商务礼仪实务9电话礼仪课件

1、商务礼仪电话礼仪礼仪体现细节 细节体现素质情景导入 高校市场营销专业即将毕业的张华到龙创商业集团销售部顶岗实习，作了实习生。第一天上班，他被安排在接电话的岗位上，心里感觉很不舒服，心想：“电话谁不会打？我几岁就开始打电话了”。第一次遇到的是一个外线电话，铃声刚响，他就抓起话筒：“喂，你找谁？你是谁？”。坐在一边的部门经理待张华放下电话后，对他说道：“接打电话要注意，电话一般要等铃声响第二遍后，再拿起话筒，这样做才显得稳重、大方。接电话时，用喂，你找谁？你是谁？这种质问口气是很不礼貌的，应该用礼貌的语言、温和的语调说龙创商业集团销售部，您好！有什么需要帮助的吗？不能用粗俗、急躁的口气说话。”礼仪

2、体现细节 细节体现素质第二次接电话时，是对方拨错了号，张华一听便说：“你打错了！”说完“呯”的一声就挂上了电话。张华的指导教师销售主管周洁又对他说：“接到打错了的电话时，你应该说，这是龙创商业集团销售部，电话是，我想您是否拨错了号？刚才你那种回答别人的方式，显得不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来，给单位带来巨大损失。”张华一天下来，心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：“难道接、打电话真有那么多讲究吗？真的那么重要吗？”礼仪体现细节 细节体现素质项目任务假如你是张华，你该怎么做？作为一个商务人员，究竟应该如何接、打电话？礼仪体现细节 细节体现素质任务分析张华在第一声

3、铃响的时候就抓起话筒，显得太过急躁，开口说话时，又没有用尊称，用“喂”来称呼对方，又显得语气生硬，而直接查问“你找谁？你是谁？”更是态度强硬，不礼貌。第二次打电话时，张华一听对方打错了，就说“你打错了”，然后“呯”的一声挂断电话，这样处理也是不恰当的，因为对方是可以感受到你不耐烦的态度的，这样都可能造成一些对公司声誉的不良影响。接打电话是代表你个人形象的重要窗口，也是体现组织管理是否规范到位的一个重要方面。文秘人员应该把这项基本工作做得规范到位，这是树立个人及公司良好形象的重要手段。礼仪体现细节 细节体现素质一、 电话口头表达训练1. 言语:目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说

4、明要点要有条理礼仪体现细节 细节体现素质2.声音语调发音音量语速说话节奏语气礼仪体现细节 细节体现素质3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意礼仪体现细节 细节体现素质二 、电话的基本技巧接电话的流程拨打电话的流程礼仪体现细节 细节体现素质接电话的流程接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅礼仪体现细节 细节体现素质接电话的流程 接听电话原则一：在铃响两声到三声时，用左

5、手拿起电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ 礼仪体现细节 细节体现素质接电话的流程 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务礼仪体现细节 细节体现素质 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注礼仪体现细节 细节体现素质电话记录单（一） 第 号 记录人来电公司（姓名）电话来电时间 年 月 日 时 分来电内容处理意见礼仪体现细节 细节体现素质 下面是一份电话记录的范例： 时间2002727地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该

6、公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/28日前去查看效果。备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知； 张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx礼仪体现细节 细节体现素质 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项礼仪体现细节 细节体现素质 整理记录提出拟办意见 5W1H： Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）礼仪体现细节 细节体现素质 呈送上司将电话记录单呈送

7、上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行礼仪体现细节 细节体现素质拨打电话的流程管理提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间礼仪体现细节 细节体现素质 提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？礼仪体现细节 细节体现素质电话记录单（二）去电公司通话接听人通话时间 年 月 日 时 分去电内容：通话结果与处理意见：备注：礼仪体现细节 细节体现素质温馨提示礼仪体现细节 细节体现素质三、十大

8、电话情景应对技巧状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌礼仪体现细节 细节体现素质状况三：接到一些令人困惑的电话-询问清楚-代为总结状况四：当对方怒气冲天时-耐心聆听-细心劝说-承诺对方礼仪体现细节 细节体现素质状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉礼仪体现细节 细节体现素质状况七：对方的谈话谈不到点子-归纳总结状况八：拔错号-抱歉状况九：通话时受到干扰-不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题-婉言回避礼仪体现细节 细节体现素质实践训练（一）情景训练：情景一：公司定于周五下午三点在三楼会议室召开月

9、度办公例会，要求全体中层干部参加，并在例会上汇报本月度部门工作，成绩与困难，总经办王主任让小罗电话通知相关人员，要通知的第一个人是营销部周部长。如果你是小罗，这个电话怎么打？实训要求：（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演秘书小罗，一人扮演营销部周部长；（2）规范演示拨打电话的过程，并说清楚需通知的相关事宜。礼仪体现细节 细节体现素质情景二： 早晨，小秦在公交车上，因为塞车要迟到了，这时小秦要打一个电话回公司请假。这个电话怎么打？实训要求：（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演小秦，一人扮演公司行政部主任；（2）规范演示拨打电话的过程。情景三： 胡兰草正在办公室接听座机的电话，这时

10、，她的手机响了实训要求：（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演胡兰草，一人扮演打手机的另一人；（2）规范演示接听电话的过程。礼仪体现细节 细节体现素质案例分析1、李媛刚大学毕业，今天陪经理去拜见重要客户。双方正在交谈中，小李的电话响起，里面传来了娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！”小李顿时尴尬得满脸通红，客户想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备她。她赶紧说对不起，我接一下电话，就匆匆地出去了，但马上她又转回来，把手机递给经理，大声说：“经理，你的手机没电了吧，这是找你的，一个女的。”这时，经理脸露尴尬之色。这一天，他们商谈工作到很晚才下班，一回到家中，李媛就累倒在床上睡着了。可到了半夜一点时

11、，她的手机又响了，是短信。她睡眼惺松打开手机一看，短信写着：“明天上午九点开会”。李媛十分恼火。实训要求：请大家分析一下，案例中有哪些不妥之处，为什么？案例分析2、有一次，微软公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。会务组深夜临时决定第二天某项活动变动，因此，前台的小姐必须深夜打电话一个一个地通知到房间的员工们。第二天，前台的小姐惊奇地告诉她的同事：“你们知道吗？昨晚我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句是你好，微软公司！在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是你好，微软公司！微软人电话礼仪的职业水平真了不起！”请问：你看了以上案例有何感想？为什么？礼仪体现细节 细节体现素质礼仪体

12、现细节 细节体现素质综合情景实训实景一：人物：刘刚：美华电器公司市场部经理 朱欣：创意广告公司办公文员旁白：（刘刚准备好电话内容，调整好情绪，开始拨号。）旁白：（朱欣在办公室内，朱一人在撰写文件。办公桌上电话铃响了，两声过后，朱拿起了电话）朱：“您好，创意广告公司，请问您找哪位？”刘：“您好，我是美华电器公司，请问张经理在吗？”朱：“对不起，张经理外出了，请问我有什么可以帮到您吗？”刘：“哦，这样啊，那您可以告诉我他的手机和家里电话号码吗？”朱：“对不起，您看这样好不好，请您留下您的联系方式，我尽快通知张经理让他回复您，或者，您方便的话，有什么事，我可以转告他。”刘：“我是美华电器公司市场部，

13、我姓刘，我的联系电话是：22387668，请他尽快回复电话给我。”朱：“刘先生，您的电话是：22387668，我知道了，我会尽快通知他的，谢谢您的电话。”刘：“麻烦你了，谢谢，再见。”朱：“再见！”礼仪体现细节 细节体现素质实景二： 刘：“我是美华电器公司市场部，我姓刘，请问您怎么称呼？ 朱：“不客气，我姓朱。”刘：“朱小姐，是这样：我们公司的产品广告彩页原定于下周五看样版，现在因为公司产品展销活动提前，所以我们要在这个星期五看到广告的样版，请你一定转告张经理，方便的话，请他复我一个电话，我的电话是：22387668。”朱：“刘先生，我知道了，让我记一下，您的意思是：美华电器公司的广告彩页要在本周五看样，请他打电