银行业重点风险防范指南-4理财与代理业务重要风险点及防范措施

1、 i浙江银行业金融机构运营条线重要风险点及防范措施之四理财与代理业务重要风险点及防范措施一、理财业务风险点1:融资客户准入风险风险描述：融资客户不符合产品准入要求，如内部信用评级未达到标准等。风险表现：银行未尽职调查融资客户背景， 导致信用评级不达标的融 资客户通过银行发售理财产品得到了资金， 投资失败几率较大, 本金受损。防范措施：业内良好做法：建立严格的准入制度，在投前、投中和投 后环节层层审核把关，确保客户符合准入要求。最低防控要求：做好客户的尽职调查，确保客户符合准入 要求。风险点2:系统硕件风险风险描述： 由于系统故障致使客户不能办理业务给客户带来损失或 者不便，而形成的舆情风险。风

2、险表现：此风险点给客户造成损失，影响银行声誉。防范措施：业内良好做法：加大硕件及系统开发投入，有效避免故障 风险。最低防控要求：有相应应急预案，并在第一时间稳定客户 情绪，安抚客户。风险点3:宣传材料不合规风险描述：网点理财产品营销文本没有按照外部监管及总分行规定 进行产品介绍、风险提示，甚至可能存在违规宣传的行为。风险表现：网点违规印刷理财相关宣传资料或进行宣传活动，强调收益表现，忽视提示产品风险，导致客户盲目投资。防范措施：业内良好做法： 建立理财产品营销文本的统一管理体制。通过统一发布、逐级审批、跟踪监控的方式强化管理。最低防控要求：规范网点广告宣传布置，营业厅范围内只 允许放置总行或分

3、行统一印制的广告宣传物品。加强检查力度，采用不定期巡查或暗访等方式，切实强化防控。风险点4:签约对象风险测评不充分风险描述：柜员简化操作流程，未对客户进行风险测评，或测评结果 不正确，存在为产品销售而误导客户的风险测评。风险表现：误导客户进行风险测评相关内容的回答， 并淡化风险测评 的重要性以及意义， 违背“了解您的客户”、将适合的产品销售 给适合的客户的原则，造成误导销售，引起客户投诉。防范措施：业内良好做法：建立科学、有效的评估机制，把风险测评 作为理财签约的必须条件，利用自助终端等系统对客户开展风 险测评。网点负责人或业务主管按要求对风险测评结果进行复 核并签字确认。复核时，核对客户填写

4、风险测评信息的真实性 和经办人员录入信息的准确性。最低防控要求：理财产品需匹配或者低于投资者的风险承 受能力。销售人员须当面确认客户身份并要求客户签字确认。风险点5:信息披露不充分风险描述：银行未能在理财产品募集、 运作期充分披露产品风险及投 资配置等情况，导致客户不了解产品风险而盲目投资。风险表现：信息披露不及时导致客户对理财产品运作情况不了解，若投资未达到预期收益或失利，容易引发投诉和群体事件。防范措施：业内良好做法：在官方网站或网点公布产品风险及投资配 置等情况，让客户及时了解产品信息，销售人员及时跟踪所销 售的产品募集、运作期的情况，及时与客户沟通相关情况。最低防控要求：在募集期间，充

5、分、清晰并准确地揭示理 财产品存在的风险及资产配置情况，全面地揭示产品风险，说 明最不利的投资情形与结果。风险点6:夸大收益风险描述：销售人员在销售时夸大收益，隐瞒风险。风险表现：若投资未达到预期收益或失利，易导致群体事件及声誉风 险。防范措施：业内良好做法：严格执行销售制度，加强销售人员业务培 训，通过规范销售话术和销售流程进行约束。产品介绍，应真 实、准确、全面地向客户披露产品风险特征等。强化网点负责 人的销售巡查，包括对销售流程规范性检查，防止误导销售。最低防控要求：严禁销售人员对客户做出盈亏承诺，或与 客户以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担。风险点7: “拼单”销售风险描述：系统对

6、客户购买资金来源的合法性无法进行跟踪和判断。风险表现：少数客户通过“拼单”购买理财产品或代销信托类理财产 品，变相降低交易门槛，未达到外部监管机构对“单一客户投 资起点不得低于5万元”的规定。部分网点人员参与其中，利 用个人或者控制账户为客户进行资金归集。防范措施：业内良好做法：加强网点人员代客交易行为管理，借助审 计模型加大代客进行资金归集的行为排查，一旦发现从严处理。最低防控要求：严禁销售人员参与拼单销售。风险点8:销售人员培训考核制度执行不严风险描述：销售人员年累计培训时间未达到银监会规定的20个小时的要求。风险表现：未执行外部监管要求，影响专业服务能力和客户销售体 验。防范措施：业内良

7、好做法：严格执行销售人员培训考核制度，并将其纳入员工绩效考核管理。最低防控要求：定期开展销售人员培训，确保年累计培训 时间达到监管要求。风险点9:销售人员无资质风险描述：网点机构从事销售业务的相关人员未取得相关对应业务 的销售从业资格或者资格已逾期，具体包括销售人员未取得具 备理财产品销售资格的资质,或者相关资格证件已逾期。风险表现：销售人员无从业资质进行业务销售，风险表现为两方面， 一方面是销售人员的销售行为本身就违反了相关办法和法规， 存在违规销售风险,造成内部检查和外部监管的处罚； 另一方面 不具备专业资格的销售人员无法有效描述和准确介绍产品内容 以及风险揭示，易引起客户投诉。防范措施：

8、业内良好做法： 强化理财产品销售的“持证上岗”，要求 网点销售人员必须严格按照总分行要求取得相应的销售资质， 并在营业网点展示相关从业资格证书或者在销售时向客户出示 销售资质。人力资源部负责行内员工的从业资格管理并将从业 资格证书纳入员工统一管理范畴。最低防控要求：理财销售人员获得相关业务上岗资格。普及理财产品资质培训风险点10:柜员操作失误风险描述：柜员交易操作有误，交易码错用造成认、申购业务与赎回 业务等反向操作，录入系统时金额、产品代码有误，造成客户 申请与受理结果不相符。风险表现：此风险点会造成业务操作结果与客户意愿不相符,并且由于理财产品在认购额度、时限上的限制，容易造成客户与银行

9、间的纠纷。防范措施：业内良好做法：对理财销售系统设立授权机制，理财操作 交易根据金额不同设立对应授权权限；柜员严格按照理财合同 操作，配置柜面业务客户交互终端，由客户确认所操作的理财 产品要素。最低防控要求：双人审核业务要素。风险点11:误导销售风险描述：非保本浮动收益型理财产品向客户违规承诺保本或保证 收益。风险表现：客户所购非保本收益型产品,但客户经理违规向客户承诺保本或保收益，若投资未达到预期收益或失利，导致群体事件 及声誉风险。防范措施：业内良好做法：建立完善的销售人员考核和奖惩制度，加 强销售人员培训。应真实、准确、全面地向客户披露产品风险 特征等。最低防控要求：严禁销售人员对客户做

10、出盈亏承诺，或与 客户以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担。风险点12:客户未确认风险描述：相关凭证未经客户签字确认， 协议或合同未经过客户与银 行双方签字（盖章）确认。风险表现：理财产品购买后，协议或合同未经客户签字，后续一旦客 户与银行间就理财产品产生纠纷，则属无效合同。防范措施：业内良好做法：推进系统改造，执行电子签名流程，由系 统控制签名等关键环节不被遗漏。或系统操作换人授权（审核 凭证要素），并建立事后监督机制。最低防控要求：在网点由销售人员销售的个人理财类产品 应现场与客户当面办理，并在客户交付资金时出具办理凭证， 由客户确认。风险点13:捆绑销售风险描述：存在强制搭售、捆绑销售

11、理财产品的风险。风险表现：部分客户经理让客户购买理财产品作为发放贷款的条件 之一，捆绑销售理财产品，若投资未达到预期收益或失利，导 致群体事件及声誉风险。防范措施：业内良好做法：建立科学的考核制度，禁止强制搭售、捆 绑销售理财产品。最低防控要求：加强检查力度，采用不定期巡查或暗访等 方式，切实强化此风险点的防控。风险点14：错误使用凭证及协议风险描述：未使用或错误使用统一格式的理财业务凭证、协议或合同（业务回单、个人理财顾问服务协议、定投协议等）。风险表现：操作风险，损害消费者权益，会直接产生客户纠纷和投诉。防范措施：业内良好做法：加强销售人员培训，系统操作换人授权（审 核凭证要素），并建立双

12、人复核机制、 合同交由客户前应做到双人复核盖章。最低防控要求：销售人员熟悉业务操作规程，了解各种理 财产品的特性。出售理财产品时严格使用全行统一格式合同、 协议文本，签署协议。风险点15:渠道创新风险风险描述：互联网、手机等电子渠道销售的创新，缺乏相应的规范产 品、销售创新带来的监管空白风险。风险表现：各金融机构出于竞争压力，不断推出新产品，扩展销售渠 道，利用监管空白，迅速占领市场份额，其他机构盲目跟进。防范措施：业内良好做法：严格遵照监管要求执行，并根据不同销售 渠道购买理财产品可能出现的风险设置更高级别的内部风险防 控措施。最低防控要求：产品创新前必须做好充分的风险评估，符 合监管政策。

13、风险点16:代客操作风险描述：违规代客户在业务协议、业务凭证等文本上签名。违规代客户填写凭证、理财协议等相关业务资料。 ii违规代客户抄录风险提示语句。违规代客保管各类理财协议。风险表现：客户出于对银行员工的信任， 把理财产品的购买全权交由 银行工作人员，甚至将卡、密码、 U盾都交给银行工作人员， 小则投资失败客户投诉，大则发生挪用或侵占等刑事案件。防范措施：业内良好做法：加强日常员工行为排查，通过录像监控等 方式对代客操作行为进行排查，从严从重处理。最低防控要求：购买决策由客户自主决定，销售人员不得 强迫客户购买；销售人员应要求客户本人抄录个人理财类产品 相关风险声明及提示，严禁代替客户抄录

14、的情况发生，避免由 非客户真实意愿表达而导致日后发生客户投诉及法律纠纷。在 网点由销售人员销售的个人理财类产品应现场与客户当面办 理，并在客户交付资金时出具办理凭证由客户确认。风险点17:单位理财越权购买风险描述：单位进行理财投资，企业经办人未取得法人代表授权，投 资失利，导致风险。风险表现：未取得法人代表授权情况下，单位买理财产品，到期本金 受损，法人代表不知情，追究银行责任。防范措施：业内良好做法：建立合理的销售流程，取得法人代表书面授权后进行交易。最低防控要求：在机构网点办理时，核对授权书、预留印 鉴后方可购买。风险点18:客户销售记录的保存风险描述：理财产品销售记录等信息管理不善。风险

15、表现：未留存理财销售记录， 容易造成因未告知客户相关理财风 险点及理财信息而引起客户投诉。防范措施：业内良好做法： 建立相应销售管理系统和制度，建立理财销售数据库，保存相应销售记录。最低防控要求：多角度设置监控录像录音装置,柜面理财 销售建议全程在监控范围内操作，协议或合同留存备查。风险点19:客户沟通、投诉渠道不畅风险描述：客户购买理财产品后， 理财产品达不到预计收益或未按时 兑付，与银行没有适当沟通、 投诉渠道，导致更大的群体事件； 消极对待客户投诉或投诉处理不当，未建立理财突发事件应急措施、投诉处理与舆情监测机制。风险表现：客户购买理财产品后， 理财产品达不到预计收益或未按时 兑付，向银

16、行投诉，未得到足够重视或回复不积极，进而引发 媒体投诉或信访事件，导致银行声誉风险。防范措施：业内良好做法：建立突发事件应急措施与监测机制，对于 重大或复杂的问题要有明确的报告线路；建立首问责任制。最低防控要求：及时处理投资者的咨询，妥善处理相关投 诉。加强客户经理及在线客服人员的理财业务培训，避免解释 不到位的现象。二、代理保险风险点20:代理机构无保险代理资质风险描述：代理机构未取得保险兼业代理许可证，而开展代理保险业务，本身销售行为就不合规，存在风险。风险表现：机构未取得保险兼业代理许可证，急于开展保险代理业务，可能造成无权代理或越权代理，稍有瑕疵即可能陷入被 动局面，面临资金风险和法律

17、风险。防范措施：业内良好做法：建立电子化证照管理系统，及时提示许可 证到期信息，并在监管规定的时限内办理换证。最低防控要求： 代理机构取得保险兼业代理许可证并 确保其有效性。风险点21:销售对象不符合客户风险偏好、财务状况及 承受能力，并夸大收益风险描述：销售人员向客户销售与自身财务周期配置不符的保险产 品，并夸大收益，投资回报达不到客户预期，将导致银行声誉 风险。风险表现：银行在销售保险时，只注重介绍保险公司产品收益而不提提示风险，客户购买后发现收益过低想提前支取时，损失本金,投诉至银行。防范措施：业内良好做法：建立严格的代理销售制度，并适时抽查监 督。有条件的可对销售过程全程录音录像。最低

18、防控要求：严格执行监管部门的相关规定，加强销售 人员培训管理，销售人员须对客户进行充分的产品解释、风险 渴示。风险点22 :代理保险业务投保人代替被保险人签字风险描述：客户购买保险产品时，在被保险人不知情的情况下，由投 保人代替被保险人（未成年人除外）在投保单上签字。风险表现：此风险点主要表现为在保险合同有效期内，如被保险人出险，在向保险公司理赔时可能会受到影响。同时投保人代替被 保险人签字，也会存在投保人道德风险的可能。防范措施：业内良好做法：认真核对投保人、被保险人、受益人相关 证件，坚持投保人、被保险人、受益人面签制度，严格禁止销 售人员代替客户抄录语句、签名。保险公司对销售机构所售保

19、险产品必须做到100%电话回访，妥善保管电话回访记录，确保 电话回访质虽。最低防控要求：投保人、被保险人都需要面签文件。风险点23:销售未签订保险代理关系的保单风险描述：商业银行没有按照监管部门的要求，与保险公司签订了代理销售协议，并严格按照协议约定的地区、产品、费率开展代 理销售。风险表现：代理机构或代销人员销售的保险产品不在商业银行与保险公司的协议约定B录之内防范措施：业内良好做法：通过相关系统控制，对代销产品进行设置, 并严格限制以非系统方式出单。最低防控要求：严格按照商业银行与保险公司约定的产品 目录进行销售。风险点24:保险代理企业责任认定的风险风险描述：商业银行未按照监管部门的要求

20、，制订重大风险投诉事件应急处理预案，并就投诉处理的流程和责任划分原则与保险公 司进行约定。风险表现：发生客户投诉后，商业银行与保险公司职责不清，相互推 诿，未能及时妥善地处理客户投诉。防范措施：业内良好做法：商业银行与保险公司制订详细的风险投诉 事件应急处理预案，并定期对代理人员进行培训，发生风险事 件后严格按照预案操作。最低防控要求：商业银行与保险公司制订重大风险投诉应 急处理预案，并就投诉处理的流程和责任划分原则与保险公司 进行约定。风险点25:保险单证管理未到位风险描述：代理网点未按照管理要求， 将空白保险单等重要空白凭证 入库保管，未按要求办理领用登记。风险表现：未按照管理要求，将空白

21、保险单等重要空白凭证入库保 管，或未按要求办理领用登记。防范措施：业内良好做法：代理网点按监管部门和商业银行操作管理 要求，将空白保险单等重要空白凭证库保管，并按要求办理领 用登记，失效单证及时交回保险公司。最低防控要求：严格按照监管部门和商业银行操作管理要 求，将空白保险单等重要空白凭证入库保管，并按要求办理领 用登记，失效单证及时交回保险公司。三、代理基金风险点26:合作的基金管理公司未进行严格的尽职调查风险描述：未对合作的基金管理公司进行严格的尽职调查。风险表现：银行未尽职调查基金公司背景，导致管理能力低，业绩不 良的管理公司通过银行代销基金，这类基金投资风险较大，客 户易受损失。防范措

22、施：业内良好做法：建立基金准入评价机制或总对总签约，签 约前经过严格的尽职调查。最低防控要求：相关部门在客户准入前做好充分的尽职调 查，建立严格的准入制度。风险点27:销售人员无从业资格风险描述：基金销售人员未取得基金销售资质，向客户销售基金产 品。风险表现：基金销售人员未取得销售资格从业证书，向客户销售基金产品，本身销售行为就不合规。防范措施：业内良好做法：实行基金业务上岗资格管理制度，在销售 相关类型产品前接收该类产品的相应培训，定期参加每年的后 续教育培训。最低防控要求：基金销售资质，作为上岗必备资质，严禁 无资质工作人员代理基金产品。风险点28:宣传不实风险描述：销售人员在产品销售时，

23、夸大或者片面宣传基金。风险表现：销售人员在产品销售时，违规使用安全、保证、承诺、保 险、避险、有保障、高收益、无风险等可能使投资人认为没有 风险或预测基金证券投资业绩的词汇；违规承诺保本，违规承 诺收益或者承担损失等。防范措施：业内良好做法：加强基金销售的考核和奖惩制度，提高从 业人员素质，在营业厅及官方网站醒目位置公布本行“代销” 的产品目录，提醒客户注意，避免上当。最低防控要求：加强检查力度，采用不定期巡查或暗访等 方式，加强员工异常行为排查力度，做到“早发现、早预警、 早处置”，防止事态扩大。风险点29:系统外销售风险描述：在银行基金产品销售系统之外通过于工方式销售基金。风险表现：向客户

24、销售基金产品， 在银行基金产品销售系统之外通过 手工方式销售基金，损害消费者权益，广生合规性风险。防范措施：业内良好做法：通过系统设定和控制，基金产品仅能通过 基金销售系统销售，无法通过于工方式销售基金。最低防控要求：加强检查力度，禁止员工通过于工方式销售基金。风险点30:不正当营销风险描述：采取现金回扣等方式销售产品。风险表现：机构为提高基金销售业绩，采取大额抽奖、现金等方式对 客户进行促销。防范措施：业内良好做法：严禁采取现金回扣等方式销售产品。加强 检查力度，采用不定期巡查或暗访等方式，切实强化此风险点 的防控。最低防控要求：加大员工行为排查；禁止采取抽奖、现金 返还等方式对客户进行促销

25、。风险点31:凭证不全风险描述：客户购买产品时，风险揭示书、业务回单等相关凭证上有 关需客户填写的相关要素填写不正确、不完整等。风险表现：操作人员对审单重视程度不够，风险防范意识差，凭证式 要素缺少、客户签字漏签。防范措施：业内良好做法：加强监督制约机制，将事后补置改为事前审核，事中控制。通过业务学习，提高柜面人员业务水平，定 期考核，建立健全检查制度。最低防控要求： 系统操作换人授权（审核凭证要素），并建立事后监督机制。四、代理国债风险点32:盗取空白国债凭证，虚假开户风险描述：工作人员在银行业务系统购买小额国债后，不打印国债凭证，私自截留重空，遇到客户大额购买时伪造打印记录，截留 资金。风

26、险表现：工作人员在系统中真实开立小金额国债（提供小额资金）：但最后不打印国债凭证，私自截留，等待有客户购买大额国债 时，假装在系统中操作，虚假打印事先截留的国债凭证交与客 户，从中截留客户资金，等到国债到期或提前支取时，客户才 会发现。防范措施：业内良好做法：不定期查看柜面监控，及时发现员工不正 常的操作行为；规定金额以上的交易，换人授权或复核，审核 业务要素；关注员工行为，特别是上班8小时以外。最低防控要求：做好员工尽职教育工作，要求员工严格按照规范操作，做到笔笔清。风险点33:客户开户环节流程缺失风险描述：客户办理国债开户或首次认购储蓄国债时，网点未提示客户需阅读相关服务章程并签字确认。风

27、险表现：此操作因未让客户签字确认，了解托管服务章程的具体内容，即客户不知晓自己的义务和所承担的风险，可能会引起后 续投诉，银行会因此承担相应责任。防范措施：业内良好做法：1.做好事中监督管理工作，发现问题，及 时纠正。2.做好员工尽职教育工作，要求员工严格按照规范操 作。3.会计主管要定期、不定期检查有关业务，确定柜员是否 按照有关规定操作，有无漏签协议等彳了为存在。最低防控要求：柜员在客户开户时做相应提示。风险点34:伪造客户身份，挂失销户风险描述：工作人员利用查询到的国债开户信息，虚假挂失并销户， 支取客户资金。风险表现：工作人员在系统中查询客户购买国债记录，填写挂失申请书并重置密码（授权

28、人员审核流于形式甚至直接将授权密码公 开情况下），支取客户国债资金。防范措施：业内良好做法：提升硕件设施，强化身份证识别功能；加 大柜员培训，加强识别真假身份证的能力；在业务系统中设置 互相牵制制度，切实强化风险点的控制。最低防控要求：特殊业务换人授权或复核， 审核业务要素; 必要时事后查看监控；关注员工行为。五、代理黄金风险点35:营业网点未进行客户身份核查或向未成年人销售交易性黄金风险描述：营业网点在客户购买交易性黄金时，未进行客户身份证件信息核查或向未到达法定年龄标准的客户销售，违反出售实名 制要求及投资人法定年龄要求。风险表现：投资人年龄不达投资要求，独立判断能力与风险承受能力 往往不

29、足，黄金投资风险较高，不适于向其销售。防范措施：业内良好做法：系统自动控制，购买黄金时，系统设置联动核查功能，对相应交易进行控制最低防控要求： 购买黄金时，加强身份核查。风险点36:实物黄金及证书未配套交付客户风险描述：实物黄金销售后，系统出单块号与交付客户的证书块号不 符，造成账实不符，存在风险隐患。风险表现：购买黄金实物，在交付客户产品实物时未将证书交付给客 户，或未将证书核对编号配套交给客户，由于不规范操作引起 客户投诉，及库存实物与证书编号不符。防范措施：业内良好做法：加强柜员学习，强调关键操作环节。主管 进行不定期巡查，检查操作规范性，查库时注意实物黄金和证 书的匹配性，确保账实相符

30、。最低防控要求：规范内部人员销售行为，并在大厅中进行 相关风险提示。风险点37:每日营业结束未进行账实核对风险描述：营业网点营业终了未对黄金尾箱库存进行清点，并与系统数据进行核对，可能造成账实不相符。风险表现：若有遗失黄金实物的情况，不能及时发现，给查找和追回造成一定的困难。防范措施：业内良好做法：营业终了，需双人会同清点，并与黄金系 统打印的明细进行核对；定期核对黄金系统（明细账）、核心系统（汇总账）与实物的数虽和品种是否相符。最低防控要求：柜员每日日终轧库，并在柜员间移交库箱， 机构定期盘库。风险点：38、提货管理人USB-KE诚提供业务章及密码管 理不善风险描述：提货管理人USB-KE诚提供业务章及密码管理不善，导致实物金非法提取。风险表现：工作人员利用职务便利，加之USB-KE诚提供业务章及密码管理不善，擅自提取实物黄金占为已有，使银行受损。防范措施：