经管营销第二单元个体行为的基础课件

1、第二讲个体行为的基础1本讲主要内容 一、传记特点二、个性心理与管理三、学习理论与员工行为塑造四、情绪和心境五、态度与工作满意度2一、传记特点（人口统计特征）年龄性别婚姻状况任职时间个体行为3性别男性与女性之间在工作生产率与工作满意度之间没有显著差异。在男性与女性的工作流动率上，已有研究结果还没有得出一致的结论。在工作缺勤率方面，已有研究一致表明：女性的缺勤率高于男性。4婚姻状况已有研究尚不足以说明婚姻状况对员工生产率的影响。在工作满意度方面，已婚员工高于未婚员工。与未婚员工相比，已婚员工的缺勤率和流动率更低。5年龄因素年龄与流动率之间的关系： 年龄越大，越不愿离开现有工作岗位。年龄与缺勤率之间

2、的关系： 可以避免的缺勤率低；不可避免的缺勤率高。年龄与生产率之间的关系； 一般的观点：生产率随年龄的增长而不断下降。研究结论：年龄与工作绩效并不相关，随着年龄的增长，工作中所需身体机能方面的衰退可以由工作经验得到弥补。年龄与工作满意度之间的关系：年龄与工作满意度之间成正相关；年龄与工作满意度之间成U型曲线关系。专业技术人员的工作满意度随年龄增长而增加，非专业技术人员在年龄中等时工作满意度出现下降情况，然后又开始回升。6任职时间任职时间与生产率间的相关不明显。任职时间与缺勤率之间成负相关。任职时间与流动率之间成负相关。任职时间与工作满意度之间成正相关，其预测效度高于年龄因素。7 二、个性心理与

3、管理（一）个性心理概述 1。个性心理的概念人的个性心理指一个人在其生理素质基础上，在长期生活实践中形成的具有一定意识倾向的稳定的心理特征的总和。这些特点影响着特定的个人在各种不同情况下的行为表现。82、个性的心理结构个性心理结构个性倾向性个性心理特征需要兴趣 理想信念世界观能力 气质 性格 动机93、个性的特点：（1）独特性与共性的统一：世界上不存在两个个性完全相同的人，每个人都有自己独特的风格;但是，独特性并不排除人与人在心理上的共同性。（2）稳定性与可变性的统一：个性是人内在的比较稳定的心理特征，偶尔出现的某种心理特征不叫个性；但是，随着社会生活的变化人的个性也会发生适应性的变化。（3）社

4、会性与个体性的统一：个性是受社会的影响而形成的，离开了社 会，个性便失去了存在的基础；但个性不是社会环境的消极产物，个体是在积极的实践活动中不断形成和完善自己的个性的。104、影响个性形成的因素（1）遗传性因素：从亲代继承下来的解剖生理结构（2）环境因素：内环境、外环境（宏观环境、微观环境）（3）社会实践：角色因素、个体能动性因素 11（二）能力1. 能力的概念 能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理 特征。 使人能够成功地完成某项活动所必需的各种能力的完备 结合 ，叫做才能。 才能的高度发展，叫做天才。它是各种高水平能力的最 完备的结合，它能使人创造性地、杰出地完成某种或多 种活动

5、。122. 能力的种类（1）一般能力与特殊能力一般能力 一般能力指在一切活动中都需具备的能力，即通常所说的智力，包括观察力、记忆力、想象力、注意力和思维能力，以思维能力为核心。特殊能力。 指人们在专业活动中表现出来的能力，如节奏感、彩色辨别能力等。13（2）认识能力、实践能力和社交能力在管理领域中，认识能力指职工对工作目标与任务的理解与领会能力。实践能力，指员工具体实施工作计划、完成生产任务、解决实际问题的能力，包括技术操作能力、计划组织能力、调节控制能力。社交能力，指员工在生产和生活中保持良好人际关系和迅速准确传递信息的能力14（3）心理能力与体质能力心理能力:从事心理活动所需要的能力。算术

6、，快速而准确进行运算的能力。言语理解，理解读到和听到的内容，以及词汇之间关系的能力。知觉速度，迅速而准确辨认视觉上异同的能力。归纳推力，鉴定一个问题的逻辑后果，并解决这一问题的能力。演绎推理，运用逻辑评估一项争论价值的能力。空间视知觉，当物体的空间位置变化时，能想象出物体形状的能力。记忆力，保持和回忆过去经历过的事物的能力。15体质能力力量因素（1）动态力量，在一段时间内重复或持续运用肌肉力量的能力。（2）躯干力量，运用躯干肌肉（尤其是腹部肌肉）以达到一定肌肉强度的能力。（3）静态力量，产生阻止外部物体力量的能力。（4）爆发力，在一项或一系列爆发活动中产生最大能量的能力。灵活性因素（5）广度灵

7、活性，尽可能地移动躯干和背部肌肉的能力。（6）动态灵活性，进行快速、重复的关节活动的能力。其他因素（7）躯干协调性，躯干不同部分进行同时活动时相互协调的能力。（8）平衡性，受到外力威胁时，依然保持躯体平衡的能力。（9）耐力，需要延长努力时间时，保持最高持续性的能力。16（4）智力研究的新进展：多维智力认知智力：传统智力测验中人们经常关心的那部分潜能社会智力：一个人与其他人建立有效联系的能力；情绪智力：识别、理解和管理情绪的能力；文化智力：对跨文化的差异具有敏感性，并能够在跨文化的情境中成功运作的能力。173.能力的个体差异能力的类型差异。（1） 表现在一般能力上的性向差异，即在解决相同的问 题

8、或完成同类任务时长于利用智力的某些方面去实现。 （2）表现为人的特殊能力不同和能力的组合不同。能力发展的早晚差异 有的人少年早慧，而有人则大器晚成。能力发展水平的差异。 能力发展水平的差异在智力上有最为明显的表现。 人的智力水平可用智商表示： 智商= 100 实际年龄心理年龄18 智商 智力水平 分布百分数 140以上 非常优秀 1 120-139 优秀 11 110-119 中上 18 90-109 中等 46 80-89 中下 15 70-79 临界 6 70以下 智力缺陷 3表2-1 智力水平分布表194. 了解能力差异对管理的意义用人之长，不求全责备 选择安排职工工作时，要尽量考虑其特

9、长，做到人尽其才。双向选择，职能相配 在人员的选拔与安置上，尽量使员工的文化水平、技能水平、择业愿望与实际工作所要求的水平相匹配，只有这样，才能使其工作效率达到最高水平。科学、客观地进行两项评价。根据工作需要，制定全面合理的培训计划。20如何根据员工的能力匹配合适的岗位避免大才小用和小才大用弄清委任的最佳状态：“跳一跳，够得着”及时上台阶，避免能力饱和设置缓冲地带：沉潜；兼职、副职、代理；试用；补课避免彼得高地：不要把员工提升到他不能胜任的岗位上21（三）气质与管理1。气质的概念 指个人心理活动的动力特点。心理活动的动力特点指心理过程的强度、速度和稳定性，以及心理活动的指向性等方面的特点。心里

10、过程的强度： 情绪活动的强度、意志努力的强度等。心里过程的速度和稳定性： 知觉的速度、思维的灵活性程度、注意集中的时间长短等。心理活动的指向性： 有的人倾向于外部事物，有的人倾向于内部体验。222。气质的类型和特征气质类型: 指表现为行为特征的神经系统基本特性的典型结合。常见的气质类型有以下几种：胆汁质：精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，显著外向型。多血质：活泼、好动、敏捷、反应迅速，喜欢与人交往，但兴趣不稳定，注意力易转移，具有外向性。粘液质：安静、稳重，反映缓慢，沉默寡言，显得庄重、坚韧，情绪不易外露，注意力不易转移，具有内向性。抑郁质：情绪体验深刻，行动

11、迟缓且不强烈，在行动上、腼腆、孤僻，但这种人感情细腻，做事小心谨慎，善于觉察他人不易觉察的细节，明显内向性。233。气质在管理中的作用气质类型无好坏之分。 气质影响人的活动效率和对环境的适应。气质与员工训导：气质与工作流程的改进24如何根据员工的气质匹配合适的岗位一般岗位对人的气质要求不是十分严格，但也有一定的倾向性。客户服务人员应喜欢与人交往、能快速适应环境、沉着对待可能面临的大量抱怨，以多血质为佳；谈判人员需要思维灵活严谨、有自控能力、能较好把握事情的分寸火候、情绪稳定、办事沉稳，以粘液质为佳；特殊岗位。比如大型动力系统的调度员、高空带电作业人员、消防人员、救护人员等，对于他们，气质就成为

12、人员安排的重要依据。他们的工作大都紧张、冒险、反应迅速、责任重大，所以要求他们有胆大心细、冷静理智、反应灵敏、动作准确、临危不惧等特点。显然多血质和胆汁质的人有更多的适应这些工作的潜质。25（四）性格与管理1、性格的概念 性格指一个人在生活过程中形成的对现实稳定的态度以及与之相应的习惯性的行为方式方面的个性心理特征。2、性格的特点性格不是与生俱来的，也不是一朝一夕形成的，它是在主客体的相互作用过程中伴随着世界观的确立而形成的。性格是人对现实的态度和行为方式中稳定的心理特征，与一个人的理想、信念、人生观和世界观等高层次的心里成分相联系，所以它在个性发展中发挥核心作用。性格有好坏之分，始终有道德评

13、价的意义。266、性格的结构特征性格的理智特征 这是指个体在感知、记忆、想象和思维的认知过程中所表现出来的个体差异。性格的情绪特征 这是指人们在情绪的强度、持续性、稳定性及主导心境等方面所表现出来的个体差异。性格的意志特征 这是指人为了达到既定目标，自觉调节自己的行为，千方百计地克服前进道路上的困难时，所表现出来的意志特征的个体差异。对现实态度的性格特征 这是指人在处理各种社会关系方面所表现出来的个体差异。如对社会、集体、他人、学习、工作、劳动的态度等。277. 如何根据员工的性格类型匹配合适的岗位(1) 按照理智、意志和情绪三者哪个占优势来划分，性格可以分为理智型、意志型和情绪型三种类型。

14、理智型的人适合做战略规划、作业调度、商务谈判等依赖判断力的工作；意志型的人适合做需要耐力持久的工作，如科研攻关、工程安装等：情绪型的人适合做广告、宣传、员工关系、公关等偏于“人文”的工作。28如何根据员工的性格匹配合适的岗位(2)按照心理活动倾向于外部还是内部划分，性格可以分为外向型和内向型两种。外向型的人对外界事物感兴趣，性格开朗活泼、感情外露、善于交际。但是比较轻率，缺乏自我分析和自我批评精神； 内向型的人，其心理活动多指向自己的内心世界， 内在体验深刻，具有自我分析和自我批评精神。但性格孤僻，不好交际。那些与外界广泛接触的岗位适合外向型的人，如营销、管理、法律、公关等； 内向型的人则适合

15、从事与人接触不多、稳定、计划性强的岗位，如会计、办公室职员、打字员、技术员、资料管理员等。29如何根据员工的性格匹配合适的岗位（3）按照个体的独立程度来划分，性格可以分为顺从型和独立型。顺从型的人易受暗示，容易不加批判地接受别人的意见，按别人的意见办事，在紧急情况下表现得惊惶失措；独立型的人则富有批判精神，习惯独立思考，不大受别人的左右。在紧急情况下不慌张，容易发挥自己的力量，去发现和解决问题。顺从型的人适合那些常规性、程序性、上下工序衔接紧密的工作，他们往往是遵守制度的楷模。而那些需要独立思考、需要处理一些紧急和突发事件、对付复杂情境的工作，如战略规划、商务谈判、安全事故处理等工作，则最好委

16、任给独立型性格的人。30案例1：公司来了个新前台 “公司今天来了个新前台!” ABC公司的同事们在午饭时纷纷议论。因为前台的女孩往往是年轻漂亮的。 可是，没过几天，同事们发现有些不对劲：这个漂亮女孩原来是个“冷美人”!站在台前，面对大厅，她似乎有些不好意思正视对面走来的人，不是毫无反应，低头对着电脑屏幕，就是匆匆扫上一眼，一看不是找她的，就毫无表情地低下头，不予理睬。搞得同事们穿过大厅时像打扰了她似的，心里有些不舒服。不知道公司外的来访者怎样想。 她很少和同事们说话，大家除了知道她是一个大学毕业生外，连姓名都不太敢问她。 也许是人力资源部发现了这一情况，不久，前台又换了。这次仍然是一个漂亮的女

17、孩，不过她热情开朗，在台前一站，遇到过路的同事们，她落落大方地轻轻点头、微笑致意，每个人都感到了公司的活力。 这个女孩虽然只有中专学历，但显然她的性格更适合这个岗位。原来的女孩被调到了技术部门，工作细致认真，非常出色。31（五）人格特质理论1、气质、性格与人格特质理论从理论上说，气质与性格是两个不同的概念，气质表明一个人的心理与行为形式具有的独特性特点，性格表明人的心理、行为的内容及规律性的本质特点。实际上，一个具体的人的气质特点与性格特点很难分清楚，国外一些心理学家从现实出发，把气质、性格特点结合在一起分析研究，提出了人格特质理论和人格测量的方法。32人格的含义奥尔伯特：个体内部身心系统的动

18、力组织，它决定了个体对环境的独特调节方式；罗宾斯：个体对他人反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可测量的人格特质进行描述。332、卡特尔的人格特质理论美国心理学家卡特尔（R. B. Cattell)经过多年的研究,用因素分析的统计分析技术得到16种基本的人格特质。这16种人格特质分别是：1.乐群性, 2.聪慧性, 3. 稳定性, 4. 恃强性, 5. 兴奋性, 6. 有恒性, 7. 敢为性, 8. 敏感性, 9. 怀疑性, 10. 幻想性, 11. 世故性, 12. 忧虑性, 13. 实验性, 14. 独立性, 15. 自律性, 16. 紧张性。 卡特尔认为，这16种人格特质是

19、各自独立的，他们普遍存在于不同文化和各年龄阶段的人身上，每个人身上这16种特质的独特结合便构成其人格特点，是个体行为稳定而持久的原因，通过权衡这些人格特质与情景的关系就可以预测个体在具体情景中的行为。343、大五人格（the Big Five）外倾性：个体对关系的舒适感程度。外倾者喜欢群居、善于社交和自我决断；内倾者倾向于封闭内向、胆小害羞和安静少语。随和性： 个体服从别人的倾向性。高随和性者是合作的、热情的和信赖他人的，低随和性者冷淡的、敌对的和不受欢迎的。责任心 ：高责任心者是负责的、有条不紊的、值得信赖的、持之以恒的；低责任心的人精力分散、缺乏规划性，且不可信赖。情绪稳定性：反映个体承受

20、压力的能力。积极情绪稳定性者是平和的、自信的和安全的；消极的情绪稳定性者倾向于是紧张的、焦虑的、失望的和缺乏安全感的。经验的开放性：个体在新奇方面的兴趣和热衷程度。开放性高的人富有创造性、凡事好奇具有艺术的敏感性。开放性低的人保守，对熟悉的事务感到舒适和满足。354、控制点一些人认为他们是自己命运的主宰者，对自己的成功或失败负有直接责任，另一些人认为认为自己受命运的摆布，认为生活中的一切事情都依靠运气和机遇，在心理学上，把前者称为内控型个性，把后者称为外控型个性。控制点对工作绩效的影响： （1）外控型的人对工作更不满意，缺勤率较高，不能象内控型的人那样全心全意地投入工作。 （2）内控型的人适合

21、担任管理管理工作和专业性较强的工作，完成较复杂的任务，并在工作中表现出创造性和独立性。相对来说，外控型的人比较愿意听从别人的指挥，适合于从事按规章制度办事的工作。36控制点测量对下面10个问题，用以下量表对其内容作出同意或不同意的表示，1表示非常不同意，2表示不同意，3表示有些不同意，4表示无所谓，5表示有些同意，6表示同意，7表示非常同意。1。因为我努力工作，经常会获得我想要的。2。我在制定计划时，几乎能肯定它能实现。3。我更喜欢那些要碰运气而不是纯粹技巧性的比赛。4。只要我想，我能学会任何事情。5。我的主要成就归功于我的能力和努力工作。6。我通常不设定目标，因为我依计划行事很困难。7。竞争

22、会使卓越受阻。8。由于运气好，人们经常会向前进。9。在任何形式的考试或竞赛中，我都想知道相对于其他人而言，我做什么会更好。10。致力于做那些对我而言太难的事是无意义的。375、自我监控（self-monitoring）自我监控指个体根据外部情景因素调整自己行为的能力。高自我监控者对环境线索十分敏感，能根据不同情景采取不同行为，能使公开的角色与真实的自我之间表现出极大差异。低自我监控者倾向于在各种情景下都表现出真实的性情和态度。高自我监控者比低自我监控者倾向于更关注他人的活动，他们能扮演多重甚至相互冲突的角色，因此，高自我监控者可能在管理岗位上更成功。386、A型人格与B型人格A型人格 这种人常

23、处于焦虑状态，其个性的主要成分是强烈进取，容易激起敌对情绪，有紧迫感，力求取得成功。A型人格表现为：生活节奏快；对很多事情的进展速度感到不耐烦；总是试图做同时做两件以上的事情；无法处理休闲时光；着迷于数字，他们的成功是以每件 事中自己获益多少来衡量的。39B型人格 B型人格的人很少处于焦虑状态，B型人格的行为表现：从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的不 适感。认为没有必要表现或讨论自己的 成就和业绩，除非环境要求如此；充分享受娱乐和休闲，而不是 不惜 一切代价实现自己的最佳水平。充分放松而不感内疚。407. 霍兰德人格与工作匹配模型418.迈尔斯-布里格斯的人格类型外向（E）/内向（I）型外

24、向的人开朗活泼、善于社交、充满自信，内向的人则安静、害羞。 领悟（S）/直觉（N）型领悟型的人注重实际，偏爱程序化和秩序化，并且注重细节；直觉型的人则依赖无意识的处理过程，关注宏观。思维（T）/情感(F)型思维型的人利用理智和逻辑处理问题；情感型的人依赖自己的价值观和情绪。判断（J）/感知（P）型判断型的人喜欢控制，偏爱充满秩序的结构化世界，感知型的人灵活、顺其自然。42案例：高管团队搭班子的艺术第一步，确认候选人的能力是否符合岗位要求。狮虎集团是一家多元化发展的民营企业，随着规模不断扩大，业务领域日益广泛，创业老板刘山越来越需要一名总经理来做日常的经营管理工作。他委托猎头机构为其招聘，经过猎

25、头推荐以及面试，初步判断张军是潜在的候选人，因为张军具有很强的经营管理能力和相关业务管理经验，在知识和能力上应该能胜任。 43第二步，评估现有领导的心理类型，明确所需高管的类型。虽然张军在能力上合乎职位要求，但要构建一个有效的团队，还必须在新年里类型上与现有高层搭配良好，在管理风格上能够互补。44专业机构首先对现有领导刘山进行了心理测量。结果表明，刘山是典型的ENTP型领导风格（喜欢做有挑战性的事情；喜欢变化，随时会调整自己的计划；思维敏捷，创新意识强，但忽视细节；决策随意性大，常常不能善始善终；喜欢打破传统和结构；行动迅速）。45根据高管团队搭建的互补原则，专家建议狮虎集团寻找一个擅长内部管

26、理的人：工作有序，善于把刘山的战略执行到位。单从行为风格上来讲，可以配置一个ESTJ型（喜欢具体事务和项目的组织工作；分析问题客观、逻辑性强；按照规则和规律办事；善于组织，使一个系统良好运转；实际、现实，脚踏实地；过于依赖事实进行决策）或者ISTJ型（分析问题全面、深刻；认真履行职责；有条不紊，细致周到；专心致志，不达目的不罢休；固执己见；对新的做事方式不够开放）的人担任总经理。 46第三步，评估候选人风格类型，做出录用决策。经过专家综合测试，张军属于ISTJ型领导风格，而面试也证明他的确擅长内部管理，能把很乱的事情理顺，使一个系统有效运转。同时，尽管张军性格偏内向，但他有较强的沟通能力，以后

27、能够和刘山温和地说“不”。刘山的多变性，决定了他需要一位有主见的下级和他“对抗”，但又不至于和他把关系弄僵。既然能力上满足总经理岗位的要求，风格上又能和董事长刘山互补，狮虎集团最终决定聘用张军担任总经理。后来的实践证明，张军的确起到了弥补刘山执行力不足的作用。他上任一年后，狮虎集团走上了既快又稳的发展道路。 47三、学习理论与员工行为塑造（一）学习的概念 由于经验而发生的相对持久的行为改变。48 （二）学习理论学习理论操作性条件反射经典条件反射 社会学习理论491.经典条件反射50 经典条件反射中的四个变量无条件刺激（US）无条件反射（UR）条件刺激（CS）条件反射（CR）51 经典条件反射的

28、过程条件反射形成前US（肉粉）CS（铃声）条件反射建立中CS + US条件反射建立后 US（肉粉）CS（铃声）UR（唾液分泌）（无唾液分泌）UR（唾液分泌） UR（唾液分泌） CR（唾液分泌）52条件反射的 泛化当学习者学会对某个刺激做出特定反应后，这种反应不仅可由原来的刺激所引起，而且也可由与之类似的其它刺激引起，这种现象称作条件反射的泛化。53 条件反射的分化条件反射的分化指对不同的刺激做出不同的反应。542. 操作性条件反射55 反应1 反应2 反应3 反应4 反应n（条件刺激）按压杠杆（强化） 杠杆 得到食物563、社会学习理论（1）社会学习 通过观察或听取发生在他人身上的事情而学习。

29、（ 2）榜样对个体的影响的 过程：注意过程保持过程动力复制过程强化过程57（三）行为塑造 通过逐步指导个体学习的方式，使员工学会组织所期望的行为。刺激行为反应结果奖励更加努力惩罚减少努力中性最终消失 行为是结果的函数581. 行为塑造的方法积极强化（正强化）消极强化（负强化）惩罚忽视592. 强化的程序（1）连续强化 每一次理想行为出现时，都给予强化。（2）间断强化 只对部分理想行为给予强化60（3）间断强化的类型间断强化比率强化间歇强化固定时距可变时距固定比率可变比率613、强化程序与行为连续强化程序容易导致过早的满足感，强化物一旦消失，原来被强化的行为倾向迅速衰退。这种强化方式适合于新出现

30、的、不稳定的或低频率的反应。间断强化程序不容易过早产生满足感，这种强化方式适合于稳定的或高频的反应。可变程序与固定强化程序相比能导致更高的绩效水平。624、强化程序在组织中的具体应用使用抽彩法降低缺勤率健康工资与病假工资员工训导开发培训计划自我管理635、组织行为矫正组织行为矫正的概念 行为矫正是根据强化理论的原则改变人们不正常行为或不良性行为的一种技术和方法。 组织行为矫正是改变影响组织绩效的行为，以便提高组织工作效率的方法。组织行为矫正的步骤确定关键行为行为的测量行为起因分析选择矫正策略绩效评定64组织行为矫正的步骤（1） 确定关键行为确定对工作绩效（产量、质量、销售额等）有重大影响的关键

31、行为。确定关键行为的原则： 确定的行为必须是对工作绩效有直接影响的行为。 确定的行为必须是可以测量的（2）行为的测量 确定了要矫正的关键行为以后，要通过观察、计算或查阅纪录，测量这些关键行为在现在条件下发生的次数，即行为发生的基线频率。测量基线频率的目的： 检验前一步骤估计确定的关键行为是否恰当； 取得基本客观数据，以便与下一步采取矫正措施后的行为频率进行比较。65组织行为矫正的步骤（3）行为起因分析。 这种分析被称为ABC分析，A（antecedent cues）指引起行为的前因线索；B（behaviors）指确定的要进行矫正的关键行为；C（conqsequences）指该行为的后果。（4）

32、选择矫正策略。正强化策略。与正强化相结合的惩罚。与正强化相结合的消退。66组织行为矫正的步骤（5） 绩效评定 评定包括四个方面：反应、学习、行为改变和绩效改进。反应：指在经过一定的介绍之后人们是否喜欢这种方法，是否真正愿意接受这种方法。学习：指人们是否真正理解了这种方法的理论背景及假设，第一次使用组织行为矫正方法时，学习很重要。行为改变。真正的绩效评定是从第三个方面开始的。考察在采取了矫正措施后，行为是否发生了变化。绩效改进。这是行为矫正的最终目的。67四、情绪和心境1、情感、情绪与心境情感：指人们所体验到的所有感情情绪：一种强烈的情感，直接指向人或物。心境：一种微弱的、持续的、弥散性的情绪体

33、验状态。68情感和情绪、心境的关系692、情绪和心境的来源 人格 每周每日的时间 天气 压力 社会活动 睡眠 锻炼 年龄703.情绪劳动情绪感受：个体实际的情绪；情绪表达：组织要求的并被视为符合特定工作的情绪。情绪劳动：在人际交往过程中员工表现出令组织满意的情绪。714.情绪智力心理学家丹尼尔格尔曼认为对事业的成功而言，情绪智力比一般智力更关键。情绪智力是指觉察和管理情绪线索和情绪信息的能力。72情绪智力的维度自我意识：体味自己情感的能力；自我管理：管理自己情绪和冲动的能力；自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；感同身受：体味他人情感的能力；社会技能：处理他人情绪的能力。73情商的测量指

34、导语：根据自身的实际情况选择。1=非常不同意，2=有些不同意，3=有些同意，4=非常同意。1。我通常是冷静的、镇静的，甚至在非常时期也这样。2。我能承担自身的错误。3。我对是否能达到自己的目的负责。4。我经常从各种渠道寻求新思想。5。我善于提出新点子。6。我能很好地处理多重要求及改变优先次序。7。我追求的目标超出现有工作的要求或期望。8。困难或障碍或许会拖延我，但不能阻止我前进。9。我的冲动或沮丧的情绪一般不会影响到我的工作。10。我对成功充满期望。745、情绪管理 （一）营造良好的情绪氛围 关心员工，树立“员工利益无小事”的观念； 了解员工需求，注重企业与员工的共同发展； 营造员工之间互相欣

35、赏、互相鼓励的氛围； 重视员工情绪表达渠道和机制的建立； 激发员工的工作热情，宽容失败。75（一） ABC理论 基本观点：情绪或不良行为并不是由外部诱发事件本身引起的，而是由个体对这些事件的评价和解释造成的。 三、情绪管理76A ：指不断发生变化的环境所引发的事件。 （Activating events)B ：指人们对这个事情的信念、感觉或者观点。 （Belief)C ：指情绪反应。 （Consequence） B是情绪反应的关键77（二）情绪管理的新理念 先处理心情，再处理事情； 活在当下； 保持好的心态； 把负面情绪当成资源加以利用。78(三)情绪管理方法与技巧1、挑斥技术ABC理论的运用

36、 挑斥是指在某件事情中，当我们的想法直接影响了我们的行为或情绪时，采取措施来动摇自己的想法，从而使自己走出牛角尖的方法。79 挑斥的基本步骤： 1、接受你已经产生的情绪 2、接受拥有这些负面情绪的你 3、确定你需要改变的认知 4、改变你的认知 转换为合理的想法80 1、认可和赞美 人人需要认可和赞美 玫琳凯：“有两样东西比金钱和性更为人们所需要认可和赞美。”（2）建立情绪帐户 从被动到主动81 有效赞美的关键点 不要吝啬赞美 真诚的赞美 及时赞美 赞美要具体而明确 当众说出来82 2、要教练而不要批评 批评是把责备和难堪送给一个人。 教练的目的是扩大优点，缩小不足；是增加别人的知识、能力、技能

37、；是获得理想的行为。 对事不对人批评83 3、心胸豁达 孔子： “己所不欲，勿施于人。”4、学会制怒 缓和反应 5、服务他人 邓小平：“领导就是服务。” 微软名言：“帮助他人成功。”84 换位要到位 （3）移情换位 移情：换位思考，设身处地。 使 “换位思考” 成为一种企业文化85 （4）冲突处理 妥善处理与下属之间的冲突 因工作方法或对问题解决方案的认知差异而 产生的冲突：宽容；赞赏；感谢。 因下属的性情冲动而产生的冲突：理解；真诚。 因藐视领导者权威而产生的冲突： 抓住其失误进行威慑。86逆境商：信念、自信心、意志力、 容挫力、乐观性。 智商使人抓住机会， 情商使人利用好机会， 逆境商使人

38、不轻易放弃机会。替代：升华；补偿 自我激励87 “不要为打翻的牛奶哭泣” 自我安慰 把挫折当成磨练自己的最好机会 与更不幸者比较 88四、情感在企业管理中的应用1、情感与管理的关系管理不能没有情管理不能只讲情89 2、营造良好的情绪氛围 关心员工，树立“员工利益无小事”的观念； 了解员工需求，注重企业与员工的共同发展； 营造员工之间互相欣赏、互相鼓励的氛围； 重视员工情绪表达渠道和机制的建立； 激发员工的工作热情，宽容失败。903.加强情感管理了解、预见、控制人的行为重视每个人的重要性做好精神和思想上的引导91（一）态度的概念及类型 1、态度的概念 关于事物、人物或和事件的评价性陈述，这种陈述

39、可以是赞同的，也可以是反对的，它反映了一个人对某一对象的内心感受。 五、态度与工作满意度922、态度的结构态度有内在的心理结构，是由认知、情感与行为倾向三种心理成分构成的。认知成分 指个体对态度对象的认识、理解和评价。情感成分 指个体对态度对象的喜爱或厌恶的情感体 验。行为倾向成分 指个体对态度对象的反应倾向，是行 为的准备状态。933、态度的类型（1）工作满意度 ：指由于对工作特点进行评估而产生的对工作的积极感觉。（2）工作参与：工作参与测量的是一个人在心理上对他的工作的认同程度，以及他的绩效水平对自我价值的重要程度。（3）心理授权：员工对工作环境、工作能力、工作意义以及工作自主性的影响程度的感知。94（4）组织承诺 员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种心态。持续承诺情感承诺规范承诺95（5）组织支持感员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一种感知和看法。（6）员工敬业度员工对工作的参与度、满意度及工作热情。964、员工态度调查态度调查的内容包括两个方面：方向与强度。态度的方向：指个体对客体的反应，其内容包括喜欢或不喜欢，肯定或否定。态度的强度：指个体对客体的感觉强度。97态度调查的方法测量每一种态度就用一个态度量表，