护患纠纷化解与护士权益保护课件

1、护患纠纷的化解及护士权益保护 随着医疗市场的日益成熟，患者的自我保护意识和对医疗护理需求的提高，护患纠纷的发生率也呈上升趋势。通过建立多途径、多视角的预防机制，可以提高护士防范纠纷的意识和能力，改进护理质量，提高服务意识，为患者提供更安全、有序的优质护理。 目 录1.护患纠纷概述 2.常见的护理纠纷 3.真实案例 4. 护理纠纷发生原因5.防范措施6、护士权益保护 一、护患纠纷概述预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为所谓护理纠纷，就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。 护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了

2、解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提出而转移到护理人员身上。1、护理工作的特点与病人接触最多、最直接 具体执行医疗行为 工作繁琐、细碎 要求胆大、心细、责任心强 技术与经验同等重要 2、护理医疗纠纷的特点大多数医疗纠纷或多或少都与护理工作有一定的关系单独发生的护理医疗事故少护理医疗事故一旦发生往往造成严重后果护理医疗纠纷处理上非常麻烦 3、护理纠纷防范的关键在于环节管理（细节管理） 统计表明，护理纠纷事件发生情况常为：100例护理差错事故，98%发生在病房。其中用错药（包括静脉注射、肌肉注射和口服）占50%，违反操作规程占12%，婴儿室护

3、理工作事故占12%，灌肠操作占8%，输血事故占6%，制度不键全或其它因素占10%。护理事故往往发生在护理过程中习以为常的环节中，比如三查七对，有时的查对就走过场。任何环节，稍有疏忽就容易出问题。 4、 护理流程环节入院发生医疗纠纷后的处理日常生活外出检查出院5、护理流程环节护理流程环节主要是指患者在接受护理方面的非护理技术服务的环节入院（1）患者入院处理重视入院程序的制定和规范规定内容，护士应当不折不扣地用到每个病人的接待上，不要遗漏项目入院须知的制作及注意要点入院须知是重要的入院文件内容：授权签字人、贵重物品、外出、餐食等入院（2）申请陪护及陪护人员的管理什么样的病人可以设立陪护人员患者有精

4、神病、出现精神异常，或者有自杀倾向者，一定要通知家属设立陪护注意处理好陪护人员之间的关系，协调矛盾6、发生医疗纠纷后的处理（1）医学文书和可疑医疗物品的保全条例第16条、第17条的规定第十七条护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。第十八条护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。（2）封存病历记录书写注意事项封存病历程序启动的条件约定封存的期限,1年为

5、限逾期患方不到场视为放弃共同启封的权利来不及补寄抢救记录的说明有关文件未经上级医师审阅的说明三方签字（3）封存可疑医疗物品记录书写注意事项主要是注意告知被封存物检测时限，逾期不检测，将失去检测的价值。因此，医患双方努力寻找检测机构，尤其是基层，更是如此。日常生活患者的一切日常生活：吃喝拉撒睡含盖护士长要发挥“管家婆”的角色比如：科室内的清洁工作卫生时不注意在湿滑地面出立“小心地滑”的提示牌患者吃家属从外面小摊上购买的可以不洁的食物，应提示病人食物中毒的危险多病人同室的病房，注意协调和处理打鼾声音较大的患者对其他病人的影响出院 出院护理教育最好有文字资料提供给患者或其家属对于死亡患者尸体的料理拆

6、除医疗器具要彻底，尤其是手术刀、止血钳一类的东西适当包扎，避免窗口暴露、留血护理服务及操作环节门诊、急诊护理常见问题住院护理操作环节及其法律风险门诊、急诊护理常见问题涉及护理环节包括：注射、输液、急诊留观、门诊手术室主要注意药物反应和药物迟发性反应，因此，门诊、急诊注射、输液的病人在治疗结束后尽可能不要让患者马上离开。在岗的护理人员，坚守岗位，注意观察，尤其是没有陪同的患者患者自带药问题住院护理操作环节及其法律风险分级护理的规范和落实最近，护理等级经常成为患者出现问题后患方找茬的突破口主要在特级护理和一级护理上患者猝死的案例案 例： 患者黄刚，男，39岁。于2008年5月16日以“甲亢，巨大甲

7、状腺肿”收入某医院核医学科治疗。查体：神清合作，心肺无特殊，医生下达一级护理医嘱。5月17日、18日患者有外出情况，但情绪平稳，无特殊不适。5月19日早上7时10分，护士准备给患者采血，通过可视对讲系统呼叫器呼叫患者无反应，发现患者病房门反锁，护士和工人打开房门，发现患者右侧卧位于床上，面部无痛苦表情，呼叫患者无反应，脉搏、呼吸已停，未闻及心音，立即通知医生，经医生检查确认患者已死亡。患者家属向该院提出：医务人员未按照一级护理的要求在夜间及时巡视患者，造成患者失去可能得到及时救治的机会，患者的猝死与医院的过失行为有关系，要求赔偿10万元。经医患沟通，医院补偿1.8万元。存在的问题医院为了经济利

8、益，对不需要一级护理的患者下达了一级护理的医嘱，但是在医嘱执行上未按分级护理的要求巡视病房。没有相关记录能举证证明院方按时间进行了巡视。夜间巡视不能走过场，要看看呼吸，摸摸脉搏。住院护理操作环节及其法律风险操作的规范与保障学习和掌握有关部门颁布的操作规程根据本院、本科的情况制定适合自己的操作规程，应当是已有操作规程的细化，要求上只能更加严格集中对护理人员的培训送出去培训树立本院、本科室的典型和模范技术能手在我们身边住院护理操作环节及其法律风险环节病历保管举证责任倒置制度的实施，诱导了医院病历丢失现象的严重化护士站的病历管理成为当前医院病历管理的薄弱环节严格病历使用、查看制度及时归还只有与患者诊

9、疗相关的医护人员、医疗质控人员可以看病历住院护理操作环节及其法律风险抽血注意履行抽血检查前的告知程序（口头告知），但要注意告知的对象注意几类特殊的患者小孩老人慢性虚弱病人送标本的问题，尽可能不要让患者或其家属送三、真实案例案例1、患者李全旺、男、79岁、因“右肺中心型肺癌，双侧癌性胸腔积液”于2010年5月20日入我院心内科住院治疗。2010年6月20 日时，换液体过程中，患者家属发现输液瓶上的床号、名字与患者不符，怀疑患者症状加重系用他人药物所致，并强行扣留该瓶液体。案例2、张海林，男，46岁，汉族，2009年9月15日门诊以 “右膝剥脱性软骨炎”、“右小腿浅二度烫伤”收住我院骨科。护理上两

10、次输错液体，属于护理差错。案例3：患者张安、女、74岁，于2010年10月10日门诊以“右肘关节脱位、右肱骨远端撕脱性骨折、有股骨颈骨折”收住骨科。10月14日骨科以“冠心病（心绞痛型）、心功能3级、心衰2度、肺间质纤维化、肺气肿、急性左心衰”转入心内科。10月24日专家会诊后建议转重症医学科，值班医师、护士未严格按照转运病人的规定和流程进行，由此引发患者亲属投诉产生医疗纠纷。案例4：于2011年4月22日晚九点四十八分遵医嘱给一脚部外伤患者顾海英做破伤风皮试，当时有几个外伤患者同时就诊在做治疗。于是让学生给此患者做皮试。九点五十五分患者出现过敏反应，打喷嚏、全身皮疹等症状。立即给予吸氧，静点

11、抗过敏治疗。家属当时情绪激动，损坏暖瓶。要求护士道歉，赔偿医疗费。案例5：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科。案例6：由于产妇及新生儿体弱，其家属认为病房紧闭门窗后生煤炭火炉比较暖和，于是将门窗紧闭。护士夜间巡视病房时告诉产妇这样容易导致一氧化碳中毒，并将门窗稍稍打开。待护士离开后，产妇向家属反应没有门窗紧闭时暖和，结果家属以护士开窗导致产妇感觉气温低为由，提出索赔。四、护患纠纷发生原因常见原因执行制度不严法制观念淡薄医疗文书欠缺工作责任心不强服务态度患者及家属维权过度14

12、 1. 服务态度 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满2. 违反操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对一注意原则3. 患者及家属维权过度 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子234. 医疗文书欠缺 由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，造成漏记、错记、不完整等等。常见的护理纠纷 五、 防范措施1

13、.要不断完善卫生法规 随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，尤其是医疗事故处理例的实施，奠定了我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的不断健全，我国正式加入WTO，国际医疗机构的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好地维护护患双方的合法权益。2.要围绕质量抓整改 要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质 量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的 问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质 量，从而有效地减少或杜

14、绝护理纠纷的发生。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。通过检查，及时发现问题，消除隐患，真正做到防患于未然。由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。3.要抓好医疗法制宣传教育 要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律意识的重要

15、性。开展医疗卫生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。此外，也要注意对病员开展法制教育，提倡就医道德。医护人员除了在职业上的特殊性外，与其他公民的法律地位是平等的，同样享有自身合法权益受法律保护的权利。有些病人因为缺乏应有的就医道德，动辄提出不合理要求，不仅造成恶劣的社会影响，也扰乱了医疗单位的正常工作秩序。因此，依法治医，依法治护，要强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系、护患关系在法的共同约束之中。 避免、化解纠纷的两个成功案例案例一 一患儿在门诊观察室静脉注射青霉素，皮试阴性，已连续注射

16、3天。第4天护士在给该患儿注射时，患儿突发面色苍白，呼吸心跳停止。护士立即停药，果断进行抢救，使患儿转危为安。但家长认为是静脉注射速度太快，或药品质量有问题，使孩子受到严重损害，因此提出赔偿要求。后经查实，不存在护理过失并排除药品质量有问题。医护人员用事实反复向患儿家长解释，出现过敏反应属于个体差异，事故发生后抢救得力，患儿已转危为安。最终医院的耐心解释使患儿家长认识到了事实情况，撤销投诉。实例（二） 一位垂体瘤术后患者，静脉注射羟乙基淀粉500ML加复方丹参液，第7天输液完毕回家午睡，醒后下肢乏力且感觉头部血管跳动，遂认为是上午输液时护士加错了药所致。患者在投诉时情绪激动，要求立刻邀请法医检

17、查鉴定。 院方及时把该患者输液药瓶的余药封存，并当场示之患者，同时请主治医师再次为患者做检查，向患者说明复方丹参液有扩张血管作用，有些患者用药后会出现下肢无力、头痛等不适。患者看到护理人员态度诚恳，主治医师解释有理，平缓了过激情绪，放弃控告要求。六、护士合法权益：护士的概念是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员护士条例2008年5月12起执行目的为了维护护士的合法权益，规范护理行为，促进护理事业发展，保障医疗安全和人体健康 权利和义务权利保障护士的工资、福利待遇 做好护士从事护理工作的职业卫生防护 职称晋升和参加学术活动的

18、权利 接受教育和参加培训的权利 护理执业知情权、建议权 护士的其他职业权利 权利和义务义务依法执业义务 紧急处置义务 问题医嘱报告义务 尊重关爱患者保护患者隐私的义务 服从国家调遣的义务 保障护士的工资、福利待遇 护士执业，有按照国家有关规定获取工资报酬、享受福利待遇、参加社会保险的权利。任何单位或者个人不得克扣护士工资，降低或者取消护士福利等待遇。做好护士从事护理工作的职业卫生防护护士执业，有获得与其所从事的护理工作相适应的卫生防护、医疗保健服务的权利。从事直接接触有毒有害物质、有感染传染病危险工作的护士，有依照有关法律、行政法规的规定接受职业健康监护的权利；患职业病的，有依照有关法律、行政

19、法规的规定获得赔偿的权利。 职称晋升和参加学术活动的权利接受教育和参加培训的权利 护士有按照国家有关规定获得与本人业务能力和学术水平相应的专业技术职务、职称的权利；有参加专业培训、从事学术研究和交流、参加行业协会和专业学术团体的权利。 护理执业知情权、建议权 护士有获得疾病诊疗、护理相关信息的权利和其他与履行护理职责相关的权利，可以对医疗卫生机构和卫生主管部门的工作提出意见和建议。 依法执业义务 护士执业，应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定。 紧急处置义务护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。 问题医嘱报告义务 护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。尊重关爱患者保护患者隐私的义务 护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。 服从国家调遣的义务护士有义务参与公共卫生和疾病预防控制工作。发生自然灾害、公共卫生事件等严重威