某银行分行成立“贵宾银行”实施方案

1、XX银行分行成立“贵宾银行”实施方案（初稿）分行个人银行业务部 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 一、背景分析2. HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 二、地点选择及建设规模3. HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 三、管理模式及组织架构5. HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 四、人员配备及客户经理选聘6. HYPERLINK l bookmark8 o Current Docum

2、ent 五、服务对象标准、数量及来源9. HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 六、功能设置1.0. HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 七、客户服务内容及服务流程1.2 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 八、制度建设情况1.4. HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 九、私人银行的考核1.7. HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 十、投入产出分析1.8. H

3、YPERLINK l bookmark20 o Current Document 十一、建设进度计划2.2. HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 十二、发展前景预测2.2.一、背景分析随着我国社会经济的发展，个人收入快速增长、家庭财富持续增加，个人金融资产在全国总金融资产中的比重，美林最新发布的全球财富报告中指出：中国内地富豪总数超过23.6万人，资产总值达到9690亿美元，平均资产超过410万美元。这些极具价值的顶端客户是银行提高核心竞争力和可持续发展能力的基础。目前，在发达国家针对顶端客户的服务已经推出了“私人银行”。私人银行的创办者们认为，

4、对被定义为“高收入阶层”的那20%的客户而言，“二八理论”同样有效。因此，发达国家的私人银行定位于服务面向所谓的“金字塔顶端”富豪阶层，负责管理的账户多数帐户金额一般在200万美元到500万美元之间。成功的决策带来了丰厚的回报，近几年美国私人银行的理财业务年均利润率高达35%，年均盈利增长12-15%，远优于一般的零售银行业务。巨大的利润同样吸引着我国各家商业银行。对于这一商机无限的“金矿”，我行不能只望“金”兴叹，必须采取可行的措施，精心培育私人银行市场，在这一领域占有一席之地。由于我国目前处在分业管理体制下，银行业不可以兼营信托和投资，同时缺乏相应的复合型理财营销人才。因此我行计划结合借鉴

5、票据中心、汽贷中心的成功经验，在现有条件下进行最大限度的创新，采用集中优势人力物力资源，整合服务渠道，提升服务内容，开展专业化差异化经营的模式，开设专门针对高端VIP客户提供贵宾服务的特色营业机构，即“私人银行”，以特色的服务方式、专业的服务内容、完善的服务体系，把“蛋糕”做大，争取尽可能多的顶端客户。二、地点选择及建设规模（一）地点选择我行拟在巨石大厦二层开设私人银行。巨石大厦位于XX市东部CBD商圈，目前该大厦一二层为我行的保利支行。该大厦周边地段繁华，交通发达，聚集众多世界500强企业、高级企业经理、私营企业主和各界名人，配套设施完好，拥有充足方便的停车区域。保利支行已经总行批准于200

6、4年3月份对外营业，是我行开办的首家以个人理财业务为特色的直管支行,总面积约为2200平方米，其中理财中心面积约为1100平方米。保利支行按照国外新网点主义设立，一层分为9个功能服务区，整合了个人消费贷款中心、个人住房贷款中心、代理保险中心，建立了个人业务和公司业务营业柜台、个人外汇买卖交易大厅和24小时自助银行，可以为日后私人银行的顶端客户提供全面的金融服务。二层设有多个独立的贵宾室，可以满足客户经理对顶端客户一对一服务私密性的需求。此外该支行运用网点优势，通过个人理财中心市场拓展，挖掘、培养了众多顶端客户资源,是目前我行硬件条件优越、功能最齐全、个人客户服务能力最强的支行。该支行已经成为X

7、X市分行个人理财中心的示范点和个人银行业务的形象展示窗口。经过我行认真研究分析，我行拟将私人银行建在巨石大厦二层，按照高度私密、充分体现客户尊贵与不凡的原则对巨石大厦二层进行重新装修。（二）建设规模根据目前我行确定的私人银行运作模式，从投入产出角度分析，考虑到私人银行体现顶端客户尊贵身份等方面，我们认为建设规模不宜过大，面积500平方米左右比较合适。（三）装修标准及硬件配置私人银行的所有环境布局、指示标识、服务设施、设备等硬件条件，我行将按照总行的要求聘请专业公司统一策划设计。设计要满足私密、尊贵和高雅相结合，体现建设银行在服务理念、鉴赏品味、先进科技等方面的独特之处。在贵宾客户专用梯二层出口

8、的私人银行入门处设置门禁，仅由顶端客户划卡进入。内部设置由客户经理工作室、业务办理区、客户休息区、内部办公区等。三、管理模式及组织架构（一）管理模式从管理模式上看，私人银行作为XX市分行个人银行业务部的一个二级部室，由XX市分行个人银行业务部按照内部部门进行管理与考核。与普通营业机构比较，具有其独有的特点：私人银行主要负责人由分行直接任命，费用的投入由分行专门下拨、专款专用，人员由分行统一招聘等。北京市分行个人银行业务部主管（1人）同级其他部门（二）组织架构从组织架构上看，私人银行作为分行个人银行业务部的二级部室，需设置专家团队和客户服务组。柜台业务的办理可借助原保利支行一层的营业柜台。私人银

9、行专家团队客户服务部（三）建设模式优点无需新设机构。采用这种模式无需新设营业机构，因而免去了烦琐的报批手续。投入小。将私人银行设立在原有保利支行二层，只是对保利支行二层进行重新装修，节省建设费用。同时还利用支行原有的各营业柜台等经营所需的其他资源，充分发挥规模经济的优越性，避免建立完全独立的私人银行因为机构必须做到“小而全”而可能由现的冗员、低效益等问题。四、人员配备及客户经理选聘（一）人员配备1.人员架构私人银行人员包括主管、专家、客户经理、客户经理助理，其中，主管由分行直接任命，可由分行个人银行业务部领导兼任；客户经理从XX市分行范围选聘和竞聘，专家团队成员可由行内外人员组成。1）主管：全

10、面负责私人银行的经营、管理与运作，处理私人银行内部重大问题，协调私人银行与外部重要关系，决策银行发展总体目标和方向，并直接为高价值的富裕客户直接提供服务。2）专家团队：为私人银行、其他理财中心的客户经理提供智囊支持，包括理财方案的策划、金融市场分析预测、新产品的研究设计，对全行客户经理进行培训，根据需要随时向顶端客户提供面对面或在线咨询，各类专业咨询解答,外聘专家每月至少在私人银行坐班一天等。3）客户经理，直接为顶端客户提供各种服务的人员。4）客户经理助理，专门为每位客户经理配备的，协助进行业务办理、电话处理、预约、出访、提醒等工作。、人员数量私人银行人员的具体数量将根据我行服务的客户数量、环

11、境、业务规模等因素逐步增加，客户经理数量参照比例为1：30，客户经理与客户经理助理数量比例为2：1。我行将安排少数专家常驻，其它人员根据需要灵活安排。在建立初期原则上，专家团队人数不少于6人，客户经理数量6人，客户经理助理的数量3人。3、素质要求1）主管：具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练掌握和综合运用银行经营规章制度和操作流程，拥有统揽私人银行所有业务拓展和经营管理的能力，能够从容应对的管理协调能力，具备特别强的市场营销能力和金融创新能力。主管一般应有超过5年的营销和管理经理，相当的学历和个人魅力，并已经搭建了理想的人脉网络。2）专家团队：来自证券、基金、外汇、财务策划、房地产、信托

12、、艺术收藏等方面的行内外专家，在某一专业领域内具有公认的专长和造诣，或具有权威机构认可的相关专业资格认证。有较强的市场分析判断能力，具备产品设计开发能力，尤其在个人金融投资领域具有丰富经验和建树。3）客户经理：具有丰富的银行或其他金融投资领域工作经历，通过CFRRF喈行内承认的投资规划类认证。具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，掌握银行基本业务，精通国内外投资市场知识，具备较高的运作资金的能力和经验，有过长期投资经验，并取得很好的收益。具备较高的公关协调能力和独立调查、分析、判断、处理问题的能力，掌握市场营销知识和技巧，具有相应的口头表达、文字综合和计算机操作能力。了解多种银行领域外的其他社

13、会行业知识。具备良好的职业道德、敬业精神和工作责任感；具有较强的客户服务意识和风险防范意识。（4）客户经理助理：具备一定的经济、金融、管理、法律知识，掌握银行的基本业务知识，能办理日常金融业务，协助客户经理做好客户服务工作。具备一定的市场营销能力，有一定的工作业绩。此外还需要具备较强的文字处理能力和语言运用能力。具备良好的职业道德、敬业精神和工作责任感；具有较强的客户服务意识和风险防范意识。（二）客户经理聘任分行将采取在全辖范围内进行公开招聘和选聘的方式选拔客户经理。由于私人银行客户要求最高，对银行而言，需要终生式客户经理去维护。因此分行招聘的私人银行的客户经理要保持稳定，避免由于客户服务的间

14、断性而导致顶端客户流失的现象发生。鉴于目前我行具备这些条件的从业人员很少，因此，建议一方面在分行全辖范围筛选，一方面在社会选聘具备专业素质或资格认证的精英人才，最大限度符合客户的理财需求。五、服务对象标准、数量及来源（一）服务对象标准和数量我行将私人银行的主要服务对象定位为：在我行个人金融资产达500万元（或等值外币）以上的客户，个人金融资产包括存款、购买基金、国债、保险、信托计划等的可投资资产总额。（二）客户来源私人银行客户来源：一是从我行个人客户分析系统中筛选出来，并从原所在营业机构转移至私人银行；二是由各支行和理财中心根据业务需要推荐而来；三是由私人银行客户经理营销争取所得；四是通过贵宾

15、客户介绍或通过其他途径知晓慕名而来。目前，顶端客户帐户可留在原所属营业机构，随着业务大发展逐步实现对顶端客户的集中管理。在客户维护方面，采用“双客户经理制”，顶端客户的一般性服务由原个人理财中心客户经理负责，当客户提出个人理财中心难以处理的需求，则推介给私人银行客户经理。六、功能设置从功能定位上看，私人银行做为对外的营业机构，仅服务顶端客户。私人银行的服务功能有别于普通理财中心，为顶端客户提供普通理财中心无法提供的全方位个人理财服务，同时为分行所辖个人理财中心等机构提供智囊支持和协助顶端客户维护。具体功能如下：（一）管理职能1为现有顶端客户提供全面理财服务私人银行通过为顶端客户提供普通理财中心

16、具有的一般理财服务功能和高于普通理财中心的投资金融服务功能，满足顶端客户高层次的综合金融服务需求。2为客户经理提供专业投资信息私人银行通过整合现有我行产品和服务，学习、借鉴其他银行产品和服务，定期为理财中心提供产品和服务的研究报告、客户服务经验、成功营销案例等专业信息，定期为VIP客户提供理财专刊等增值服务。对全行各理财中心提供全面专业技术支撑。3定期开展会员俱乐部和理财沙龙活动私人银行代表分行组织顶端客户组建俱乐部或定期举办理财沙龙活动，集中分行的优势达到提高活动的影响力，提升银行服务的文化内涵和强化亲情服务概念。（二）营销职能1发展新顶端客户私人银行在前期通过维护现有我行顶端客户，分析、总

17、结顶端客户营销、管理经验，并通过顶端客户介绍顶端客户等办法，积极拓展新的顶端客户群体，扩大顶端客户服务能力，提高私人银行经营效益。2拓展业务合作伙伴通过私人银行的辐射范围，通过顶端客户的影响，使我行的服务触角延伸至其他与银行服务有关的环节，协同为我行VIP客户提供高品质服务。例如：协调汽车经销商、修理商、房地产商、电信、旅游等部门给会员更多折扣；机场、酒店给会员更多方便的服务等，使会员感到方便、快捷、满意、实惠。七、客户服务内容及服务流程（一）客户服务内容1办理所有的个人银行产品私人银行提供同普通理财中心相同、我行所有个人银行业务的产品和服务，为顶端客户提供一站式服务。2财务顾问为顶端客户提供

18、有价值的理财方案是私人银行的主要经营业务。私人银行与有意向的客户签订委托理财协议书，由客户经理和专家顾问智囊团出具理财建议书，理财产品的选择以我行开办的业务及代理的中间业务产品为主，兼顾其他金融产品类型，避免高风险投资产品给客户带来不可控的损失。之后客户经理根据市场变化或新产品推出，及时向客户提供个人客户委托理财投资调整建议书。专家顾问小组根据既定的投资策略，结合市场情况向客户发送投资实施报告书，具体指导客户进行投资操作；同时，协助客户在我行开立专门用于理财顾问业务的个人账户，以方便对理财资金的观察。3投资顾问服务理财建议是私人银行的一项重要服务内容，但私人银行服务的内容并不仅限于此。事实上，

19、私人银行的服务涵盖顶端客户的全部经济生活，包括各类投资产品的专业咨询顾问服务（证券、保险、基金、信托、房地产、实业投资、艺术收藏品），避税建议、养老计划、子女教育计划、遗产安排、资产的信托和监管等等，还可以延伸到企业购并方案、项目融资运作、委托贷款发放等对公理财业务。推广开来，为建立更深层次的客户关系，私人银行的服务更可延伸到客户生活的全部方面，比如国外的客户经理通常会应客户的要求为其子女安排贵族学校的入学等等。4我行其他产品和服务私人银行所服务的顶端客户资金实力雄厚，很多是政府高官、企业高层、私营企业主，仅提供个人理财服务不能全面满足这些顶端客户的需求。因此，私人银行应增加财务顾问服务功能，

20、兼顾这些客户的企业需求，这就需要客户经理全面了解、掌握我行对公业务及中间业务产品和服务，增加私人银行经营效益。5组建贵宾客户俱乐部通过组建VIP客户俱乐部，定期举办各类俱乐部会员活动，如品酒会、亲子活动、艺术沙龙等等活动，提升银行服务的文化内涵和强化亲情服务概念。（二）服务流程八、制度建设情况（一）业务制度建设1.私人银行管理办法考虑到私人银行顶端客户的个性化服务需求，为配合私人银行的业务开展，我行将制定私人银行管理办法在借鉴现有理财中心管理办法基础上，根据私人银行的特点定制一套完备的、有弹性的服务机制，能够从产品定价、服务渠道、流程等方面，在不违反国家现行政策以及风险控制下，尽量满足顶端客户

21、的业务需求制定弹性化的管理机制。2岗位工作职责制定私人银行各岗位工作职责，各相关部门根据各自职责，对优质客户相应制定一套反应快、效率高、见实效的运作机制，形成便捷的、差别于一般客户的“绿色通道”。为俱乐部会员提供全面、准确、高效、安全、便捷的金融服务，有效实施综合营销。3风险防范管理制度实现对顶端客户的保密承诺，控制客户经理在业务办理过程中的风险，私人银行建立风险防范管理制度，从客户资料保密和按照规章制度操作等方面对客户经理加强管理和监督。（二）经营绩效管理机制1客户经理绩效考核激励机制建立客户经理绩效考核激励机制，是我行利润的保障要求之一。顶端客户是利润的重要来源，是各家竞争的焦点，而服务于

22、顶端客户的客户经理也是各家银行关注的重要目标。建立私人银行后，我行将配套建立客户经理激励约束机制，对客户经理上岗、在岗、离岗工作进行专门管理，保证客户经理队伍的稳定性。通过将客户经理绩效贡献和个人利益分配结合起来，充分发挥激励约束机制的杠杆和激励作用。2产品研发与创新保障机制好的产品是提高竞争力的核心，私人银行成立后我行将协同相关部门建立快速适应市场及客户需求的研发、创新机制，真正做到“以客户为中心”，对私人银行业务发展提供产品资源、服务资源等多方面的保障。3专家支持、信息支持保障机制私人银行作为面对顶级客户的金融机构，在人才引进、信息支持方面应采取重点照顾政策。专家团队由我行内部成员与外部专

23、业人士构成。外部专业人士的聘任，不占私人银行人员指标，但需解决专家费用、专家管理等问题。私人银行将接入我行全部金融服务系统，包括网上银行，电话银行，自助银行，交易终端等。同时，将联系其他金融机构，接入各种财经、商务方面的讯息系统，以保证在我行私人银行中，客户可以及时了解到的信息不比在国内任何同类银行或机构中少或慢。九、私人银行的考核考核原则：业务和业务管理相结合、利润指标和非利润指标相结合的原则。由于私人银行是我行个人银行业务发展的战略性项目，不同于普通营业机构，因此在对私人银行的考核时，我行计划根据业务的进展程度将考核内容分为两个阶段：第一阶段：成立初期（两年内），只考核管理水平和服务质量为

24、主的非利润指标在私人银行成立初期，由于我行私人银行的运作模式为非独立的经营机构，即分行个人银行业务部的二级部室，在考核时不以利润考核为核心原则，重点考核三项内容：私人银行的社会效益，提高我行市场形象和综合竞争能力等方面的作用；私人银行向顶端客户提供服务的质量，顶端客户对私人银行服务的满意度，顶端客户的流失率，贵宾俱乐部的组建情况等；私人银行对全行客户经理在专业技术和信息服务的支持程度。第二阶段：运营成熟后（两年后），以非利润指标和利润指标相结合随着私人银行逐步成熟，经济效益逐渐显现，则将考核重点逐步向经济效益转移。我行私人银行在功能定位和客户来源上，决定了一部分客户由其他理财中心推荐而来，因此

25、私人银行没有该类客户的帐户。私人银行通过为非本网点顶端客户提供服务的结果是带来其他机构顶端客户的稳定和业务的增长。因此我行在考核私人银行时，要兼顾如下两类指标：非利润指标：新增顶级客户数量、客户满意度、顶端客户的流失率、对其他理财中心客户经理的专业支持度、业务档案管理情况、业务风险控制能力、合作单位的拓展情况等利润指标：本机构客户的存贷款、中间业务收入、综合理财服务收入等。十、投入产出分析(一)投入分析1.资本性支由(1)网点装修：按3500元/平米标准，共175万元(2)VI设计费用：品牌名及LOGO计15万元，服务环境设计30万元，合计45万元(3)设备购置费用：300万元项目单价(万元)

26、数量总价(万元)柜员办公设备111等离子显示屏20240办公用液晶电脑11010笔记本电脑1.51015打印机0.563等离子电视313打卡机20120存取款现金由纳机38276UPS12224监控安保设备60160其他48合计300(4)购买办公家具费用：办公家具购置需要投入50万元资本性支由共计570万元。按照5年折旧期，使用平均折旧法计算，每年资本性支生为114万元。2.费用性支由(1)网点租金费用：500平米，10元/平米/天，共183万元/年(2)人力资源支由以下均按照我行目前的人力资源支由标准计算。主管：年薪30万元专家顾问：至少需要配置不同业务领域的外聘兼职专家2名，每人年薪15

27、万；行内专职顾问4名，年薪10万，共支出70万元。客户经理：按照国际惯例，服务于顶端客户的客户经理，按照提供服务的复杂程度不同，一般每位客户经理服务30位顶端客户。根据我行目前的业务规模，建议配置6名客户经理。假定客户经理的年薪为10万，6位客户经理的人员薪资支出为60万元。助理客户经理3位，人均支出6万元，共18万元。年薪资支出共计178万元。（3）办公费用和营销费用支出用于日常运营的办公费用每年支出约50万元。客户经理开展营销工作的营销费用支出每年约100万元。年办公费用和营销费用支出合计150万元。年费用支出511万元。（二）产出分析我行将私人银行服务对象定位于存款在500万元以上的顶端客户，目前我行达到上述标准的客户为100人。保守估计顶端客户数量按年20递增。顶端客户给私人银行带来的收入贡献包括以下三类：1、存款收入贡献由于私人银行的目标客户属于顶端群体，其平均存款在500万元以上，存款资金平均内部转移价格3.08%，平均存款利率1.57%，存款的综合贡献率为1.51（以去年我行存款结构计算的平均内部转移价格和平均存款利率）。私人银行与顶端客户推荐行的收入