服装企业CRM系统模型

1、经编服装企业CRM系统模型建立与分析1 CRM基本模型CRM的一般功能组成要建立一个模型首先要明确此模型的功能和要达到的要求。系统管理显示终端中间件数据分析数据仓库客户化工具安全性工作流经理E-mai l回复管理编写文件一体化工具数据库多媒体扩展配置报告生成日程安排计算机/电话整合系列信件文本分析自动电话销售同步数据库业务规则记录管理搜索引擎Web服务器界面实时数据挖掘知识管理界面工具1数据存职服务客户关系管理应用营销、销售、服务及支持的业务功能客户中心数据库电话/传真Iternet/Web-1移动电话/PDA移动销售电视会议电子商务由图可知，CRM的功能可归结为三个方面：对销售、营销、客户服

2、务三 部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话，传真，网络， E-MAIL等的集成和自动化处理；对上面两部分的功能产生的信息进行加工 处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。2经编服装CRM的一般模型经编服装企业采用集成CRM先进管理思想和最新数字化技术成果的 CRM软件系统，是一种可以帮助经编服装企业最终实现以客户为中心的管理 模式的重要手段。下面给出经编服装CRM软件系统的一般参考模型，它也 集中反映了 CRM最重要的一些特性。进一步服务功能匚宣传管理*匚客户细分 Lr. *访问准备问题处理-关系管理-客户支持/服务进一步营销能力订单设定；一 一销售机会该模型阐明了目标客

3、户，主要过程以及功能之间的相互关系。CRM的主 要过程由市场，销售和服务构成：在市场营销过程中通过对客户和市场的细 分，确定目标顾客群，制定营销战略和营销计划。其次销售的任务是执行营 销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务，收集信息，目标 是建立销售订单，实现销售额。最后在客户购买了企业提供的产品和服务后 还需对客户提供进一步的服务和支持，这主要是客户服务部门的工作。产品 开发和质量管理分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。CRM中各种渠道的集成是是非常重要的，CRM的管理思想要求企业真 正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求，而要充分了解客户不断 变化的需求，必然要求企

4、业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样 的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。这一模型直接指出了面向客户的目 标，可在作为构建服装CRM系统的功能的一般参考，从而具体设计出符合 自身特点的CRM系统。3经编服装大客户关系管理系统建模与分析经编服装企业的CRM是一个比较复杂的CRM，不同定位的企业需要不 同的CRM具体模型。经编服装企业可以分为做外贸的和内销的，而内销的 又有贴牌的，小品牌，大品牌和无品牌的。从企业的客户类型看有以企业为 主要客户的也有以一般客户为主的。不同的业务性质不同的客户定位，当然 就需要不同的CRM模型。下面我将尝试为以大客户业务为主的经编服装企 业建立一个CRM系统

5、模型。大客户的定义大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最 为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户 的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。创建大客户关系模型通过以上对经编服装企业客户类型及业务渠道模式的分类分析尝试建立 一个大客户关系管理系统模型。服装大客户关系管理系统模型CRM自定义设一 单据设定系统设置本单位信息f客户发展趋势分析 客户资料客户跟进分析客户反馈分析客户分析 客户管理客户服务分析匚销售机会客户关系分析联系记录列表应收明细合同管理超期应收帐款,.合同分析分期收款跟踪收费方式！合同管理收款明细付款方式L收款付款竞争对手资

6、料竞争对手品牌竞争对手竞争对手市场活动 竞争对手代理商正式订单.二费用审报蜂提交审核费田单审核退回费用 费用管理待审核费用分析费用明细表用分类分析费用分析，用金额分析投诉管理服务管曹服务管理服务安排;服务审核？服务分析销售单据管理未提交单据销售管理待审核单据销售渠道管理渠道分析销售明细一.人员销售分类销售分析部门销售分类销售分布商品销售分类销售排-销售预测营销计划管理销售周销售月趋势营销管理方案审核活动实施管理效果评估管理渠道管理名公司员工联系方式/、k客户联系方式通讯中心公告栏范文集 :一站点衔接工知识中心同类产品信息库日历我的办公室日程管理备忘录工作日志经编服装大客户关系管理（CRM ）系

7、统模型模型分析与评估此模型包含9大模块：系统设置、客户管理、竞争对手、合同管理、销 售管理、营销管理、服务管理、费用管理、通讯中心、我的办公室和知识管 理，基本上实现了企业销售、营销、客服管理的信息化。鉴于篇幅所限，本 文只选取三个模块进行分析。系统设置模块。此模块可以实现对CRM使用的基本设置，是其他模 块功能实现的基础。其各个子模块功能如图。对特定部门职能、人事等的设置，权限者为总经理和部门经理7： r管理本单位 信息，-一系统设 置根据公司业务工作需求，可自行添加某个设置对公司组织结构，CRM操作员工信息的设置和查询自定义七设定Jy/设定、权限管理为CRM提供安4权限全有效的保障措施。通

8、过 管理）对查询权限和操作权限的 自定义编辑.满足企业不自定义编辑，满足企业不 同部门不同岗位人员的客 户关系管理工作要求。分 配权限前必须将系统操作 人员录入人事管理模块单、费用单、帐单等单据的基础设置。单据是公司业务的凭 证。单据设定可实现 各种单据如合同、订客户管理模块。客户管理模块是CRM的核心模块，是整个CRM的数 据接口，详细记录了客户资料信息、联系人信息、联系记录、销售记录、服 务记录和客户文档等重要客户信息，使得企业对客户有一个全面的的了解。 此模块包含客户资料、客户分析、销售机会、联系记录列表四个子模块。其模块结构和功能如图。可以对不同时间段 潜在客户、事实客 户数量的统计，

9、对各种图表工具可 显示每个月每个 季度新客户的发 展趋势，可使企 业了解自己的业 务发展状况为新 的决策做依据客户贡.特定客户的联系记录分析统计以了解客户的跟进情况客户跟 进分析了解某个时间段客户投 诉和服务请求的次数以 及对服务的评价，有利 于企业对产品的了解和 对客服工作的评估新客户 发展趋记录与客户相关的信息包括客户 的基本资料、客户所购买产品和 服务情况与企业的交互或动，使 用户能在一个统一的工作视图下 获得与此客户相关的基本信息二销售 管理厂机会，.客户分类分析可按客户、按成交金 献分析客户关类分柝, 额等对客户的贡献进-客户关冬联系记录列表为用户提供成熟的销售方法，在处理复杂的销售

10、机会时有行动的参照依据。跟踪客户方的动态，如决策人的改变，各种新的考虑因素等。灵活的报价功能。记录对各个客户的联系记行分析，有助于企业 找出忠诚客户，发掘 出最有价值的大客户系分柝按关系等级 分类显示， 帮助企业找 出忠诚客可以对客户属性的共同特征分析，如来源分析可以显示某个时间段通过不同来源发展而来的客户比户，并及时 改善客户关 系以赢得更 多忠诚客户例，客户都分布在哪 些行业了解客户的购 买特征为制定市场营 销策略提供依据。按 所属业务人员分类可 了解各个业务人员的 客源多少等录，与此相关的联系内容。相关人员可随时查看每个销售人员对自己客户的关怀程度等等。防止销售人员对客户的遗忘，以免因疏

11、忽联系而失去忠诚客户客户联系记录将在在客户资料中反映出来对于经编服装企业来说，对客户信息的把握可以让他们不失时机的为其他其企事业单位提供产品，良好的客户关系可以为其带来更多的订单。另外 强大的智能分析可以对客户进行细分，帮助企业找到价值客户，以便制定营 销策略。销售管理模块。销售是企业真个运作中一个相当重要的环节，企业的 产品只有通过销售才能到达消费者手中，才能实现产品的价值和使用价值。 对于以大客户业务为主的服装企业，销售工作就是通过各种渠道获得定单， 订单才是企业生命之源。如何对企业大量的订单进行统一的管理，提高销售 人员的工作效率，并能够及时分析销售状况，对销售作出预测以制定新的营 销策

12、？怎样才能对销售渠道作到动态管理，怎样才能快捷地知道哪条渠道带 来客户最多最有效？仅仅靠以前的电子表格管理，销售人员的报表汇总再对 销售状况和渠道进行分析显然显得不够方便和有效，经编服装CRM系统中 的销售管理模块却恰恰可以实现这些功能。此模块的各个子模块极其功能。订单新增、查询、修改等功能 简化了业务员的工作流程，提 高了工作效率。尺码管理子模快方便了订单内容的输入。 对于制服企业来说，每个客户 的尺码将会保存其中。为翻单，或下次订但提供尺码依据销售管理I 订单管理X.预告订单模块可录入客户的预告订单，通过预告订单可预测本月的潜在销售量，经过审核后可自动转入正式订单摸块，找出最优渠道，进行最优渠道组合， 为制定销售和营销策略提供依据渠道管理可以帮助销售和营销人员对 r渠道进行动态管理，通过渠道分析渠道管理、预告,一:正式,.订单/、订单“未提交 待审核单据疽 L单据.，- 渠道单据 单据I管理渠道分析通过对销售周、月趋势的 分析，可以预测下一期的 销量，对销售分布和销售 排名进行分析可以了解企 业区域销售重点，排名可 为企业找到最优客户、最 佳销售人员，最佳销售区 域、最佳销售渠道，为企 业指定战略决策提供依据销售明细销售周趋