2022年校园快运运营操作培训教材

1、 2010.4.10“校园快运”运营操作培训教材 一、“校园快运”特性 为保障校园服务质量，针对校园行李运输特性制订相应的运营方案。“校园快运”特性主要三种： 特殊性 集中性 时效性 解决方案 标准的社会零散包裹门到门快运服务！ 2时效性 提货操作10天，送货操作10天。其中提货集中在毕业后3-5天 集中性 发货、到货相对集中，周转运作时间短 特殊性 1、主要为生活用品、电脑等，容易破损、丢失。2、送货上门 解决方案：1、团队协调；2、流程清晰；3、成本控制；4、调配灵活；5、信息畅通。 3（一）“校园快运”业务流程图 （二） “校园快运” 操作前准备工作（三）各环节流程操作标准 二、“校园快

2、运”运营操作流程4（一）、“校园快运”业务流程图 收货运转到货异常处理上门提货开单受理包装、称重装车上转移分拨装车长途运输到货卸车送货上门或下转移二级公司自提或送货上门建立校园异常货物专区，不能送达、丢失、破损或无标签的安全保障任何异常进入异常保障流程5（一） “校园快运”业务流程图 （二） “校园快运” 操作前准备工作（三）各环节流程操作标准 6（二）、“校园快运” 操作前准备工作 1、进入校园前准备工作 2、进入校园现场准备工作 71、进入校园前准备工作 责任部门准备工作人员、车辆保障根据校园毕业生情况制定人员、车辆保障办公保障办公设备准备：1办公桌、2办公椅、3交接本、4发票、5大头油性

3、笔、6圆珠笔、7电源线、8电源插板、9价格表、10计算器、11复写纸、12A4纸、13收据、14、运单、15宣传页、16胶水、17文件包、18大头针包装保障包装材料准备：1纸箱、2防震板、3裁纸刀、4手动打包机、5打包带、6打包扣、7电子称、8编织袋、9胶带（公司专用胶带和透明胶带）、10各类封签、11挂签、12卷尺、13螺丝刀、14拉丝膜后勤保障后勤设备准备：1桶装水、2纸杯、3防雨布、4防暑药片、5创可贴、6应急照明灯、7遮阳伞、8相关的宣传材料、9校方紧急联系人电话、10蚊不叮、11清凉油、12、一次性雨衣搬运保障搬运设备准备：1小推车、2三轮车等以上设备检查齐全后，进入校园！8（二）、

4、“校园快运” 操作前准备工作 1、进入校园前准备工作 2、进入校园现场准备工作 92、进入校园现场准备工作 1、在校方指定的场地进行现场布置；2、如校方允许，选择场地最好为：在不影响校内交通的前提下，临近学生宿舍楼（毕业女生宿舍楼）集中区；3、场地要求平整，便于牵拉电源线，同时方便三吨货车行驶的道路边；4、尽量选择可以避雨、防晒亭或树阴下。场地选择102、进入校园现场准备工作 1、设施布置：牵拉防护绳（可用专用胶带代替），摆放办公桌椅、易拉杆伞、饮水设施、电源线布置、办公设备准备，包装材料准备等；2、规划区域：受理咨询区（场地靠近道路两侧），操作区（待包装、称重、打带、挂标签）、包装材料区、暂

5、存区（一切手续办理完毕，等待装车的货物暂存区域）。场地布置11（一） “校园快运”业务流程图 （二） “校园快运” 操作前准备工作（三）各环节相关流程操作标准 12（三）、各环节流程操作标准 1、各环节标准操作流程 2、到货及派送注意事项 3、风险预防及注意事项 4、操作中异常处理办法 13（三）、各环节流程操作标准 流程 操作标准 上门提货 上门提货必须得到校方宿舍管理员认可后，进入楼层，如校方不同意必须有学生带领。所有搬运人员必须统一公司服装，穿着整齐。 不得进入学生宿舍内部，在门口等候，得到学生许可后，方可进行搬运，不得进入学生宿舍帮助整理货物包装。（提示学生必须自行整理好才可以搬运）

6、学生货物3件以上必须两人一组进行搬运，一人一次搬运不下的行李，必须多跑动几趟，不可以强行搬运，导致货物跌落。 上门搬运货物之间，需要提示学生，货物运输注意事项，各类证件、液体化妆品、重要资料、易碎品、手提电脑、乐器、MP3、手机等严禁运输。 不允许在学生宿舍楼乱串，禁止在学生楼抽烟，赤膊走动 。维护企业形象 14（三）、各环节流程操作标准 委托人姓名： 收货人姓名：地址：地址：电话：电话：单号：单号：A4打印准备好，放入学生行李内 流程 操作标准 现场业务 受理咨询 熟练了解报价结构，运费、包装费、保险费等，做到有问必答！（参阅校园快运相关语术）运单上学生填写内容必须由学生全部填写，提示学生在

7、行李内部留下相关送货地址和电话，注意行李件数填写是否一致， 运单必填写部分必须全部填写。（查询电话要预留发货公司电话，以便学生查货时使用）提示学生证件类、重要资料、液体化装品、易碎品、手提电脑等禁运品。在遇到发货人与收货人的联系方式相同时，提醒学生收货人联系方式增加一个家人的电话。（学生回家后，学校的联系方式可能会更换） 收款时注意识别真假人民币，预备零钱找零。学生未主动要求开具发票，提示学生保留好运单发货联，便于查询货物，如学生要求开具发票，现开具收据，告知学生，发票通过运单到当地开具或到达后3天邮寄给他本人。受理业务完成需要回答：“感谢使用天地华宇，祝您回家顺利”。 15（三）、相关流程操

8、作标准 流程 操作标准 现场包装 学生自己提供的电脑包装，必须开箱，将空隙部分用防震板填充满，对于无任何包装或者包装无法保证运输的货物详细包装流程参阅包装流程 杂物包装前先将学生行李分类，由于学生生活用品很杂，可以用胶带捆绑的方式整理，捆绑后再包装，如不能用胶带捆绑（书籍）用拉丝模包裹后，再用胶带捆绑。 提示学生塑料盆、玻璃镜子、台灯相关生活用品，建议学生自己在当地处理。 所有学生帆布材料包，全部需要使用拉丝膜进行包裹，超过30公斤以上的行李包裹，必须打包！ 包装结束后，晃动包装，看内部填充是否充实。包装完成后，用油性记号笔在包裹上写上货物单号，件数。“如：上海-广州， 2000001 5件

9、5-1”。行李箱或无法用记号笔写的地方，用一张A4 纸写好，用胶带粘贴在行李上，再用缠绕膜包裹。 最后在行李上贴好“校园快运”特字号标签、挂签、运单标签， 负责包装人员在运单上签字。注意包装流程，货物不要混乱 16（三）、相关流程操作标准 流程操作标准现场装车根据货物类型装车，大件在下，轻泡货在上。一般为：先装书籍类，再装行李杂物类，最后电脑和轻泡类。车上2-3人码放货物，轻拿轻放，整齐码放在车内。装车复查下包装与各种标签是否齐全。学生妹妹在看着你哟！别摔她的宝贝17（三）、各环节流程操作标准 流程 操作标准 上转移 现场人员根据货量，调度合理调配车辆，分批次安排上转移，操作好的行李在校园内不

10、要积压太多，导致行李容易丢失。（高峰期一天可以安排三次以上上转移） 一级公司总经理根据各公司实际情况，合理安排临近分公司收银员提早回总部录单，必须保证录单的及时性和准确性。校园网点装货送至总部时,必须有人做装车记录.校园货物送达总部后，仓库卸车按装车记录做手工记录，收银员录单做完上转移后，运营必须将手工卸车记录与系统卸车记录核对，必须确保上转移货物卸车无误。为避免与正常业务发生冲突，上转移到达一级公司时间节点要控制好，所有学生货物必须在18点之前完成收货，未收完的学生货物可在次日继续收取，学生货物必须优先卸完，发货信息当天录入系统。（辛苦了一天同事早点休息吧，第二天还需要战斗）校园行李货物杜绝

11、野蛮装卸，校园现场负责人（ 需对其进行相关培训）为现场装卸监管第一责任人。此环节调度正常业务，无法安排车辆 ，30分钟内现场负责人必须上报总经理，总经理必须在不影响正常业务的同时10分钟内解决车辆调度。 正常业务与校园快运相互融合，需要团队紧密配合，环环相扣 18（三）、各环节流程操作标准 流程操作标准一级公司 发货装车为确保不影响正常业务发车，定日达、大客户、校园货物必须优先装车，能直发的线路尽量直发，杜绝不合理中转，中转公司必须在第一时间将校园货物发货装车。定日达、大客户货物与校园行李用隔离网隔离，避免学生的杂物破环正常业务客户包装。（根据各公司实际情况只要能避免学生货物不影响正常业务客户

12、货物，可以不使用隔离网）单边物流方向8吨以上采用专车发货，装车需要注意货物整齐码放，货物与货物、货物与车体之间不要预留空隙，如有空隙，使用防震板填充，上方空隙太大用学生轻泡货物填充。杜绝野蛮装车！500公里以内5吨以上校园货物单独专车发货，500-1000公里8吨以上单独采用专车发货，超过1000公里15吨以上采用专车发货，不足吨位采用与正常业务发车。发车要求为：严禁单票多件货物拆成两车发货。当天校园快运货物必须在第一时间全部发走，避免第二天校园货物带来发货仓库爆仓，发货前在系统中注明此车装“ 校园快运” 货物装车情况进行拍照，仓库现场监管负责人签字，对车辆资源存在问题必须1小时内向车辆保障组

13、反馈，车辆保障组协调车辆保证计划时间装车发货。控制运输成本，灵活使用资源 19（三）、各环节流程操作标准 流程操作标准一级公司 到货卸车到货部系统中收到装有“校园快运”货物时，做好到货仓储准备工作，有条件的到货公司分公司库位可以设立单独“校园快运”货物托盘码放区，同时了解二级公司下转移接收校园货物实际情况，安排下转移指令（二级公司面积限制，导致无法接收下转移）一级公司要与二级公司保持信息畅通，异常情况及时反馈。车辆到达后对车辆货物进行拍照，校园货物卸车由仓库现场监管负责监督卸车，杜绝扔、摔、码放不规整等情况发生。卸车后，学生货物进入独立码放的“校园快运” 专用码放区，核对单票件数，对少件货物进

14、入异常货物库房，系统注明“少几件中的第几件”，信息15分钟内反馈到发货公司，由运营异常处理保障组进行调查。卸车发现货物破损，现场拍照，货物进入异常处理库房，如包装破损，内物完好，必须重新包装，内物也发生破损，信息反馈给客服部，由客服部与客户协调处理。建立校园快运到货异常独立库房，优先处理定日达、大客户货物20（三）、各环节流程操作标准 1、各环节标准操作流程 2、到货及派送注意事项 3、风险预防及注意事项4、操作中异常处理办法 212、到货及派送注意事项 鉴于“校园快运”业务货量集中爆发、到货量大、到货时间集中、到货和派送区域集中，异常货物多、派送地址多为闹市区、居民区、派送上楼、晚间和休息日

15、派送要求多且与发货高峰货量部分重叠。库区、车辆等资源紧张、人员疲惫厌战等特点，容易造成“爆仓、丢失、错货、服务质量”等投诉，关乎“校园快运”项目与正常业务服务质量成败就在此环节。咬紧牙关顶住，再坚持10天就是胜利！ 222、到货及派送注意事项 操作环节 核心提示 注意事项 到货卸车优先卸车、记录异常校园货物到达一级公司（分拨中心）后，需在第一时间安排卸车入库，并做详细卸车记录，对货物件数、包装状况等情况进行细致交接。异常及时记录并反馈发货公司，必要时拍摄照片留存以便明确责任。严禁野蛮装卸。 入库分拣快速入行、便于查找有条件的一级公司库房可专门设置校园货物专用库区，按到货地二级公司区分码放，码放

16、时需要确保货物正确的堆码及受到保护。 下转操作及时下转、准确流向校园货物必须及时下转至到货地二级公司，货量大的市区公司应增加直送力量，缺件及有其他异常的货物严禁下转，需放置在一级公司异常库区等待指令。 异常处理及时反馈、专门库区对于到达一级公司的出现缺件、破损、物流错误等异常情况货物，一级公司需要设立专门库区存放保管。异常库区可分为缺件区、无信息（系统无信息、标示缺失货物）区、破损待处理区等单独区域，存放要有书面记录并有专门技防设施或专人看管。1）、一级公司 232、到货及派送注意事项 操作环节核心提示注意事项 到货卸车区分服务、异常反馈校园货物到达二级公司后，需要立即对货物件数、包装状况等情

17、况进行细致交接，发现异常及时记录并反馈上级公司，必要时拍摄照片留存以便明确责任。并将客户自提货物与需要派送到门的货物进行区分。 通知派送及时通知、预约派送客户自提货物需在第一时间通知客户提货，要求客户尽快提货以免占压库区。需要派送上门的货物，派送前必须电话联系预约送货时间，避免无人签收而造成空驶。 签收服务验证放货、送货上楼收货人到店自提货物时需要出具有效身份证明并在运单签收联上签收。送货上门的货物需要送货至客户家门，严禁拒绝上楼或野蛮装卸，签收时需核对送货地址及收货人身份。 异常处理及时反馈、每日盘库对于到达二级公司的出现等通知送货、延迟提货、物流错误等异常情况货物，二级公司需要设立专门库区

18、存放保管。每日对库存货物进行盘点并有书面记录，货物设专人看管。物流错误的货物及时上转返回一级公司并有交接记录。2）、二级公司242、到货及派送注意事项 3、派送车辆人员保障操作环节核心提示注意事项 派送服务提前准备、调配资源各一级公司对派送压力大的区域应加派车辆人员保障，资源不足或货车禁止行的区域应租用社会车辆保障，每车不得少于二人服务，外部车辆必须派遣公司工作人员跟车服务。 服务要求礼仪形象、文明服务提供上门派送服务的工作人员必须按规定着装、行为举止文明，不得与客户发生争执，不得拒绝上楼等合理要求，遇到服务纠纷应保持克制并及时汇报上级根据指令行动。 高峰操作晚间服务、安全保障校园货物派送集中

19、在闹市区、居民区，晚间及周末派送压力大，需科学调配车辆、人员资源，晚间居民小区车辆停放密集、现场环境复杂，装卸、倒车、交接等环节均需小心细致，加强防范。你的言行代表天地华宇！3）、上门送货25（三）、各环节流程操作标准 1、各环节标准操作流程 2、到货及派送注意事项 3、风险预防及注意事项4、操作中异常处理办法 263、风险预防及注意事项 1、校园货物严禁受理违禁、危险品。宣传期间及现场受理期间务必提醒、提示学生发货时注意并严格落实货物开箱验视制度； 2、严禁受理到付业务。校园货物结算方式一律为现场付清，避免因延误、破损等服务事故造成费用无法收回； 3、禁止超服务范围受理。原则上收货地址距离我

20、公司服务网点超过20千米以上只可以受理客户自提业务； 4、禁止受理超过三天的等通知送货业务（学生会将行李发往预计到达城市，长时间存放后再提货，这样会给到货公司库房带来压力）。超过三天的存放待提，将加收每立方米10元仓储费； 5、承诺时限适当延长。校园货物到达时限需在公司正常时限基础上延长二至三天，避免延时到达带来的投诉；6、禁止受理易碎、严重异型、严重轻泡货物。现金、珠宝首饰、证书、证照、有价证劵、附带艺术价值、附带纪念价值物品严禁夹带。避免无可挽回的间接损失；7、建议保价运输。电脑、衣物等贵重物品必须保价运输，单个包装货物价值超过5000元的必须保价运输。 1）业务受理风险预防从头抓起 27

21、3、风险预防及注意事项 1、电脑必须使用购机原包装，无原包装的必须使用加装防震材料的天地华宇专用纸箱包装； 2、单独装运书籍等重物的纸箱包装严禁使用三层茶纸皮箱，单件不要超过20公斤，并需要打井字形包装带； 3、拉杆行李箱必须使用缠绕膜覆盖加固，严禁在拉杆箱上直接粘贴标签或书写运单编号等； 4、编织袋包装只可装运衣物、被褥等软质物品，严禁夹带硬物、有棱角货物，避免编制袋破损，编织袋必须使用专用封口签封口，避免散包； 5、单个包装货物不宜过重过大，避免加大派送难度（建议单件重量不超过30公斤，外装三边之和不大于180厘米）； 6、货物内加装联系人名址及电话等信息，以便应急处理。 2）包装环节风险

22、是可控的 283、风险预防及注意事项 1、每件货物都必须有天地华宇运单编号，除标签、挂签外，还必须有油性记号笔在外包装上书写运单编号，缠绕膜必须有胶带固定后书写运单编号；2、运单填写必须字迹清晰、收货地址详细到楼层、门牌号码；3、学生发货有时会收货人就是委托人自己，要预见到发货人离开发货地以后手机换号、停机等情况，收货人电话最好有固定电话和收货地手机号码、联系人；4、特殊物品需要张贴“小心轻放”、“防潮”、“防压”等专用标签，装卸时按照标签信息作业。3）运单、标示及标志将风险转移到下一环节 293、风险预防及注意事项 1、及时执行上下转移作业，缺件、破损货物未得到处理前禁止上下转移。 2、同一

23、个运单货物必须同车转移，尽量放置在一起，避免缺件。 3、异常货物单独保管、专人管理。 4、禁止二辆车使用一张交接单据，必须一车一组。 5、错峰物流，校园货物操作时段尽量与正常业务错开时段，避免差错。 4）仓储及上下转移环节风险无处不在 303、风险预防及注意事项 1、每票货物都需要及时将信息录入DC系统；2、货物到达下一节点前必须完成信息录入；3、异常货物专人处理、及时反馈信息；4、物流错误货物及时返回正确路由；5）信息及异常处理环节风险是可以补救的 313、风险预防及注意事项6）人员储备环节防范于未燃1、每个校园收货网点必须保证1-2个开单员（收银员）、2-3个打包员、3-5个搬运人员（高峰

24、期10-15人）。2、一级公司负责储备10-20个人员作为机动人员，解决因校园业务增加人手不够的困难。3、一级公司仓储经理和人事经理要在五一后确认公司装卸人员数量，及时补充装卸人员，如装卸人员缺少可采用外雇方式。4、校园货物的所有运做流程必须公司人员操作，严禁外雇人员装卸校园货物。32校园快运违规操作处罚标准 序号处罚项目处罚对象处罚金额1在学生宿舍楼乱串，在学生楼抽烟，赤膊走动，引发校方投诉，根据情节严重性，未造成校方驱逐责任人及现场负责人100元2在学生宿舍楼乱串，在学生楼抽烟，赤膊走动，引发校方投诉，根据情节严重性，造成校方驱逐的责任人500元3现场负责人1000元4受理禁运品责任人及现

25、场负责人100元/票5包装问题导致内物破损责任人及现场负责人100元/件6野蛮装卸导致货物破损现场监管200元/件7外包装没有手写工作单号责任人100元/件8基础信息录入不全、录入错误责任人50元/票9基础信息没有录入系统责任人100元/票10缺件货物、无信息货物不经核实就物流下一节点责任人50元/件33（三）、各环节流程操作标准 1、各环节标准操作流程 2、到货及派送注意事项 3、风险预防及注意事项4、操作中异常处理办法 344、操作中异常处理办法 出现异常解决办法 现场操作人手不够在现场操作中出现人手不足，立刻调整现场操作人员分工，收款人员、受理人员、打包人员必须为公司内部人员，其他人员可

26、以外雇车辆资源不足，货物当天无法发走，导致发货仓库爆仓。优先处理定日达、大客户货物，学生行李货物单独处理，由于大部分是包裹，货物入行时一定要单票件数相符，不要混乱，否则无法分拣。在长途车方面要找几条专线资源预备，预防无车发货，导致货物在库无法发走，导致发货爆仓。到站学生行李较多，短时间货物派送无法上门或无人自提，导致到货仓库货物积压太多，形成一级、二级公司到货仓库爆仓到货公司根据系统到货情况，提前做好到货准备，如果到货货量超出了库房存储压力。优先解决定日达和大客户货物派送，最后处理学生货物。由于每天都有全国学生行李到货，货物一时间无法派送或自提，建议学生货物做单独库房处理，单独库房学生行李货物一定要按票号件相符，不相符的进入异常处理库房，等待下一步货物到齐后处理。 破损、差件、无标签货物异常处理各公司在学生货物出现异常