顾客服务手册

1、十分好的东西，传递同享接力棒第一章顾客服务部作业总述一、适用规划本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习*超市有限公司-一顾客服务体系的参阅攻略。二、意图本手册作为顾客服务标准作业程序，帮忙职工更好地了解顾客服务流程及标准，前进工 作功率。运用本手册能到达：更短的训练时刻功率的前进一同的专业术语正确作业办法曾经进顾客服务质量关于顾客服务体系更好的了解三、顾客服务部作业总述为了给咱们的顾客以热忱的欢迎和充沛热心的顾客服务，咱们一切的顾客应该得到以下满意：1、真挚的欢迎。2、供给购物车。3、恰当地答复问题，供给必要的主张。4、坚持安全和规整。5、个人物品制止带入出售区域，顾客应将随身

2、物品寄放在服务台寄包处。6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。第二章顾客服务部作业职责一、客服部司理岗位职责岗位职责.直接对店长担任，直接对总部营运总监助理担任，确保客服作业正常进行。.担任汇总每日顾客投诉定见或主张，及时向店长报告。.督导职工按规则进行操作。.及时处理作业中呈现的问题，处理不了时及时向上级领导报告。.担任前台赠品发放的精确性。.担任外租区的处理。首要作业1、盯梢服务和产品投诉的处理，且总结当日所留传的问题与有关部分交流后供认其解 决方案。2、查看前台及存包处的服务质量，卫生状况。3、查看手推车、手提篮的归位状况。4、随时随地处理各类突发作业。5、查看多功能一条街及场外促

3、销的人员出勤状况，服务质量和卫生状况。6、组织赠品盘点，对盘点效果进行核对。7、组织职工学习各项专业知识，前进服务水平。辅佐作业1、组织组织查询同地段竞赛店来客数上的比较。2、查看职工考勤、仪容、外表及胸卡佩带3、部分安全事项。4、担任部分职工人数的方案和申报作业。5、确保各个岗位设备、设备正常运转。二、客服部主管岗位职责1、首要在作业中应严厉要求自己，不迟到早退，不顶嘴顾客，对每一位顾客要做到微 笑服务，着装规整，恪守公司的规章准则按作业流程进行方案。2、要遵守上级领导下达的使命活跃协作领导和卖场内的作业。3、加强处理各岗位职工的思维本质、服务认识，要求每位职工能尽职尽责的完结本职 作业。4

4、、在高峰期合理组织各岗的作业，做到帮忙、协作，以确保卖场的正常营运。5、要以 逾越您的期望”的服务主旨，充沛调动各岗人员热忱服务的活跃性，供给满 意之服务。6、进行完善各岗位的作业流程，及各岗位存在疑难问题。7、活跃协作厂家，商家做好和谐作业。8、确保各岗位的设备设备正常运转。三、赠品发放处作业职责为了更好便利服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品会集起来，选用一同办法发放,然后构成现在的赠品发放具体内容如下：1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记载，做到快而不失细心。2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。3、把每期快讯上有赠品的产品收拾出来，及时地把赠品提上发放给顾客。4、活动完毕

5、后，将未发完的赠品退库，并处理退库手续。5、每天作业完毕后，核对什物，做到帐物相符。6、每天交代班时，把新来的赠品交代给予下一个班。7、常常把放赠品当地清扫洁净，摆放规整。8、帮忙播送员的作业，做到量力而行。9、将呈现的问题以最快、最好的办法处理，处理不了的及时向司理报告。四、退换货作业职责作为退换货的作业人员，有必要具有杰出的个人修养及本质，在对顾客退换产品时应耐性招待，细心开票。1、上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、清扫，坚持环境的规整；上班时刻有必要坚持规整的仪容、外表，坚持杰出的精力状态，真挚的对待每一位顾客。2、上班后先查看办公用品，单据是否完全，核对自动存包柜备用金是否满意。3、在

6、作业中，如遇到不能退换的产品，应耐性劝导顾客了解我超市的退换货须知；在退换货时应细心查看产品是否无缺，不影响第2次出售的一同开单据处理；如遇质量问题应向顾客说：“对不住”并及时给予退货，做到让顾客 “乘兴而来，满意而归。”4、在作业完毕后，应细心做退换货汇总表，做到一切单据逐个挂号，查看金额是否正确，查看产品是否由货区人员签回收去，做到笔笔有单据，笔笔有记载。5、在接班时，应把上班时的留传问题作出汇总，交待清下个班。五、播送中心作业职责1、尽力前进自身的业务本质。尽力要求自己成为一位合格标准的播音员，多留心播报内容时，要吐字明晰，克 服不良心境，坚持心境高兴，严厉依照超市有关礼貌用语的要求来播

7、音。2、学会依据客流量播映恰当的音乐。依据客流量的不同，时刻段的不同来选择不同的音乐进行播映，高峰期播映节奏 明快的音乐，让顾客加速购物脚步，让下一轮顾客出场。非高峰期，播映平缓的音乐, 留住顾客，让顾客持久的留在超市里购物。3、充沛运用促销播送来促销产品。咱们要运用播送将欠好出售的产品，通过将其用处，长处对顾客适用状况进行广 播来推销，充沛发挥其效果。4、要为顾客排忧解难，充沛发挥服务播送的效果。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢掉物品和相跟丢朋友的状况，作为山 姆士的播送员应帮忙顾客尽或许找回丢掉物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并 及时为其排忧解难，给其供给便利。5、发票台的作业更

8、要细心担任，给顾客开发票时，只开本月小票，跨月小票一概不给 开，并且按购物小票金额开，不能多开，做到令顾客满意，为公司担任为自己的作业 担任。六、存包处存包员岗位职责.担任顾客物品的暂存，保管.对暂存物品的安全担任.担任保管存包牌第三章顾客服务部作业流程顾客服务部按作业岗位区分，可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放 处、手推车的处理、播送中心、容诉处理。为了给咱们的顾客以热忱的欢迎和 充沛的服务，应让顾客获得以下满意：1、真挚的欢迎2、供给购物车3、恰当地答复问题，供给必要的主张 4、坚持安全和规整5、顾客的退换货服务一、存包处作业流程本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工寄包

9、程序.顾客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。.提示客人将现金、手机等宝贵物品取出，本公司不担任宝贵物品的存放。.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否契合，以防冒充。.客人丢掉存包牌应及时与服务台联络并处理挂失手续。.挂失手续的处理：客人填写 存包牌丢掉挂号表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件称号。.客人所挂号之物品与柜内相契合，请客人予以签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财政。.丢掉存包牌的号码，布告报废，并且该号码在一守时期内不能再启用。. （1）晚班存包柜作业人员应细心核对宣布存

10、包柜的商标是否回收，缺失部份报废，处理柜内仍有物品，请将其记载在 顾客过夜包挂号表（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场收取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，并且将该柜子的存包商标码报废掉。.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁作业。10存包柜的备用钥匙由主管保管， 客人丢掉存包牌需开柜时， 有必要与主管联络。11存包作业人员要尽职尽责， 细心核对号码牌，不能运用作业之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。（二）自动存包程序.职责：担任换币并辅导客人正确运用存包柜，一同留心不法分子运用存包柜作案的意向。.操作办法存包：投币一元至投币口 一翻开门放进包 一关门并保管好

11、钥匙 一存包完毕取包：用钥匙翻开门取包一关门-取包完毕.自动存包留心事项（1）自动存包柜半途不可开门；（2）意外作业的发生依据本公司的自动存包柜应急开门程序处理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大作业（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮忙客人报警；（4）存包柜人员对客人的问询要耐性阐明，随时留心存包柜呈现的异常状况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为必定金额，请交代人员作好交代作业，呈现差异由当事人自行担任。二、退换货作业流程（一）营业前.退换货人员去现金办金库领用退 朕货单，并在挂号本上签名。.清洁服务台卫生并查看相关文具是否预备稳当。（二漕业中.顾客持出售小票以

12、及产品在指守时刻内到退换货服务台处理。.若不契合标准，悠扬谢绝客人的退换货要求。.退换货区人员查看该产品是否契合退换货标准o.若契合退换货标准，则：A正常产品的退换货程序(1)若退换产品归于产品退换货规划之内的，请顾客出示小票， 客服部人员核对产品与小票是否相符。(2)客服部人员填写山姆士顾客退换货单一式三联，两边签字(一联转财 务，二联转顾客，三联转部组)。a产品的退货程序l客服人员依据小票上显现的付款办法在 山姆士顾客退货单上标示是现金购物或是持卡购物，一同标示小票流水号。l退货金额在50玩以下的由客服部主管签字后处理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续 (

13、经理不在时由卖场值班经理签字)；l将小票上的该产品剪下，粘贴在退货单的第二联；l若是现金购物，则顾客持山姆士顾客退换货单第二联到指定收银台领现金；l若是持山姆士金穗卡购物，由客服人员持山姆士顾客退换货单第二联到指定收银台领现金，并执现金到财政室处理山姆士金穗卡，将山姆士金穗卡交于顾客；l持其它银行发放的卡购物的产品处理退货时准则上应退山姆士金穗卡，但也可以处理现金退货；l收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联山 姆士顾客退换货单上，并于下班时与运营款一同上交现金办；l客服部填写顾客退换货单汇总表一式两联，将第一联山姆士顾客退换货单与相应的山姆士顾客退换货单捏对后于交代

14、班时上交现金办；b产品的换货程序l客服人员填写山姆士顾客换货单一式三联，并将小票上的该产品剪下，粘贴在换货单的第二联，一同将山姆士顾客换货单第二联交于顾客；l顾客处理换货手续后，可交换卖场内任何产品后到指定收银台结帐，所换产品过POS机结帐时将山姆士顾客换货单交收银员，所购产品超出换货产品金额，则由顾客补现金，收银员在换货产品的 POS小票上标示“换货”字样； l换货单只可换货，不可退现金；l换货产品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并回收换货单；l收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联山姆士顾客换货单上，并于下班时与运营款一同上交现金办；l客服部填写退换货单汇总表

15、一式两联，第一联山姆士顾客换货单与相应的山姆士顾客退换货单捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；l闭店前告知有退换货产品的部组主管到客服部收取当日的退换货，将退换货商品与第三联山姆士顾客换货单一同交于部组，部组主管查看退换货产品并在顾客退换货单汇总表上签字供认。l生鲜部的退换货产品应即时由相关主管签领回部组。B.收银员多扫产品的退货程序a买卖未成功l若多扫产品为操作中的最终一个产品的信息时，收银员可做撤销动作，撤销多扫产品的信息；l若多扫产品为操作中的前几位产品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做撤销买卖的处理;b头卖成功l由收银主管核实供认后，持 POS、票到客服部处理退货手续；

16、l由收银主管、客服部主管在山姆士顾客退换货单上签字，（注明空退数量及金额），由客服部人员将小票上的该产品剪下，粘贴在退货单的第二联上；l由收银主管持山姆士顾客退换货单第二联到指定收银台领现金并交于顾客；l收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联山姆士顾客退换货单上，并于下班时与运营款一同上交现金办；使用注意事项：*退换货单必须按流水号使用，不能跳号；*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次；*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。（三）营业结束之后.告知楼面主管到退换货区签收退换产品。（运营中也能够签收，时刻依实践状况定）。.当班退换货人员将退换货单作一份 每日退换货

17、统计表”，能够具体了解当天退换货产品的件数及金额。（四谩换货注意事项1赞同权限退货金额在100况以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在 100优 以上的由经理签字后方可办理退货手续（经理不在时由卖场值班经理签字 ）； 2退换货异常状况及其处理（1）职工退换货处理：有必要请示司理；（2）顾客没有出售小票处理：有必要请示司理；（3）包装不无缺或已破损处理：请示司理处理；（4）专业性较强的产品需退换货处理：告知相关单位的楼面主管出来查看并处理；（5）收银员结帐过错如多打、贴错条码等处理：请防损部分核实状况，一同收银部主管及客服部主管签名才予以退款；（6）客人想换同种牌子不同货号之产品处理：则请客

18、人先购后退掉本来的产品货款；（7）冷冻及生鲜食物的退换货须当即告知相关部分主管至服务台处理。三、开发票流程发票分普通发票和增值税发票（一）普通发票的开具.每日从现金办领用空白发票（100为一本），领出时作发票领用挂号；.顾客持小票至发票台开具电脑发票；.发票内容有必要以购物小票上的内容为领域；.已开具发票的收银小票上有必要加盖巴开发票”的公章；.每100（分发票装订在一同，并按发票封面要求填写相关内容，下班时将收拾好的发票上交现金办金库，核销挂号号；.报废的发票须一式三联一同上交，并加盖报废”章;.跨月发票不可开具。（二）增值税发票的开具.增值税发票各联须盖 发票专用章”，按规则手续填完后一同

19、交给客人；.开票前查验顾客的国税税务挂号证”副本原件，且该副本上须有税务机关加盖“一般纳税人”的供认章，手续不完全的，一概不得开增值税发票；.副本审阅无误之后，将资料内容挂号在 开增值税发票单位挂号本”上；.查看小票是否已开过普通发票，若已开具，有必要回收普通发票，按 报废”处 理，才干开具专用发票；.关于烟、酒、食物、服装、鞋帽、化妆品等，依税法规则不给开专用发票；.发票内容为“*用*品一批”须附上专用发票销货清单，列示销货内容；.购货单位开具专用发票须供给以下具体资料：购货单位的全称、具体地址、电话号码、纳税人挂号号 （15位数）、开户银行及帐号；.增值税专用发票根本联次有四联，要求悉数联

20、次用复写纸一次开。第一联为存根联，备检留底第二联为发票联，作为购货单位付款的记帐凭据第三联为税扣抵扣联，作为购货单位扣税凭据第四联为记帐联，交本单位财政作出售的记帐凭据注：不可丢掉增值税发票，不然将施行高额的经济处分四、播送中心须知.功能：担任卖场的音乐气氛，宣扬本公司的各项促销特价信息以及为客人提 供播送服务。.分类：促销播送、音乐播送、服务播送。.要求：促销播送每隔一段固守时刻播送一次，先写好播送词，默念了解播送 词之后再对外播送。卖场音乐以轻松愉快及节奏感较强的音乐为主，依据客流 量来操控卖场的音量。五、赠品的流程赠品的发放一般有三种办法，即：随产品包装、厂商驻店发派、客服部赠品发放处派

21、发1赠品的收货厂商送来赠品后，由收货区与客服部一同点收，并放入赠品库房，凭“赠品收货单”入赠品帐本。2收取赠品赠品区人员填写领料单，经部分主管赞同后，一同去库房领出赠品，并在帐本 的“贷方”方位作领出的记载。3发放赠品顾客持购物小票至赠品区收取，作业人员在“赠品控管表”上作派发的挂号，注明流水号、机台、数量、经办人，并在购物小票上盖“赠品已送”的印章。4赠品的帐目每天发放的赠品品名、数量都须依据“赠品控管表”上的记载进行入帐，宝贵赠品每天盘点，其他赠品一月大盘一次。5赠品的转货及报废（1）存放长时刻且不再派发的赠品，告知楼面主管进行处理，填写“存货更正单”，不然由客服部自行处理。（2）已蜕变或

22、破损之赠品，需填写“报废单”经部门司理赞同后进行报废。6稽核每日客服主管核对前一日电脑出售与赠品派发数量进行核对，若有收支，查询原因并处理。注：该岗位作业人员或店内职工不可私自将赠品作为私用，不然经济处分六、客诉流程（一）客诉概述1客诉的条件当顾客在超市的购物行为无法得到满意时，很天然地就发生诉苦，然后构成客诉2客诉的原因（1）来自于产品；（2）来自于服务；（3）来自于安全。3客诉的影响（1）正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立；B带来更多有形及无形上的利益。（2）负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费；C降低顾客对商场的信心；D影响到公司的信誉度及营业收入。4客诉

23、投诉的办法（1）至本公司直接投诉；（2）以“回绝再次莅临”的办法表达其不满的心境。（二）顾客投诉原因剖析1对产品的诉苦（1）价格（2）质量（3）残损度（4）过期（5）标志不清（6）缺货2对服务的诉苦（1）作业人员心境欠安（2）收银作业不当（3）服务项目缺乏（4）现有服务 作业不当（5 ）撤销本来供给的各项服务3安全上的诉苦（1）意外作业的发生（2）环境的影响三、处理准则客诉是客人对本公司供给的各项产品服务提出的主张或定见，作为一名客诉处理人员，处理的首要意图：使顾客的不满与诉苦能够得到妥善的处理，在心境 上觉得遭到尊重，将客诉的影响减到最低度。因而处理时请遵从以下准则： 1坚持心境安静2细心听

24、取顾客的投诉（1）让顾客先宣泄心境（2）善用自己的举动口气去抚慰对方，并了解顾客目前的心境（3）倾听作业发生的细节，清晰问题地点3站在顾客的心境为对方想象4做好细节记载，感谢顾客所反映的问题5提出处理方案6履行处理方案7顾客投诉总结（1）总结效果得失（2）对店内人员宣扬并防止日后再发生七、手推车的处理.及时将顾客用完的手推车及购物篮偿还原处，便于下一位顾客运用。.每班人员分红二组，一组送手推车及购物篮，另一组担任收拾顾客用完的手 推车及购物篮于入口处，便于顾客拿取。.任何一组作业繁忙时，另一组应及时帮忙完结其作业。.上班时刻作业人员不得随意串岗，影响作业运转。.除做优点理作业外，应帮忙外保人员

25、防止手推车及购物篮的损坏、丢掉。.各部分职工用完客服部手推车之后，应及时将其偿还。如需长时刻借用要以 书面办法借用（打借单），偿还时索回借单。.手推车处理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将精确数字与上期比 较上报主管。.手推车处理员应及时收拾手推车内赃物并守时冲刷以确保其正常动作。.若发现手推车有损坏现象应及时报行政部修补。第四章总服务台服务台坐落超市的收支口，顾客前来超市购物时，往往需求供给购物之外的服务，添加购物的附加 值。一、礼仪礼节（一）接听电话：1、打接电话要运用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时口气要平稳、诚实，音量适中，快慢妥当。2、接电话时要先报出公司称号或自己地点部分，

26、如 您好，山姆士 ”、您好，Xx部”，若电话鸣铃时刻过长，应在报公司称号后致歉说“让您久等了 ”。3、对方要求找人时，应先问清对方名字后并说 请稍等”，对方要找的人不在时，应问询是否找其他人替代或留话，通话完毕时要说“再会”。4、找人的电话应每隔一分钟予以供认是否现已接通，并请对方稍等；如逾越两分钟未接听时，应请对方留言或留电。随时预备便条纸，将对方的留言供认记载下来，以便过后处理。接听电话时，应当令宣布 嗯”的声响，发让对方明晰你正在细心倾听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。打电话前应先理出说话关键，持对方应对后，报出公司称号或自己的部分，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，完毕说话时，应向对方称

27、谢并说“再会”。（二）顾客问询关于顾客的任何问询， 应以礼貌的心境， 并且耐性的倾听之后， 给予具体的答复。千万不可掉以轻心或顺手一指，假如有必要以手势阐明方向时，应将手心朝上。关于顾客的问询或投诉，假如职工自身无法给予满意的答复或处理时，有必要当即请值勤主管出头处理。二、处理顾客投诉一） 客诉概述当顾客在超市的购物行为无法得到满意时，很天然就会发生诉苦，乃至前来投诉。报怨的原因或许是 来自于产品，也或许来自于服务或安全。诉苦一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经历。买到欠安的产品，或是关于超市供给的服务质量和项目不满意时，对顾客的心思、生理都或许形成损 伤，乃至因为投诉所

28、形成的时刻上的糟蹋，更是无法衡量。至于超市自身， 则或许因为顾客诉苦的发生，而下降顾客对超市的决计，状况严峻者，还或许影响到超市的诺言及运营收入。事实上，并非一切的顾客有了诉苦都会前往投诉，而是以“回绝再度莅临”的办法来表达其不满的心境，乃至会影响一切的亲朋好友来采纳一同的对立举动。反过来说，假如顾客是以投诉来表达其不满，至少能够让超市有阐明或改进的机遇。因而，顾客诉苦看似超市运营上的危机，但若能将其处理妥当，使这些投诉化为顾客对超市忠实与联络的树立，将使顾客再度莅临，一同也促进超市因顾客的诉苦而愈加前进，将危机化为起色，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商铺的免费广告，当顾客有好的

29、经历时，会告知其他五个顾客，可是一个欠好的经历，却或许告知其他二十个顾客。因而，怎样让顾客成为超市的免费宣扬者，使企业能够到达长时刻运营的方针，就要依托超市的工作人员审情处理顾客的每一个诉苦。(二)顾客诉苦问题剖析以超市而言，顾客所以会发生诉苦，共原因大致可分为下列五大类型。.对产品的诉苦超市的首要功能便是售卖林林总总的日常用品，因而顾客对所购买的产品发生不满意的状况最为常见。其诉苦的原因有下列几种景象：(1)价格：超市售卖的产品大部分为非独家出售的民生消费品，顾客对这些产品价格的灵敏都恰当高。因而，在价格方面，绝大部分是顾客诉苦该超市某项产品的定价，较商圈内其他竞赛店的定价为高，而要求改进。

30、(2)质量：有些产质量量的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现产品的质量欠安。例如：生鲜品的滋味、色彩、肉质呈现不鲜的状况，干货类的产品内部有蜕变。呈现异物、长虫，或许食用后发生腹泻及食物中毒的现象。(3)残损：例如产品买回去之后，发现零配件不完全，或是产品有瑕疵等。(4)过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售产品，有逾越有用日期的景象。(5)标识不符：顾客对标识不符的诉苦有下列景象：l进口产品未附有中文标识；l中文标识上的制作日期与原装产品上的打印的制作日期不符；l产品上的价格标签含糊不清楚;l产品上有数个价格标签；l产品价格标签上的标识与单上的价格不符；l产品自身外包装上的

31、阐明不清楚，例如：没有制作日期，没有用处阐明，或其他违背商标法的景象。(6)缺货：常发生特价品或降价品因出售状况佳，致使产品卖完又不及时补货的缺货现象，或是店内没有售卖顾客想要购买的产品致使顾客多跑一趟。.对服务的诉苦尽管超市归于自助性服务，但顾客仍是会有需求超市人员供给服务或帮忙的机遇。一般会导致顾客诉苦的状况有下列几种：(1)作业人员心境欠安：例如，不理睬顾客的问询要求，答复顾客的口气有不耐烦、唐塞，或是狗血喷头的现象。(2)收银作业不当：收银人员货款登录过错形成多收货款，少找钱给顾客；丢掉顾客的产品；或是等候结帐的时刻过久等等。(3)服务项目缺乏：要求供给送货服务、提货服务、换钱服务、洗

32、手间的提 供，或其它办法的额定服务。(4)现有服务作业不当：例如，超市供给寄物服务，却让顾客寄放的物品遗 失及互换的景象发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市供给的顾客意 见表未得到任何回应，或许顾客的诉苦未得到妥善的处理等。(5)撤销本来供给的服务项目：例如，超市撤销特价宣扬单的寄发、礼券的 出售，或是中奖发票购物办法等。.安全上的诉苦(1)意外作业的发生：顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全处理上的不当，形成顾客的意外损伤，而引起顾客的诉苦。(2)环境的影响：例如，超市对废弃物及废物物的处理不当，形成公共卫生 的质量下降；产品运送时影响行人的效能或邻近车辆的收支；违背建筑物运用 办法；

33、或是超市的扩音器太大声，影响住户安定等状况，都会形成周围住户的 诉苦。(三)顾客投诉处理准则不论是超市的第一线作业人员、处理人员，或许是总公司担任顾客服务的专职人员在招待顾客投诉或诉苦时的处理，其准则都是一同的。首要意图，都在 使顾客的不满与诉苦，能够得到妥善的处理，并且在心境上觉得遭到尊重。因 此，在处理顾客诉苦时应遵从下列过程： 1.坚持心境安静(1)区分人与诉苦，就事论事。(2)以自傲的心境来认知自己的人物。2.细心听取顾客投诉(1)让顾客先宣泄心境。(2)善用自己的举动口气去抚慰对方，并听出顾客现在的心境。(3)倾听作业发生的细节，供认问题地点。(4)站在顾客的心境为对方想象(5)做好

34、细节记载，感谢顾客所反映的问题(6)提出处理方案(7)把握问题重心，剖析投诉作业的严峻性。(8) 了解投诉的关键地点。(9)征引超市已有的方针准则处理。(10)处理者权限规划的考虑。(11)提出满意的处理方案。(12)履行处理方案(13)顾客投诉总结(14)总结处理得失。(15)对店内人员宣扬并防止日后再发生。第五章存包处一、主旨1、服务台为咱们的顾客服务。2、顾客有必要在当天运营日完毕前取所寄物品。3、假如丢掉存包牌，顾客应该当即与存包处联络4、顾客须在存放前后，细心查看随身物品5、商场可让顾客宝贵物品存入自动存包柜中。二、存包处存包员岗位职责（1）担任顾客物品的暂存，保管（2）对暂存物品的

35、安全担任（3）担任保管存包牌三、顾客存放包程序本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工存包程序.顾客到存包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物 品上，另一牌给予顾客。.提示客人将现金、手机等宝贵物品取出，本公司不担任宝贵物品的存放。.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否契合，以防冒充。.客人丢掉存包牌应及时与服务台联络并处理挂失手续。.挂失手续的处理：客人填写 存包牌丢掉挂号表”，注明存包柜内有何物，尤 其是证件称号。.客人所挂号之物品与柜内相契合，请客人予以签收，并交纳2元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财政。.丢

36、掉存包牌的号码，布告报废，并且该号码在一守时期内不能再启用。. （1）晚班存包柜作业人员应细心核对宣布存包柜的商标是否回收，缺失部份报废，处理柜内仍有物品，请将其记载在 顾客过夜包挂号表（2）过夜包 的处理： 三天内顾客到本商场收取， 每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场自行 处理，并且将该柜子的存包商标码报废掉。.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁作业。10存包作业人员要尽职尽责， 细心核对号码牌，不能运用作业之便盗取顾客的 物品，一经查 出，予以开除处理。（二）自动存包程序.职责：担任换币并辅导客人正确运用存包柜，一同留心不法分子运用存包柜作案的意向。.操作办法存包：投币一元至投

37、币口 一翻开门放进包 一关门并保管好钥匙 一存包完毕取包：用钥匙翻开门取包一关门-取包完毕.自动存包留心事项（1）自动存包半途不可开门；（2）意外作业的发生依据本公司的自动存包柜应急开门程序处理，应急钥匙由客服部主管级以上人员保管；（3）重大作业（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮忙客人处理；（4）存包柜人员对客人的问询要耐性阐明，随时留心存包柜呈现的异常状况（如放错柜、丢掉钥匙等）；（5） 存包备用金为必定金额，请交代人员作好交代作业，呈现差异由当事人自行负 责。四、顾客丢掉寄放物品的标牌后收取寄放物品的程序1、顾客丢掉存包牌后，先去存包处挂失。2、存包处作业人员对挂失物品供认无误后，将其别的

38、保存。3、存包处作业人员在存包牌丢掉挂号表上挂号所关内容。4、顾客须交纳2元钱，并在存包牌丢掉挂号表上签字后，领回存放物品第六章退限货处一、退/换货审阅标准1、退/换货须凭山西山姆士超市有限公司的销货明细单和发票（仅限购物时收取发票者），在购买15天内可到我公司退换（影音家电产品在外）。2、凡退/换产品须经退版组人员签字，有质量问题方能退货；若产品有显着使用痕迹或因顾客运用不当而损坏的产品不予退换。3、影音家电产品自售出7天内，发生功能毛病，能够退货；8天至15天内发生功能毛病或许换货，超出15天不可退换。影音家电产品，有下列状况之一的不可退换：顾客因运用、修补、保养不当形成损坏的；自行拆动形

39、成损坏的；雷击、天然灾害等形成损坏的。下列产品不能退换l购买逾越三十日之产品。l原包装损坏或丢掉，配件不全或损坏的产品。l未经测验及无保修卡的影音家电产品。l本商场出售的 清仓品l个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等。l耗费性产品，如电池、胶卷等。l已出售的卷烟、酒类。（如有缺乏之处，按国家法规履行）。二、退换货的处理准则（一）食物.状况：严峻不契合食物卫生或保质期内严峻蜕变。处理准则：（1）退货并补偿，对已因食用形成住院的还应付出其医药费；（2）向供货商作相应的追赔。.状况：过保质期处理准则： 按消法49条（补偿的金额为顾客购买产品的价款或许承受服务的费用的双倍）。.保质期内食物有质量

40、问题售出后不久，7天内可退或换，715天可换，如商铺无此货，那么可退。4、保质期内食物无质量问题的退换货准则：（1）烟、酒、营养品不退不换；（2）包装不无缺，不能上柜再出售的不予退换。（3）尽管包装无缺，但售出已多时，无法供认是本商铺售出的，不能退或换；（4）包装无缺，是刚售出或没有脱离，仅仅价格看错或买错的，能够退。（二）鞋类、服装：1、鞋类：鞋类归于三包产品，参照鞋类职业的标准，皮质鞋三包有用期为三个月，非真皮鞋类三包有用期为一个月。皮鞋在三包有用期内发生断底、断面的能够退或换，其它属包修规划，修理期时刻为7-10天,如无法修补时可换同类型同标准；如无同类型同标准的可退，且不能收取折旧费；

41、如有同类型同标准的而顾客不肯换而要求退的，可收取折旧费，折旧率为每天0.5% o留心：（1）三包有用期内修补两次后仍不能正常运用的，应换或退。(2)折旧费核算时应扣除修补上占用时刻和待修的时刻。2、服装：(1)不污损、 吊牌无缺、 未经穿戴或外包装未翻开过未洗过 (包含袜子、 领带、 内衣裤、手套等)、裤子未撬边等能够换或退。(2)虽穿过洗过但有显着质量问题： A、褪色严峻B、缩水严峻超标准C、面 料老化脆化，以上状况能够退。(3)因为商铺或产品标识过错， 顾客买错翻开包装但未经穿用的，应为其退或换。(三)其它产品1、外观质量问题(1)在显着部位，试机时应该能发现的，则由顾客自己担任，不该退换

42、，商 店能够帮忙联络修补，但修补费由顾客自己承当。(2)不在显着部位，试机时不用定能发现的，判定不或许是顾客转移或磕碰 形成的应给予换或退。2、内涵质量问题(三包产品)(1)依据顾客权益保护法规则，出售 7日内可退/i/修，7-15日可换/修。(2)受理程序：A:请顾客出示发票凭据，意图是验看是否是本商场出售、售出日期是否契合 退/换条件，该产品是否是三包产品。B:对顾客的产品进行判定：有质量问题，配件完全，换或退；有质量问题但 配件不齐的，换，但把所缺配件留下；无质量问题，或许是不会操作或运用不 当或家庭其它原因的，如把握很大可请顾客去有关部分判定。不作退换货处理。&大件产品退换，商场应承当

43、车辆运送费用。(消法第四十五条的规则)4、自行车是三包产品，与家电相同处理。留心：(1)虽在15天之内，但已盖铅印的不能换，只能劝其去修补点包修。(2)轮胎已磨损，无法再销售的，也不能换，以修为主。5、化妆品：离店后一般不退不换，质量问题(如挤不出等)破例。&灯管、灯泡：以试灯亮为准不退不换，除非其时无法试或生产厂家有时效许诺的在外。三、售后服务中常常碰到的状况及处理办法(二)食物1、严峻不契合食物卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子；瓶装食物内有杂 物等，或保质期内严峻蜕变。首要让顾客觉得你接到他的投诉(现场投诉、电话投诉、函件投诉)后是十分 注重的，顾客及时向咱们反映状况是对咱们商铺的信赖和关

44、怀，对此有感谢之 情，先要问询顾客是否食用过，有无结果，是否去医院就医等，要辅导顾客保 护健康是最重要的，让顾客觉得商铺是很对顾客担任的，千万不要先下定论怎 么退或怎样赔，要摸清楚他的意图。有的人反映的意图是期望引起你们的注重， 今后不再发生，是出于一种善意，他会自动表明不要求补偿，对这样的人咱们 能够原价退给，另给赠品表明感谢和抱歉。还有的人来反映不只是期望引起你 们的注重，并且是为了遭到损伤讨取补偿，关于这种状况，咱们要细心而慎重地处理，澄清作业本相，如确实是咱们的职责，一方面要请示领导，另一方面 与卖场或收购处理部联络，要求他们与供货商获得联络，通过与顾客的洽谈，作出合理的补偿，后向供货

45、商追赔。留心：以上这种状况大都首要职责是厂家商供商，要及时处理，不要让顾客 到有关方面投诉或判定，不要将矛盾激化，或影响面扩展，这样有损于商铺形 象和诺言，可是咱们在供认事实时要细心细心：是否确实属商场售出的；烟头、虫子、杂物是否是产品售出时就有的，言语表达时要留心既要信赖、信 任，又要防止有诈。(二)过保质期消法第四十条、第五十条清晰规则 ？ ？，所以商场不允许有过保质期的 产品，工商行政部分假如发现或查到，也要进行罚款的，因而假如顾客向咱们 反映要十分注重，要当即核实状况，到卖场货架上看确有其事，立刻告知卖场，当即整改，对顾客应表明虚心承受，供认呈现此状况是处理上的不紧密或作业 上的失误，

46、以求得体谅，最终洽谈处理，可参照消法49条，退一赔一，另送些赠品，表明感谢，不能激化矛盾。不能着重产种类类多是不免的，咱们不 是成心的等，这些只能让顾客体谅，而不是咱们着重的理由。(三)保质期内食物有质量问题(1)售出后不久。7天内可退或换，7-15天可换，如商铺无此货，那么可退。(2)售出后已逾越15天，但在保质期内。应具体剖析，不能说已逾越 15天 不予处理，假如是产品自身原因或是包装不无缺形成，应帮其处理，但假如顾 客保存不当，形成则由顾客自己担任，例红枣、牛奶未放冰箱储存而蜕变。(3)食物是否有质量问题(难点)A、肉眼能看出，如发霉、包装破损、量缺乏、加工不洁净(蹄膀有毛) 等。B 鼻

47、子闻、变味、发酸。C、尝。变味，变软不脆等，可是特别品味不归于质量问题，顾客不适应 此口味，往往以为是变味，如台湾风味的蚕豆酥；香辣火腿肉；光亮酸乳牛奶。 留心：炒货类、南北货类产品不或许只只都好，若有单个或少量坏是正常的， 因为选质料时是无法翻开的。假如逾越必定量就归于质量问题，如手剥松子、 开心果等。瓜子或许会反映的较多，鉴守时可随意抓一把，当顾客的面剥，看 坏的多不多，然后判别，让顾客心服口服。D、烧熟后判定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。(四)保质期内食物无质量问题退换货的把握(1)烟、酒、营养品不退不换。(2)包装不无缺，不能上柜再出售的不退不换。(3)尽管包装无缺，但售出已多时，

48、无法供认是本商场售出的，如与本商场货 架上产品的生产日期、批号不相一同，不能退换。(4)包装无缺，刚售出，或没有离去，仅仅看错或买错能够退。(五)家电类1、外观质量问题：(1)在显着部位，试机时应该能发觉的，则应由顾客自己担任，不该退换,应向顾客阐明，购买时应验看，且发票上盖有“已试机、外观好、配件齐”的章,商铺中是没有职责的，商铺能够帮忙联络修补，但修补费有必要由顾客承当。(2)不在显着部位，试机时不用定能发现的，判别不或许是顾客转移或磕碰形成，应该给予换或退，如微波炉门里边，或被商标纸隐瞒处。2、质量问题(三包产品)（1）依据消法规则，售出7日内可退、换、修（顾客选择），7-15日可换、修

49、。（2）受理（服务）程序：A、请顾客出示发票凭据，意图是验看：是否是本商场出售。 出售日期是否契合交还的条件。该产品是否是三包产品。B、对产品作出判定：有质量问题，配件齐一一换或退有质量问题，但配件不齐一一换，把所缺配件留下无质量问题，或许是不会操作或运用，或家庭其他原因无质量问题，但顾客不承受，需咱们作出判别，假如把握很大，可请顾客到 有关部分再作判定，假如以为把握不大，可请示有关人员或店内领导再作判定。 3、大件产品退换商场应承当25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等准则上是以体积较大无法上公交车 的，可承当其车运费，不然只能报公交车费。4、几个概念：假如修补者供给出修补记载和证明，主张

50、为顾客免费互换同类型同标准的产品，我方应及时处理。（不要以为是修补者的职责，让顾客去找修补者）P25在三包有用期内，因生产者未供给零配件，自送修之日起逾越90天未修好的，修补者应在修补状况中注明，出售者凭此据免费为顾客互换同类型 同标准产品，然后向供货商追偿。P25因修补者自身原因使修补期逾越 30天的，由其免费为顾客互换同型 号同标准产品，费用由修补者承当。5、三包产品：消法清晰规则的；厂家许诺的如鞋类、小家电、产品运用阐明书上有三包记载的。（六）鞋类、服装1、鞋类：首要清晰鞋类属三包产品，参照鞋类职业标准。皮鞋三包有用期为三个月， 非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有用期为一个月，皮鞋三包有用期

51、内发生断底、 断跟可退、换，其他属包修规划，修补时刻 6-10天以内（本商铺自行规则）， 假如无法修补时可换同类型同标准；假如无同类型，同标准可退，不能收取折 旧费；假如有同类型同标准顾客不肯换而要求退的，可收取折旧费，折旧率 0.5% （运用天数）0.005#价）。留心：（1）三包有用期内修补二次后仍不能正常运用的，应换或退。（2）折旧费核算时应扣除修补占用的时刻和待修的时刻。2、服装与鞋类有所区别，它不归于三包产品，准则上是：（1）不损不污一一吊牌无缺，未经穿戴或外包装未翻开过；未洗过包含袜子、 领带、内衣、裤、手套等，裤子未撬边等能够换或退。(2)虽穿过洗过但有显着质量问题：A褪色严峻(

52、留心把握天然纤维不或许不褪色)B缩水严峻超标准C面料老化、脆化，如黑色纯棉裤子像纸。留心：因为商场或产品标识过错，顾客买错翻开包装， 但未经穿用应为其退换，如九分裤、连裤袜；衣架尺度不符等。（七）非食物类产品1、自行车：是三包产品与家电相同留心：（1）虽在15天内，但已盖钢印的不能换，只能劝其去修补点包修。（2）轮胎已磨损，无法再出售也不能换，以修为主。2、化妆品，离店后一般不退不调，假如是质量问题，如挤不出等破例。3、灯管、灯泡：以试灯亮为准，今后不退不换，除非无法试；生产厂家有时效许诺的。（八）意外损伤因为产品的质量形成，如爆破、食物中毒等，包含顾客在商场内购物时的意外损伤，接到投诉后要：

53、（1）细心了解状况、了解损伤程度、顾客联络办法（地址、电话等）；（2 ）及时向有关部分或领导联络报告。留心：速度要快，不能延迟。总归，售后服务首要作业尽管看上去是退退换换，但最首要的仍是要保护商场的利益。为顾客服务是商场的一个重要窗口，作业人员有必要有很强的服务认识，有较强的言语表达能力，要有在为朋友处理问题的心境和口气，要活跃自动地为顾客服务。四、退/换货单填写留心事项1、退/换货单有必要照次第填写。2、退/换货单核准人须精确了解退 腔货原因，并查看填写内容是否正确，供认无误后再签名，特别留心金额的正确性及是否有山姆士购物的原始凭据。3、退/换货品单报废，有必要由经办人及核准人一同签名并盖上

54、报废（三联）。五、退/换货品品退回卖场作业：1、晚班人员将退胰货单按次第收拾，填入退腋货单记载表。2、将退/换货产品于当日运营完毕后退回卖场。3、冷冻、生鲜等产品当即告知所属部分回收，过期或腐朽等影响商誉之产品，紧急告知楼面主管对现场产品处理。4、百货、食物值勤主管于运营完毕后至服务台回收并核对退胺货产品，供认无误后于汇总表签收。5、驻场促销产品的退 胺货，可由驻场人员帮忙处理。顾客退/换货单（当日有用）年 月曰产品代码品名数量单价金额购货日期算计万千百十元角分原因顾客签名电话填单人：部分主管：六、顾客退换货阐明牌亲爱的顾客您好：中华欢迎您惠顾山姆上超市，为使您在山姆士购物愈加愉快，我超市依照

55、人民共和国顾客权益保护法拟定以下内容：1、我超市所售出的非食物类产品，在原包装未损坏，产品未残损，不影响第二次出售的状况下，可凭购物凭据在七日内处理退换货手续，逾越七日，十五 日之内可处理换货手续；2、影音家电产品履行国家 三包”规则，在售出七日内发生功能毛病，可退换 货，十五日之内可选择换货或修补，逾越十五日可送到指定修补点修补；3若您的产品归于下列状况之一，将不予退换：l无购物凭据的产品；l在规则的保质期内无质量问题的食物、烟酒及个人卫生品和耗费性产品，如内 衣裤、胶卷、电池、化妆品、VC醴片；l高科技产品及宝贵物品，如：金银首饰、收音机、照相机等；l我超市所售出的 乙次性清仓产品及逾越三

56、包期限的产品未尽事宜，依照国家法令法规履行！第七章手推车处理1、及时将顾客用完的手推车及购物篮偿还原处，便于下一位顾客运用。2、每班人员分红二组，一组在场内运送手推车及购物篮，另一组担任场外整 理顾客用完的手推车及购物篮于规则方位上，便于另一组运送。3、任何一组作业繁忙时，另一组应及时帮忙完结其作业。4、当班时刻作业人员不得随意串岗，影响作业运转。5、除做优点理作业外，还应帮忙外保人员防止手推车及购物篮的损坏、丢掉6、各部分职工用完客户服务部手推车后，应及时将其偿还至原处，如需长时 间借需向客户服务部以书面办法借用，偿还时索回借单。7、手推车处理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将精确数字

57、与上期 比较并上报主管。8、手推车处理员应及时收拾手推车内脏物并作守时冲刷，以确保其正常运作9、若发现手推车有损坏现象应及时报工程部修补。1。报废手推车送交行政库一同处理。第八章播送中心作业流程一、播送时的背景音乐：一般店内顾客较少时怠慢节奏音乐，给人以清闲之感觉；人多时放快节奏音乐，以使顾客加速购物节奏；节庆时放喜庆音乐；运营开端时播映迎宾曲；营 业完毕时播映晚安曲。二、播送内容（一）营业准备（营业前30分钟广播词，轻快的节奏）内容：1、各位同事，早上好！今天是x月汨（星期4,山姆士第 凋。为了迎接我们尊敬的客人到来，请查看您的服装、工牌是否配戴规整；前区的迎宾做好预备工作，收银员收拾好岗位

58、， 楼面职工做好区域收拾作业， 让咱们做好充沛的预备,以满的精力，香甜的浅笑，欢迎咱们顾客的到来，祝愿咱们：心境愉快，工作顺利，谢谢.（播音三次，1次/每5分钟）2、亲爱的顾客朋友们，早上好（下午好）欢迎您莅临咱们山姆士超市， 在这里， 咱们为您供给优质的产品，杰出的服务，舒适的环境，让您充沛领略到购物的 趣味。“逾越您的期望”是山姆士对您的许诺，咱们竭诚欢迎您对咱们的作业提 出主张，您的定见便是对咱们作业的最大支撑。假如您有任何需求，欢迎您与 咱们的服务人员联络，咱们将随时为您供给热忱的服务。感谢您的莅临，祝您 购物愉快。（一小时播音一次）3、山姆士简介：亲爱的顾客朋友们，欢迎您莅临山姆士超

59、市。山西山姆士超市是由山西省太原洪达集团与美国山姆士商业处理有限公司一同创立的一家专业超市。山姆士超市太原店坐落建造南路 351号，占地二万余平方米，运营面积一万八千平方米，并且还有七千平方米的大型停车场，是现在华北地区规划最 大，运营种类最多，服务内容最全，产品价格最具竞赛力的超级市场，实在实 现了广阔顾客“一次购足”的购物期望。山姆士顺畅登陆我国，并且在较短的时 间里获得了巨大效果，离不开各界朋友的关怀与支撑。在今后的日子里，山姆 土人将竭尽全力的寻求杰出，发明一流，最大程度报答社会，并使莅临山姆士 的每一位顾客都享遭到它最大的便利和利益，山姆士将会一心一意为您供给 最优质的服务，再次感谢

60、您的莅临，祝您购物愉快。（二）运营中内容：1、迎宾词各位顾客， 早上好（中午好、下午好、晚上好）!欢迎光临出姆士！（每隔5分钟广播 一次，连播二次）（5分钟后盾位顾客，您们好！为了您和他人的幸福、安全，请不要在商场内 吸烟、嬉戏；请不要在商场内吃东西、摄影、抄价格：请不要把宠物带入商场； 请注意保管好自己的财物，不要把手提包放在购物车上，以免丢失。（3时钟广播一次）2、产品介绍各位顾客，您们好！告诉您们一个好消息，本超市 x4娄XX,果蔬部（鲜肉部、海鲜部、熟食部、面包部）现有xx商品，会员价 xxx元,非会员价 xx元，价格实惠，数量多多，欢迎选购。（1盼钟广播一次）&手推车辆离开（播音时间