[知名房企]客户接触点品牌诊断报告详解(附图丰富)

1、XX集团客户接触点品牌诊断报告XX集团客户接触点项目进程：第一阶段：诊断企业内外部品牌环境，确定客户接触点品牌管理的依据和方向第二阶段：研讨和制定XX客户接触点品牌管理规范第三阶段：落地培训，顺利实施管理规范对企业高层管理人员访谈对员工、客户访谈和问卷调研从多个维度分析XX品牌规划现状和品牌管理现状本阶段已完成的工作下阶段拟完成的工作走访区域公司召开研讨会议重点员工深度访谈与交流标杆研究客户接触点规范制定协助管理规范落地相关培训协助相关制度制定第三阶段拟完成的工作一、XX品牌诊断背景二、XX品牌战略实施现状三、XX品牌管理现状四、客户接触点现状五、基本结论目录：XX品牌诊断报告深度访谈标杆比较

2、问卷调查员工访谈 合作伙伴客户访谈 员工129人 客户128人选择了代表性的 万科、中海等为标杆项目考察主要考察XX北桥城、复城国际、复地雅园、上海知音等诊断背景：3月22日5月11日员工调研对员工的定性调查采用访谈的方式进行，访问了各部门主要负责人以及销售和客服的一线员工。对员工的定量调查主要针对XX内部员工进行，其背景分布如下图所示：所属部门分析）区域公司（沪南27.8%集团总部72.2%员工职务分析管理干部26.0%普通员工74.0% 项目样本量百分比柏林春天4635.9上海知音3930.5东方知音4333.6客户调研以及合作伙伴调研本次定性调查采用座谈会的方式进行，为上海知音10位业主

3、。对合作伙伴的访谈（XX部分材料供应商和销售代理商等）都采用深度访谈的形式。本次定量调查主要针对XX楼盘购买者进行，占98.5%，另有1.5%的楼盘租赁户。调查对象以购房决策者和参与决策者为主。如下图所示：客户类型最终决策者50.4%参与决策者49.6%客户社会层次较高本次调查客户职位比较高，有62.8%的客户为中高层管理者。客户职务分析（客户调查）23.19.01.33.816.746.296.294.962.885.916.7100.0020406080100120高层管理中层管理公司/企业一般职员教师/科研人员/教务工作者政府职员其它百分比累计百分比客户大多为三口之家目前XX41.4%的

4、客户为三口之家。同时两口之家和四口之家的比例也不少。1.01.020.221.241.462.620.282.816.299.01.0100.001020304050607080901001人2人3人4人5人6人家庭常住人口分析（客户调查）百分比累计百分比家庭月收入水平百分比累计百分比1000元以下4.5 4.5 10002000元5.6 10.1 20003000元11.2 21.3 30004000元5.6 27.0 40005000元7.9 34.8 50006000元6.7 41.6 60007000元5.6 47.2 70008000元3.4 50.6 80009000元5.6 56

5、.2 900010000元14.6 70.8 1000012000元4.5 75.3 1200015000元7.9 83.1 1500020000元9.0 92.1 200003000元2.2 94.4 30000元以上5.6 100.0 客户家庭月收入30在一万元以上从调查来看，XX客户家庭收入比较高。有29.2%的客户家庭收入在10000元/月以上。通过和年龄职务等比较分析可以发现，3000元/月以下的主要为退休的老人。家庭结构百分比累计百分比未婚单身3.0 3.0 已婚尚无小孩15.8 18.8 已婚10岁以下小孩33.7 52.5 已婚11-19岁小孩13.9 66.3 已婚小孩超过1

6、9岁25.7 92.1 离异2.0 94.1 其它5.9 100.0 家庭居住情况百分比累计百分比单身居住2.7 2.7 夫妻居住（2人）24.5 27.3 夫妻携子女居住（3人）40.9 68.2 夫妻携子女居住（3人以上）10.0 78.2 夫妻同父母居住（3-4人）13.6 91.8 夫妻同父母居住（5-6人）8.2 100.0 客户家庭生命周期分布广泛目前，XX客户家庭结构主要以已婚且小孩10岁以下为主，占33.7%。以夫妻携子女居住三口家庭为主(40.9%)。一、XX品牌诊断背景二、XX品牌战略实施现状品牌战略定位品牌架构与策略品牌识别三、XX品牌管理现状四、客户接触点现状五、基本结

7、论目录：越到基层越不了解XX品牌战略只有1.6的员工表示非常了解XX集团目前的战略。进一步分析发现，普通员工尤其如此。而且，据统计结果显示，93.6%的员工认为非常有必要了解XX的品牌战略。0.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0100.0是否了解XX集团战略？（员工调查）百分比5.4 39.5 34.9 18.6 1.6 累计百分比5.4 45.0 79.8 98.4 100.0 很不了解不了解一般比较了解非常了解77.5%的员工表示不了解集团的品牌战略只有2.3的员工表示非常了解XX集团的品牌战略。进一步分析发现，普通员工和管理干部差异不大。公司战略缺

8、失或不明确，导致XX品牌打造与管理失去发展方向和根基。6.26.234.941.136.477.520.297.72.3100.0020406080100很不了解不了解一般比较了解非常了解是否了解集团的品牌战略？（员工调查）百分比累计百分比79.8%的员工认为了解公司品牌战略非常必要有16.3的员工表示“无所谓”，这从一个侧面反映公司价值观（责任、创新、关怀、共赢）传递不到位。尤其对于普通员工而言。是否有必要让员工充分了解XX的品牌战略？（员工调查）没有必要3.9%无所谓16.3%非常必要79.8%品牌战略的不明确让品牌实施变得扑朔迷离调查显示，无论是管理干部抑或是普通员工，多数人表示不知道所

9、在部门是否根据公司品牌战略提出了相应的执行方案。所在部门是否根据公司品牌战略提出了执行方案？（员工调查）不知道59.5%知道有，但不清楚具体内容28.6%知道有且知道具体内容11.9%最具有意义、最难模仿，但也最难形成最容易形成，但也最容易被模仿，重要性较低必须要展示给客户，并满足其基本功能性需求的产品与服务利益通过品牌可以表达客户个人价值主张或个人形象的社会价值客户在购买和使用产品或服务过程中，对品牌所产生的特定感觉基本功能性可感知的价值情感性的内在价值文化价值企业品牌价值构成品牌形成的基础和品牌的精髓，是客户通过产品或服务提供的利益对公司品牌认知价值的体现。一个完整的品牌价值由三个部分组成

10、。XX品牌价值不完整，还停留在产品功能性价值层面，尚未形成可以满足客户情感和精神层面的附加价值促使客户选择XX品牌的的功能性价值驱动因素通过客户调研发现，XX品牌价值表现在以下功能性方面：绿化景观（32.3%）、地段（22.6%）、户型设计（21.8%）可以看到，质量和物业管理目前没有成为客户看重XX的因素。对于物业管理，无论客户访谈还是定量调研都显示其为XX的优势，但XX并未在宣传中加以重视。购房时考虑的主要功能性因素？（客户调查）621.832.322.60.89.85.31.501020304050地段绿化景观户型设计性价比质量好周边配套措施XX物业管理其他XX品牌形象为情感性价值主导因

11、素通过客户调研发现，XX品牌价值表现在以下情感性方面：品牌形象（30.5%）、小区文化氛围（21.4%）、朋友推荐（19.1%）相对而言，XX品牌形象并未发挥其应有作用。购房时考虑的主要情感性因素？（客户调查）6.121.419.130.50.88.413.705101520253035XX品牌形象朋友推荐小区文化氛围XX信守承诺XX人性化服务没有这方面的因素其他40.7%的客户购房后体现一种归属感通过客户调研发现，XX品牌价值表现在以下文化价值因素：有一种生活居所的归属感（40.7%）、自我成就感（22.1%）此外，有19.5%的客户认为没有这方面的因素。可见XX品牌给他们传递这方面的形象尚

12、不够。购房时考虑的主要文化价值因素？（客户调查）19.540.712.422.14.4051015202530354045自我成就感身份象征有一种归属感没有这方面的因素其他56.6%的员工认为XX在品牌连续性和一致性方面做得一般毕越在访谈中发现，许多员工认为目前XX楼盘缺乏一个XX自己的个性，得以保持连续性和一致性。XX相关部门也没有认真进行过归纳。项目完成之后，其项目品牌资产并未转换为公司品牌资产。0.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0100.0各项目品牌之间在保持公司品牌特点的一致性和连续性方面做得如何？（员工调查）百分比1.6 17.8 56.6

13、20.9 3.1 累计百分比1.6 19.4 76.0 96.9 100.0 非常好比较好一般不太好不好员工对标识语的理解不一调研显示，多数员工对标识语“以人为蓝图”的释义并不清楚，在访谈中个人理解不一。熟悉标识语的具体意义吗？（员工调查）35.738.010.13.912.4100.089.951.93.916.30.020.040.060.080.0100.0120.0很不熟悉不熟悉一般比较熟悉非常熟悉百分比累计百分比员工对标识语的理解有差异进一步分析发现，管理干部和普通员工有一定差异，越到基层越表示不理解标识语的含义。此外，不同客户端员工对标识语理解也有一定差异。XX员工对公司的VI手册

14、十分陌生只有11.6%的员工表示熟悉或者非常熟悉公司的VI手册，50.4%的员工表示不熟悉。通过访谈发现，XX公司没有针对VI手册组织全体员工进行培训和学习。而且进一步分析发现，区域公司更不了解VI手册。3.93.97.811.624.836.450.486.813.2100.00.020.040.060.080.0100.0非常熟悉比较熟悉一般不熟悉完全不熟悉熟悉公司的VI手册吗？（员工调查）百分比累计百分比调查显示，对于XX品牌个性，员工和客户意见都比较分散，这表明XX并未有意识地塑造企业品牌个性。甚至有15.4%的员工都觉得说不出XX的个性。初步总结XX品牌个性如下：现代时尚、品位格调、

15、有发展潜力。XX品牌个性员工百分比（）客户百分比（）员工百分比（）客户百分比（）开放、活泼10.622.2个性、追求1.612.0严谨、稳健22.812.0专业、专注9.85.6传统、底蕴深厚4.911.1信守承诺8.114.8平易、有亲和力27.615.7积极向上9.86.5现代、时尚17.932.4朝气蓬勃3.33.7温文尔雅5.77.4有发展潜力14.613.9幽默、有趣2.41.9精致、细致2.44.6内敛含蓄22.86.5保守、封闭5.7.9诚实正直2.412.0缺乏文化内涵8.1.9富有创新精神9.814.8说不出XX的个性15.47.4拼搏、勇敢2.45.6没有个性8.912.0

16、关怀体贴10.611.1其它1.60.0 品位、格调12.212.0缺乏规划的品牌个性导致员工和客户对品牌认识不统一XX公司品牌联想相对分散目前客户对XX品牌产生的联想极为分散，品牌联想都是自然形成，不具备一致性。比较集中统一的联想表现为：有社会责任感的、诚信的、有实力的。XX品牌联想（客户调查）形容词百分比（）形容词百分比（）有社会责任感的20.4独立的4.6诚信的25.0有内涵的3.7稳健的8.3有影响力的17.6随和的5.6有修养的6.5亲切的10.2精益求精的5.6友善的7.4活跃的7.4有实力的21.3优越的6.5人性的11.1务实的11.1有理想的4.6严谨的1.9时尚的13.9创

17、新的19.4年轻的12.0大胆、有魄力的6.5外向的.9能兑现承诺的5.6传统的2.8真实的2.8诚实的4.6有历史的.9积极的2.8我对XX没有感觉2.8可靠的5.6XX产品与服务联想是客户自发形成的值得注意的是，对于产品客户很少联想到“高技术的”，对于服务，客户很少联想到“超出期望的”。而物业管理得到了客户的好评，对此集团似乎并未加以利用，甚至在售楼处都未曾宣传物业品牌。XX服务联想（客户调查）形容词百分比（）客户第一的27.0执行力强的9.6关心客户的31.3有激情的4.3物业管理好的44.3细致周到的5.2热情的11.3人性化的27.8耐心的7.8专业的12.2敬业的7.8高素质的6.

18、1有责任感的12.2有创造力的5.2诚信的13.0有效率的7.0亲切的9.6超出想像的0.0 对XX的服务没有感觉11.3XX产品联想（客户调查）形容词百分比（）独特的21.0有品质的38.7现代的42.0安全的23.5高技术的2.5有影响力的12.6精益求精的9.2创新的26.1专业的15.1健康的21.0有想象力14.3精致的7.6我对XX的产品没有感觉9.2不知道2.5其它0.0XX品牌联想现状分析产品联想服务联想健康的独特的诚信的有影响力的物管好关心客户的客户第一的安全的有品质的人性化的企业联想现代的有实力的社会责任感一、XX品牌诊断背景二、XX品牌战略实施现状三、XX品牌管理现状员工

19、认知和满意度客户品牌忠诚四、客户接触点现状五、基本结论目录：仅17.1%的员工认为XX品牌管理机构和职责健全另有60.5%的员工表示说不清楚。可见XX有必要完善其品牌管理机构和人员。毕越在访谈中发现，项目公司的许多员工有较强的品牌意识，但是公司总部没有给予指导和规范，导致项目公司目前只能各自理解宣传公司品牌，这难免在品牌的一致性和连续性方面存在不足。XX的品牌管理机构和职责健全吗？(员工调查）60.519.43.115.51.6100.017.11.677.596.90.020.040.060.080.0100.0120.0非常健全健全说不清楚不健全根本不健全百分比累计百分比只有32的员工认为

20、目前各部门员工对品牌的理解比较一致毕越通过访谈发现，目前XX许多员工对品牌的理解比较片面，因此有必要加强理念的灌输和培训，将所有员工纳入同一种品牌语系来。0.020.040.060.080.0100.0您和同事对品牌的理解是否一致？（员工调查）百分比2.3 26.6 39.1 31.3 0.8 累计百分比2.3 28.9 68.0 99.2 100.0 非常不一致不太一致一般比较一致非常一致87.6的员工对品牌管理实施的内容不甚了解调查显示，多数员工对品牌管理实施内容不了解，或者说很模糊。仅有1.6%的员工表示自己非常了解品牌管理实施的内容。是否了解XX品牌管理实施的内容？（员工调查）31.0

21、49.67.010.91.6100.012.41.643.493.00.020.040.060.080.0100.0120.0非常了解了解一般不了解完全不了解百分比累计百分比不同的员工对品牌管理实施的内容了解程度不同进一步分析发现，普通员工相对更不了解品牌管理实施内容。91.5的员工认为自己需要品牌方面的培训91.5的员工认为自己需要品牌方面的培训。在访谈中，多数员工表示，公司应该经常提供品牌培训和学习的机会，让品牌理念深入人心，把品牌管理变成一种习惯行为。10.110.165.175.216.391.57.899.20.8100.00.010.020.030.040.050.060.070.

22、080.090.0100.0非常需要需要无所谓不需要完全不需要是否需要品牌方面的培训？（员工调查）百分比累计百分比多数的员工认为XX品牌制度和流程尚需完善可以看到，53.9%的员工认为目前XX品牌管理制度和流程才初步建立，内容十分不完善。这也反映了目前公司品牌制度与流程缺失的现状。公司目前品牌管理的制度与流程是否完善？（员工调查）10.430.8753.9132.172.610102030405060严重缺乏缺乏初步建立比较完善非常完善百分比36.2%的员工不知道XX是否对某些品牌要素有规范在问及公司是否对品牌要素有明确规范时，35.2%的员工表示不知道。而在毕越的访谈中也发现，许多品牌要素的

23、出现是潜意识的，公司并未对其做明确规范。而对于规范的执行，XX有必要加大力度，因为50.4%的员工认为其执行情况一般。是否对某些品牌要素在广告传播中做了明确的规范？（员工调查）是60.2%否4.7%不知道35.2%1.81.88.810.650.461.137.298.21.8100.00.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0100.0非常差比较差一般比较好非常好对规范的执行情况如何？（员工调查）百分比累计百分比员工对品牌管理制度的严格执行充满担忧通过调查可以发现，只有8.5的员工认为XX品牌管理制度一定能够得到严格执行。普通员工常常是和客户（或者合作伙伴

24、）接触最多的人，是品牌实施的关键所在，因此在以后的品牌管理制度实施过程中，XX需要加强基层员工的执行力。值得欣慰的是，客户端系统员工相对信心高一些。品牌管理制度能得到严格执行吗？（员工调查）48.117.82.38.523.3100.097.779.88.531.80.020.040.060.080.0100.0120.0一定能好像能说不清楚好像不能一定不能百分比累计百分比只有2.3%的员工认为XX在品牌维护方面做的非常到位38.3%的员工表示目前XX在品牌维护方面还有差距。在调查和访谈中，毕越发现，由于组织结构和人员方面的原因，目前XX还没有进一步明确公司品牌维护管理的内容；项目公司也没有意

25、识通过客户了解XX品牌的定位并不断修正和完善。XX在品牌维护方面做得够吗？（员工调查）15.638.311.732.02.3100.034.42.350.088.30.020.040.060.080.0100.0120.0非常到位有些努力说不清楚还有差距远远不够百分比累计百分比81.9%的员工认为品牌预算管理有待完善只有0.8%的员工认为该方面的管理非常完善。请评估XX品牌预算管理现状（员工调查）17.210.8251.6424.595.7499.18100.0081.9730.335.74020406080100120很不完善不太完善一般比较完善非常完善百分比累计百分比XX识别管理有待完善可

26、以看到，品牌传播最基础的管理目前在XX还有待完善，尤其对于专业公司这方面的培训和理念传输还有待加强。请评估XX品牌识别管理现状（员工调查）30.893.2547.9717.070.8196.75100.0065.8517.890.81020406080100120很不完善不太完善一般比较完善非常完善百分比累计百分比XX目前公关危机管理有待加强作为上市公司，公关危机管理应该是XX的强项，但员工显然不这么认为。请评估XX公共关系管理现状（员工调查）27.502.5049.1719.171.6797.50100.0070.0020.831.67020406080100120很不完善不太完善一般比较完

27、善非常完善百分比累计百分比XX目前公关危机管理流程和制度有待健全调查显示，多数员工（56%）不知道公司目前是否有公关危机管理流程或制度。进一步分析发现，专业公司对于公关危机管理制度更不知情，而如果出现危机，最先了解情况应该是专业公司。公司目前是否有公关危机管理流程或制度？（员工调查）没有20%我不知道56%有24%XX员工满意度低通过对以下五个指标的测评可以看出，XX的员工满意度低。1、总的来说，我对我的工作满意； 2、总的来说，我对于在XX的工作感到满意；3、我为能在XX工作感到骄傲； 4、我会推荐亲戚或者朋友到XX工作；5、即使有机会在另一家得到一份同样薪水和福利待遇类似的工作，我仍然愿意

28、留在XX工作。XX员工满意度（员工调查）39.2310.1139.278.422.9749.3488.6197.03100.00020406080100120很不满意不太满意一般比较满意很满意百分比累计百分比13.7%的XX客户有重复购买行为，客户忠诚尚需维护从客户的购买行为分析，XX客户忠诚度一般，客户重复购买率一般，因此客户潜力和品牌忠诚还有待继续开发维护。本次为第几次购买XX推出的楼盘？（客户调查）第一次86.3%第二次13.7%XX客户推荐率一般，只有64.1%64.1%的客户表示已经将XX推荐给亲友了，且其中54.8%的被推荐者购买了XX的房子；而对于35.9%的未推荐客户，只有29

29、.5%的客户表示将来肯定会推荐XX品牌。被推荐者是否购买了XX楼盘？否45.2%是54.8%29.50.661.161.66.367.92.170.01.171.10.010.020.030.040.050.060.070.080.0肯定会可能会不知道可能不会肯定不会您会将XX品牌推荐给朋友吗？（未推荐者）百分比累计百分比是否将XX楼盘推荐给了亲朋好友？（客户调查）否35.9%是64.1%上海知音的客户忠诚度更高比较可以发现，三个楼盘业主的客户推荐率有差异，上海知音的客户推荐率最高，推荐成功率也最高。64.5%的客户表示XX产品是第一选择调研显示，在同等条件下，64.5%的客户表示会继续选择X

30、X的产品。另有29.0%的客户表示XX产品为第二选择。极少数（2.8%）的客户表示不会选择XX。比较而言，上海知音的客户忠诚度较高。64.529.03.72.80.010.020.030.040.050.060.070.0第一选择第二选择第三选择我不会选择XX同等条件下，客户关于XX楼盘的选择？（客户调查）百分比75.5%的客户表示XX承诺基本兑现调研显示，XX的承诺兑现较好，但只有11.8%的客户认为XX完全兑现了其承诺。11.811.863.675.522.798.21.8100.00.0100.0020406080100完全兑现基本兑现一般多数未兑现完全没有兑现XX的承诺兑现程度如何？（

31、客户调查）百分比累计百分比XX品牌知名度较高，但客户认知比较模糊调查发现，74.4%的客户认为自己对XX品牌很熟悉。考虑到被调查对象为XX业主，这一比例相对稍低。尤其对于柏林春天业主。此外，在毕越对客户的座谈中发现，在谈及XX品牌时，多数人只联想到“民营企业”和“上市公司”，XX形象在客户心中不丰满。25.625.648.874.420.895.22.497.62.4100.00.020.040.060.080.0100.0非常熟悉熟悉听说过有点印象完全不知道客户对XX品牌的熟悉程度（客户调查）百分比累计百分比XX广告发布管理一般可以看到，员工认为XX广告发布管理现状一般。只有28.8%的员工

32、认为比较完善。而且，进一步分析发现，不同员工评价有一定差异。合作伙伴端和内部支持系统员工评价相对较低。请评估XX广告管理现状（员工调查）23.972.4859.5012.401.6597.52100.0073.5514.051.65020406080100120很不完善不太完善一般比较完善非常完善百分比累计百分比70.9%的客户认为XX广告宣传效果较好可以看到，多数客户认为XX广告宣传效果较好。值得注意的是也有29.1%的客户认为XX广告没有什么特点；从毕越收集的广告资料来看，XX品牌形象广告宣传识别清晰且具有连续一致性。但是，客户许多方面感知不明显，可见广告针对性不够。XX广告宣传效果如何？

33、（客户调查）29.10.00.017.153.8100.0100.070.9100.017.1020406080100120非常好好没什么特点反感非常反感百分比累计百分比40.8%的客户认为XX广告没有反映XX品牌属性可以看到，尽管有些客户认为XX广告宣传效果较好，但是客户认为XX广告并未反映其应有的属性。XX广告反映了XX品牌本身属性吗？（客户调查）说不清楚32.8%没有反映，有待提高40.8%较好地反映了26.4%只有18.7%的客户表示知道XX正推出的项目甚至有23.4%的客户表示不知道XX正推出的项目，可见XX目前和客户联络缺乏渠道，直接导致对现有的客户以及忠诚客户关系缺乏维护与提升。

34、比较而言，东方知音的客户对XX关注读较低。您是否知道XX正推出的项目？（客户调查）不知道23.4%知道18.7%有点印象57.9%合作伙伴不熟悉XX公司的价值观和品牌定位调查显示，员工认为合作伙伴对公司价值观、经营理念、品牌定位等并不熟悉。不利于企业品牌在合作伙伴中的传播，也不利于建立战略合作伙伴联盟。合作伙伴对XX以下要素的熟悉程度（员工调查）5.024.211.613.323.140.033.126.748.820.033.936.719.012.519.820.03.31.73.34.10%20%40%60%80%100%公司品牌定位公司品牌VI识别手册公司经营理念公司价值观根本不知道不

35、熟悉，好像听说过听说过熟悉非常熟悉一、XX品牌诊断背景二、XX品牌战略实施现状三、XX品牌管理现状四、客户接触点现状客户品牌认知员工和客户产品认知五、基本结论目录：87.5%的客户购房时会关注开发商品牌购房时会关注开发商品牌已成为客户评判选择开发商的一个标准，客户品牌意识越来越强已是商业社会大势所趋，企业通过客户接触点传递企业品牌体验已显得越来越必要。购房时是否会关注开发商的品牌？（客户调查）不会4.2%会87.5%无所谓8.3%55.3%的客户表示知道XX标志这一比例比较高，可见XX品牌的标志传播比较到位。客户对于XX标志的认知状况（客户调查）根本不知道7.3%知道55.3%有些模糊37.4

36、%81.1%的客户表示不理解XX标志的含义调查发现，只有少数客户表示知道XX标志的含义。是否知道XX标志的含义？（客户调查）知道18.9%不知道81.1%2.84.21.42.81.433.812.740.8051015202530354045绿色红色蓝色黄色橙色灰色咖啡色光泽色（金、银色）您知道XX品牌代表的颜色吗？（客户调查）是否知道XX品牌代表的颜色？（客户调查）知道40.4%不知道59.6%大部分的客户不知道XX品牌的标准颜色只有40.4%的客户表示知道XX品牌的颜色，但进一步调查发现，他们并未真正知道，这其中只有12.7%的客户知道XX品牌标准颜色为红色。XX标识语（广告语）能否代表

37、企业品牌形象不清楚46.4%能46.4%不能7.2%是否知道XX的标识语（广告语）？（客户调查）知道18.4%不知道81.6%81.6%的客户表示不知道XX标识语（广告语）从调查来看，客户对XX的标识认知比较低，对于知道XX标识语的客户有46.4表示并不清楚标识语是否能代表公司品牌形象。客户接触点的员工认为培训缺乏客户接触点的员工本身就是公司品牌传播的载体，对他们态度、行为、技能、知识方面的培训有利于公司品牌建立与传播。目前公司对客户接触点员工（销售、客服端）的培训足够吗？（员工调查）3.419.553.422.90.82.624.818.80.053.80102030405060严重缺乏缺乏

38、初步建立比较完善非常完善态度行为方面技能知识方面XX地产开发各阶段评价分析通过问卷调查发现，员工对XX的销售推广十分有信心，评价比较高，而在施工建造、设计规划方面信心缺乏。XX在以下各阶段表现如何？（员工调查）4.15.712.23.34.913.022.037.45.711.411.456.156.141.551.258.561.022.019.52.44.91.60.82.40.81.635.07.314.622.03.31.60.80.80.82.40%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%项目策划设计规划施工建造销售推广交房招商物业管理不了解很差不好一般好做的很

39、好90.4%的员工认为目前XX产品设计要从客户角度考虑其实这也是公司“以人为蓝图”提倡的，但是员工认为目前XX做的远远不够。8.88.830.439.251.290.48.899.20.8100.00.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0100.0远远不够不够一般充分超出期望XX在产品设计方面是否充分为客户着想？（员工调查）百分比累计百分比（5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高）工程质量在XX产品价值链中尚待进一步提高调研显示，XX在价值链各端口都有一定提升空间。相对而言，客户认为XX在规划设计方面做得最好，其次为物业管理。各环节满意

40、度分析？（客户调查）0.001.002.003.004.005.00得分3.79 3.87 3.50 3.66 3.60 3.69 物业管理规划设计工程质量投诉处理小区配套措施售楼符合交楼标准（5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高）各楼盘业主对工程质量评价有一定差异进一步分析发现，工程质量得分低来自于柏林春天和东方知音客户的评价，上海知音客户评价相对较高。XX品牌管理体系现状（员工调查）28.524.617.112.419.225.49.89.040.751.648.059.549.250.047.559.025.217.230.924.027.518.936.127.9

41、0.81.64.11.71.70.85.72.43.30.83.32.53.34.91.62.50%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%组织结构品牌预算管理识别管理广告发布管理公共关系管理施工现场品牌管理售楼处/样板房品牌管理交房现场品牌管理很不完善不太完善一般比较完善非常完善XX在施工现场品牌管理方面需要加强比较而言，员工认为公司在施工现场的品牌管理急需加强。XX员工的客户服务意识有待提高调研发现，员工认为目前XX员工在和客户的接触过程中服务意识相对比较淡薄。XX员工在和客户接触中，以下各方面做得如何？（员工调查）5.85.09.05.032.225.021.319

42、.834.740.845.142.124.827.518.926.46.65.71.72.50%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%信守承诺妥善解决客户提出的问题员工是否对XX品牌充满激情重视业主意见和想法急需提高有待提高一般比较好非常好因素得分因素得分服务总体满意度3.95 产品创新3.60 人性化服务3.96 户型设计3.94 服务承诺兑现程度3.79 周边配套设施3.47 服务品种的丰富性3.68 技术水准3.65 服务的便利性3.70 小区景观4.11 服务人员素质3.96 材料和施工质量3.50 服务收费3.69 产品个性化3.66 投诉处理的效率3.70 广告承诺的兑现3.55 社区活动3.54 发展商的信誉3.84 价格3.68 开发商的品牌形象3.93 （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高）客户认可XX的服务与景观可以看到，客户对XX的小区景观和服务评价比较高，而对XX的产品周边配套、社区活动组织以及广告承诺兑现评价较低。此外，客户对XX的品牌形象也比较认可；XX产品创新性也不够，这和XX对研发的投入不够有关。（5分