文明服务行为规范课件

1、文明服务行为规范2022/7/26文明服务行为规范 目 的1、维护企业形象，树立大用品牌2、提升企业核心竞争力文明服务行为规范 内容提示一、文明用语二、服务忌语三、服务态度四、服务承诺五、维护公司形象，树立大用品牌六、保守企业秘密七、服务宗旨文明服务行为规范 一、文明用语1 您好！ 2 谢谢！3 对不起！ 4 请坐，请用茶。5 请稍候，马上就好。6 请允许我帮您查一下。7 再见，请走好。8 您好，这里是大用公司，请问有什么事？9 您的事情我一定转告有关部门，请他们尽快妥善解决文明服务行为规范 二、服务忌语1 不知道！ 2 你急啥？ 3 干啥吃的！ 4 看你那德行！5 就你事儿多。 6 别来这儿

2、问。7 有事找领导。8 找领导也不行。9 你这人真难缠。10 你问我，我问谁？11 别罗唆，快点讲！12 没听见，耳朵聋？13 没长眼，自己看！文明服务行为规范14 我就这态度，你咋啦。15 我态度不好，你甭来。16 还没上班呢，等着吧。17 有意见，想找谁找谁。18 要下班了，明天再来。19 谁说的好听你找谁？20 谁定的制度叫谁执行。21 没看我忙着吗？等会儿。22 这不是传达室，啥事都来这儿问。文明服务行为规范 三、服务态度1 诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务承诺）。 2 对待客户要做到“三声”、“三心”、“三及时”三声：来有迎声，问有答声，走有送声；三心：接待热心，解答耐心，对客人

3、关心；三及时：受理及时，办理及时，发货及时。文明服务行为规范3 对待客户要做到“五个一样”1）来电来访一个样；2）生人熟人一个样；3）大小客户一个样；4）本地外地一个样；5）领导在与不在一个样。文明服务行为规范 4 对待客户要六多1）多一声问候； 2）多一句解释； 3）多一点同情；4）多一份关爱； 5）多一些笑容；6）多一声祝福。文明服务行为规范 5 接待客户1）接待客户应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。2）客户询问事情时，接待人员要做到有问必答，不能说“不知道”、“不清楚”、“不会”、“不懂”、“不管”等。3）接待客户实行“首问责任制”。即第一个接到客户的电话、收到客户信函

4、（传真）或接待来访客户的员工，负有满足客户需要的责任。是自己的业务，给予及时办理，不能及时办理的，要向客户解释清楚，请示领导，争取早日办理。不是自己的业务的，告诉客户如何办理，并帮助客户联系到当事人。 文明服务行为规范6 不与客户争辩。对客人提出的问题要及时地回答和解决，暂时无法解决的问题要向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词夺理与客户争辩。7 及时处理投诉事件。出现投诉事件时，不论是哪一岗位，须及时处理。在接到投诉后两日内应给予回复，告诉客户解决问题的时间或结果。 文明服务行为规范 四、服务承诺1 你有百问，我百问必答；2 只要我能，我当尽全力；3 只要客户在，我决不下班；4 以我的微笑，化解客户的愁云；5 宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。文明服务行为规范五、维护公司形象，树立大用品牌1 不欺不瞒，公平交易；2 不吃拿卡要，文明办公；3 不刁难推诿，及时服务；4 做好大用人，不卑不亢。文明服务行为规范 六、保守企业秘密1 不提前泄漏产品销售价格；2 不提前泄漏放养合同内容；3 不泄漏关键原料购进价格；4 不泄漏公司生产经营状况；5 不泄漏公司财务统计数据；6 严禁以公司利益进行权钱交易。文明服务行为规范 七、服务宗旨 客户是我们的“上帝”，“上帝”是我们的衣食父母。我们要像对待自己的父母一样对待客户！文明服务行为规范