客户服务手册(49P)

1、【优质效劳手册】Perfect Service Handbook洗剑池房地产运营机构长沙目录一、优质效劳的理念二、客户效劳流程图及说明三、我们给一个客户提供的效劳有哪些？四、专案部门设置及工程方案制度五、如何开展工程工作六、如何进行工程督导实施七、关于文案与设计的时间说明八、保持优质效劳的根本要求九、客户效劳标准表格工程方案书客户效劳周志客户效劳月志 纸客户档案登记本壹【优质效劳的理念】一、什么是效劳可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或效劳的出售联系在一起。“洗剑池房地产运营机构长沙即是一家向企业、社会提供无形效劳专业营销策略的专业效劳公

2、司；因此，公司在今后的经营开展中将紧紧围绕以“效劳为核心，通过优良的专业素质与系统、标准的效劳体系为客户提供更加优质效劳。二、优质效劳的构成因素说明 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反响速度。 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 便利性：处处让客户感到方便。 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 可信度：真实、信任、老实和心中想着客户的利益。 理解：尽力去理解客户的需求。 有形资产：效劳的实物方面，如公司环境、人员形象、筹划方案及设计作品等。三、效劳理念运用之关键 通过我们的优质效劳，使

3、客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感谢不尽。 为客户的效劳要不分大小，都要让客户满意、感动。 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的效劳前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。替客户省钱与赚钱，是我们效劳的价值。真诚与扎实是我们优质效劳的洗剑池房地产运营机构长沙。用 心 去 服 务贰【客户效劳流程图及说明】发现客户及相关信息向客户递交公司宣传资料填写客户档案登记表索取与收集更详尽的客户及其市场资料每天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行客户跟进提交一份建议提案或召开座谈会放 弃 意向不强向经理

4、或总经理汇报确定谈判方案或探讨报价与议价签定合同成立工程小组制定工程方案书每日与客户沟通进度书每周填写效劳周志及反响信息每月填写效劳月志、反响信息及月方案不定期的客户沟通 并实施督导按工程承诺完成方案说明发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况；提案前客服人员反响客户方信息必须准确、明了，必要时筹划人员陪同前往了解情况；向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分工程报价是最好的方式；与客户谈判的结果要及时向经理汇报，

5、令其便于安排整个谈判的进度与对策；签定合同后应立即成立工程小组，并在工程人员共同参与下制定出工程方案书。对工程方案书要严格执行，不能任意改动日期。工程方案书的修定一定要经部门经理、总经理认可。每日与客户的沟通一般 即可，必要时要发咨询函。要及时向客户 客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。每月的月志要对一个月来工程进度进行总结，对下个月的方案进行说明。不定期的沟通与必要的督导一定要安排到工程方案中。在整个工程推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。叁【我们为客户提供的效劳有哪些？】我们给客户提供的效劳：1.我公司的效劳范围包括：市场调查及定位、工程开展筹划、工程营销筹划、物业管理参谋、

6、会所设计参谋、社区文化设计参谋、商业招商、销售监督和协调管理、整合推广。2.成立工程联合办公室，组成筹划运营小组，由贵公司负责营销的高层为小组组长。3.洗剑池及各协作单位将携手合作本工程的整体运营。二、我司操作工程的组织架构我公司正式接受委托后，将立即成立工程工作小组，确定与贵公司的主要联络人员，有方案、有系统地开展工作，工作组成员安排如下：1专职AE 一名2专职AP 一名 3筹划研展员 两名4市场行销研究员 两名5创作指导CD 一名6Designer 一名7营销协理 一名8品牌总监 一名9商业研展 一名10招商专员 一名在人员安排上，有相互交叉，保证整个小组人员不出现岗位空缺。【一】前期筹划

7、效劳内容宏观经济研究宏观经济：通过对宏观经济、房地产市场的分析，把握宏观环境的大势；区域市场开发现状规划、现有特征1规划交通规划：道路规划、铁路规划、站台规划市政规划：公用设施规划、休闲设施规划、文化设施规划区域住宅用地规划：地块划分、楼高、地块面积规划、居住户数规划商业物业规划：楼高、楼层、楼层面积、功用专业商城、裙楼商城2现有特征：根据调查，区域城市规划对房地产市场的影响，分析出房地产的特征以及地块规划要点和产业开展规划、现状、趋势等要素，为工程的开展寻求可参考依据。趋势预测：通过对长沙市商住物业格局分析，预测房地产市场的走势，并分析预测它与产业开展、商务开展、商圈的联动关系。物业环境研究

8、1、概况：对产业开展的整体状况做大致的调查，全局性地把握商务、商住物业、住宅等的特征；1城市结构、交通状况、地形城市特点：产业结构、政府机构、历史沿革、自然环境、风土人情、文化气氛城市规划：用地征用规划城市公用设施现状交通条件：公路、车站设施2商业结构城市的商业物业结构商业的集中化程度及趋势行业竞争关系：地区竞争、区域内竞争销售动态商住物业的经营方式2、现状分析，根据具体深入的调查得出相关结论，充分开掘商机1商圈饱和度调查区域物业的潜在调查投资潜力分析同类型物业总面积2竞争分析竞争物业的经营特征竞争物业的经营规模竞争物业的经营规划竞争物业的地理位置竞争物业的交通状况竞争物业的促销手段3经营面积

9、分析预计商圈内年承租额承租潜力分析经营本钱百分比4竞争饱和度分析5通过商圈调查得出以下数据，出具可行性报告毛利经营费用的比率纯利润3、商业物业能力预测：综合调查内容、分析内容，采用各种方式客观系统地预测商业物业前景投资潜力研究根据工程商业局部的初步定位思路，我们对选择的各投资者进行投资行为、购置心理、利润期望、影响力分析等方面的综合研究，为工程提供传播重点。同时，工程所在地商业现状决定了投资潜力研究的重点是投资行为、期望值的要求，即需要满足投资的哪些要求。目标消费群体研究1、概况人口的数量、密度年龄分布文化水平职业分布人口变化趋势2、生活本钱研究3、消费心理、行为研究4、消费影响力研究5、可行

10、性报告：通过对长沙整体房产市场及本工程的竞争工程的调查得出相关数据，出具可行性报告6、消费者或投资者模式分析了解消费者或投资者对物业的根本要求和理性的期望，以及他们的消费或投资模式及习惯，分析结果将直接影响工程的定位、产品组合等，一个真正迎合市场需要的工程，其销售成绩才有保证。就此，我公司建议进行一系列针对消费者或投资者之消费或投资模式调查，调查可采用问卷方式与焦点访谈进行。内容包括：消费者或投资者的个人背景包括年龄、职业、学历及收入等购物习惯及消费模式或投资倾向消费者的投资模式消费者愿意消费或投资的金额和商品种类消费者或投资者对工程的期望我公司的工作范围包括：问卷设计派员实地专访整理及分析有

11、关调查所得的数据，分析结果将有助制订工程整体的规划及定位工程素质研究 工程本身情况对操作起决定作用，我们将对其优势、劣势、威胁、时机点等方面作详细研究，尽力开掘工程的潜在价值，使其开发利益最大化。目标：从市场角度提出专业意见，务求设计出一个符合实用性、市场性及最正确销售效益的物业模式及最吸引消费者的产品。工作内容 我公司将参与贵工程前期设计方案会议并提供以下建议整体规划建议工程规划设计环境规划设计公建及配套设计户型设计外立面设计物业配件细节设计 主入口通道及格局建议 平面格局分布建议 人流客流和货物进出之动线规划建议 角落位置及空间使用【一】营销筹划效劳内容工程目标市场及目标消费者的定位分析1

12、、工程的优劣势、潜在的时机、面临的成功和风险因素分析2、工程定位3、市场定位价格定位建议整合营销传播企划案IMC1、策略大纲确立工程在营销推广过程中的原色品牌价值观2、方案大纲完整展现工程在营销推广中的资源整合3、执行大纲完善为实现营销目标而策略性执行的具体工作营销筹划细案文本文件1、品牌界面品牌规划、品牌设计、品牌管理、品牌整合、品牌维护2、销售界面销售培训方案、销售管理方案、销售形象设计方案、销售行为原那么方案3、现场界面样板样板房、样板绿化设计、道具组件沙盘、展板、墙体、呈设等设计、工程组件工程形象、工地管理、工地气氛营造设计4、广告界面广告营销策略的层面、广告主体宣传的层面、广告辅助宣

13、传的层面5、公关界面新闻宣传操作、业主联谊操作、企业形象操作、活动筹划6、促销界面适应营销环境的变化而进行的调整注：以上营销筹划案中涉及到的活动筹划，甲方如委托我方执行，我方需收取整个活动费用的15作为执行费用 媒体运作筹划1、媒体分析书策略整理媒体的效果分析2、媒体方案书有效整合实施推广资源媒体购置书整合资金，完善处理营销推广费用广告营销与销售控制协调方案1、价格体系策略性、目标性、控制性的完整价格控制系统参考方案2、情报系统完善的市场动态、静态分析3、内部报告系统有效决策的依据系统4、预警系统控制销售管理的混乱，适应变化的调整5、风险躲避系统策略方案与事实执行的调控6、汇报系统 系统性的情

14、况汇报、分析、建议品牌识别系统建立与设计标志方格制图标准字体中英文标准色辅助色象征图形桔祥物标准组合物业管理的具体建议及指导品牌化物业管理的内容物业管理的方式物业管理的收费标准物业管理的品牌提升物业管理的人员配备物业管理的运营方式物业管理的培训经营管理公司的建立与标准【一】媒体代理效劳内容广告、宣传资料的创意、设计广揭发布时间安排媒体购置代理广告频次安排电视广告、专题片创意促销活动安排营销协理效劳根据工程定位研究制订销售方案及费用预算销售资料准备包括：工程简介、宣传册、折扣广告等运用自身商业资源开展与内部客源前期接洽组织营销培训协助贵公司管理营销部协助贵公司建立经营管理模式销售监督与管理效劳在

15、营销推广方面，我公司可提供专项效劳，为贵公司提供更广阔的营销网络工程准备工作资料准备地盘包装售楼处包装示范单位前期广告设计制作宣传册售楼书价格表宣传品光碟、录像付款方式按揭手续地盘外围装饰广告牌展板模型工程在公开出售前准备工作：销售人员培训楼盘知识培训销售操作培训本工程知识区域工程知识竞争工程知识接待礼仪客户跟踪销售技巧为该物业于以下销售工具制作过程中提供主导意见，并提供监督实施，保证各项工作及时、准确、符合要求：工程模型效果；录影带；协作公司的选项；展销展板、售楼书；户外广告等的设计；邀请卡；平面图；价目表；认购文件；报纸广告及电视广告设计。工程销售协理管理负责现场销售及人员的管理；对每月销

16、售量进行监控；目标客户群的跟踪分析：定位是否准确、变化；对付款方式监控分析；对广告效果，包括创意、认识率、来访可户多少进行监控；对广告创意、广告题材的反映进行监控；对价格进行监控，分析目标客户评价反映；对市场走势进行分析，对大势进行预测把握；对周围竞争楼盘进行分析，提出适度对策；负责指导广告设计及发布工作；负责安排客户前往工程底盘实地考察；负责指导贵方安排公证和办理银行按揭；负责指导贵方提交安排认购这签署商品房预售合同或房地产预售契约；及时向贵方提交上阶段销售总结及下阶段销售目标和推广策略；负责每天向贵方汇报上日的销售情况；协助贵方安排业主入伙事宜肆【专案部门设置及工程方案制度】洗剑池房地产运

17、营机构长沙是运用全赢营销理论，将广告、公关、促销与产品营销组合进行全面整合，为企业进行从产品到效劳整体营销筹划，倾力到达使企业、社会、分销环节、消费者获得利益的全赢状态。随着洗剑池房地产运营机构长沙公司的知名度提高，公司业务不断拓展。现公司旧的组织架构，已不能消化好所承接的业务，不能有效的对客户进行全面的效劳，现公司提出整改方案，采用专案负责制，有效的为客户效劳，为消费者效劳。对社会负责，将自身的经济效益和公司效益有机地结合起来。部门组建根据公司目前的情况暂设立“客户效劳部、“营销事业部、“大客户效劳中心及“创作部四个主力生产部门，其中客户效劳部、营销事业部、大客户效劳中心三个部门将根据客户不

18、同类型划分其职能，创作部为相对配合部门。客户效劳部责任总说：负责收集市场信息，开掘目标客户，客户信息前期处理、跟进；为现有客户提供优质的客户效劳沟通衔接与制作实施，有创造性意识，踏实、严谨的态度进行工作；客户效劳部还必须对客户信息内部够通与衔接的时效性、准确性负责。同时还担负树立及维护公司形象的职责； 4、客户效劳部一般以个人负责制方式运作，应及时督每个客户由一位客户效劳人员主要负责沟通跟进工作。每一位客户效劳人员都应以积极、主动、勤奋、热情、全面具有创造性意识，踏实、严谨的态度进行工作；客户广告促销、礼仪活动中要进行物料设计、制作的工作。催促有关部门完成，同时担负对作品、物料质量进行监控的责

19、任； 6客户效劳部每位成员对自己工作负全部责任，从工作开始到交接过程，部门经理都应认真负责地完成跟踪、沟通、衔接等工作，确保各沟通环节顺畅； 7、努力学习与客户效劳、整体营销筹划、品牌整合传播、设计、制作及有关的专业知识，行为技巧，积累实务经验，不断提高自身能力。四、职能范围：客户效劳部负责市场、客户信息搜集，并建立详细客户档案；与客户联系，包括接洽客户，与客户洽商有关筹划设计等业务，代表公司与客户签订合同，并按照合同内容开具工作单，同时催促相关执行部门按时、保质完成；现有老客户的跟踪效劳，与客户建立持久的合作关系；对所有客户负责，为其保守商业机密；配合其他部门完成“市场调查、“活动执行督导等

20、事物性执行工作；五、管理条例：营销事业部营销事业部责任总说 1、负责部门自身业务开拓及客户效劳部提供的中、小型客户信息处理、跟进； 2、给客户提供全方位的整体营销筹划效劳，还担负树立及维护公司形象的职责，整体营销筹划主要包括品牌整合传播、销售管理工程筹划和企业文化战略等三种筹划任务； 3、营销事业部责任一般以工程方式运作，每个客户由一位工程负责人主要负责。每一位工程负责人都应以积极、主动、勤奋、超前意识、全面具有创造性意识，踏实、严谨的态度进行工作； 4、对客户广告促销中要进行广告设计、制作。根据总体筹划要求，及时讨论确定广告创意及方案，并交予创作部提供广告平面设计稿，同时担负对设计作品质量进

21、行监控的责任； 5、营销事业部每位成员对自己工作负全部责任，从工作开始到工程完成过程，工程负责人都应认真负责地完成跟踪、沟通写作、创意、设计、制作等工作。 6、努力学习与整体营销传播有关的专业知识，行为技巧，积累实务经验，不断提高自身能力。进行整体提高，要求自己能够多出大创意。二、营销事业部职能范围 1、营销事业部负责与客户联系，包括接洽客户，与客户洽商有关筹划业务，代表公司与客户签订合同，按照客户的意见提出规划，经客户同意后，组织实施，收集整理，反响广告及市场信息，提出下一步的市场规划，对同类产品的客户为对客户负责，为其保守商业机密。 2、筹划方案，负责收集、整理客户需要的各种情况资料，包括

22、同行业各地区的根本情况资料，根据客户要求开展专题调查，提出市场调查报告，协助部门经理接洽、联络、沟通客户，制定可进行操作方案，协调合作部门的相关工作。具体如下： A、市场调研工作； B、整体营销筹划大纲写作及实施工作； C、促销筹划工作； D、公关筹划工作； E、企业形象筹划工作； F、媒体工作； G、客户的沟通与联络工作。具体的工作内容、工作程序与责任请查阅业务手册， 3、设计、制作部门应配合营销事业部成员开展工作，根据总体筹划要求，按工程设计安排进行接单，构思及制作出样稿，经客户反溃进行修改，客户同意后，制作样稿。三、制定出工程方案书，分派到有关人员手中；四、下达工程方案书后，有关工程人员

23、要坚决按照工程方案书中的要求完成。五、营销事业部管理条例 1、代表公司形象，与客户接洽，应维护公司利益和形象，保持廉洁、老实、敬业的道 德观。 2、优质效劳，尽量与客户建立持久的合作关系。 3、不得容许客户业务管理制度的承诺以外的承诺。 4、及时与部门经理、总经理沟通，建立评估、立项、实施跟进、评审程序。 5、不得私接受客户赠品，大型工程要及时通报总经理。 6、不断拓宽客户，产品市场，建立完善的部门档案。 7、每个成员都有义务承当公司的非盈利性活动。大客户效劳中心一、人员 A、大客户效劳效劳中心主任1名总经理代任B、客户效劳人员2名C、筹划、文案2名二、效劳对象：集团客户、重点客户三、责任总说

24、：四、职能范围：五、管理条例：伍【如何开展工程工作】一、工作程序 1、工程方案书 2、将工程分类分解，制定月度工作方案 3、分配工程工作，针对每一个工程确定工程责任小组，安排工程负责人，派发工作单， 依据监督、检查工作实施进度。 4、工程负责人制定周方案 5、工程负责人及工程协作人按方案规定的时间内完成工作。 6、工程负责人应保持与客户经常沟通 7、新方案应由工程负责人通过部门经理安排创意会 8、通过创意会确定方案构思，由工程负责人实施完成方案 9、工程负责人每月要进行工作总结，提交总结报告10、工程负责人要负责筹划、设计，与客户沟通，负责总体协调工作11、部门经理负责部门内各项工作的宏观调控

25、及协作实施12、部门经理负责日常工作的管理二、具体方法 1、接到客户信息 方法：接听 、寻找客户信息 登记客户资料 进行初步分析归类 转交到具体负责人 2、进行客户追踪 方法： 我公司资料 索要对方公司资料 对对方问题进行分析 争取见面交谈 3、谈判、签订合同 方法：准备好不同合同与报价单 谈判具体合作事项 签订合同、盖章 4、拟定工程方案书 方法：弄清客户需求 排列工作轻重量缓急 与客户、筹划人员设计人员协定工作完成时间 拟定工程方案书、客户签字5、进行市场调查 方法：制定调研方案 设计问卷 组织调研街头拦截法、入户访谈法、座谈会法 问卷统计 撰写调研报告 6、撰写筹划大纲 方法：再次通盘熟

26、悉材料和调研分析 提出问题 逐项寻找决策 确定广告策略 筹划上市整合传播方案 撰写筹划大纲 7、制定上市方案书 方法：分析前段市场情况 根据筹划拟出销售目标 确定上市策略 确定上市销售，广告、促销、公关各方面步骤 确定上市前准备工作 确定上市阶段费用预算 确定上市工作的监控与评估系统 8、根据上市方案，设计相关物品：折页、小报、桌牌、挂旗、海报 方法：先熟悉其原有宣传品，参考市场上其他产品的宣传品， 构造确定文案，画草图，上机设计，校稿。 9、创意电视广告、播送广告、电视专题片 方法：重温广告诉求主题 发散思维、创意 写作10、进行上市工作督导实施 方法：进行上市工作督导实施 熟悉市场情况渠道

27、、人员、竞争对手 进行人员培训 指导铺货 指导终端建设 指导销售管理 指导广揭发布 指导促销活动11、实施整合传播活动 方法：分析当前市场情况 确定方案 撰写活动指导文本 进行活动准备联络、文案准备、设计相关物品 实施整合传播活动12、继续督导方法：随时分析当前市场问题提出对策陆【如何进行工程督导实施】为客户制定的企业营销策略在具体实施过程中，需要我们配合监督实施，通过我方督导人员将创意思想表到达客户方，并贯彻实施，在督导实施过程中，常常会遇到一些在前期筹划时，未曾考虑到的地方，督导人员必须提出建设性的意见，及时为客户排忧解难，修改筹划方案缺乏之处，督导人员必须把握营销策略的核心思想和定位，根

28、据市场推广中的信息反响调整策略，使客户的产品成功地翻开市场奠定根底。一、工作内容及工程 1、督导人员必须熟练掌握为客户制定的营销策略 2、制定详细的工作方案，并按方案完成工作 3、配合事件行销的组织策略工作 4、促销人员、业务员的培训工作 5、指导终端促销活动，并提供操作方案 6、终端包装的指导工作 7、针对主要铺货店的检查和调研工作 8、根据市场反响信息，调整策略广告方案的测试、以布、总结市场反响 9、监督广告、公关活动的实施情况，遇到问题及时提出解决问题的方法。10、调查产品上市后的市场反响11、了解和掌握销售情况12、分析和总结，并提出下一步实施方案二、督导实施的考前须知及要求 1、时刻

29、把握宏观的方向，看问题和分析问题 2、要保持与客户的紧密沟通，与客户的多层面人员保持联系 3、及时与客户沟通了解销售情况 4、督导人员必须加强自身的专业知识训练和口头表达能力 5、要充分掌握客户的产品知识，要成为这方面的“专家，在实际操作中，要表现出 强有力的信心。 6、向客户提供他感兴趣，最急需的信息，如市场情况、竞争对手的情况等 7、客户遇到难题时，或向你提出许多问题时，督导人员在问题没搞清楚之前不必急于 答复，要深入市场，多听取一线市场推广人员提供的情况，然后总结问题、分析问 题，提出问题解决的方法。 8、当客户出现问题，并表现出慌张的情绪时，督导人员要保持冷静，帮助客户分析问题，给客户

30、经信心。柒【关于文案与设计的时间说明】一、措施 1、制定客户效劳制度 2、严格执行所定的客户效劳制度 3、进行监督，凡客户效劳未按规定做到位的，违反一条罚款100元二、效劳细那么(一)具体效劳标准 1、市场调研 我们的效劳水准与效劳态度表达在我们的每一个作品中及完成的速度中，因此我们要从作品的质量和时间上的把握我们的效劳质量。 调研问卷必要设计得有序、科学、准备、全面 时间：2天 调研必须认真执行，不得催促答卷人员填写，不得代填 时间：2-7天 调研统计必须严谨细致、不得偷工减料 时间：3天 调研分析必须准确、全面、精准、综合能力强 时间：2天 2、筹划大纲 时间：7天 整个大纲必须有很强的指导性，提出问题必须准确，切中要害。 产品市场定位必须有调研依据，准确，符合实际情况，能成功指导销售。 营销组合必须科学、标准。 广告策略