酒店培训计划方案

1、精品文档酒店培训计划方案方案一：酒店员工培训计划方案员工培训工作和部门服务质量检查作为20 xx全年度的工作 重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积 极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带发动工 整体素质的全面提高，努力为酒店开展积蓄资源和扎实员工 的基本功。20 xx年度的员工培训以酒店的开展和岗位需求为目标，切 实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习, 熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培 养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大 伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、 服务技

2、能、服务态度相结合的培训原那么，组织实施岗位补缺、一 岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训， 不断提高职工的岗位认识和岗位技能。一、专业技能培训1/ 24精品文档1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理 及酒店高层管理人员（三）培训课程：1、员工基础必修课程2、员工技能必修课程3、新员工入职岗前培训课程4、管理层技能提升培训课程（四）岗位培训安排程序一（人力资源部监督检查的培训工程）各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部 出入库等各部门须有培训记录，培训顾问签字确认，人力资源 部保存原件，部门保存复印件；要求各部门提交培训记 录及 培训顾问签字的原件。1

3、0/ 24精品文档二培训方针1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题 和酒店持续开展为目的；3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效 率；4、创新：在企业文化建设、学习气氛营造、课程开发等方 面不断创新；5、提供：营造互动学习型组织，相互学习，相互提供相互 提高。三培训工作重点1、完善培训体系(1)建立完善部门兼职培训员队伍：继续开设培训课程,11/ 24精品文档要培训出酒店内部的训导师；（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系；2、开发并完善基层管理课程（一）基础必修课程：见附表一3、规范培训教材：

4、培训机构培训顾问编写或完善培训教材，初步审核时间协商决 定，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订经审批 最 终完成。4、加强管理人员培训（1）协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或 理念，针对王府至尊酒店经理层，方便总经理对各部门负责 人指导；12/ 24精品文档（2）引导经理层:利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理 进行培训。课程内容针对性强，加强培训后跟进，正式培训 后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资 源部的工作及时提出建议与协助。（3）训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会 议和单独辅导等形式，在

5、对管理理念进行引导，对管理技巧进 行探讨和提供，指导各部门督导层开展起部门的日常管 理和 培训工作。（4）培养储藏干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储藏干部进行训练，平时进行 工作指导，协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。5、培训考核和评估：1）员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入13/ 24精品文档职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。2）、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该 岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需 要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如 领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选 晋升资格

6、。以此逐一评估；3）、试卷总分值为100分。试卷内容有以下：一新员工试卷（合格分数为60分）一基层员工、领班试卷（合格分数为70分）一主管员工试卷（合格分数为80分一中、高层作业和试卷（合格分数为90分）10、跟进措施：1）不合格重新安排补考，一般补考试间安排在授课当天或14/ 24精品文档授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕， 发给各部门经理，合格的由人资登记，不合格的由人资确定 是补考还是再参加课程学习后再补考，统一补考开始时间一 般安排在月底，补考时间具体安排。2）对试卷修改后进行评分，并将分数表反应给各部门经理;3）必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根 据部

7、门需要报出参加人数后，由酒店人力资源部准备妥当后 通知开课时间。二、培训规划（一）新员工培训入职岗前培训（内容见附件下表格）：每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训，根据培训安排 时间2-2.5天时间将公共局部全部培训到位，考核后员工 即可参加部门技能考核。新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节 的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念 能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员15/ 24精品文档形成优质服务的气氛。(1)该项培训与主要课程由培训顾问负责。(2)酒店人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。(3)所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果 考核不合格，那么

8、参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无 法通过入职培训考试将不予转正。(4)对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、 管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防平安、军事化训练、 参观酒店等几局部。2、入职培训推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操 作提高入职在岗培训率，减少新员工导致的服务质量不稳定 与客人投诉现象3、入职岗前培训内容(附件表格)：除原有的培训内容外，16/ 24精品文档（二）基层员工岗位培训1）各部门每月月报培训计划，人力资源部根据各部门培训 计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。2）全员基础综合素质提升培训3）课程开发：共分为四局部各部

9、门专业基础业务知识 各部门运营SOP手册各部门实际操作与技能考核商 务接待礼仪与基础沟通4）完善此系列课程，成为20 xx年管理层培训课程开发的 重点提升酒店员工职业形象，提升企业员工仪表素质，提升企 业员工实际操作技能。（三）管理层培训1、管理技能提升培训（1）课程开发：共分为五局部：软实力运营技能职业素 养、管理决策、管理技能、创新意识，完善此系列课 程，成为20 xx年管理层培训课程开发的重点，提高酒17/ 24精品文档店工作效率和服务质量。（一）必修课程：见下表（2）培训形式：频率为每季度开展一期培训，每期确定一 个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工 作中去，切实提升酒

10、店管理水平。2、团队文化建设培训（1）培训意义：建立王府至尊酒店的团队文化，统一思想， 统一行动，务实高效，领导酒店可持续开展。（2）培训方式：A、户外拓展训练（请培训公司，自带培训器材，培训场地 可选在酒店内）B、外请在职资深总监级（含）以上讲师培训，包括操作与 理论。C、外出学习交流（有酒店方负责所有费用），培训顾问协调。18/ 24精品文档培训机构协助酒店方落实。D、店内部门之间学习3、管理层公开课:(1)各部门经理可轮流公开授课，结合人力资源部、培训 顾问确定的培训主题。(2)培训顾问轮流公开课，需要展开、丰富内容，确定选 套餐形式，各部门负责人可根据需要进行课程选择，参加外 出培训须

11、与人力资源部办理相关手续。2、月度专题活动1)“王府至尊寿星生日会”的月度活动，每月完成酒店员工生日会的组织；通过提供祝福生日大蛋糕、颁发生日贺卡仪 式、团队互动游戏、节目表演等多种形式的活动，提升员工 凝聚力，表达酒店对员工的关怀。2)读书会活动：人力资源部每季度组织酒店读书会活动。参加对象为酒店全体员工；人力资源部每半年推出读书会推19/ 24精品文档（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的 酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员 专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送局部员工参 加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化 和标准化。同时也加强

12、和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首 先解决餐饮业的人员流失率的问题。（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口， 服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营 工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础 规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务 技能的不断提高。在服务技能的培训中，那么将外请和“内练” 结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下， 顺利完成此项任务。（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操 作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点， 在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人 员和服务人员进行技术

13、考证。二、新职工培训21 24精品文档荐书名录供员工选择；员工参加活动形式为提交书面读后 感、读书心得等文字材料；3）人力资源部组织各部门员工组成活动评审团，对参与者 提交的稿件做出评审成绩；每季度设立活动一、二、三等奖各 一名，由人力资源部为获奖者颁发并奖金和证书，人力资源 部以板报窗口的形式对获奖参与者的稿件及其他优秀稿件 进行宣传、表彰。3、全年主题活动：回首20 xx年，我们的培训工作在人力资源部、培训顾问、 各部门的指导和配合下，通过严密的、合理的分析，提出2015 年的训练方案及培训活动、更希望从入职、在职员工的基础培 训做起，坚持做好“四个抓”方针：抓好基层员工的仪容仪表, 改变

14、员工的礼貌礼仪问题；抓好基层员工专业技能薄弱的问题, 建立良好的沟通平台，抓好基层管理者员工管理技能薄弱的问 题掌握工作中的沟通技巧，抓好中、高层管理者管理专业决策 技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，有利于各部门之间 配合和协调工作。（五）培训计划及目的20/ 24精品文档1、酒店员工提高培训班在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量 以及怎样运用平安正确的方式保证工作质量，运用良好的客务 关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投 诉，建立团队精神和增强自豪感。内容构成一酒店员工提高培训班1、餐饮服务提高培训内容梗概：2、餐饮优质客户服务3、如何培养忠诚的顾客4、留

15、住顾客二有效客户沟通21/ 24精品文档1、非言语沟通/有效沟通步骤2、了解客人的真实需求（小组角色演练）3.餐饮销售技巧4、建议性销售/销售高利润食品5、如何介绍菜单/查看客人的满意程度6.宴会设计与布置1）大型宴会的台型设计（图片展示）2）环境的布置7、成功处理客户投诉8、顾客的类型和投诉的原因9、如何处理特殊的顾客投诉案例分析22/ 24精品文档10、座谈与讨论三前厅、客房提高培训内容梗概：1、前厅接待1）对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论2）前台管理表格的制定与运作3）如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通2、客房服务1）房务中心如何合理调配人员2）员工与管理层之间的信息传递3） I

16、P客人的接待、商务客人的服务4）洗衣房、布草间日常工作个人角色演练23/ 24精品文档5）客房平安工作/突发事件的处理四员工“综合素质”培训内容梗概：1、服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的2、员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧3、如何观察顾客2、外出培训具体实施方案（一）管理干部培训24/ 24精品文档新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练 掌握岗位技能，让他们尽快与开展迅速的酒店同步提高。根据 “边培训、边上岗”的原那么，有计划有步骤地对新进职工进行 实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、平安知识、服务技能 的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装

17、正的条件之一。三、一专多能培训“建学习型班组，当智能型职工”是20 xx年酒店培训工作 的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因 此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。（1）在门店选送局部业务骨干到一些专业的学校和培训机 构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。（2）在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加 强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面 掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能 条件。四、质量检查3/ 24精品文档“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这 是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性 和对规

18、章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所 以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面 提高和 逐步解决一些目前存在的一些问题。.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前 提。20 xx年首先进行的卫生质量检查。制定卫生质量检查 标准和细那么、门店卫生检查表、公司卫生质量巡查表o计 划各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形成 三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店 店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动 整体卫生全面提升。.服务质量和服务态度是表达整个酒店的管理水平和酒店 档次重要标志，也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止 境。我们

19、会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养，以 查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施顾客意见卡的使用和制定服务质量实施细那么。促使 员工对服务概念能到达一个新的认识和提高。4/ 24精品文档五、其他管理协助和涉及方面.员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要 门店协作每周至少做一次有记录的平安检查和住宿情况检 查。.协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。.认真对待领导交办的每一件事项和任务。.酒店基础培训教材的制作和选用工作。方案二：酒店员工培训计划方案一、背景、目的：酒店分店一-河东御龙湾酒店按照筹备方案，在有序准备中，作 为酒店管理一局部，也是开业前的一项重要工

20、作，人力资源 部根据实际情况，现草拟开业前的员工培训方案。目的是保 障酒店正常开业，让新员工能尽快掌握酒店服务基本知 识、业务技能、服务意识，进而能较快融入酒店、进入工作，5/ 24精品文档便于酒店能尽快的正常运作、便于管理、经营。1、培训组：组长人力资源总监、副组长各部门负责人、执 行人张宗兴2、培训范围：酒店开业后要参加工作的所有人员，特别是 一线人员。3、培训内容：一是人力资源部组织、准备的酒店行业通用 知识、服务技能、服务意识的集中培训；一是各个部门组织 开展的部门业务技能、业务知识、业务流程的培训。4、培训时间：按照酒店开业筹备方案进行。5、培训地点：根据实际情况待定。6、培训工作由

21、人力资源部具体统筹安排、协调，各部门配 合，共同完成。7、培训人员按照正常出勤、考勤、请假。8、培训原那么：理论培训和实践培训相结合，注重培训实效 性、操作性和实用性。9、培训中穿插培训有目的和意义的 游戏。6/ 24精品文档10、培训结束后对培训效果进行理论和实践操作考核。三、培训费用预算1、统一配发笔记本、水笔：150* （2. 5+0.5）=450元2、培 训奖励的小礼品：200元3、培训中使用酒店纸张、水电、人员工资、外聘老师、外 派学习费用等其他费用。四、说明1、所有的培训计划时间、地点、内容需要从酒店开业筹备 组处的计划来做下一步具体的计划、内容充实。2、人力资源部组织的培训，集中