提升服务品质,增强企业发展软实力

1、提升服务品质，增强企业发展软实力近年来随着社会发展人民群众维权意识的不断增强，服务需求的 进一步提高，公共服务业整体服务水平的进一步提升，国网公司越来 越重视提升品牌形象，在新形势下，国家电网公司完成了电力企业“三 集五大”改革进程，主要目的是要对现有较庞大的国网系统进行变扁 平化压缩，减少管理环节，加速高效运转，提升服务品质。从各级基 层县公司95598远程工作站的建立到国网南北客服中心的正式挂牌， 县级公司供电服务管理层级一步步提高，由各省市管理最终提升为国 网统一管理，国网公司通过对基层县公司客户服务工作各个环节积极 把控，坚持做到标准化、规范化服务，统一接听95598供电服务热 线，主

2、动搜集客户反映问题，并针对集中问题将发展战略有所倾向无 不说明提升供电服务水平的重要性和必要性，可以说未来的公共服务 行业的发展不仅要拼硬件，更要比软实力，那就是要改进服务作风， 增强服务意识，提升服务能力。一、改进服务作风服务作风对于一个国家关系民心向背，关系事业成败，对于一个 企业就关系到企业的生死存亡，广大员工更是要本着对群众负责、对 企业负责的态度，以务实的工作为民服务。就是要说实话，办实事， 求实效，要一切以客户满意为标准。为更好地服务客户，为客户排忧 解难，要规范工作流程，适应群众需求，延伸服务链条，提高服务层 次。从被动提供服务，到主动服务客户，就是要想客户所想做客户所需，从根本

3、上改进服务作风就是要摆脱旧的不正确的思想，变用电管 理思想为用电服务思想；不可否认我们有的基层单位至今仍然存在着 “门难进，脸难看、事难办”的现象，懒散的工作作风，不端正的工作 态度，时刻影响着公司发展也存在极大的舆情隐患，改变工作作风恰 恰就是要从基层抓起，兑现相关服务承诺，加强监管保持基层单位一 线服务层级标准化运作，责任到人，考核到位，落实首问负责制，落 实标准化作业流程，严格控制故障抢修流程时限,规范客户收费管理， 从根本上扭转“电老虎”思想。改进服务作为说到底重点在端正服务态度，树立正确的服务态度 以强烈的事业心、责任感和满腔的热情为客户提供优质服务才是企业 发展的生存之道，要在明确

4、岗位职责、优化工作流程上下功夫，要在 改进工作方法，创新体制机制上谋策略，要在确保各项工作按规范运 作、有计划推进上见行动；要在建立长效机制、务求工作实效上建新 功，把作风建设的成效体现在良好的精神状态上，体现在全心全意为 客户服务中。坚决放弃官僚主义思想，本位主义思想，要转变思想加 强自身的道德修养。要想改进服务，就要转变思想，只有思想变了我 们的行为才会改变。谢桥公司大部分客户都是农民，他们都是淳朴善 良的。我们在与客户长期的、频繁的接触时，难免会产生矛盾。那么 在产生矛盾之后该怎么办呢？如果我们不理解客户，对其态度是生、 冷、硬、横，换回的就会是客户对我们更加的不理解。个别工作人员 的一

5、时之气为了所谓的面子而造成的后果就是客户对整个公司的不 认同，在信息高度发展的今天某一孤立事件很可能造成社会对电力行业的不认同，到头来损害的还是我们自己的利益，所以要解决这个矛 盾出路只有一个，那就是转变工作作风主动适应客户，将心比心换位 思考。我们每个供电服务人员本身也是供电客户在工作中要服务客 户，更要在日常生活中以客户的角度去理解客户需求，只有这样我们 才会发现其实我们认为的所谓“刁蛮”的客户实际是在维护自己的最 基本权益，只有这样我们才会主动的改进工作作风。二、增强服务意识增强服务意识一定要摆正关系找准位置：一是要正确对待自己， 摆正“服务方”与“被服务方”的关系，心中始终要铭记服务供

6、电客户使 我们的义务与责任；二是要正确行使权力，摆正权与责的关系，心中 始终要铭记，权力越大，责任越大，手中的权力只能用来为客户服务， 为企业谋发展，而不能成为谋取个人好处的资本，始终保持清醒的头 脑，自觉维护权力的尊严；三是要正确对待名利，摆正名与利的关系， 心中始终要铭记，金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓 的夸奖，要坚持生活上向低标准看齐，工作上向高标准看齐，把心思 和精力用在为客户服务中。对来办事的客户，绝不吃拿卡要、冷横推 拖，少一分轻慢，多一分温情。增强服务意识实际上就是提升服务理念，理念实质就是一种理想 和信念，有什么样的服务意识，就会产生什么样的服务理念。假若我 们把

7、服务客户仅仅看做只是一种工作，一种谋生手段，那么我们的服 务意识就会是简单被动的，我们的服务就是冷淡而机械的；假若我们 把为客户服务当做是一种追求来实现，我们的服务意识就会是一种超前的境界，理性的升华。实际上一种理念的形成和推行就是目标任务 的确立。我们的服务目标不仅仅是完成工作任务，按流程完成客户接 待，更多的是以满足客户合理需求为追求目标，因此把亲情服务，全 方位服务，优质服务，上门服务，满意服务作为我们电力工作者的一 种理念有着十分重要的意义。随着社会的转型，经济的转轨，供电服务工作将走向多元化， 从以前的把保障辖区用户供电可靠率、电压合格率作为供电服务的基 本出发点，到现在的“十分钟缴

8、费圈”、“村村有缴费点、“空中充值业务” 等服务举措最大限度保障辖区用户方便用电，这些都是适应客户需求 和社会发展所调整的服务举措，社会发展形式瞬息万变，增强服务意 识更要把服务的眼光放长远一些，中国进入老龄化社会后如何做好 老年客户用电服务工作，供电服务区是劳务输出大县，如何提供空巢 老人和留守儿童的安全用电服务；越来越多的外出打工人员回乡创 业，带来经济发展的同时也将沿海发达城市存在的供电服务需求带入 农村地区，对于我们供电人如何在基础设施落后沿海发达地区的情况 下尽最大限度的提供优质服务；这些都是现在和不久的将来我们要面 对的服务课题，如果我们有没有正确的服务意识，没有超前的服务理 念而

9、是仅仅将供电服务当做一种工作应付，没有成为一种服务追求那 么将来的供电服务工作就会举步维艰。社会在发展，服务标准和内容 只能是越来越高，越来越具体。培养我们和增强服务意识将是一项长 期任务，因此人性化的服务永远是我们工作的主旋律，只有视客户如 亲人，想客户所想，为客户所愿的人性化服务才是我们提升服务意识的出发点和落脚点。三、提升服务能力有了良好的服务作风和正确的服务意识，没有相关服务技能一切 等于零，所以提升服务能力是改进服务作风、增强服务意识的支撑点， 由于历史原因基层供电单位普遍存在结构性缺员，部分服务人员服务 水平和服务技能有待提高，对于新的服务手段和新的政策消化吸收时 间较长，导致服务

10、能力提升缓慢，存在服务技能不熟练，相关服务章 程理解不透，提供服务时由于缺乏对政策的解读和对原则的坚持会产 生服务流程运作不规范，服务标准执行不到位，服务过程弹性较大等 诸多问题，这些问题归根结底是服务能力不足，导致的后果也很严重 不规范的流程存在法律和过程上的漏洞，一旦出现问题公司将面临十 分被动的局面，服务过程弹性较大和标准执行不到位很有可能引发投 诉风险。因此加强员工服务能力建设工作是提升服务水平的重中之 重。服务能力的提高，可以通过加强培训、开展竞赛、加强考核等多 种办法提升，但服务能力的提升不仅仅是提升服务人员的服务技能更 应该具体体现在采取得当的措施，以满足服务对象的需求为落脚点， 并采取通过多样化的服务手段以此达到社会满意率的提高，创造更高 的社会效益。服务是一项有着很大提升空间、感性的工作，不但包含 着技能更多的是服务技巧，它无法用一个具体的标准去界定和衡量。 在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异。可以说每个人都 对“服务”有着自己的理解和认识，通过对员工的技能培训只是提升员工服务的技能，但是如何全面的使用这些服务技能就要通过加强对职 工服务观念的教育与培养，提高窗口工作人员服务意识，来不断提高 服务能力。所以改进服务作风，增强服务意识，提升服务能力这三点是相辅 相成、互为支撑的，供电公司虽然是一个企业但是并不是以利益最大 化为唯一目标，更多的是一种社