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文档简介

1、感动服务-顾客满意与抱怨处理医院管理培训送课上门项目台州医院顾客满意度顾客行为顾客价值获利医院为什么重视顾客满意?-顾客满意与获利顾客满意介面满意度顾客需求与期待产品与服务提供顾客满意的产品与服务提供核心产品有形产品延伸产品本质服务表层服务产品或服务对应的态度服务提供流程目标顾客群服务标准一致性顾客满意服务之落实掌握顾客真正需求并且加以满足了解顾客满意或不满意的服务关键知道顾客如何评价我们的服务从了解顾客开始重视顾客的意见建立标准化服务流程与品质我们创造甚么核心价值？环境/美感/待客/手续/信息/有形商品/价格顾客满意要素 可信赖度（Reliability）可靠而准确的实现承诺的能力 保证度（

2、Assurance）员工的专业知识和礼节以及传达信任和信心的能力 可见度（Tangibles）可见设施和器材以及员工的仪容 关怀度（Empathy）员工对顾客关心及对个别顾客所提供的服务 反应度（Responsiveness）员工乐于协助顾客并提供立即服务的意愿?服务品质评估指针（RATER） 满意度服务品质评估指针可信赖度/保证度/可见度/关怀度/反应度接触点顾客满意要素环境/美感/待客/手续/信息/有形商品/价格客户渴望的服务亲切、体贴、受尊重亲切的招呼用心倾听-需要与感觉让客户觉得他是重要顾客让客户知道你乐意为他服务-热情、活力帮助顾客-迅速、正确（嘟嘟房爆胎事件）帮助顾客圆满解决问题-

3、公平、诚实提供最佳方案感谢顾客的抱怨服务应对技巧喜欢顾客发自内心察言观色了解顾客需求不轻易说不和颜悦色，不与顾客争辩用分享与建议态度与顾客沟通互动之前先做好准备不要忽略任何一个顾客回答清楚明确犯错主动道歉电话沟通基本原则声调自然清柔、速度不疾不徐心情、表情影响音调，微笑沟通专心注意、积极反应接话先报名单位姓名并问候电话三响内接听，如需转接要正确，并请对方稍候如需等待先道歉或者采回电方式客户交代要复述并确认内容复杂尽可能用纸笔记载多用您、请、谢谢、再见、对不起顾客抱怨主要原因态度冷漠、语气不亲切服务流程等候太久服务人员专业知识、能力不足服务未达期待或有瑕疵不当承诺或事先没说清楚未即时反应顾客需求或疑问解释未能说服服务太差、或是缺乏一致性当抱怨发生时顾客永远是对的？要不要道歉？又不一定是我错！为什么而道歉？及时处理隔离处理尽量由高阶或有权决定者出面必要时亲自登门道歉对顾客的承诺一定要履行顾客不满时的处理面对冲突的处理先处理处理心情 ，再处理事情同理心避免激化彼此的情绪-呼吸法-不接最后一句话-不意气用事杰出服务人员的特质专业知识-建立顾客信赖操作技能-正确熟练服务应对-设身处地、耐心倾听积极主动-顾客导向提供建

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