湖南某物业公司实施计划方案

1、 . . 51/51某物业公司实施方案 日期：吉祥物业管理实施方案吉祥物业管理作为一个新成立的物业管理公司，将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作，尽快进入角色，迅速适应环境，掌握先进的物业管理理念和经营策略；全体员工齐心协力，严格按照总体规划，实现预定目标.物业管理公司简介一、公司简介：（一）企业概况企业名称：吉祥物业管理筹建时间：2006年8月1日注册资金：200万元管理机制：总经理负责制企业资质：国家三级资质物业管理企业管理类型：高档写字楼、二级住宅小区与别墅、高级大型超市与商业文化广场。城市绿化与大道养护，建筑装饰与装璜，中央空调与大型电梯养护，房屋修缮、水电安装与维修，保安、技防

2、、劳务会务礼仪服务，房地产中介、法律法规咨询等。职能部门：行政人事部、品质培训部、财务审计部、项目管理部、工程技术部、保安服务部、策划开发部。（二）企业理念：企业使命：缔造经典物业品牌、协助发展商建立持久的竞争优势企业宗旨：业主至上、服务、热情奉献、精益求精企业精神：团结、奋斗、拼搏、务实质量方针：实施科学管理、持续改进服务、不断开拓创新、确保业主满意管理思路：成本运作，保证质量、节约成本的运作核心，服务行为标准化、人性化。致力于与业主建立平等的现代契约关系，达到互惠双赢的合作目标强调成本控制和成本管理程序强调维修基层效能管理，向维修计划有机结合原则实施确保公众服务规化与特约服务个性化确保配套

3、设施的不断完善与商务服务的日臻完美致力于培养职员的专业素质以与全员的参与意识致力于企业文化的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境倡导从传统的物化管理逐步提升到现代文化管理倡导先进的物业管理软件和办公自动化平台上的远程服务（三）吉祥物业的成长历程：涉足物业管理共性化常规管理服务领域，吉祥物业已一步一个脚印，做出了不懈的努力，逐步走向成功的彼岸。2006年是公司组建年，吉祥物业引进了一批高级管理人才，其中中、高级专业技术人员 15人，现职工队伍超过 48 人，拥有固定资产 200 万元。创立了吉祥物业管理真实民营股份企业。2006年是公司的“管理质量”年。为了不断提升吉祥物业的先进技术与管理质量，

4、并引进了国家建设部物管全套高科技软件，能严格参照ISO9002质量体系管理和操作，对现代化小区管理有了更充足的经验。在短短几个月的发展过程中，吉祥物业奉行“业主至上，服务，热情奉献，精益求精”的宗旨，以满腔的热情，优质的服务、严格细致的管理，立足，面向全国，今后、吉祥物业将与时俱进，开拓创新，发挥公司的专业经验与技术管理优势，为业主们安居乐业尽心奉献，以推进中国物业管理事业的发展。（四）吉祥物业的优势超前、创新：吉祥物业认为：一流的服务，不只是被动地满足业主的暂时需求，还要以超前的意识去引导业主，满足业主的潜在需求；以创新的精神去推出新，满足业主变化需求。吉祥物业作为“个性化服务的倡导者”，力

5、争成为一体化管理、市场化运作和专业化监督发展道路上的先行者。 前期服务吉祥物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把物业管理企业作为发展商的前期服务部门，倾心为发展商提供前期介入，销售促进与信誉延续等服务。以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理吉祥物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直注重提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。人性化管理吉祥物业在管理中强调沟通，理解与接纳倾诉，关注生活细节，在日常工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时服务的绿色热线。同时管理人员作为顾客理性的使者，为

6、其出谋划策、排忧解难，还可以作为顾客产生共鸣的朋友等，吉祥物业为顾客创造了健康、和谐、向上的绿色环保心理空间，在顾客中产生了巨大的向心力、凝聚力。专业化施工吉祥物业坚持“做精、做强”战略，将运用现代物业管理技术与专业化设备，保证所接管的每个业务都能成为服务精品，使公司在业主单位中树立良好的形象和口碑。特色吉祥物业管理筹备于二OO六年，公司以业为主，发展多种经营，立足，面向全国，拥有一支训练有素、管理严谨、效率卓著的专业物业管理以与保洁、清洗、工程队伍，引进了国际最新专业物管、保洁、清洗设备和技术，为我国物业管理领域增添了靓丽的风采。二OO六年八月三十日物业公司总经理二、组织机构经 理保洁绿化主

7、管保安主管设备主管综合行政人事服务部保安部保洁绿化部工程技术部综合服务管理员保安领班门岗监控机动保洁工绿化工给排水管道工巡岗电工房屋维修工空调高压工值班电工弱电工电梯维修工项目管理部品质培训部策划开发部财务审计部三、公司人员配备情况：岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）总经理1设备管理部设备部主管1综合服务部强弱电工2经理1给排水管道、水泵房3综合管理员（接待/财务/贯标/档案/报修）7空调主机房，送变电机房5值班电工2电梯维修工2保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安班长4门岗3单元公共部位4巡岗3外围1监控3机动1机动3合计48人公司日常费用预算明细表项目名称容人数金

8、额（元）人员工资总经理12800经理11800财务人员22300管理人员58500设备维修主管11500给排水、水泵房33300空调主机房、发电、送变电机房57500值班水电工22400电梯维修工22400强弱电工22400保安1713500保洁75200管理费用办公费用、费、办公用品1000材料采购物耗、工具、易损件600员工福利、劳保、食宿487776其他员工培训2000成本核算利润提取10%6497.6合计71473.6税金地税税率（5.60%）4002.5残疾人保障基金税率（0.80%）571.8教育、工会基金税率（1.40%）1000.6总计77048.5人员：序号性别年龄任职资格住

9、址1夏纪勇男451091经济师2候振榜男541091总经理3志勇男42091经理4孔进男35091工程师5凌江云女37092会计师6胡男337091工程师7元路男484005电气工程师8黄运良男420091工程师9游春明男425093工程师10何武男248中级技能11奇男31861电工12强男321957电梯作业人员13凯男324857特种设备人员14周光贵男351857电梯作业人员15徐勇先男350093工程师16圣鑫男19电梯作业人员四、部管理制度第一节员工守则 1、物业部员工须保持制服整洁、仪容洁净与精神饱满，佩带上岗证。 2、无论对待住户、同事与各阶层人士，均应以礼相待，耐心解释，与时

10、为客户解决实际困难，保持彼此之间的良好关系。 3、每位员工必须遵守“依法管理，热情服务，廉洁奉公，业主至上”的宗旨。 4、必须严格遵守轮值班制度，不得无故迟到、早退、遇有特殊情况需请假时，应事先取得管理部负责人同意，而物业部负责人之请假则需获得公司领导的同意。 5、员工不得在当班时间为个别客户做职责围以外的私人服务的工作。 6、员工不得私自参与住户楼宇的买卖与租赁等事务，住户委托租赁由物业部服务中心负责。 7、物业部负责人必须执行公司之各项指示，并定期召开员工工作会议,向公司作定期汇报,员工应服从负责人的工作调配与岗位编排。 8、不准挪用公司财物与对公司有欺诈与不诚实行为。 9、不得假借公司名

11、义或利用职权做有损公司声誉或利益之行为。 10、不得向住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、钱财或利益。 11、所有公物不得挪用于私人，不得故意损坏公司财物，损坏公物，须负责赔偿。 12、台风暴雨期间，各员工必须依时当班，坚守岗位，按照公司所颁布的指示进行防风、防洪工作。 13、必须遵守公司所发出的一切通告规定和规章制度。 14、每个员工都是义务消防员，无论在什么时刻，什么场合，听到传唤后，不得有任何理由无故不回，应有“召之即来，来之能战”的职业素质。第二节员工行为规一、宗旨“用户至上，服务第一”是我们的服务宗旨。物业管理是服务行为，我们要树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力

12、为用户提供高效、准确、周到的服务，创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。二、仪态员工应站有站姿，坐有坐势。上班时间不得在办公室东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。三、仪表 1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。 2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。 4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5.必须佩带工作证，并应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题与时纠正。四、表情 1.微笑,是员工最起码应有的表情。 2.面对客人应表现出热情

13、、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 5.不得随地吐痰，乱丢杂物。6.不得当众整理个人衣物。7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。9. 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东西望，心不在焉。10. 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。11. 员工在服务、工作、打和与客人交谈时，如有客人

14、走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。五、言谈1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。3.三人以上对话，要用相互都懂的语言。4.不得模仿他人的语言语调和谈话。5.不讲过份的玩笑。6.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“”字不离口。7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“同志”、“先生”或“女士”。9.指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。10.无论从客人手上接过任何物品，都要讲。11.客人讲“”时，

15、要答“不用”，不得毫无反应。12.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13.离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发说做其他工作。六、制服1.制服应干净、整齐、笔挺。2.非因工作需要，不得穿着制服。3.纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外衣不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。5.只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙

16、脚，袜子不得有破洞。七、1.所有来电，务必在三响之接听。2.接先说“您好，茗祺物业服务中心”，后讲“请问能帮您什么忙？”或“请问找谁？”。不得倒乱次序。3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手盖着听筒。4.用户投诉或请求须作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6.办公时间不得打私人，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。7.对话要求按本章“言谈”一节规定办。第三节员工职业道德规“依法管理、住户至上、服务第一”，这是我们管理人员的行动准则。一、热爱本职工作：1

17、、要确立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。2、要刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能。一个管理人员既要有做好管理工作的愿望，又要有过硬的服务本领，才能做好管理工作。3、以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研管理工作的艺术和技巧。待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。二、文明管理：总要求：一是执行政策；二是礼貌待客，有问必答，热情服务；三是环境干净、卫生、整洁；四是制度健全，纪律严明、科学管理。具体要求：1、仪态端庄。衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给住户美的的感受，使人感到亲切。2、语言谦逊。在接待顾客过程中，语言要力求文雅、谦恭、准确，务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即：“不讲低级庸俗的

18、口头语，不讲不三不四的脏话，不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话”，“不能取笑人，不能训斥人，不能报复人”。3、主动热情。在接待客人和住户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样，大人小孩一个样，忙时闲时一个样，为客人和住户提供各种方便。4、优质服务。要有负责的服务态度，就是对住户负责，为住户着想，不要把客户看成是有求于我，凭我高兴爱怎么管就怎么管。三、诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作职业道德的一个重要容，就是说，要忠诚老实，实事，言而有信，严守信用。四、注意效益：既要获得最大的社会效益，又要获得最好的经济效益。1、注意社会效益：主要做好这样几项工作，一是努力建设社会

19、主义精神文明，要立足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主住户利益，保证机电设备的正常运行、水电的正常供给；三是搞好清洁卫生、庭园绿化，为小区创造宁静、舒适的工作、生活环境；四是加强防措施，确保住户人身财物安全。做好防火、防盗和防止坏人坏事的四防工作，保护国家财产和住户人身财产的安全。2、提高经济效益：首先要强化管理，建立健全工作人员岗位责任制，经理任期目标责任制、财务制度、奖惩制度以与其他部管理制度。二是提高工作效益，充分发挥自己的能动性，把管理工作与经济利益联系起来。三是开展“双增双节”活动。第四节员工考核制度为了提高我们对物业的管理水平，强化对小区的各项工作的落实

20、，有效地对各项工作的检查，保证设备更好更有效正常运作，延长使用寿命，更好地为住户服务，特制定员工的考核制度。一、物业部经理对工作进行不定期的检查，发现问题限期整改，并带领全体员工遵守公司各项规章制度，考核标准。二、物业部员工必须做到不迟到、不早退、不旷工。上班言行要规，不得上班时间闲谈，或做其它与工作无关的事。违者进行警告，扣当月工资或奖金，重者除名处理。三、物业部员工上班时必须佩带上岗证，服装整洁，精神饱满，态度和气，使用文明用语，按章办事，投诉率不得超过3次/月。四、各处主管应对自己管辖的工作围认真负责，按照考核标准认真检查，发现问题与时组织实施整改，限期完成，并在每星期一进行例会时，上报

21、给物业部负责人进行备案。五、客户的维修，接人员应记录维修围，记录什么时间上门维修，并通知相关维修工作人员。六、维修人员上门维修时，说明我们实行是有偿服务维修的收费标准，不得多收少交，如果接到客户的投诉，经核实后，当事人按贪污行为论处。七、保持设备正常运行。物业部负责人随时检查设备运行记录，巡查记录情况。重要设备要实行每星期检查一次并记录，发现记录不全或漏检查，追究主管的责任，使小区配套设施处于良好戒备状态。第五节员工值班制度一、按照规定时间当班，不得擅离职守。二、在当班时不得饮酒、打磕睡、看阅书报、听广播或与同事闲谈、会客或参与赌博。三、轮值班工作时，须配带上岗证，先巡视设备机房与走火通道，特

22、别注意楼宇环境清洁，维修遇有不寻常事件，向上级汇报，做好每天检查情况记录。四、台风或雷暴大雨期间，值班员必须按照公司所颁布之“台风暴雨期间员工当值规定”与“防风防洪措施”做好一切防风、防洪工作，以保护公共财产，防止意外或水浸等事故的发生。五、服从上级的指导与执行指定工作。六、留意各项公共设施是否损坏或涂污，并通知有关人员修理，必要时协助维修工作，并做好详细记录。七、执行各项任务时,必须有礼貌,牢记“团结、务实、奉献”的工作精神。八、如有住户发生意外时，例如：受伤、晕倒等，应立即协助其家人召救护车或代办报警。九、详细记录住户投诉事项，并迅速处理与报告。十、必须熟悉楼宇结构，给排水管道走向、阀门方

23、位，如有滴漏现象与时维修，并作记录。十一、必须熟悉楼宇灭火工具的位置与使用方法与电气线路煤气管道的走向，开关位置，控制围和操作方法。十二、协助治安队长的工作，维护治安秩序，解决突发治安事件，如解决不了，与时向上级汇报，并作记录。十三、对于违章装修、违章动火作业的，有权进行劝阻。如不听劝者，依法作出处罚。第六节员工培训制度为不断提高管理水平，确保小区成为优秀管理小区，特制订本制度：一、采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法，不断提高管理人员的文化素质、业务素质和工作水平。全部实现持证上岗。二、物业部各部门结合自身业务工作，每周安排一个下午集体学习有关文件、报刊、书籍。三、物业部社区事务部负责

24、收集各种有用信息、最新业务法规、有关管理经验等，供有关部门人员学习。四、管理人员必须定期接受专业训练，每年至少有十五天，在公司统一接受培训。各部门在每年初应作好安排，在不影响部门工作的同时，完成培训计划。五、管理人员在业务学习和培训期间不能请假、旷课，否则以旷工论处。六、鼓励管理人员多参加专业培训，经物业部同意，报公司批准，培训结束时考试合格者，培训费用由按公司规定给予报销，但考试不合格者，不承担培训费用，对考试取得优胜者给予奖励。七、物业部每年举行两次业务考试和考评，经考试、考评不合格者，可在十天补考一次；补考不合格者予以辞退，不得留用。五、部门、专业工作制度和岗位职责第七节物业部办公制度为

25、加强管理、严肃纪律、提高效益，创一流服务质量，特制定以下规定：一、上班纪律：一个月迟到或早退二次扣一天工资，或扣半月奖金。二、坚守工作岗位，必须按质按量达到管理部要求，履行各自职责，不能胜任工作，客户反映较大意见者，物业部有权作出辞退处理。三、请假：必须要有请假条，写明事由，由经理批准，两天以由物业部各处主管批准。如擅自离开者，按自动辞工处理，扣七天工资，扣发全部奖金。四、如损坏物业部与客户财产，视损坏程度扣奖金或照价赔偿。五、物业部的工具、设备未经同意，不准外借。六、上班时间，必须坚守在自己的工作岗位，如检查不在岗位上，则按未上班处理，扣半天工资。七、上班时间不得看报闲聊，不得用通讯设备聊天

26、；有多余时间应努力学习业务知识。八、不得擅自在小区从事本职工作以外的有偿劳务。九、严禁向客户索取财物，禁止吃、拿等不良行为。十、热情、周到、主动、高效服务客户、依靠法规严格妥善处理各种矛盾，决不可粗暴、冷漠。十一、如不能按以上条款遵守和执行者，物业部有权扣月奖或辞退。十二、上班时必须穿工作服、佩带工作证，以便接受客户监督。第八节物业部文件档案管理制度一、物业部服务中心管理员专职负责服务中心所有文件（通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议记要等）与资料（技术图纸、手册、个人简历、员工档案、市府法规、车辆档案、户口档案等）的存档，收集和保管。二、任何人借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人与

27、归还日期。三、属文件的要妥善保管，不准散播容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。四、员工个人档案属秘密材料，他人无权翻阅，保管人员也不得将这些资料擅自给他人过目。五、文件资料要进行合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序，还是按容，按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚标明。六、要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要急时清理，无保存必要的材料，经物业部领导批准可做销毁处理。第九节物业部办公设备使用管理制度物业部所有办公设备都是公司财产，任何人员无权损毁与因私使用，同时必须遵守以下制度。一、所有办公设

28、备须由经理指定专人负责管理与操作，要求负责人具备熟练操作能力，懂得基本的维修知识，具体容包括；、检查设备，每天上班开机、操作，下班关机。、清理设备卫生，保持设备干净。、更换机消毒膜、打印机色带等。、定期保养检修设备。、登记使用情况（使用人、日期、容、打字容提要等）。二、办公设备的使用要遵守先公后私，先急后缓，先客户后自己，能节省不浪费的原则。三、电脑的使用只限于工作，任何人不得用电脑干私人事宜，禁止用电脑玩游戏。四、当设备发生故障时请技术人员修理，除此之外不得擅自拆弄，以免加重故障。第十节物业部物品采购管理规定对物品采购的计划申请、审批等过程制定相应程序，确保采购物品满足服务与质量要求并进行成

29、本控制，特制定本规定： 1、各部门应根据本部门工作计划，结合仓库库存情况，作出下月补充物资，并填写请购单；2、每月月底制定下月的采购计划，采购计划应标明物品名称、规格、数量、需要日期、质量技术要求（必要时）、单价等；3、各部门需采购的物质须报物质供应处，经物业部经理审核并报总经理批准后方可购买；4、各部门需采购计划外或应急物质，价格在五百元以的，仍需填写请购单并经物业部经理审核批准后，由采购员统一购买；5、采购员负责选择合格供应商，并负责对购进物品的采购记录；6、所需物品部门负责对采购员购进物品进行质量验证，仓库管理员负责对采购物品进行数量验收；7、采购后采购员负责编制物品采购记录、验证单，记

30、录包括价格、质量规格、购买日期、合格供应商名称等相关容。8、采购员负责选择合格供应商，并负责对合格供应商进行评审，凡发现不合格的应立即取消资格。第十一节物业部仓库管理制度1、仓库管理员负责物品的搬运、储存和保管；2、仓库必须保持整洁、通风、干燥、宜分类标识，禁绝火源，并做好防火防潮措施；3、易燃易爆物品的储存，必须按有关规定和要求进行；4、入库物品必须有入库记录，须分类存放，对不同检验状态的物品，均需在标识处存放；5、仓库管理员每月对储存物品全面检查一次，并记录检验状态；6、物品出库必须持领料申请单，凭物业部经理签字方为有效。仓库管理员必须认真检查，物品数量准确无误后方可出库，并填写出库单、明

31、细分类帐。如遇紧急出库而经理不在时，由主管代签，事后由经理补签；7、仓库管理员和领料人都须在出库单上签字并保存记录；8、物品搬运、储存、保管过程发现不合格品，经采购人员确认后进行退货、更换、返修或降低使用于标准稍低的服务中；第十二节集体宿舍管理制度为搞好集体宿舍的管理工作，创造一个卫生、舒适、优美的生活环境，维护公司的形象，特制订如下管理制度：一、树立良好的思想品德和修养，热爱集体、团结友爱、自觉做好个人卫生和务卫生。不得有吵嘴、打架的不良行为。二、宿舍必须坚持每天有人值日，负责室外的环境卫生工作，监督他人搞好务卫生，负责来人来访的接待工作。三、保持床上、床下整齐，床面平整，被子有凌角，床边不

32、得挂衣服，行摆放整齐划一、美观，床下除鞋子外，不得有任何杂物。四、日常用品不得乱放。如洗脸盆、口盅、饭碗、毛巾、肥皂等统一整齐摆放。五、严禁外来人员留宿，有特殊情况（如直系亲属）的要向队长汇报，经同意后方能留宿，并做好登记。严禁集体宿舍男女混住，如有不汇报，又不听劝阻的，按规定进行处理。六、根据不同工作岗位，具体要求的起床时间起床，做到不迟到、不早退，按时按质完成本职工作。禁止在宿舍大声喧闹，影响他人休息，班后外出一律执行请消假制度。晚上10:30时就寝，11:00时关灯。七、做好安全防火工作，禁止在室乱拉电线和使用大功率的电器。八、严禁盗窃行为和偷单车行为，一经发现一律作除名处理，并酌情交有

33、关单位处理，单车禁止放在宿舍。九、自觉做好节约用水、用电。第十三节给排水管理制度一、给排水管理员必须了解、熟悉小区的供水系统，如：水管、水池、水箱、水泵，开关阀门与分阀门位置。二、应定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴漏。三、发现水管爆裂时，必须尽快关上相关的阀门，大水管爆裂，则总阀门关闭,并即时发出通告受影响的住户,同时立即安排急维修。四、注意水池的保养，预防破裂和渗漏，并且紧盖水池盖，防止蚊虫滋生。五、救火用的输水设备，要经常检查，如有损坏，应立即维修，同时严禁使用消防喉作其他用途。六、经常检查沟渠与沙井是否畅通，与时清理渠道盖上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻水浸。七、楼宇处墙的公

34、用下水管渠发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。八、楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应立即检查与维修。九、安装与维修楼宇外的供水系统设备，应与自来水公司联系修理。十、楼宇的水表发生故障时，应告知用户，并即检修。十一、接到自来水公司发出的停水通知时，应与时向客户发出通知，使客户有所准备。十二、化粪池每年进行四次检查，写出书面材料，定出抽粪方案，并作好记录备案。第十四节消防工作制度一、熟悉使用小区防火设备，线路，性能，使用方法，如有疑问询问专职管理消防工作人员或公安消防部门。二、经常检查防火设备，如有损坏和失效，应立即修理。三、设法使业主、住户了解、熟悉如何使用防火设备。可利用通告标贴。四、每

35、日上班时检查天台，疏散楼梯，走廊等疏散通道。严禁有阻塞通道情况。五、严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志。六、制止儿童在小区围任何地方玩火。七、注意收听，如有异常，应即派人修理。八、严禁住户擅自将住宅改为工场，尤其是原料制品容易酿成火灾者，或发现住户有大量易燃易爆物品，皆应迅速向上级报告。九、切勿将防火门打开，以免万一火警发生时浓烟散播与火势蔓延。十、如发现某住户浓烟冒出或火烧浓味，而又无人开门，应即打电“”报警，并作紧急处理。十一、若发现火警即电“”报警，同时按动警报通知住户疏散，在安全情况下使用灭火器或水喉设法灭火。十二、火警发生时，劝喻住户切勿乘搭电梯。十三、劝告拜神的住户

36、小心燃点香烛，禁止住户在走廊燃烧元宝纸等。十四、报警时必须清楚说明现场地址，报案人与。十五、所有消防装置应由认可的消防处最少每年检查维修一次。第十五节楼宇结构安全管理制度一、楼宇结构对楼宇的安全有着重大影响，不得随意更改、破坏，否则，物业管理员有权制止其行为。二、物业使用人、住户不得擅自扩建拆除墙壁、梁、柱等主体，不得擅自开窗户，或加建建筑物（例如：外墙装铁笼，檐棚，平台或天台上加建建筑等）。空调机不得装挂在外墙。室装修，必须先申报装修方案，经管理部审核同意后方可进行。三、天花板外墙如有漏水，应立即通知有关住户协助修理。四、在巡楼时发现下列情况，应立即向上级报告并与时研究修理方案：、墙壁或天台

37、、水池、水管有明显裂缝或混凝土爆裂；、气窗玻璃的爆裂；、楼梯边的铁栏杆松脱；、防火门与消防设备损坏；、外墙壁脱落。、天花板脱落。、走廊地砖损坏。五、住户安装的铁闸门不得掩出走廊、阻塞走廊等公用通道，不得阻碍他人的进出方便，否则按违章装修处理。第十六节液化石油气管理制度为加强液化气安全管理，保障人民生命财产的安全，切实做到防患于未然，特制定本制度：一、熟悉小区煤气管道线路的走向、总阀、分阀、单元阀的位置。发现问题，应立即报告物业部服务中心和煤气公司。二、在每天巡视时，注意住宅区（包括煤气管道走向、路线阀门、走廊、天台），如怀疑有煤气味，必须迅速关闭煤气阀，并同时通知煤气公司来检查。打开所有门窗使

38、楼宇空气流通。三、发生煤气泄漏时，切勿吸烟、点火，严禁按动门铃、对讲系统开关，集体电闸与电器用具，对讲机，。四、发生煤气火情时，管理人员应与时拨打“119”报警，说明正确地址与详细情形，同时通告煤气公司。煤气公司：五、住户发生煤气泄漏应“用手拍门”与时通知住户气体泄漏事件，并请住户关上所有气体供应阀，打开门、窗，使空气流通，并按上述三、四条方法处理，如情况严重，应通知住户有秩序地撤离现场。第十七节 电梯管理制度 电梯管理员必须熟悉电梯的性能、操作规程与日常维护知识，定期对电梯进行巡查，注意防盗、防热、防潮，掌握常见故障原因，重点解决。 1、电梯发生故障，应与时通知保修单位派人修理。同时要善言安

39、慰被困乘客，请其耐心等候，切勿自行启梯门，以免发生危险。 2、用电梯人数过多时，应维护秩序，妥善安排，分批乘搭，以免超载而发生危险。 3、禁止幼儿单独进入电梯。 4、经常清理电梯门导轨外积存的垃圾，以免影响门开关。 5、发现电梯有震荡，不正常声音或电梯有损坏时，应立即通知保修人员进行修理。当修理员到达时，管理员需详述电梯不妥之处，以便查究毛病，一切情况必须详细记录。 6、遇大雨时，如发现机房顶或接近电梯的门窗有水渗入时，应立即尽量阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，必须根治漏水情况。 7、凡有水渗入电梯，应立即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全的地方。 8、电梯机房锁匙与电梯门锁匙，除维

40、修员、电梯专职管理人员外，任何人员不得使用。 9、电梯槽底有积水时，应立即组织清理，并报告上级处理，同时查究水的来源，尽早修理。 10、冲洗走廊与楼梯时,禁让水流入电梯,以免破坏电梯设备。 11、火警发生时，严禁搭乘电梯，因电梯可能随时在半途停电，而将人困于电梯，被困后可能因浓烟而致命。 12、经常检查电梯机房通气是否足够，门窗是否完好，机房门须特别上锁，加上“机房重地，闲人勿进”之警告的字样。13、电梯求救警钟，电扇必须正常运转，以免紧急时无法求救导致窒息。第十八节水泵房管理制度水泵房是提供住户生活、消防用水的关健部位，是直接关系到住户生活和生命财产安全的重要部位。为管理好水泵房，明确职责，

41、制定如下制度。 一、水泵房与地下水池，消防系统全部机电设备由机电人员负责监控，定期检查保养、维修与清洁清扫，并作记录。解决不了的问题与时书面报告领导。 二、水泵房机电设备由机电人员负责，其他人不得操作，无关人员不得进入泵房。 三、水泵房所有设备在正常运转下，开关应放在自动位置，所有操作标志简单明确，主接触器开关每半月检查清洗一次。 四、消防泵按定期保养规定进行检查，每旬进行一次“自动、手动”操作检查，每年进行一次全面检查。 五、水泵球阀定期检查保养，泵房每周打扫一次，水泵管道每月检查擦洗一次。 六、水泵控制回路应每月进行一次紧固，检查是否可靠，检查备用水泵能否在主机出现故障的情况下，自动运行。

42、 七、注意电机运行时的电流、温升情况，声音是否异常，机械是否滑动灵活，定期进行对轴加油，使水泵达到100良好状态。 八、污水池卫生常清扫，水泵、管道常保养。 九、地下水池、中位水箱、高位水箱的液位阀每周检查一次，是否处于良好状态。 第十九节 消防管理规定 1、为了保障小区生命财产的安全，保证小区业主有安定的生活和工作环境，根据“消防管理规定”结合校园的实际情况，制定本规定。 2、小区(包括公共走道和各户室)所有消防设备和消防器材，任何人不得擅自改动，挪用，无事乱动和故意损坏。 3、楼梯、走道和出口必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。 4、通往楼梯的防火门（防烟门）应保持经常关闭，但

43、不得上锁。 5、严禁在小区存放任何易燃易爆物品。 6、不得在小区使用电炉，燃烧废纸、废物，禁止将燃着的烟头和其它火种丢在地上或垃圾桶，窗外。 7、严禁在室乱拉，乱接临时用电线路。室电器和电线损坏时，可委托管理部派人维修，切勿自行修理和自已处理。严禁擅自改动液化石油气管道。 8、需进行烧焊等动火作业时，须先向管理部申请，经消防机关批准后，在管理部有关人员监护下，方可作业。 9、有下列情形之一的，分别视情节处单位五百至二千元罚款，处物业使用人二百至三百元之罚款，如情节特别严重的送派出所处理。 ）、占用和封堵楼梯，走道，安全疏散出口的。 ）、封闭或损坏安全指示，事故照明设施或消防标志的。 ）、不按规

44、定使用液化石油气的。 ）、乱拉、乱接电线电器线路的。 ）、擅自挪动灭火工具、器材或消防备用水源的。 ）、在楼梯、走道或安全疏散出口烧香拜佛的。 10、有下列情况之一的，责令停止作业，并分别视情况处单位一千至三千元罚款，处业主二百至五百元罚款，如情节严重的送派出所所理。 ）、未办理申报审批手续即进行室装修的。 ）、室装修所用材料不符合要求的，不进行防火处理的。 ）、未办理申报手续即进行动火作业的。 ）、烧焊、用火、用电作业防火安全保障措施不落实的。11、各使用人必须服从消防机关和管理部消防工作人员有关防火方面的管理，不得以任何手段妨碍消防监督工作人员执行任务。第二十节 服务中心主任岗位职责服务中

45、心主任在物业经理直接领导下组织本部门员工对住宅区物业实施规管理，对物业经理和业主负责。具体岗位职责如下：一、坚持执行国家和有关住宅区物业管理的政策、法规和物业公司的各项管理制度，坚持不断的学习先进管理理论，掌握先进科学的管理方法，不断提高自身业务素质和组织领导能力。二、根据本部门岗位职责要求，组织开展专业管理工作，做到员工之间任务分工明确，责任落实，有检查、考核标准，每半月考核、评定员工工作绩效。三、保证每天有40%时间在工作现场巡视，督导工作，监督服务质量。定期走访、回访住户，密切业主、住户关系，主动争取业主、住户对物业部工作的支持和参与。四、负责制定公共设施大、中修计划，审核施工方案和预决

46、算，把住现场质量控制和竣工验收关。五、根据员工情况和管理工作的需要，修订员工岗位职责和作业标准，制定并实施管理处员工的教育培训计划。六、健全业主、住户档案，组织收集管理工作档案，归类整理。七、定期组织召开业主会议，积极参加“文明住宅小区”、“全国优秀管理住宅小区”的创建工作，组织、参加物业服务中心重大社区活动。八、积极钻研电脑应用新技术，能熟练操作电脑，熟练应用物业管理专用软件，探索计算机网络技术和多媒体技术在物业管理上的应用，不断提高工作效率。九、完成物业部和公司领导交办的其它任务。第二十一节房管员职责一、房管员必须遵守公司的一切规章制度，要充分认识到自已是代表公司工作。二、房管员必须熟悉本

47、小区的住户（包括业主、租房户、借住户）的分布情况，对各楼层业主、职业、籍贯、联系等工作明细登记，定期整理。三、建立住户档案，住户卡，使住户管理形成一个体系，便以接受上级主管部门的检查。四、房管员必须严格控制出租房的管理，凡是出租者，必须到当地房屋租赁所办理房屋租赁许可证方可出租，然后持合同到物业管理服务中心办理登记手续，或直接到物业管理服务中心办理租赁手续。五、对于业主委托亲戚、员工居住（或办公）的，必须持有效的证明材料（包括户籍关系，营业执照，合作证明，雇员合同，工作证，）经房管员核准由保安队长审核并报物业管理服务中心审批方能入住。六、对新搬进住户，必须凭主任批注，然后到物业管理服务中心进行

48、变换或建立包括业主本人，购房合同或租房合同、居住（或办公）人员与复印件、暂住证，住户登记表与有关证明材料在的住户档案。七、对搬出小区的住户，必须到管理处办理搬迁手续，保安队长签字，核对搬出时的家私、家用电器、日常生活用品清单。房管员收回住户的出入证，撤消其住户档案，并作好记录。八、对临时居住的人员，三天必须持合法证件办理报户手续。九、协助有关部门需要处理的其它问题。十、房管员除正常上班外，一般情况不得离开小区，以便处理小区突发的有关问题。第二十二节房管员收费岗位职责房管员在物业部和公司财务部的指导下，负责小区的经济和各种费用的收费工作，并对主任和公司财务室负责。一、严格遵守执行公司规章制度和财

49、务制度，不得擅自离岗，有事外出必须请假。二、对住户、业主以礼相待，遇到问题耐心解释，服务周到。收集各种维修、服务信息与投诉。三、熟悉小区的户数和面积、管理费、水电费的收费标准和计算方法。四、按规定收费，不得多收、漏收或少收。五、做到帐目清楚、日清月结，管好各种凭证与时将款项存入银行。严禁私自挪用、贪污公款。六、完成公司随时需要的各种报表和数据。每月的业主情况一览表于次月5日前上报。七、配合抄水、电表员，计出当月水电费和收缴工作，算出本月水电收支平衡表，发现问题与时汇报。八、与时通知业主按时缴费，并做好追缴拖欠的各项租金和管理费。九、统计未交户数，再进行催交工作，并作出相应措施。十、每月提交各种

50、费用收缴情况表，并报公司和物业部。第二十三节电工岗位职责一、电工必须熟悉小区供电线路，消防系统，公共控制设备运行位置，机电设备的性能和使用状况。懂得安全用电操作，会使用消防设备，会排除故障。二、若小区电力如突然停电，应先检查小区总开关是否正常，与时向供电公司联系询明情况。三、经常检查备用电源是否正常，能否在停电时与时正常运转与送出紧急电源。如发现异常情况，与时维修。四、负责小区使用人、住户的照明用电维修和更换工作，并按规定收取工本费。五、负责总开关、走廊与楼梯之照明，消防系统的线路日常检查，如有损坏或发现异常现象，应立即进行维修。六、如接到供电公司通知停电，应提前贴出通知，清楚列明停电时间、日

51、期与受影响的设备。如供水系统，公共照明，室电力等，以便用户有所准备，停电完毕后，应检查各系统是否恢复正常操作。七、保持小区的总配电室与各层电表箱整洁，禁止放置任何杂物。八、供电系统应由专业人员进行定期检查保养，保证供电正常和安全用电。第二十四节 巡逻岗位职责一、巡逻人员必须熟悉小区的环境、掌握小区各住户人数与相貌，注意外来人员的流动，检查外来人员登记与房号是否相符，发现问题，立即向物业管理服务中心报告。二、注意装饰队垃圾堆放，广告贴，发现违章者，责令其清理并告知物业管理服务中心。如果不听劝阻，按有关规定给予处罚。三、检查小区公共设施(包括消防设施、门窗、消防通道)是否完好、堵塞、发现问题与时向

52、管理处报告。四、热情礼貌，了解住户对小区治安意见与隐患，共同维护小区治安秩序。五、巡逻时要敬老扶幼，拾金不昧，不得利用执勤之便坚守自盗，敲诈勒索，贿赂，不得随意干扰住户，更无权进屋询查，发现问题只能与时报告物业管理服务中心。六、遇到火警时不得惊慌，立即敲碎报警玻璃开关，了解燃烧物品的品质，立即向物业管理服务中心报告，并与时通知、疏导、指挥各户有秩序地从楼梯离开险境，保护现场，防止趁火打劫，不得让住户乘坐电梯逃生。七、遇到案情发生，与时阻止案件扩大，应立即向治安办和物业管理服务中心报告，保护现场，并封锁大门与其他通道，以待警方人员到现场处理，不得擅自处理。八、必须保持着装整洁、精神饱满，有问有答

53、，文明执勤，树立良好保安形象。九、不得参予与值班无关的事情。第二十五节 维修管理员岗位职责维修工在物业部的领导下，实施对小区的公用设施、设备、楼宇外墙、天面以与住宅室外的维修保养。具体岗位职责如下：一、熟悉小区的结构，安全要求与其养护方法，与时维护房屋，延长房屋的使用寿命。二、熟悉小区公用设施、设备的种类、分布、安全要求，掌握小区各种类管线（地上和地下）的分布、走向位置与其养护办法，并做好养护工作。三、具备工民建筑的基础知识，能识读施工图纸，会做简单预算，并有熟练施工技能，保证线直、面平、外表美观。四、经常巡视小区，掌握公用设施的状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应与时处理，确保公共

54、设施、设备运用、运转正常。五、保证上下水、排污管道畅通，每季度疏通雨水井、污水井与其管道一次，化粪池充满80%即应与时清理，不得造成污水外溢。六、与时满足业主、住户的维修要求，急修不过夜，小修小补应即时完成，上门维修时应态度热情、服务周到，按规定收取的维修费应与时上交管理处，并与时给业主、住户开具收据，不得向业主、住户索要小费或利益，如有收费不交公或向业主、住户索要小费者，一经发现，按收取额的10倍处罚并予以辞退处理。七、完成物业部和公司领导交办的其他任务。第二十六节 保安员工作守则为了维护小区的社会秩序，保障居民的生命财产安全，有效的打击各种犯罪活动，防止各类案件的发生，保安员必须履行以下职

55、责。一、遵守纪律、不迟到、不早退、不旷工。二、服从命令，听从指挥，坚守工作岗位，不擅离职守。三、仪表大方，衣冠整洁，上班一律按要求着装。上班期间必须做到待人处事有理有节，文明执勤。四、遵纪守法，严禁打人、骂人、索贿、受贿、贪赃枉法、徇私舞弊等行为。五、做好防盗、防火、防劫、防破坏等工作，维护业主的正常工作、生活秩序。六、熟悉和掌握各楼宇消防设备的位置、工作效能和基本操作方法。七、对犯罪分子有劝阻、制止、检举、监视、调查和擒拿并扭送公安机关的责任。八、对刑事犯罪现场应主动协助公安机关维护秩序，保护现场。九、完成公司领导与物业部交办的其他工作。第二十七节 仓管员岗位职责 一、仓管员负责入库物品的验

56、收、标识和进出的记录。二、每月月底对库房物资进行一次盘点，作出下月补充物资的采购计划。三、根据物品进仓单核对入库物资的数量、型号、规格并进行外观检查，技术资料清查等。四、入库物品由仓管员进行收发登记和帐薄登记，做到帐、物、卡相符。五、仓管员应将物品按区分类，放置合适环境，摆放便于拿取，存放处与物料卡相对应。六、对库房经常清扫，保持住房干净整洁。七、领用时由主管批准后凭领料单领取。八、紧急性情况时先发放，后补手续。第二十八节 电梯管理员岗位职责 一、每周对电梯运行状况进行一次检查，发现问题与时联系、督促电梯保养单位与时处理并作相关检查处理记录。二、当电梯年检期即将接近时，督促电梯公司作年检年审。

57、三、负责协调维修、保养单位工作，在维修保养单位工作人员工作时负责监督与管理。四、对维修、保养单位工作报告、记录表格等签可后交由资料员收执。 六、公司管理目标（一）、公司总目标1、年度业主综合满意度调查满意率95%2、年度房屋与设施设备完好率递减3%3、年度无重大责任事故发生。（二）、目标分解接待室：（包括收费员）（1）、接待处各项工作实现率100%（2）、业主有效投诉处理率100%（3）、限时服务承诺实现率95%（4）、外关系沟通成功率80%（5）、外关系信息传递准确率/与时率100%（6）、收费困难原因收集分析与时率100%,准确率98%,正确传递100%（7）、物管费收取率90%（8）、收

58、费金额差错率1（9）、购买物品合格率90%，帐目清楚率100%绿化保洁组：（1）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%（2）、环境卫生日检查合格率95%（3）、绿化检查合格率85%（4）、小区绿化年成活率95%水电维修组：（包括电梯工）（1）、各项工程管理工作实现合格率率100%（2）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%（3）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（4）、设施设备保持完好率95%（5）、机电设备检修与时率100%（6）、设施设备检修一次合格率95%（7）、业主的装修方案审批100%,过程监视与合格验收率100%（8）、保障设备设施

59、安全运行率100%（9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%（10）、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%保卫队：（1）、保卫各项管理工作实现良好（2）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%（4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（5）、机动车辆管理纠纷发生率1%（6）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/与时率100%会计：（1）、帐目清楚，收支记录准确。（2）、帐目抽查良好率100%。七、公司服务容与标准一、前期物业管理服务容前期介入和物业

60、接管验收是维护广大业主与物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。1、项目设计方案的建议；2、施工工程的跟进与发现问题的建议并督促整改；3、参与单项工程的甲乙方交接验收；4、参与整体工程的甲乙方交接验收；5、行物业的接管验收与问题的整改、督促；6、接受业主入住前的相关咨询；7、供业主入住前的上门服务。（一）、业主入住管理1、办理业主入住与接房的相关手续；2、对业主与物业使用人的二次装修进行管理。（二）、后续物业管理服务容1、公共性服务公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：（1）、清洁卫生管理；