利实施。2、协调与公众的关系解决矛盾，协调政府与大众的关系，应当首先考虑采取“礼仪”的方式。3、强化对公务员的教育作用礼仪可以净化公务员的心灵、陶冶情操，提高品位。礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。二、行政礼仪的功能与原则核心原则：律己敬人原则之一：尊敬人社会三字经：尊敬人。孔子：礼者，敬人者也。金正昆：尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重所有人是修养尊重人的案例1.侯仁之夫人张玮瑛的鞠躬礼2.季羡林为新生看行李尊重人的案例北宋元丰二年，苏轼守杭，褐拜一

8、寺院，未报家名。方丈曰：“坐！”对小沙弥吩咐道：“茶！”方丈近观， 秀才，马上请苏轼入大殿，摆下椅子曰：“请坐，上茶”；苏轼颌首恭谢；寒喧数语，方丈曰： “尊姓大名”，苏轼曰：“ 鄙人杭州通判苏子瞻”，方丈乍惊：大文豪也，连忙起身，请苏轼进入一间静雅的客厅，曰“请上坐，上好茶”，别时苏轼书写一幅对联赠于方丈：坐。请坐。请上坐！茶，上茶，上好茶！ 原则之二：同理心人同此心，心同此理。黄金法则：己所不欲，勿施于人。同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心是人际交往艺术的核心准则，是一个人能够获得他人信任的最佳途径。李开复的

9、“同理心”理论1、我怎样对待别人，别人就怎样对待我。2、想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。3、别人眼中的自己，才是真正的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。4、只能修正自己，不能修正自己。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，唯有先改变自己。5、真诚坦白的人，才是值得信任的人。6、真情流露的人，才能得到真情回报。什么是好人？王选：“要想做好学问，先要做个好人。什么叫好人？季羡林先生说，考虑别人比考虑自己更多就是好人。我觉得可以再降低一点：考虑别人与考虑自己一样多就算好人。”右图： 2002年2月，王选院士（右）荣获2001年度国家最高科学技术奖

10、，获此奖的还有黄昆院士（左），江泽民主席在大会上为他们颂奖。原则之三：互动互惠孟子：“仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者， 人恒敬之。”“君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。” 例：蒋介石的驭下之术。文学家迈克尔阿盖尔的实验当他以不同的装扮出现于同一地点，结果得到的礼遇却截然不同：当西装革履、风度翩翩地以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问世间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人看似属上流阶层，颇有教养；而当他破衣烂衫、蓬头垢面地扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，或是来对火或是来借钱。原则之四：注重细节细节决定成败。关于细

11、节的公式：100-199，100-1=0。1%的错误会导致100%的失败。注意细节的案例1.周总理“关照小事，成就大事”。一次在北京饭店举办涉外宴会，他问：“今晚的点心是什么馅？”工作人员答：“大概是三鲜馅吧。”他马上追问：“什么叫大概？究竟是，还是不是？客人中如果有人对海鲜过敏，出了问题谁负责？”2.尼克松回忆：“我们在北京的第三天晚上应邀去看乒乓球比赛，当时天已下雪，而我们预定第二天要去参观长城。周恩来离开了一会，通知有关部门清扫通往长城的路上的积雪。”注意细节的案例3.一个连简历都保管不好的人是管理不好一个部门的。（江汉大学陈某）4.奏国歌无国歌。5.1.77亿元1.77元。原则之五：以

12、诚相待诚心诚意诚实无欺言行一致表里如一忠诚、真诚、坦诚。李开复如何面对缺乏诚信的求职者原则之六：宽容适度以责人之心责己，则寡过。当别人在无意中“失礼”时，不可求全责备，更不可嘲讽取笑。要掌握好度：不要低三下四，要不卑不亢；自尊而不自负，坦诚而不粗鲁，信人而不轻信，活泼而不轻浮。例：领导自己上洗手间。工商银行领导开车门。原则之六：宽容适度技巧心态与品德思维第二讲 形象礼仪一、首因效应二、塑造个人形象的总体要求三、形象礼仪的自测提示及不良举止四、形象礼仪的具体内容一、首因效应首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更

13、强。 首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”“三秒钟”印象60% 通过仪表、衣着40% 通过声音、谈话内容她们给您的感觉有什么不同？ 案例1.把10张小姑娘的相片给受试者看，其中8人容貌服饰较好，另外两位姑娘长相较差，衣服也破旧。心理学家告诉受试者，其中一人是小偷，结果，有80%的受试者认为两位长得差的姑娘中的一位是小偷。案例2.微软中国研究院刚成立时，李开复和副院长张亚勤决定在面试应聘者时，见到对方10秒钟后就把自己“雇”与“不雇”的直觉写下来。结果发现，在95%的情况下，10秒钟的直觉与最终的决定是相同的。3.哈佛大学的A

14、mbady教授发现：只需要两秒钟的时间，学生就可以非常精确地评估一位教授的授课质量。二、塑造个人形象的总体要求1、我们都是男子汉短发，清洁、整齐，不要太新潮；短指甲，保持清洁；注意个人卫生，无汗味、异味； 精神饱满，面带微笑，充满自信；每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭，并确信没有东西塞在牙缝里；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；领带：紧贴领口，系得美观大方；西裤平整，有裤线；全身3种颜色以内。皮鞋光亮，深色袜子不戴耳环等女性饰物1、发型文雅、庄重，梳理 整齐，长发要用发夹夹好；2、化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆，面带微笑；3、指甲不宜过长，并保持 清洁。涂指甲油时须自然色；4、裙子长度

15、适宜；5、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；6、鞋子光亮、清洁；7、慎用香水。端庄是女士的代名词问题作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话在公务场合的化妆中是否合适？三、形象礼仪的自测提示及不良举止1、异味自测先闻闻衣服有无汗味用手遮住，从嘴里呼一口气，用鼻子闻闻有没有口臭闻闻腋下有无异味是否喷过量的香水三、形象礼仪的自测提示及不良举止2、身体细节自测头发是否形似一团乱麻，头发是否油腻腻或雪花飘飘。（男士：发前不附额，侧不掩耳、后不及领，不留鬓角。女士：提倡短发，长度不超过肩部，不能将一头秀发随意披散开来）眼睛是否有耳屎；鼻毛是否从鼻孔中探头探脑；牙齿上是否有残留物；耳朵内外干净，无耳屎，

16、修剪耳毛；手特别是指甲缝是否清洁。三、形象礼仪的自测提示及不良举止2、身体细节自测（续）男士是否已将胡子修剪整齐，女士是否体毛过重。服装是否皱巴巴，带有破洞、油污、汗渍，头皮屑，鞋子上是否有尘土，鞋跟上是否有泥。三、形象礼仪的自测提示及不良举止3、公共场合自测是否有打哈欠、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等不雅声音。如不慎发出以上动作，应向身边人道歉。在去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不可搞得响声大作，令人反感。三、形象礼仪的自测提示及不良举止不良举止：随便吐痰 当中嚼口香糖当众挖鼻孔、掏耳朵和挠头皮在公共场合抖腿 当众打哈欠和剔牙出言污秽 吐舌、撇嘴、吹口哨叉腰、打响指 抱胸 敲打

17、器物当众化装补装 当众整理头发饰物四、形象礼仪的具体内容表情 （微笑、目光）站姿 （男士、女士）走姿坐姿 （男士、女士）蹲姿手势微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。交到朋友的第一个动作是微笑。发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方目光目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉目光接触的技巧 视线向下表现权威感和

18、优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。站姿 男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望 女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、 扭摇摆臀、 左顾右盼、怒目凝眉坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大

19、大方方X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿： 人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收

20、，脚尖向下。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐 姿 蹲姿上体正直、单腿下蹲手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 赞同 了不起 / 法国：O 没有/ 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国：金钱 / 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引诱女人食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指

21、上 “二！” 若表示胜利，手掌一定要向外 （手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指 中国：好 了不起 / 意大利：一 / 希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向注意：手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。“静止的双手是权威的表示第三讲 公务场合中的着装礼仪一、着装的原则与禁忌二、区分不同场合三、遵守着装礼仪规范一、着装的原则与禁忌1、着装的“TPO”原则 Time （时间） Place （地点） Occasion（场合）整体要求：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱正式场合忌穿：无领衫 、牛仔

22、服、超短裙、短裤、旅游鞋等着装与时间相适应着装与地点相适应着装与场合相适应2、男性穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配鞋袜 要少装东西 衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣（但绝不能同时穿竖条纹的西装） 。西装:不要让西装背部留有头皮屑, 藏蓝色、黑色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了 。皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋. 皮鞋应该擦好,并系好鞋带。3、

23、男性着装的要求如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。 穿双排扣西装所有的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致.忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。特别提请注意：公务场合应穿两粒扣西装。3、男性着装的要求4、女性公务人员着装的禁忌禁忌一：过于杂乱禁忌二：过于鲜艳禁忌三：过于暴露禁忌四：过于透视禁忌五：过于短小禁忌六：过于紧身二、区分不同场合公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合。它一般包括重要会议场所以及在外出执

24、行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙。除此之外，还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。二、区分不同场合社交场合对于公务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、朋友友好地进行交往应酬的场合。社交场合着装的要求为时尚个性，宜着礼服、时装等。休闲场合休闲场合着装的基本要求为舒适自然。三、遵守着装礼仪规范制服的穿着的禁忌 制便混穿、又脏又破、随意搭配。西服的穿着要求 西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。三色原则 三色原则的涵义，是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在

25、三种之内。三、遵守着装礼仪规范三一定律 “三一定律”的含义是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。三大禁忌袖口上的商标没有拆除；在非常正式的场合穿着夹克打领带；男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。有两种袜子不穿为妙：尼龙丝袜和白色袜子。附一：女士裙装的穿着规范（一）套裙穿着有四大禁忌1.穿着黑色皮裙。在国外只有街头女郎才如此打扮。所以与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙是绝对不可以的。2.裙、鞋、袜不搭配。3.光脚。在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿

26、袜子，往往会被视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌。女士裙装的穿着规范4.三截腿所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往被视为是没有教养的妇女的基本特征。女士裙装的穿着规范（二）套裙穿着和搭配的七大注意一是大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿中部，上衣的袖长要盖住手腕。二是认真穿好。要穿得端端正正。上衣的领子要完全翻好；衣扣一律全部系上。不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。三要注意场合。女士在各种正式活动中，一般以穿着套裙为好，尤其

27、是涉外活动中。其它情况就没必要一定穿套裙。 女士裙装的穿着规范四是套裙应当协调妆饰。通常穿着打扮，讲究的是着装、化妆和配饰风格统一，相辅相成。穿套裙时，必须维护好个人的形象，所以不能不化妆，但也不能化浓妆。选配饰也要少，合乎身份。在工作岗位上，不佩戴任何首饰也是可以的。五是兼顾举止。套裙最能够体现女性的柔美曲线，这就要求你举止优雅，注意个人的仪态等。女士裙装的穿着规范六是要穿衬裙。穿套裙的时候一定要穿衬裙。特别是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时，假如不穿衬裙，就很有可能使内衣“活灵活现”。七是穿衬裙的时候裙腰不能高于套裙的裙腰，不然就暴露在外了。要把衬衫下摆掖到衬裙裙腰和套裙裙腰之间，

28、不可以掖到衬裙裙腰内。附二：男士西装的穿着规范1西装的套件。西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤等；半正式场合，应着套装，可视场合气氛在服装的色彩、图案上选择大胆些；正式场合，则必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。2衬衫。与西装配套的衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出1.5-2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进西裤。如不系领带，可不扣领扣。男士西装的穿着规范3领带。领带必须打在硬领衬衫上，要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜。若内穿毛衣或毛背心等，领带必须置于毛衣或背心内，且西服下端不能露出领带头。4西装

29、的纽扣。西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装，一般要求将扣全部扣好；单排扣西装，若是三粒扣子的只系中间一粒，两粒扣子的只系上面的一粒，或者全部不扣。男士西装的穿着规范5西装的帕饰。西装的胸袋又称手帕兜，用来插装饰性手帕，也可空着。手帕须根据不同的场合折叠成各种形状，插于西装胸袋。6西装要干净、平整，裤子要熨出裤线。7穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的颜色要与西装相配套。穿皮鞋还要配上合适的袜子，使它在西装与皮鞋之间起到一种过渡作用。男士西装十忌1.忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋根部；2.忌衬衫下摆放在西裤外；3.忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；4.忌领带颜色刺目；5.忌领带太短，

30、一般领带尖盖住皮带扣；6.忌不扣衬衫扣就佩戴领带；7.忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1CM；8.忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；9.忌西服配运动鞋；10.忌皮鞋和鞋带颜色不协调。着装礼仪的其他注意事项任何时候请保持衣服和鞋的洁净；男士穿牛仔裤时，最好配上皮带；男士不要穿过紧的裤子和T恤；男士不要穿西装打领带却配牛仔裤；男士最好不要穿任何女性化的服装；男士、女士都切忌穿明显是假冒的名牌服饰；女士不要穿套装或套裙却配双肩背包；女士不要着男式的衬衣或西装；女士穿紧身牛仔裤时，最好不要配松糕鞋。服饰与仪表第四讲 见面礼仪一、称呼礼仪二、介绍礼仪三、名片的使用礼仪四、握手礼仪一、称呼礼仪在人际交往中，依

31、照惯例，最正式的称呼有三：即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称。二、介绍礼仪介绍一般分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。（一）介绍自己1、进行自我介绍，应注意三点：先递名片时间简短内容完整2、正式自我介绍的内容：单位；部门；职务；姓名。二、介绍礼仪（二）如何介绍他人？介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法：介绍双方时，先卑后尊。介绍他人的礼仪顺序介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长

32、者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。二、介绍礼仪介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。二、介绍礼仪仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）二、介绍礼仪（三）如何介绍集体？ 介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。它实际上是一种特殊的介绍他人的情况

33、。有鉴于此，替别人做介绍时的基本规则是可以使用的，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。三、名片的使用礼仪1、交换名片的顺序 在公务或商务场合交换名片时，往往不止与一人交换名片，而通常是要与许多人交换名片。 在与多人交换名片时，应讲究先后次序：或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当首先把名片递给尊者。三、名片的使用礼仪2、名片的递交关注两点：一是应在见面之初递上名片；二是递送名片时应郑重其事。应注意的细节：递送名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。若对方是外宾，应将名片上印有英文的一面对着对方。将名片递给他人时，应说“

34、多多关照”“常联系”等话语，或是先做自我介绍。三、名片的使用礼仪3、递交名片时应注意的事项不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。不要将名片举得高于胸部。不要以手指夹着名片给人。4、名片的接受他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。三、名片的使用礼仪接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。最后，接受他人名片时，应使用敬语。名片礼仪的其他注意事项*不可递出污旧或皱折的名片，名片绝对不能涂改*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自

35、己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片名片礼仪的其他注意事项勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片四、握手礼仪四、握手礼仪2、握手的要求（1）目视对方。（2）面带笑容。（3）稍事寒暄。（4）稍许用力。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。 （4）时间适度。通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外

36、，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。 四、握手礼仪3、伸手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者于职位、身份低者握手，应由身份高者首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸手。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸手。四、握手礼仪年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸手。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸手。社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者先伸手。主人待客时应先伸出手来，与到访客人相握。客人告辞时，应由客人首先伸手与主人相握。四、握手礼仪4、行握手礼的禁忌戴着手套（社交场合，女士除外）

37、只用左手与异性握手使用双手握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、帽子交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）手脏、湿、当场搓揩拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度第五讲 公务交往中位次排列礼仪在生活和工作中，您是否遇到过这样的尴尬和困惑：（1）会场上，面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们的座位？（2）酒桌前，看着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个地方？（3）汽车里，上座到底是哪个位置？（4）行进中，前后左右又该如何体现对客人的尊重？如此众多的问题使得人们往往迷失在座次的选择上。哪些场合需要考虑座次礼仪？组织会议时，你需要考虑会场座次；接送客

38、人时，你需要考虑乘车座次；和人交谈时，你需要考虑会客座次；上下楼梯时，你需要考虑行进次序；出入电梯时，你需要考虑先后次序；商务谈判时，你需要考虑谈判座次；双边签约时，你需要考虑签字座次；参加宴会时，你需要考虑就餐座次；工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪。座次安排的五大原则以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野 为上一、行进中的位次排列平面行进时并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。上下楼梯时一般而言，上下楼梯时，宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼梯宜令女士居后。一、行进中的位次排列出入电梯时电梯中有服务生：后进 后出电梯中无服务生，先进

39、后出先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请代客人按楼层数后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了” ，说：“请”客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路二、乘坐轿车的位次排列1、商务面包车上座位为车辆中前部靠近车门的位置。此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。2、越野吉普车前排副驾位置为上座位。越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。二、乘坐轿车的位次排列3、双排座轿车情况一主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。这种情况下，副驾位置为上座位。你坐到后面位

40、置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。二、乘坐轿车的位次排列情况二专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。情况三职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？ 黑色 你知道吗？ 双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排多排座位的轿车座次安排113乘火车时的座位次序走廊茶几行进方向ABC

41、D114乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 115乘车礼仪（2）抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。116女性如何上下车？117 特别提醒： 作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。

42、118下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）119 上车姿势 开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。120 上车姿势 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 121 上车姿势 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。122 上车姿势 略调整身体位置，坐端正后，关上车门。123 下车礼仪 身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。124 下车礼仪 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。125 下车礼仪 双脚膝盖并拢着地，一手撑

43、着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。126 下车礼仪 将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。127 下车礼仪起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气三、会客时的位次排列1自由式特点：不分身份、不分地位；范围：适合非正式交往如亲友团圆、同学聚会，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。2中心式特点：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系；范围：适用于主题庆祝、给重要人物或长辈过生日、老师和专家小范围讲学等场合。三、会客时的位次排列3相对式特点：相对而坐，有一定距离；范围：主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形或

44、用于双方就某一问题进行讨论。例如：部下向上司汇报工作、求职面试、洽谈生意等。4并列式特点：平起平坐，亲密友善；范围：主要用于会见朋友宾客或较为轻松的场合。例如：国家领导人会见外宾。四、会议的位次排列规则1、小型会议面门为上居右为上（进门方向）居中为上自由而坐2、大型会议大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台的位次排列规则大型会议位次排列规则大型会议位次排列规则规则一：前排高于后排。 规则二：中央高于两侧。 规则三：右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）主持人之位，可在前排正中；也可居于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。五、国际会议的排序问题国际惯例：排列会议顺

45、序，来宾的顺序按照拉丁字母顺序排列。（这样会存在一个问题：字母要是Z的国家就倒了大霉了，比如赞比亚，Zambia，永远是最后）变通办法：联合国开会后来就想了一个变通的措施，每次开会之前，26个字母里拽一个出来，抽哪个字母，哪个字母打头 ，这样大家的机会就均等了。五、国际会议的排序问题两国家的名字第一个字母一样怎么办？比如澳大利亚和奥地利，那看第二个字母，第二个一样怎么办，看第三，字母全部一样怎么办？一般情况下没有可能。 六、照相时的位次排列合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑

46、人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄入镜头。人数多时还应准备阶梯架。六、照相时的位次排列主 4宾 3主 2宾 1主 1宾 2主 3宾 4主 5摄影师七、中式宴会的位次排列：桌次和座次1、桌次宴会桌次排列礼仪以右为上（见图一）居中为上（见图二）以远为上（即离房间正门越远，位置越高）（见图三）图一图二图三图四图五图六图七图八2、宴会座次面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。中餐座次案例情况一：一位主人宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。情况二：两位主人此时，第一主位为面门位置

47、，第二主位为背对入口位置。1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。中餐礼仪：第一入座的礼仪先请客人依次入座上席客人要注意席位和座次。入座时要从椅子左边进入入座后不要动筷子更不要弄出响声来也不要起身走动如果有什么事要向主人打招呼。第二，必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。切忌用餐巾擦拭餐具。切勿系入腰带，或挂在西装领口。 第三,进餐时注意餐具使用礼仪，就近取菜，不要翻菜、捡菜、不中意的菜再送回盘里。要闭口咀嚼，不要发出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝。用公筷给客人

48、或长辈布菜.第四，避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。喝酒宜随意，敬酒以礼到为止，切忌猜拳吆喝。第五:吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子前面. 第六:要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯. 第七:最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。第八:要明确此次进餐的主要任务。第九: 离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。必须向主人表示感谢.或者就此时邀请主人以后到自己家做客 155西餐座次原则女士优先（女主人：主位/男主人：第二主

49、位）恭敬主宾（男女主宾分别紧靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）西餐座次原则156男主人(9)(5)(8)DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次的排列DOOR157用餐之前提前5-10分钟到达，等待主人接待不要提前太早到达其他人到达的时候起立并致意将自己介绍给其他客人用餐时，跟随主人到餐桌就座前吐掉口香糖就

50、座前用纸巾或手帕抹掉口红158刀叉的使用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;被切割的食物刚好适合一下子入口;餐刀的刀口永远朝内；暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食 美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。159餐 巾坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向长方形餐巾：对折后，折口向外平铺用餐期间离开餐桌，将餐

51、巾放于椅子上，表示暂时离开用餐完毕离开餐桌，将餐巾随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴160西餐上菜顺序开胃菜（色拉、海鲜）汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温）主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）甜品（布丁、冰激凌）水果咖啡161几点提示等待在座各位的菜品上齐、主人/首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间钱包、皮包等不可放置于餐桌上胳膊肘部也不搭在桌子上将菜品首先给点该菜品的客人食用讲话之前，先咽掉口中的食物162西方六不食1.忌吃动物内脏2.忌吃动物

52、的头脚3.忌吃宠物（猫、狗、鸽等）4.忌吃珍贵动物5.忌吃淡水鱼6.忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）第六讲 接持来访的礼仪 （一）接待礼仪接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。第六讲 接持来访的礼仪要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

53、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。第六讲 接持来访的礼仪正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。 第六讲 接持来访的礼仪(二)引见时的礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客

54、人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。注意：不能一味走路，留背影给来访者。 第六讲 接持来访的礼仪在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果

55、有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上第六讲 接持来访的礼仪(三)当面接待礼仪上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。169细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（

56、Tone）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）170注意用语生硬类你姓什么？你来干什么？你还想知道什么？友好热情类先生/小姐您好！请问您贵姓？请问我们有什么可以帮助您？请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。注意用语做到“五声”：迎客语、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。禁止“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言。第七讲 会议礼仪会议的通用礼仪，主要有以下几点：(1)发放会议通知时应阐明目的。(2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。(3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。第七讲 会议礼仪(4)开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论