物业员工服务礼仪培训课件

1、物业员工服务礼仪培训2022/7/28物业员工服务礼仪培训您一定希望您的员工开口言之有理投足行之以禮平时知书达礼遇事通情讲理待人彬彬有礼交友处处是礼不会蛮横无礼物业员工服务礼仪培训培训目的：进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”物业管理，从而对物业管理服务提出了超越房地产本身价值的更高要求。物业服务要超越自我、引领行业、服务人员就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规范全体员工的服务礼仪 和职业形象塑造入手 。物业员工服务礼仪培训培训目标1、透过合宜的礼仪风范塑造专业化的 工作人员 所需具备的职业形象！2、学习合宜贴心的服务接待

2、技巧 提高专业服务价值！3、建立以服务为导向的心态 强化服务意识和热忱！物业员工服务礼仪培训模块一、你的职场形象价值百万 导入 篇、重新认识自我 礼仪的作用 培训导航contens模块三、 建立正确的服务意识 模块二、高效能服务接待沟通的礼仪与技巧 内容物业员工服务礼仪培训导入篇 礼仪的内涵及作用物业员工服务礼仪培训古人云：不学礼，无以立！什么是礼仪 ？ 、 、 、 、 礼礼者，敬人也（孔子） 在交往过程中自然流淌在主客体之间的内在的真诚和彼此的尊重仪规则，仪式 （辞源） 为体现礼仪而存在的最恰当的表现形式。 礼仪的核心是： （自尊、尊人、尊敬自己的公司） 在人际交往中，以一定的、约定俗成的方

3、式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。是一个人内在素质的外在表现，是一种人际交往的艺术，更是待人接物之道。礼仪 的概念：物业员工服务礼仪培训 什么是服务礼仪？服务礼仪就是服务人员在为别人提供服务的过程中对对服务对象所表示尊重的一种律己、敬人的具体形式。服务礼仪的作用？ 打造阳光心态提升素质 增加幸福度 （增加客户满意度） （创造品牌） （指数） 物业员工服务礼仪培训 礼仪的五大场景商务礼仪政务礼仪服务礼仪休闲礼仪涉外礼仪物业员工服务礼仪培训模块 一你的职场形象价值百万 物业员工服务礼仪培训一个不得不面对的现实，在很多情况人们都会 凭什么给人赏心悦目的第一印象？ 专业形象！

4、古语说：”海水不可一流的企业形象，以貌取人物业员工服务礼仪培训良好的职业 形象对客户传递的信息是 优质的产品 卓越的服务客户信任度的提升！存在困惑：A、如何操作B、如何包装C、如何给客户留下完美的印象物业员工服务礼仪培训我要说的（二） 首因效应物业员工服务礼仪培训 也叫第一印象 一般指人们在初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和判断，首因效应对人的第一印象的形成起着决定性的作用。 初次见面，我们会根据对方的表情、体态、仪表、服装、谈吐、思路，口才礼节等等，形成对方给自己的第一印象。 毫不夸张的说: 第一印象是 ； 第一印象是 ；第一印象经济效益 （ 尽管第一印象并不准确） 物业员工服务礼仪培

5、训6秒 - -2分钟决定第一印象 你永远不会有第二次机会去建立你的第一印象。 You will never get a second chance to make a first imperession 。打造职场人员一流的职业形象物业员工服务礼仪培训注意两点户籍警、女法官) 准确的 定位重视 亮相物业员工服务礼仪培训 首映效应之 表达沟通语言表达部分（ %）沟通声音沟通方式 沟通的礼貌沟通内容如何自我表现 % 只有 %是是你讲得内容物业员工服务礼仪培训 首应效应的作用-同流原则同流才能交流交流才能交心交心才能交易在人脉管理上，首应人脉做得越好，以后越省心。物业员工服务礼仪培训我要说的（三）形

6、象形象并不是一个简单的穿衣、外表、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，是外表与内在的结合。通过你的穿着、微笑、目光接触、举手投足、让 你浑身都散发 迷人的魅力！1、形象是事业成功重要的游戏规则。2、形象可以为你的事业成功起着推波助澜的作用。 成功的职业形象： 自信、 尊严、 力量、 能力、物业员工服务礼仪培训形象包括 气质的打造 我们的表情、微笑 发型，面部 服饰 、饰物 站走坐蹲手势语是心灵品位的在外部的反映，只有“发乎内而形于外”才是最美的。物业员工服务礼仪培训气质打造神态 微笑礼仪 目光礼仪物业员工服务礼仪培训 交流请从微笑开始！自信的象征友好的体现礼貌的外显交际的手段见人三分

7、笑， 礼数以先到微笑使你充满阳光 微笑能迅速拉近人与人之间的距离 微笑是万国语言是人 际 交往最美丽的 语言！ 微笑礼仪物业员工服务礼仪培训目光礼仪眼睛是心灵的窗口，在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是:坦然、亲切、和蔼、有神 一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。物业员工服务礼仪培训 目光禁忌禁忌：目光不要游离不定或不看人。胸部以下是隐蔽区（女士）腰部以下是敏感区（男士）要点：第一次与人目光接触时，时间不低于三秒，否则有偷窥之嫌疑。在交谈中，目光一般可集中在对方的两眼与前额所构成的上三角区域，这样显得严肃庄重。同时与几个人交谈，目光不宜集中在一

8、两个人身上，要顾及在场的所有的人。物业员工服务礼仪培训 仪容仪表礼仪 皮肤的保养 美丽妆容打造！ 仪容礼仪物业员工服务礼仪培训仪容仪表 仪- ;容- ;表- ; 总的说来是一个人精神面貌的外观体现。物业员工服务礼仪培训整体要求 规范 大方 简洁 明快符合工作需要和场地需要。物业服务人员一定要注意自己的仪容仪表和言谈举止，业主看到的每一个细节都是你素养及公司管理水平和档次的体现。物业员工服务礼仪培训塑造个人形象的总体要求仪容（漂亮一些、干净一些、精致一些）1、男性个人形象塑造的要求 ； ； ； ； ； ； ； 物业员工服务礼仪培训 塑造个人形象的总体要求女性个人形象塑造的要求 1、 。 2、 。

9、 3、 。4、 。 5、 。6、 。7、 。 物业员工服务礼仪培训为什么空姐看上去很美丽？ 美丽妆容 甜甜的微笑 高质量的服务物业员工服务礼仪培训美丽妆容打造 1、 皮肤的保养 2、 化妆技巧知识物业员工服务礼仪培训 1、 原则 2、 原则3、 原则4、 原则美容化妆的原则物业员工服务礼仪培训皮肤的分类：油性皮肤： 纹路粗、毛孔大、不易产生皱纹、由于油脂多容易脏，易堵 塞毛孔引起粉刺、疮。干性皮肤： 油脂少、干燥缺乏光泽、需补水、毛孔细、易生皱纹、抵抗力低。中性皮肤： 表面滋润、光滑有弹性、较理想。混合型皮肤: 额头、鼻部、下巴属油性，其余部位为干性。过敏性皮肤： 干燥、表皮薄、皮肤下微血管易

10、见、且容易破裂，常有斑疹、或发 痒现象、对空气中的花粉或化学物品等有明显不适应的反应。物业员工服务礼仪培训正确的洁肤方法： 洁肤+爽肤+润肤+乳液+霜+隔离霜+粉底液 （干湿两用粉只适合油性皮肤）清洁爽肤滋润保护(白天)调理(每周两次)物业员工服务礼仪培训基础化妆程序1、定妆2、画眉毛3、画眼影 （高光色 、立体感）4、画眼线5、睫毛膏6、唇线+唇膏、或唇彩7、暗影（ 不是人人）8、腮红整体感觉要 干净、漂亮、干练，还要注意有亲和力。物业员工服务礼仪培训职场仪表- 服饰 服饰最大的作用是增加你的自信，而不是仅仅让你看上去漂亮 ！ 有位企业家说 ：“为成功而打扮，为胜利而穿着！” 物业员工服务礼

11、仪培训着装的“”原则ime： ； lace： ； bject： ； 是年日本男装协会提出，一经提出风靡世界，成为定则。 服饰; 、 、 、 、 、物业员工服务礼仪培训 制服 又称岗位识别 服，是标志着一个人从事何种职业的服装，又是塑造企业形象的手段，是统一制作的。六大功效树立企业形象整齐划一自我约束局部识别有归属感增加集体荣誉感*物业员工服务礼仪培训 商务着装鞋子的要求 2、穿正装凉鞋、皮鞋1、不穿时尚拖鞋凉鞋物业员工服务礼仪培训附一： 女士裙装的穿着规范套裙穿着有禁忌 1.裙、鞋、袜不搭配。 2.光脚。在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往会被视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌

12、。 3.三截腿术语叫做“恶性分割”，在国外往往被视为是没有教养的妇女的基本特征。物业员工服务礼仪培训 禁忌：三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种。三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致。、三大禁忌：袖口上的商标没有拆除；在非常正式的场合穿着夹克打领带；男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。物业员工服务礼仪培训 举止原则：沉着、稳重、镇定、优雅 忌 粗鲁、仓促仪姿礼仪物业员工服务礼仪培训一个人的仪态基本上体现了他的文化教养、社会地位、个人品味、和性格特征。 良好的沟通你 （55%）你 （38%）你 （7%）物业员工服务礼仪培训 站姿坐姿蹲姿 站立有相、

13、落座有姿、行走有态、举手有礼物业员工服务礼仪培训 坐姿禁忌忌 ；忌 ； 忌 ； 忌 ； （ 泰国人忌讳认为有意将别人踩在脚下是一种侮辱性的举止） 忌 ；（摇摇椅外）物业员工服务礼仪培训模块二高效能沟通的技巧服务接待礼仪物业员工服务礼仪培训服务接待礼仪 问候礼仪 名片礼仪引请礼仪鞠躬礼仪握手礼仪递接 礼仪奉茶礼仪电梯礼仪行进礼仪 一个人的成功15%是靠专业知识85%是靠人际关系和处事沟通能力 -卡耐基 美国人 20世纪最伟大的心灵导师，物业员工服务礼仪培训 Greeting 问 候 礼 节遇到客人、上级、同事时做到五声： 、 、 、 、 。称呼* ；* ； 忌： 。 正式商务社交场合一律用职衔称

14、呼对方。问候：物业员工服务礼仪培训 名片礼仪A 话术B 动作C 眼神D 面部表情E名片的收藏与管理物业员工服务礼仪培训引请礼手势： ；引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体在不能倾斜。 掌心向上的手势有一种 .切忌用手指来指点。 引领时，身体稍侧向客人；走在客人 ，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。物业员工服务礼仪培训 递接物品的手势双手为宜 递于手中 主动上前 方便接拿 尖刃向内物业员工服务礼仪培训 鞠躬礼仪鞠躬的场合与要求： 时用15度鞠躬

15、礼（1.5米） 时用30度鞠躬礼（1米）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。彬彬有礼本身就足以让你赢得赞美物业员工服务礼仪培训 握手礼仪 首次的身体接触物业员工服务礼仪培训 平等式握手要领：大方伸手、 虎口相对、面带微笑、目视对方、力度七分、男女平等。 时间三秒、加上寒暄。物业员工服务礼仪培训奉茶礼仪我国自古就有“客来敬茶”这一民俗礼仪，宾客坐下来洽谈时候要奉茶给宾客以示尊重。 物业员工服务礼仪培训 行进间位次礼仪并排行走：以中为尊、以右为尊 （内侧为尊）回廊行走：把内侧让给尊者上

16、下楼梯：尊者先上后下，女士可后上 （接待者距离两级楼梯）墙 壁物业员工服务礼仪培训 电梯礼仪电梯无人时（先上后下）在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好、电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。物业员工服务礼仪培训乘坐电梯礼仪禁忌 严禁用中指单指摁按钮等待电梯时，不堵在路口，先下后上。电梯指示灯亮气后，不停反复按。控制自动门，防止夹人电梯里禁止吸烟、放屁、大声喧哗、电梯里不宜有亲热举动。物业员工服务礼仪培训模块三、职业化的服

17、务意识 21世纪是情感消费时代，谁满足了客户的情感需求，谁就赢得了市场！物业员工服务礼仪培训我要说的（四） 不是老板是顾客！ 黄金服务-利润的源泉！ 是谁决定了我们薪水 的高低？物业员工服务礼仪培训调查显示顾客对服务的满意信息会说给8个人，但不满意信息会传递给22个人，如果这22个人中碰巧有媒体工作人员，经过添枝加叶后，就会“坏事传千里了”。物业员工服务礼仪培训物业员工服务礼仪培训职业化服务意识观念： 职业道德 技能： 专业知识技巧： 工作方法物业员工服务礼仪培训 要做好服务先要有足够的服务意识且职业化！物业员工服务礼仪培训具有服务意识的人，能够把自己的 利益 建立在为别人服务的基础之上，能够把自己的利益和利他行为 有机的结合协调起来，常常表现在以“ ”的倾向，他们清楚的知道服务于别人才能 体现出自己存在的价值，常常会换位思考，事实上多为别人付出往往才会得到更多，这也是佛家讲的“ ” 服务意识物业员工服务礼仪培训内涵：就是工作状态的标准化、规范化、制度化, 使知识、技能、观念、思维、态度、心理等都符合职业化规范标准 就个人来说是素质和道德修养。职业化的六大体现职业化就是 ；职业化就是 ；职业化就是 ；职业化就是 ；职业化就