房地产销售礼仪培训

1、销售人员基本行为准则（一） 、工作态度服从上司：切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：员工必须按时上下班, 不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意.（详情见销售管理制度）正直诚实:必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等 TOC o 1-5 h z 不道德行为.员工有义务保守公司的经营机密；禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名义谋取个人利益;对违反本行为规范的，将视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、 罚款、 降职、除名等处分，情节严重者公司将保留对其追究法律责任的权利.（二 ） 、服务态度友

2、善笑迎客人，与同事和睦相处, 互帮互助。礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。热情 : 日常工作中要保持高昂的工作积极性 ,在与客人的交谈中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听 ,并详尽地向客人介绍项目 ,解答客人疑问。（三） 、销售礼仪仪容、仪表身体：勤洗澡, 保持身体清洁无异味；头发：经常洗头，做到没有头屑，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士应盘好头发，不得披头散发；面部：男士不得留胡须；女士化淡妆；口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；双手：勤剪指甲 , 经常洗手,保持双手干净；男士不要留指甲；女士不得涂带颜色的指甲油指甲不得太长;服饰：衣装整洁、干净、无

3、污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；鞋子 :统一穿工鞋、保持干净、不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色袜子和皮鞋；女士鞋跟不易太高化妆：女士须化淡妆,化妆须适当而不夸张；装饰 :可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物。姿势、仪态站姿： 双脚与两肩同宽自然分开， 体重均匀的落在双脚上， 头正肩平、 两眼平视前方、 挺胸、收腹 .女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15 30 度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽 ,两腿伸直，两手身后相握,右手拽左手。坐姿 :售楼员坐姿应该端正，坐椅子的 1/3 2/3 。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅

4、子前面,右脚后撤半步，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。 落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响， 站起时一般从左侧站起， 不要推或拖座椅。走姿：步伐适中，不要跑.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;咳嗽或吐痰时， 请用干净的纸巾或手帕掩住口部， 打哈欠或喷嚏时， 应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门 ,应让客户先行,请人让路,应讲对不起；整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；禁止当众挖鼻孔、搔痒或剔

5、指甲 ;手不应插在口袋里,双手应垂直；坐着时平放在桌面,不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；语言礼仪声调自然、 清晰、 柔和、 亲切、 不宜过高或过低， 不要急功近利推销楼盘， 要给客户一种 “置业顾问 ”的形象 ;主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近,应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口 ;多使用礼貌用语，例如 :早晨好，欢迎参观、请、谢谢、对不起、再见、请走

6、好、请慢走等等；如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位, 比如王总、钱经理等；未知姓氏前称呼 “先生 ”或者 “女士 ”；指第三者时不得讲 “他 ”, 应称 “那位先生 ”或者 “那位女士 ”；任何时候不准讲 “喂 或说 “不知道” ，可将不知道改为“我先问一下根据情况讲客人能听懂的语言进入客房或办公室前须先敲门。与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；接听客户电话要则接听电话时，必须要亲切地说：您好，这里是中茵蔚蓝国际，很高兴为你服务。.”所有来电，务必在三响之内接搭；销售代表接听客户咨询电话， 应有耐心、 有技巧地

7、引导客户到访销售现场， 尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。在与客户交谈中 ,尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源作好记录 ;通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5 公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒,接听顾客电话时不许与其他人搭话；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；接顾客电话通常控制在3 分钟之内，若超过 2 分 30 秒，可告诉客户： “这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方

8、式， 我们换个电话给打给您。这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。当日刊登广告时,值班人员除按顺序接待新客户外,应接听客户来电咨询并做来电记录，接听时间以25 分钟为宜接完电话后要认真填写来电客户登记文明用语迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎参观、请坐等。友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、我们刚推出一种新户型， 您不妨看看、 不耽误您时间的话,我给您介绍一下好吗、 您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。接待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们

9、的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：像您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地产的，居然有如此高见， 令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、 您太太 （先生）这么漂亮 （英俊潇洒） 好让人羡慕哦、 您的小公主 （小皇帝）这么聪明 ,应该要有个书房。送客道别类：请您慢走、欢迎下次

10、再来、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。生硬类用语： 你姓什么？友好热情用语: 先生， 您好！ 请问您贵姓？生硬类用语 :你买什么房？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语：你还想知道什么 ?友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐.礼仪规范现场保持安静接待客户说话、走路要轻礼貌倒茶，应在杯的 7-8 成迎客在前，送客在后，目送客户离开有事进入办公室应轻敲三下,征得同意再推门而入递送物品资料：文字正面朝客人双手递送名片：双手递上，名字朝向客户笔：笔尖朝自己双方讲话时，要注意倾听,不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况如未听清客户的话，可再次询问客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手引领客户时要在客户左前方一步行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹接待规范在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示