电话营销EBDOOR系列课程之基础流程和技巧课件

1、EBDOOR 培训系列课程EBDoor电话销售的 基础流程和技巧讲师：林峰2022/7/2811完成课程后，你应该能学习怎样 掌握电话销售的基础流程掌握有效的电话沟通技巧 学习目标 课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析 开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后误区与禁忌总结跟进2022/7/2844打开一扇门，走向电话销售的新境界2143兴趣无有有无时间如图，接听电话者的时间和兴趣的象限图2022/7/2855打开一扇门，走向电话销售的新境界人们平时打出的电话可以分为两类：打给认识你的人，打给不

2、认识你的人。前一种所有都会打，不需要技巧，不需要准备后一种不是都有会都会打。你要设身处地的将对方的情况预想周到。2022/7/2866电话销售的定义 电话销售就是电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。2022/7/2877中国电话销售的市场规模:总体来讲，目前中国的电话销售（呼叫中心）产业进入了发展的关键时期。到目前为止，电话销售几乎已经遍布全国各行各业。截止2007 年底，中国电话销售座席总数达到340,000 个，市场累计规模为349.5 亿元。 图3.2 20002007年中国电话销售市场规模2022/7/2888中国电话销售市场分布

3、 图3.2 2007年中国电话销售市场分布课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后禁忌做法总结跟进2022/7/2810销售面谈 (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )完美成交 EBDoor销售流程图：电话销售寻找目标客户 售后服务 (建立长期客户关系 )2022/7/28看个漫画（感悟漏斗）2022/7/2812销售漏斗控制增效：1+X拜访模式100条/人.天100个电话/人.天6家拜访/人.周2家甲级/人.周3个商铺/人.周100-30010-303

4、-100.5-2课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后误区与禁忌总结跟进2022/7/281414 一.搜索引擎查找客户资料：google yahoo 百度等搜索引擎中通过关键词搜索查找资料。二.B2B网站查找资料:Alibaba 慧聪 环球资源内贸网等三.垂直性行业网站:机械网 太平洋汽车网 中国轴承网等四.导航性网站平台 等导航平台查找资料五.其他平台查找资料.1.同行网络公司网站中的案例客户和友情链接.2.各个招聘网站里的公司:上海招聘网等3.各种报纸

5、广告:新闻晚报,青年报等.4. 内部资源查找:CRM客户,产品中国免费注册客户信息等.六、老客户、亲友介绍七、随手记录（如超市、电视等广告）寻找目标客户课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后禁忌做法总结跟进2022/7/281616一、首要目标：约见面谈二、次要目标：1、从名单中筛选出意向客户；2、探寻客户基本情况、需求、意向；3、电话跟进；4、解决疑问；5、蒂结成交；6、售后服务；明确打电话目标课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户

6、熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析 开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后误区与禁忌总结跟进客户心理分析 大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析 开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后禁忌做法总结跟进例如：张总（假如知道名字的话）您好！我是EBDoor研发中心的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。张总你的公司现在是越来越有影响力呀。你现在说话方

7、便吗？（等其回答后再继续）我今天打电话给您，主要是考虑到您作为企业的负责人，肯定也很关注那些可以即节约成本又可提高业绩的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。张总，您公司现在的主打产品都有哪些呀？你的客户 大多分布在本地、全国还是全世界呀？你在开发和维护这些客户市场时都采用了哪 些方式 呢，比如互联网、电视、报纸、杂志等？如果有一种方式，可以让你不增加成本，同时又可提升业绩的话，你会去考虑吗？问候/自我介绍吸引客户注意力介绍打电话目的(突出价值，吸引对方)确认对方的时间的可行性(可选)转向探询需求(以问题结束) 开场白的5个要素：要达到的三个效果吸引客户注意力建立融洽关系与自己所销

8、售的产品建立起关联21AIDA电话销售开场白原则 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 AIDA电话约见开场白-案例你好，我找张国立先生。真的非常感谢能有机会和你通话，跟您说话我有种很特别的亲切感！我叫马*，是教育培训行业的资深网络营销顾问。我今天打电话来，主要是就如何有效地开发新客户一事来更具体地沟通一下。*先生，请问你们在开发新客户方面是怎么做的，有在电视或是报纸上做过广告吗？看来你对网络这一块还是非常重视的嘛！是什么原因让你如此的重视这方面呢？如果有一种方案，可以使你的投资成本减少三分之二，同时你的效果不变甚至更好，那么

9、，你会去考虑吗？你看这样吧，*先生，在电话中讲的也不是特别清楚，我明天到你公司来一趟吧，这样既节约你的时间，同时你也可以了解的更透彻，保证你一定不会失望，而且会很有收获的。你通常是几点到公司呀？23陌生电话拜访开场白1：电话约见开场白-案例 王先生，你好！我是EBDoor研发中心的XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？ （或提起上次交谈的某个话题） 我今天打电话给你的原因是，我们公司最近召开了高层网络营销论坛会，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？24老客户开场白：电话约见开场白-案例*总，您好！您现在接听

10、电话方便吗？是这样，受上海中小企业服务中心和中国互联网信息中心委托，23号，也就是后天，在上海国际会议中心举办一个（如何利用低成本高科技手段），帮助中小企业获得更多商机，开拓市场销售渠道的企业老板洽谈会，因为举办费用是国家拨款，所以受到邀请的单位是免费参加的，但一个单位免费名额最多只能两位，超过名额，每个参会人员要交800元参会费。您是经过中小企业服务中心和朋友推荐，所以可以有两个免费名额，您看是给您安排一个还是二个席位呢？（如果对方在犹豫，不能确定）要不，我先把传真给你发过去吧，您看完后尽快确定一下，因为想来的企业挺多的，都想发展嘛！请问您的传真是。您何时可以看到传真呢？好，那我。时候和您确

11、定下，那好就这样吧，祝你工作愉快！25会议邀约话术：电话录音赏摩26课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析 开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后禁忌做法总结跟进2022/7/282828倾听（80）回答（15）提问（5）探寻客户需求的2/8原则：有效的提问方式：开放式什么？为什么？什么时候？在哪里？怎么样？谁？限制式可以吗？是吗？会吗？能吗？已经了吗？让对方畅所欲言，以免做出不正确的假设。确定你和客户对同一事情都有清楚的了解。1.基本情况2.详细描述3.具体原因4.情景、环境有什么？怎么样？为

12、什么 ？是否选择？开放式开放式开放式限制式（现状）（感觉）（影响）（需求）探寻客户需求的基本步骤：明确需要开放式限制式有什么什么样为什么是否这样注意聆听+笔记需求总结2022/7/283232*经理，目前国内外受金融危机影响很大，你公司目前的业务状况怎么样呀？接下来你认为趋势会向哪个方向发展呢？会有些特殊变化发生吗？那么，*经理，在这样的局势下，在开发新客户和营销推广以及品牌推广方面你是如何打算的呢？在这方面曾经面临怎样的挑战呢？哦，原来是这样呀，又向你学到了不少新知识，具体是怎么样的，你可以讲的再详细点吗?是什么原因让你那么重视这个方面的呢？你打算如何解决现有的问题？ 探寻客户需求话术举例：

13、课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析 开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后禁忌做法总结跟进2022/7/283434步骤一：确认“特点（Feature）”步骤二：将“特点”转化为“优势（Advantage）”步骤三：把这些“优势”演义为“利益（Benefit）”推介产品的步骤：2022/7/283535电话录音赏摩课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析 开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后禁

14、忌做法总结跟进Stop抓紧机会 当异议出现 异议处理步骤：Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPALSCPA運用举例：客户：我很忙，没时间。 L(边听，边快速在草稿纸上做记录)S张总，这点我绝对可以理解，哪个当老板的不忙呢！C忙好呀，忙说明你公司的经营很有朝气呀！P 张总呀，你这么忙，目的不还是为了让公司发展的更完善嘛。我今天打电话给你的目的就是为了向你提供一种方案，让你在不忙的情况下还能使贵公司的销售更上一层楼。A 你看这样吧，张总，时间对你来说就是金钱，我就不在电话中耽搁你宝贵的时间

15、了，我明天专程到你公司来一趟，也就一刻钟左右，细节方面的问题我们见面后再谈，你说呢，*总？异议处理的案例401、我很忙，没时间！ 答：张总，这点我绝对可以理解，哪个当老板的不忙呢！忙好呀，忙说明你公司的经营很有朝气呀！ 张总呀，你这么忙，目的不还是为了让公司发展的更完善嘛。我今天打电话给你的目的就是为了向你提供一种方案，让你在不忙的情况下还能使贵公司的销售更上一层楼。 你看这样吧，张总，时间对你来说就是金钱，我就不在电话中耽搁你宝贵的时间了，我明天专程到你公司来一趟，也就一刻钟左右，细节方面的问题我们见面后再谈，你说呢，*总？异议处理的案例412、EBDOOR是骗人的! 答：呵呵，*先生，你是

16、我所接触到的客户当中最直接的一位，看来你和美国总统一样，是位很坦诚的人。我倒是很想听听，在这方面，EBDoor是如何伤害到你的。 看来由于某种原因，你对EBDoor存在误解。目前市场上确实有一些公司冒充是EBDoor的代理商以低廉的价格提供劣质的服务，诋毁了EBDoor的形象。如此之多的伪代理从另一方面也证明EBDoor的热销，它能为商家带来巨大的商机。 在此特别提醒您，无论您选择哪家公司做广告，为了确保您的营销效果，您一定要核实它的资质证明。 你看这样吧，*先生，我明天到你公司来一趟，当然我会带上我司的相关证件的，如果我是骗人你就直接报110好了。你平常上午几点到公司呀？好的，我明天就这个时

17、间到你公司。我把地址核对一下，跟哪两条路交叉口近一点呀？异议处理的案例423、我们今年经费紧张，没有计划，明年再说吧. 答：哦，张经理，您可真是谦虚呀！没关系，其实您什么时候做都不晚，因为你的潜在客户总是会在网络上搜索“瓷砖”，而且从国内客户的购买趋势上看，越来越多的客户在网络上搜索瓷砖，然后点击广告链接进入各个商家的网站进行产品比较。 其实，张总，早做和晚做的区别同时也是非常大的！您看，您的竞争对手如上海*公司，上海*公司都已经有几家都在EBDoor上做广告了，广大的潜大客户一搜“瓷砖”就能看见这些供应商。 我如果是你的员工，我就会给你一个建议：从今年先开始，以少量的投资先占有一席之地，等有

18、点效果或是有新的订单了再作长远打算。你说呢，张总？ 你看这样吧，张总，我明天到你公司来一趟，一方面可以把你同行业做得比较好的成功经验让你也有个了解，另一方面也可以为你未来的计划作个参考呀！你平常上午几点到公司呀？好的，我明天就这个时间到你公司。我把地址核对一下，跟哪两条路交叉口近一点呀？异议处理的案例434、你烦不烦啊，天天都是EBDoor的！ 答：喔是嘛，*先生，看来你的知名度还蛮高的嘛！ 其实，*先生，我们打电话给你并没有恶意，相反，给你带来了大量新的有利于你公司发展的信息。其实公司装一门电话的目的还不是为了与外界保持一种联系吗？没有哪一家公司在不进行任何电话进出的情况下就把业绩做的很好的

19、。你说呢，*先生。 其实，你有接与不接的权利，接电话是你的工作，当然打电话则是我的工作。 好的，*先生，你再考虑考虑，如果有机会我们再联系。课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析 开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后禁忌做法总结跟进2022/7/284545成功蒂结成交两种表现： 成功约见（不是签单）； 确定下次再行联络的时间或方式；2022/7/284646促成时机：客户对现在的营业状态有不满情绪时客户乔迁新居时客户所在行业出现重大变动时我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训

20、、送资讯、送推广）我们推出创新产品时客户沉默思考，不再提问时客户问题增多或主动要求资料时客户对你的意见表示明显赞同时客户询问别人的情况时客户讨价还价时客户询问付款方式时客户询问售后保障措施时课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理解销售漏斗寻找目标客户熟记电话销售话术道具准备张贴导引纸条明确目标电话销售中客户心理分析 开场白探寻需求推介产品处理异议蒂结成交电话销售后误区与禁忌总结跟进2022/7/284848电话销售的误区与禁忌：1。误区：打电话给陌生客户是种骚扰，有负罪感。（实际是在帮助客户改变现状） 禁忌：错误的观念；2。误区：遇到过多拒绝，把不爽的感觉告诉给周围其它同事； 禁忌：把不悦传播开来；3。 误区：不愿多打电话； 禁忌：不按标准数量和质量去打电话；4。误区：张贴导引语没用； 禁忌：不贴导引语；5。误区：话术熟不熟没关系； 禁忌：话术不熟； 课程内容 电话销售前电话销售的价值正确理