学习情境五财产保险业务流程课件

1、学习情境五 财产保险业务流程 子情境1 财产保险展业 一、财产保险展业的内涵财产保险展业财产保险营销 财产保险销售 二、财产保险销售的渠道1直接销售渠道直销人员销售 直接邮寄销售 电话销售 （1）拨出电话销售 （2）拨入电话销售 网络销售 间接销售渠道保险代理人销售 保险经纪人销售 三、财产保险展业的主要环节专业化财产保险展业流程通常包括四个环节，即：准保户开拓、调查并确认准保户的保险需求、设计并介绍保险方案、疑问解答并促成签约。展业人员在展业前应熟悉掌握如下情况 一 熟悉有关险种的条款、条款解释、费率规章以及投保单填写的各项要求。二 了解展业对象的有关情况，如项目名称、投保金额、营业性质、办

2、公的地址、联系人电话、负责人、财务人员的姓名、守信誉等。三 根据所掌握的有关情况，写出保险建议书，保险建议书的内容包括 1、客户所需要的险种；2、被保险人姓名、地址；3、保障的范围、条款；4、保险期限；5、预计的保险金额；6、初步厘定的费率、保险费的预计；7、扩展条款名称；8、免赔额（财产损失）；9、附加保险条款和扩展条款内容。二 展业宣传的内容 1、宣传财产保险公司的实力、技术和人才等方面的优势。 2、结合本地区特点和典型案例，宣传参加保险的作用和必要性。 3、详细告知投保人有关险种的条款主要内容，如保险责任、责任免除、保险金额的确定方式 , 赔偿处理规定及被保险人的义务等。 4、耐心听取客

3、户对投保项目的情况介绍，了解项目的主要风险情况，认真地解答客户提出的问题和质疑，消除客户对保险的担心和误解。三 展业宣传中，应注意的几个问题 1、对一些超过承保权限和没有把握的问题，不宜随便表态和作出承诺。 2、在谈话时要认真作好记录。 3、在展业宣传中应遵守职业道德，不应采用贬低其他保险公司来抬高自己的做法。 如果保险金额超过单位的承保权限，在提出承保条件和报价前须以书面形式请示分公司财产保险处，有关费率、承保条件须得到财产保险处的书面确认展业宣传 一 展业宣传的过程 1、预约。预先与客户主管保险人员约定商谈的时间、地点。2、赴约洽谈。准时赴约是诚意的表示：在赴约时需带备必要的资料和工具（如

4、保险建议书、条款、投保单、笔记本、名片、计算器等）。3、汇报请示。把与客户洽谈的内容归纳整理后向领导汇报 , 提出自己对该项目的承保意见，请领导作出决定。在未决定前，不能向客户轻率表态。4、再次访问。对客户的要求和意见作出答复，并向客户提出正式的承保意见，争取双方能达成一致的协议。准保户开拓(）准保户开拓的鉴定 （）准保户开拓的步骤（）准保户开拓的途径调查并认准保户的保险需求（1）分析准保户所面临的风险。 （2）分析准保户的经济状况。 （3）应当将投保人所面临的风险分为必保风险和非必保风险，那些对生产经营和生活健康将会产生严重威胁的风险，应当属于必保风险。 （4）帮助投保人估算投保费用。帮助投

5、保人设计并制定具体的保险方案疑问解答并促成签约填写投保单及明细表协助被保险人填写投保险单、财产保险投保单及明细附表是投保人的法定代表人向保险人申请订立保险合同的文字依据，也是保险人接受投保签发保险 单的重要凭证。展业人员应协助投保人填妥投保单、清单及明细表。在填写投保单及明细表时应注意：1、投保人。指投保单位的称谓。投保人的名称要写与公章一致的全称。2、投保单号。保险人在保险单缮制完毕后，应将保险单编号填人此栏。3、投保标的项目。应根据投保人的账目具体情况而定。可填写固定资产、存货、账外财产、代保管财产等，也可填写具体投保标的名称。4、以何种价值投保。固定资产由投保人自行选择按账面，原值、账面

6、原值加成数、重置价值及其他方式确定投保，并在投保单主注明。流动资产（存货）由投保人自行选择按最近12个月任意月份的账面余额确定或自行确定。账外财产和代保管财产由投保人自行选择估价或按重置价确定投保，并在投保单及清单上分项列出。5、保险金额。各投保标的项目的保险金额分项相加应与总保险金额一致，任何小写金额前必须有币别符号。6、特约保险标的。凡属条款中所列明的特约保险标的，投保时均须填在此栏，否则视作不在保险标的范围以内。7、附加险。附加险是企财险责任的扩展，根据投保人的需要，经保险人同意可附加若干责任，如附加盗窃险、附加公众责任险、附加机损险等。8、保险期。财产保险的保险期限一般为1年，也可以根

7、据实际情况投保短期保险，由双方确定合同的起止时间，期满另办手续。约定起保日应在投保人填交投保单的次日或若干日之后。9、特别约定。对保险合同中未尽事宜，投保人与保险人双方可通过协商特别约定予以明确，如注明不保财产等。10、对于投保人姓名、地址、联系电话、联系人、邮政编码、开户银行及银行账号，投保人应详细填写。11、占用性质。投保单中占用性质项根据财产保险费率规章填写。12、行业。行业分以下各类：重工，轻工，纺织，煤炭，电力，商贸，建材，石化，饭店、娱乐场所，机关团体，其他。13、所有制。按国有企业、三资企业、集体企业、私营企业及其他填写。14、保险费率及保险费。厘定保险费率要严格按中国人民银行制

8、定的费率表和总公司有关费率规章的规定，保险费应计算到分。15、投保人签章。投保人对投保单各项填写内容核对无误后，在投保单投保人签章处签章，并填写上填单日期。16、投保人应对投保标的有关情况履行如实告知义务，必须详细填写财产保险风险情况问询表，作为投保单的组成部分。保险展业人员收到投保单后应详细审核并注明收单日期后签名。提供资料承保财产保险业务在上报审批时要求提供的有关资料：投保单及财产清单、风险情况问询表、风险评估报告、现场平面图。 子情境二 财产保险承保一、财产保险的核保要素1、保险标的物所处的环境 2、保险财产的占用性质3、投保标的物的主要风险隐患 和关键防护部位及防护措施 状况4、有无处

9、于危险状态中的财产5、检查各种安全管理制度的制定和实施情况6、检查被保险人以往的事故记录7、调查被保险人的道德情况8、调查被保险人的心理情况划分风险单位1、按地段划分风险单位。由于保险标的之间在地理位置上相毗连，具有不可分割性，当风险故事发生时，承受损失的机会是相同的，那么这一整片地段就被算成一个风险单位。2、按标的划分风险单位。与其他标的无相毗连关系，风险集中于一体的保险标的。如一架飞机。3、按投保单位划分风险单位。为了简化手续，对于一个投保单位，不需区分险别，只要投保单位将其全部财产足额投保，该单位就为一个风险单位。二、财产保险承保管理的程序接受投保单审核验险接受业务并缮制单证收取保险费续

10、保 子情境三 财产保险理赔一、保险公司的财产理赔原则二、财产保险理赔的流程损失通知审核保险责任进行损失调查赔偿保险金损余处理 代位求偿一、保险公司的财产理赔原则 财产保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。财产保险理赔并不等于支付赔款。从法律角度看，无论是否支付赔款，财产保险理赔都是履行财产保险合同的过程。从经营角度看，财产保险理赔充分体现了财产保险的经济补偿职能作用，使财产保险经营的重要环节。 保险公司对财产保险的理赔要遵循以下原则：1 、笃守信用原则：重合同、守信用是财产保险在理赔过程中应遵循的首要原则。 2、实事求是原则。3、公平合理原

11、则。要求保险人在保险理赔中做到“主动、迅速、准确、合理”。 二、财产保险理赔的流程 财产保险理赔的程序主要包括接受损失通知、审核保险责任、进行损失调查、赔偿保险金、损于处理及代位求偿等步骤。保险客户服务的含义。保险客户服务的主要内容及相关项目的注意要点。财产保险客户服务的特别内容。 子情境四：财产保险客户服务一、保险客户服务的含义 保险客户:是指那些实现和潜在的保险公司保险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。 保险客户服务:是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及

12、基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。二、保险客户服务的主要内容客户服务是保险公司业务经营最重要的内容之一。保险客户服务以实现客户满意最大化，维系并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值的共同增长为目标。保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节又都包含着具体详细的内容。售前服务是指保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。售中服务是指在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。售后服务是指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。在寿险客户服务中，售后服务的方

13、式主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等。顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险市场的情况、保险公司的情况、现有保险产品、保险条款内容等等。保险人可以通过各种渠道将有关的保险信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。 提供咨询服务首先帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别。其次，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。保险建议书要为顾客提供超值的风险评估服务，并从顾客利益出发设计

14、专业化的风险防范与化解方案，方案要充分考虑市场因素和投保人可以接受的限度。风险规划与管理服务保险公司坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，要坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。接报案、查勘与定损服务核赔人员要全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应

15、告知客户解决争议的方法和途径。对拒赔的案件，经批复后要向客户合理解释拒赔的原因并发出正式的书面通知，同时要告知客户维护自身权益的方法和途径。核赔服务保险公司各级机构应高度重视客户的抱怨、投诉。通过对客户投诉的处理，应注意发现合同条款和配套服务上的不足，提出改进服务的方案和具体措施，并切实加以贯彻执行。（1）建立简便的客户投诉处理程序，并要确保让客户知道投诉渠道、投诉程序。（2）加强培训，努力提高一线员工认真听取客户意见和与客户交流、化解客户不满的技巧，最大限度地减少了客户投诉现象的发生。（3）要了解投诉客户的真实要求。对于上门投诉的客户，公司各级机构职能部门的负责人要亲自接待，能即时解决的即时

16、解决，不能即时解决的，要告知客户答复时限。对于通过信函、电话、网络等形式投诉的客户，承办部门要限期答复。（4）建立客户投诉回复制度，使客户的投诉能及时、迅速地反馈。（5）在赔款及其他问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则解决，尽量争取不走或少走诉讼程序。（6）在诉讼或仲裁中，应循环当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。客户投诉处理服务三、财产保险客户服务的特别内容对承保标的的防灾防损是财产保险客户服务的重要内容 制定方案防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障，并根据时间的推移和现实情况变化定期或不定期地调整防灾防损对策。重点落实（1

17、）定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。（2）对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。特殊服务财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如，收集中长期气象，灾害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作；针对可能发生的暴风、暴雨、台风、洪涝等重大灾害，事先制定出详细、可行的预案，建立防洪协作网并逐项贯彻落实。 子情境五：保险资金的运用一、保险资金运用的含义 保险公司的业务大体分为两类：一类是承保业务；另一类是投资业务。 保险资金运用不仅是必要的，而且是可能的。这是因为保险收入与支出之间存在时间滞差和数量滞

18、差两个因素。时间滞差是指保险公司收取保险费与赔偿或给付之间存在着间隔，形成一部分暂时闲置的资金。数量滞差是指保险公司收取的保险费与赔付或给付之间有时候存在数量上的不同，即保费收人大于保费支出，形成一部分闲置资金，这两种滞差形成的保险闲置资金，为保险公司的资金运用提供了可能。 按照我国保险法规定：“保险公司的资金运用，限于在银行存款、买卖政府债券、金融债券和国务院规定的其他资金运用形式。保险公司的资金不得用于设立证券经营机构和向企业投资。保险公司运用的资金和具体项目的资金占其资金总额的具体比例，由金融监督管理部门规定”。 二、保险资金的构成 保险公司的自有资本金包括注册资本（或实收资本）和公积金

19、。注册资本或实收资本一般由保险公司法规定，在开业时可视作初始准备金，在经营期间又是保险公司偿付能力或承保能力的标志之一。公积金是保险公司按保险公司法的规定从历年的利润中提存，它和保险公司的注册资本（或实收资本）共同构成保险公司的偿付能力或承保能力。 自有资本金财产保险的基本特点是保险期间为一年或一年以下，又称短期保险。从性质上看，都是补偿性保险。财产保险责任准备金分为三大部分：保费准备金、赔款准备金和总准备金。 财产保险责任准备金保费准备金又称未了责任准备金或未满期保费准备金。一般都采用加权平均数法或比例法提留，我国保险法就采用当年入账保费的50比例法提留保费准备金，结转至次年。保费准备金赔款

20、准备金包括：未决赔款准备金、已发生未报告赔款准备金和已决末付赔款准备金。赔款准备金（1）未决赔款准备金。当会计年度结束时，被保险人已提出索赔，但在索赔人与保险人之间，尚未对这些案件是否属于保险责任，保险赔付额度等事项达成协议，称为未决赔案。为未决 赔案提取的责任准备金即为未决赔款准备金。未决赔款准备金提取方法有：逐案估计法和平均估计法。逐案估计法和平均估计法。逐案估计法即对未决赔案逐个估计在将来结案时需要支付的赔款数。这个方法比较适用于业务量规模较小的保险公司。平均估计法即根据以往的保额损失经验，预先估计出某类业务的每件索赔的平均赔付额，再乘以该类未决索赔的件数，取得未决赔款准备金数额。这种方

21、法适用于业务规模足够大，索赔件数较多的保险公司。 （2）已发生未报告赔款准备金。有些损失在年内发生，但索赔要在下一年才可能提出。这些赔案因为发生在本会计年度，仍属本年度支出，故称已发生未报告赔案。为其提取的责任准备金即为已发生未报告赔款准备金。由于已发生未报告赔案件数和金额都是未知的，只能由每家保险公司根据不同业务的不同经验来确定。最简单的办法可用若干年该项赔款额占这些年份年内发生并报告的索赔额的比例来确定捉取数。（3）已决未付赔款准备金。对索赔案件已经理算完结，应赔金额也已确定，但尚未赔付，或尚未支付全部款项的已决未付赔案，为其提取的责任准备金则为已决未付赔款准备金。该项是赔款准备金中最为确

22、定的部分，只需逐笔计算即可。保险公司用于满足年度超常赔付、巨额损失赔付，以及巨灾损失赔付的需要而提取的责任准备金，称为总准备金。保险公司总准备金在税前利润中提取，逐年积累而成。保险总准备金的积累对于保障被保险人的合法权益，支持保险公司的稳健经营。总准备金三、保险资金运用的原则 保险资金的金融性决定了保险公司运用保险资金的必然性与必要性。安全性原则是实现保险资金数量完整、回流可靠、保证偿付的条件。所以，我国保险法要求：“保险公司的资金运用必须稳健，遵守安全性原则，并保证资产的保值增值。”但是任何投资都具有风险，没有风险的投资是不存在的。安全性原则要求保险公司投资应遵循风险管理的程序和要求，认真识

23、别和衡量风险以避免高风险投资，运用分散投资策略以避免风险过于集中，从而达到控制风险的目的。 安全性原则投资收益是保险公司运用保险资金的动机和目的。但收益性与安全性并不总是一致的，往往表现为：收益高、风险大、安全性差，这就要求保险公司应以资金安全为条件寻求尽可能高的投资收益，而不是以风险为代价，牺牲安全性去换取高收益，保险公司应回避或控制流动性风险。收益性原则流动性原则要求保险公司的资金具有在不损失价值的前提下的即时变现能力。流动性是以机会成本为代价的，流动性越强机会成本越高，资本的收益就越低。流动性与安全性具有正相关关系，流动性越强安全性越大。 流动性原则四、保险资金运用的形式保险基金运用形式

24、 投资股票特点：收益高、流动性好、风险大。 股票可分为优先股和普通股。我国目前还不存在优先股。 购买债券保险资金一般有一定比例用于购买国库券、地方政府债券、金融债券和公司债券等可在二级市场流通的债券。这类投资债券具有安全性好、变现能力强、收益相对稳定的优点。尤其是国库券和地方政府债券基本上不存在不确定性风险，但收益却不如金融债券和公司债券。由于债券一般采取息票的形式发行，尽管债券对通货膨胀和市场利率变动很敏感，但是对通货膨胀和利率变动损失的避险能力较差。 投资不动产保险资金进行不动产投资一般是用于直接建造、购买并自行经营的房地产。房地产投资的特点是：安全性好、收益高、项目投资额大、期限长、流动性差。因此，房地产投资比较适合于长期性保险资金的运用。用于贷款保险资金用于贷款是指向需要资金的单位或个人提供融资。贷款的收益率决定于市场利率。由于我国不存在信贷资产的二级市场，故信贷资产的变现能力不如有价证券，流动性较差。贷款可分为信用放款和抵押放款两种形式。信用放款（包括担保放款）的风险主要是信用风险和道德风险，抵押放款