提供高效的前厅服务

1、提供(tgng)高效的前厅服务饭店服务(fw)与管理 共五十二页前厅部的业务(yw)分工前厅(qin tn)部经理大堂副理秘书预定处主管接待处主管礼宾部主管电话总机主管商务中心主管前台收银主管车队队长共五十二页前厅(qin tn)服务预订(ydng)服务总台服务礼宾服务大堂副理服务商务中心服务电话总机服务抵店前抵店住店离店共五十二页一、预订(ydng)服务客房预订定义：宾客(bnk)在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客(bnk)与饭店间达成的客房租用的预先约定。预定处、总台、销售部进行Reservation提前预订对饭店、顾客分别有什么好处？共五十二页预订(ydng)服务住宿需求预先得到

2、保障有助于饭店更好预测未来，最大限度利用客房资源，获得理想出租率预订的好处对饭店(fndin)对客人共五十二页做好预订(ydng)准备饭店房价类型标准价 Rack rate团队价 Group rate小包价 Package plan rate折扣价 Discount rate商务(shngw)合同价 Commercial rate免费 Complimentary共五十二页Rack rate也称门市价，在饭店(fndin)价目表上明码标注，不包含任何服务费或折扣等因素的基本价格标准价共五十二页Group rate针对(zhndu)旅行社、航空公司等团队住店客人提供的折扣价格团队价共五十二页Pac

3、kage plan rate饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括(boku)房费及其他服务项目的费用，如餐费、游览费、交通费用等。小包价共五十二页Discount rate对于常客、长住客以及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠(yuhu)房价。对于这样的客人，每个酒店定义不同，所给的折扣也不同。折扣价共五十二页Commercial rate饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作(hzu)。保密性要求高商务(shngw)合同价共五十二页Complimentary rate由于各种原因(yunyn)，饭店对某些特殊身份的客人免收住店房费。一般只有饭店总经理才有

4、权批准免费(min fi)共五十二页Day use rate客人白天租用房间(fngjin)，饭店一般按半天房费收取，有些饭店也按小时收取。客人凌晨抵店结账超过了规定的时间入住与离店发生在同一天Eg：某些饭店规定客人12:00后，18:00前退房，加收半天房费，18:00后退房加收一天房费。白天(bi tin)租用价共五十二页淡季价 low season rate 在标准价的基础上下降一定百分比，刺激需求旺季价 high season rate 在一定范围内，对房费或餐费上升一定百分比家庭租用价 family plan rate 饭店(fndin)为携带孩子的父母提供折扣价格，如未满6周岁的儿

5、童免费提供婴儿小床、玩具等加床费 rate for extra bed共五十二页欧式计价 European plan EP这种计价只计房租，不含餐费，大多数饭店(fndin)所用国际饭店计价(j ji)方式标准价欧式计价EP共五十二页美式计价 American plan AP客房价包括房租和一日三餐的费用(fi yong)修正美式计价Modified American plan MAP客房价包括房租、早餐费用和一顿正餐费用国际饭店计价(j ji)方式共五十二页欧陆式计价 Continental plan CP客房价包括房租(fngz)和欧陆式早餐的费用百慕大式计价Bermuda plan BP

6、客房价包括房租和美式早餐的费用国际饭店计价(j ji)方式共五十二页知晓(zhxio)预订渠道和方式宾客预订(ydng)房间的两大渠道：直接渠道：间接渠道：不经过中介直接与饭店预定处联系，办理订房手续订房人由中介机构代为办理订房手续共五十二页知晓预订(ydng)渠道和方式宾客(bnk)预订房间的方式： 受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约电话预订面谈预订传真预订互联网预订共五十二页处理(chl)订房要求受理(shul)预订确认预订婉拒预订变更、取消预订共五十二页处理(chl)订房要求受理预订(ydng)预期抵店日期、所需客房类型、数量、逗留天数共五十二页确认(qurn)预订临时性预订（口头

7、确认(qurn)）确认性预订（书面确认）保证性预订共五十二页 临时性预订(ydng) Advanced reservation客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达(dod)的当天联系订房保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消“取消订房时限”或“截房日期”共五十二页确认(qurn)性预订 Confirmed reservation饭店与客人就房价、付款方式、取消条款等生命达成了较成熟的意向(yxing)，并经饭店书面形式确认。发确认信函或传真确认保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消好处？共五十二页保证(bozhng)性预订 Guaranteed reservation客人通过预付款

8、、信用卡、合同等形式为其预订进行担保(dnbo)的订房形式饭店在任何情况都落实保证此类预订如果客人当天未到 会有什么后果？共五十二页婉拒、变更、取消(qxio)预订订房要求(yoqi)不能满足客人变更预订时 怎么做？客人取消预订时 怎么做？共五十二页检查控制预订(ydng)过程定期、不定期核对、检查处理(chl)“等候名单”共五十二页超额(cho )预订定义：饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数量(shling)，一弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。 处理措施：over booking5%共五十二页二、总台服务(fw)入住接待问询服务(fw)账务服务贵重物品寄存F

9、ront desk共五十二页入住接待(jidi)客人和饭店建立正式(zhngsh)合法租住关系的环节共五十二页热情(rqng)迎接查看(chkn)是否有预订登记排房确认付款方式制作房卡、钥匙询问、推销提醒及祝愿信息传递存储归档共五十二页房态的种类(zhngli)OCCC/OVACOOON/BS/OHSEDNDOccupiedCheck outVacantOut of orderNo baggageStay outHotel self useDo not disturb共五十二页 问讯(wnxn)服务查询(chxn)服务留言服务外部情况的查询内部情况的查询住客情况的查询访客留言住客留言共五十二页

10、账务服务(fw)清楚建账：准确记账：快捷结账(ji zhn)外币兑换预付押金后建立账户住店期间的一切费用个人账户团队账户共五十二页结账时办理(bnl)离店手续的关键环节问候(wnhu)宾客核对房号和消费情况通知房务中心退房信息结账服务感谢与道别整理资料共五十二页结账(ji zhn)方式现金结算信用卡结算支票结算直接(zhji)转账唱收唱付共五十二页外币(wib)兑换共五十二页共五十二页贵重物品寄存(jcn)贵重物品保管箱 safe deposit box小型(xioxng)保险箱共五十二页三、礼宾(l bn)服务迎宾员行李员机场(jchng)代表委托代办共五十二页 迎送(yn sn)服务门童，

11、又称迎宾员、门卫主要职责：迎接宾客、送别宾客回答客人问询调度门前交通、维持店门内外(niwi)安全仪仗队共五十二页共五十二页行李(xng li)服务行李搬运(bnyn)服务行李存取服务个人团队行李寄存卡哪些物品不能寄存？共五十二页共五十二页饭店(fndin)代表服务定义：特点(tdin)：对象：要求：代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客方便、快捷、安全商务客人形象、态度、能力共五十二页委托(witu)代办及其他服务设置专门的表单制定(zhdng)必要的委托代办收费制度提供哪些委托代办服务共五十二页“金钥匙” Golden Key共五十二页四、大堂(dtng)副理服务主要职责：维持正

12、常服务秩序(zhx)处理好与宾客的关系协助接待VIP和团队处理特殊事件共五十二页五、商务中心服务(fw)文印、传真服务上网、电话服务会议室租借(zji)、设备出租服务共五十二页六、电话总机(zn j)服务转接电话、接挂电话问讯与留言(liyn)服务叫醒服务其他服务共五十二页课后作业(zuy)学习指导(zhdo)与训练 任务三共五十二页内容摘要提供高效的前厅服务。做好预订准备饭店房价类型。商务合同价 Commercial rate。也称门市价，在饭店价目表上明码标注，不包含任何服务费或折扣等因素的基本价格。对于常客、长住客以及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价。饭店与有关公司或机构签订合同