时代广场B座物业管理方案

1、房地产E网-房地产物业管理资料库 HYPERLINK 资料均来源于网上， HYPERLINK / 房地产E网只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！ 时代广场B座物业管理方案 目 录 一 全面优质管理 二 ISO品管体系 三 五常法 四 品质圈 五 安全及健康管理系统 六 环境卫生管理系统 七 员工绩效考核机制 一 “时代广场”前期物业管理方案 二 “时代广场”业户入住期间的服务方案 三 “时代广场”投入使用后物业管理服务 完美时空物业管理有限责任公司 （“完美时空”）成立于1992年11月，是由完美经营服务公司和

2、香港时空管理集团有限公司共同投资组建的物业及设施管理服务公司。凭借我们一直坚守为业户提供优质服务的信念，以及不断引进先进的专业管理概念，定能为时代广场的业户提供既完善又具成本效益的物业管理方案。 丰富的中国物业管理经验 完美时空的成立是以北京中关村科技园区、经济发展区、中央商务区的国内大型企业、发展商及跨国公司为主要服务对象，为此等高要求客户提供达致国际水平及标准科学化的管理服务。我们配合北京的文化、客户的需求及硬件，结合国际级的先进管理手段，在中关村上地已为很多知名企业所在的物业如群英科技园及盈创动力等提供专业的物业管理服务。凭借丰富的国内物业管理经验，完美时空定能为时代广场的业户提供全方位

3、的优质管理服务。 管理特点 为确保能为时代广场提供全面优质的管理服务，完美时空于管理运作上采用了世界级的管理模式鲍德里奇管理模式（详情见第三章）。此外，为保证服务水平不断改进，我们引进了多项国际认可的品质管理系统，包括ISO 9001:2000品质管理系统、品质圈、安全管理系统、环境卫生管理系统及五常法等，并引用到日常的管理运作上，以便为时代广场的业户提供卓越的管理服务。 精心设计的管理服务 完美时空为时代广场的业户精心设计了一套管理服务计划，除度身订制完善的保安、清洁、维护及保养服务外，更将以业户的需要为出发点，提供全面之改善方案建议，藉以提升物业价值。 高效益的服务表现管理系统 stron

4、g时空为实践给业户提供最称心满意的服务之承诺，特别引进了服务表现管理系统，让业户根据我们的服务表现作出评核，藉此不断改进服务质素。而透过管理服务标准，业户可根据标准来量度及监管服务质素。此外，透过年度管理服务意见调查、服务调查及定期会议等渠道，业户可随时与我们沟通，表达对服务表现的意见，确保我们的服务水平不断提升。 完美时空拥有丰富的经验及完善的品管系统，且是一间具规模及信誉优良的专业物业管理公司，是时代广场业户的最佳选择。 我们会竭诚为时代广场业户提供全面优质的管理服务！ 完美时空物业管理有限责任公司（以下简称“完美时空”），于1992年11月25日正式挂牌成立，是由完美经营服务公司和香港时

5、空管理集团有限公司共同投资组建的物业管理公司。其经营的主要目的是引入先进的国际管理技术和经验，再配合国内实际情况和法规，为国内物业创造优质的管理服务。 完美经营服务公司，是服务于*信息产业基地，为实现科技园区生态化，创建一流国际知名科技园区，做出了重要贡献的知名企业。并先后通过了ISO9002国际质量管理体系认证及ISO14001国际环境管理体系认证。 时空管理集团有限公司 (以下简称“时空”) 成立于1978年，是香港首屈一指的物业及设施管理公司，提供全面优质的物业及设施管理服务。时空管理于二零零三年进行了品牌变革，创立了全新的品牌 时空整全管理，配以独特的品牌标语无限思维、深远成果，体现了

6、以客为本、不断追求卓越、提供创新及具效益的整全物业及设施管理服务的承诺。此外，在日常的管理运作上亦全面应用多项国际认可的品质控制系统，包括ISO 9001:2000 品质管理系统、ISO 14001: 1996环保管理系统、安全管理系统及五常法系统，务求为业户提供卓越的管理服务。时空先进的物业管理手段除连续10年获得香港房屋委员会颁发“最佳物业管理公司”奖外，在2001年，更获得香港管理专业协会颁发的优质管理大奖。在人力资源方面，时空更在由翰威特咨询有限公司在亚洲地区主办的评选中获得2003年香港最优秀雇主第一名及十大2003年亚洲最优秀雇主之一 完美时空集合了以上这两家公司的优势资源，即：将

7、完美经营服务公司的地域优势、市场资源和优秀的员工队伍及时空管理集团有限公司拥有的26年丰富的、专业的物业管理经验，和先进的技术资源、管理模式等结合起来，充分利用双方的优势互补，使之发挥最大效能。此外，完美时空在成立仅一年多的时间，已通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证(附件一)，并通过一年的运作，使之不断完善。为我们服务的标准化提供了强有力的支持。 目前我们管理的项目总面积为：260000平方米 四个项目部：科技综合楼东区、*科技园、*公寓、 *科技园 东区管理面积：20,338 平方米，建筑类型：甲级写字楼， 其入住的知名公司：*景观设计、*鑫公司、*达公司、 *恒讯视、 世纪*

8、公司、 瑞威世纪公司、中国石油天然气（*）技术开发公司等 *管理面积：155,000 平方米，类型: 巨型IT办公空间，共分为A、B、C、D、E五座 入住的知名公司：*电脑、IBM、*电信、华夏*、清华*、联合*、*时代、*时空、*现代、*集团、*&*国际、*科技、万*科技等 *公寓管理面积：26,498 平方米，类型：商住两用式公寓，一、二层为底商，三层以上为公寓，共计18 0多户 入住知名公司有：中国银行、 兴业银行等 *科技园管理面积：57,000 平方米，类型：厂房， 共计五栋楼，一、二号楼（联想全国*中心），三、五号楼为多产权（清华*、生命*、华*、华北*、华*、科隆），四号楼为明天

9、*控股有限公司。 管理项目图片 凭着二十六年丰富的物业及设施管理经验， 香港母公司时空管理已成功创制一套结合全面优质管理及符合国际标准的完善品质管理系统，为业户提供既完善有效又具成本效益的全面优质服务。而此等系统已全面在完美时空所有在管的项目内执行。 一、 全面优质管理(TQM) 为确保我们能为时代广场提供优质的管理服务，我们特为时代广场度身定造一套务实并切合所需的全面优质管理方案，以全面提升服务质素及提高运作效率。 为实践全面优质管理，我们于管理运作上采用了世界级的管理模式 鲍德里奇管理模式。（Baldrige Management Model）这个模式为员工定下清晰的工作指引及程序，以激发

10、员工朝着完美时空的理想、信念、价值及目标而努力。 1 、鲍德里奇管理模式主要分为七个部分，分别为： 领导才能 策略性规划 客户及市场焦点 量度、分析、知识管理 人力资源焦点 程序管理 业绩 a.领导才能 在这一方面，我司的架构主要由3个部分组成： 即业务拓展，总部支援及管理运作（见图示一）。这个架构主要的特点是不像过往的由上到下的领导结构，而是需要所有高层部门经理在执行其本身的功能之同时，还要结合成一个团队去完成公司的目标。 图示一: 此外，总经理及高级行政人员会组成一个优质推进委员会，负责计 划整体的公司策略（包括未来3年目标和每年目的）及定期检视整 体表现。同步各部门及项目经理会按照公司的

11、每年目的去制定本的 目标及行动表。 提供以客为本的全面优质服务是我司的使命，当优质推进委员会制 定了3年目标及每年目的后，我们会透过员工通讯，海报及会议等 令所有员工对公司的远景，使命，核心价值和目标清楚了解及形成 习惯。 b.策略性规划 策略性规划是我司在公司目的，技能，资源和业务各方面发展及维护的一个重要过程，透过策略性规划，我司能经常地调整业务方向而达到不断增长的成效。 总经理及各部门经理会在每年的业务策略发展及计划工作会上，修订未来3年目标和制定来年计划。并由各功能小组制定工作计划行动时间表，来确保所有目标能按时完成。此外，我们还会定期检视工作计划及做出相应的修订。 c.客户及市场焦点

12、 明白客户需要及提供它们所期望的服务是十分重要，在这一方面，我公司已建立一个完善的调查系统去收集顾客的意见。 ? 初期管理服务调查 在所有新接管的项目进行，主要目的是了解顾客对服务标准的要求。 ? 每年管理服务调查在所有管理的项目进行，主要目的是检视服务表现。 ? 调查后的拜访在每次调查后，项目经理将会直接拜访客户 并听取他们的意见。 除此之外，客户还可透过电邮，意见表及定期会议来反映他们的需要及意见，我公司会将这些意见收集分析后为客户度身制订其所需要的服务。 d.量度、分析、知识管理 我司已建立一套特定的主要表现指标来量度公司的达标情况。 此外，我们会从顾客及内部两方面收集有关顾客满意，员工

13、态度及业务利润增长的数据来支持公司的运作及策略性目标。顾客方面包括顾客满意度、投诉及赞扬的统计，季度的表现评核,市场占有率及续约率等。而内部方面包括服务承诺、财务状况、员工表现评核，员工满意率及员工培训需求等。我司也制定了一些机制来分析收集回来的数据，并会将此类讯息透过不同的渠道下传到有关部门及人员，使他们能根据分析结果制定行动计划表，来改善未符合要求的地方。 e.人力资源焦点 员工是一间公司发展的支柱，因此，我公司视员工为公司的重要资产，为使员工能提供优质的顾客服务，公司必需创造一个令员工引以自豪和满意的工作环境。要维持公司在市场的领导地位，我们相信品质和员工的承担是一个十分重要的因素。为此

14、理念，我们发展了以下六个人力资源管理方针： ? 发掘人才 ? 吸引人才 ? 善用人才 ? 奖励人才 ? 栽培人才 ? 维系人才 此外，公司还设计了一套全面的人力资源管理计划及其相应政策，与此同时，也设定“所有前线经理均为人力资源经理”为主题，它需要所有经理在日常的运作上实行人力资源管理的职责。 在沟通方面，我们为员工建立不同的沟通渠道，为确保公司与员工间的有效沟通，我们透过电脑网络建立了一个双向的沟通网。对于表现优秀的员工，我们还建立了一套奖励机制。至于怎样评订员工的表现，在高层和中层的管理人员，我们采用了“平衡计分卡”的方法，“平衡计分卡”主要分为四个部分：分别为财务、顾客、过程和员工方面；

15、对于一般员工，我们则采用双向的表现评核方式，并且透过此方式，员工不但能清楚了解自己的表现，同时也可向我们反映他们的意见及需求。 为配合整个人力资源计划，一系列的在职培训将会提供给各层员工。我们会透过调查了解员工的需要而制定全年的培训计划，除内部培训之外，我们还鼓励员工报考各种的专业资格。我们会提供学费资助给那些成功取得专业资格的员工。 f. 程序管理 ? 产品和服务管理程序 我们考虑到向顾客提供服务应该由一个符合客户要求的产品计划过程开始，以下图表展示出我们的程序管理的主要方面。 设计过程 在设计过程中，我们承诺提供以客为本的优质服务。因此，我们的承诺是我们设计如何为客户服务的基础，并且会透过

16、一些调查和会谈收集客户对服务需求的意见，也会借鉴一些其它先进项目的特点来设计一些新的服务给客户。最后，也会透过一些服务后的反馈讯息重新修订我们的服务以达至完全符合客户的要求。 传达过程 为确保设计出来的服务能满意的传达给我们的客户，我们采用了以下的程序及最终检测： 我们会组织不同的内部培训给与我们的前线员工，为使他们能按照我们的服务标准来提供服务，我们也采用了世界认可的品质管理系统ISO9001，来制定优质的服务程序，同时利用品质圈为出现问题时寻求解决方法。并实施五常法，维持我们的良好工作环境。此外，我们也会成立一个业务过程委员会去检讨和改善我们的过程设计和运作。我们也会设立些有形的指标来衡量

17、我们的服务表现，包括客户服务调查，客户满意率调查，定期与客户沟通，业绩和外界的认同。这些结果提供有效框架来量度我们的传达过程。 ? 支持程序 当所有前线员工在提供核心管理服务给客户的同时，总部也会提供支援服务作为他们的支柱如财务及人力资源管理。 g.业绩 作为一间管理服务公司，要持续公司的业务发展，客户满意率的高低是十分重要的，为取得一个全面的服务表现，我们会使用不同的方法来量度客户满意的程度。包括每年管理服务调查，服务大使调查，管理服务的表现评核，客户投诉及赞扬记录，服务后的调查及由客户转介的业务等。此外，在服务及市场占有率的增长也是表现业绩的一种情况。由于管理服务是以人为主，所以员工对公司

18、的满意率也是考核业绩的其中一种因素。最后，当然是外界对公司的认同，如市优、国优级文明企业等。 二、ISO品管体系 ISO 9001:2000品质管理系统 、凭着香港母公司多年来致力推行优质管理的经验，完美时空已顺利把整套 ISO9001:2000品质管理系统与全面优质管理模式结合起来，确保完美时空的品管系统能不断改进，为业户提供高质素的管理服务。 、于接管物业的初期，我们会先为时代广场制定一套完善的品质管理计划，订明运作要求及品质目标，让驻守时代广场的员工能更有效地遵照所订立的服务准则执行日常管理工作，从而提高服务质素。 、我们会定期检讨和修订品质目标，藉以不断改进服务质素。 三、五常法 、完

19、美时空于去年开始推行五常法，目的是透过执行常组织、常整顿、常规范、常自律、常清洁，以加强员工的自律性，为业户建立一个优美的环境(附件五)。 、透过推行五常法，定能为时代广场建立一个安全、舒适及整洁的工作环境。 四、品质圈 、 完美时空于2004年初引进品质圈作为不断改善服务的辅助工具。 、我们积极鼓励前线员工自发组成品质圈，主动提出改进服务的建议，并将具建设性的建议制定为政策。 五、安全及健康管理系统 、香港母公司时空管理于二零零零年成立安全及健康委员会，藉此加强员工对职业安全及健康的认识。 、于二零零一年，更建立了安全及健康管理系统，进一步提升公司职业安全及健康的水平，并为员工、承判商及业户

20、建立一个符合工厂及工业经营条例的安全及健康的工作环境。 、凭着多年来致力推行优质管理的经验，我们已成功把安全及健康管理系统融入我们的品质管理系统。 六、环境卫生管理系统 、一般物业大部份只着重清洁，而忽略了卫生之标准。非典型肺炎之爆发，使大众对环境卫生的问题更为关注。 、推出环境卫生管理系统，目的是确立居住及工作环境之卫生管理流程，从而推广物业的环境卫生文化，并为业户提供一个安全及健康的居住及工作环境。 、环境卫生管理系统是一套完善的环境卫生管理流程，当中主要包括两个方针： 3.1 严格执行环境卫生管理流程； 3.2 推广卫生文化。 3.1 严格执行环境卫生管理流程 内部环境管理 - 是指管理

21、物业及设施内的一般环境卫生程序，包括消毒、灭虫、设施保养及废物收集等。 外在环境管理 a. 透过评估周边地区的环境因素，例如邻近之建筑地盘、管理物 业及设施之内部环境、公共地方及其它设施等，对管理物业及设施所产生之影响，继而作出最恰当的处理。 b. 由于此系统强调流程管理，我们建立了十三项完整的程序，以 协助清洁服务承办商及员工彻底执行每个清洁步骤，务求提升管理物业及设施的卫生水平，让业户拥有一个空气洁净、食水优质及害虫绝迹的健康居住及舒适工作的环境。 3.2 推广卫生文化 借着物业期刊、小册子及讲座等活动，向公众宣传环境卫生的重要，以加强大众对这方面的社会责任。 此外，时空管理亦会在管理物业

22、及设施内举行不同的推广活动，以及不时与政府部门合作举办区域性讲座活动。 我们深信透过严格执行环境卫生管理流程及积极推广卫生文化，定 能为业户提供一个优质健康的居住及工作环境。 七、员工绩效考核机制 1、录用机制 管理人员录用依据项目特点，项目经理由公司总经理任命，各部门主管由项目经理提出人员需求及建议报予人力资源部运作，人力资源部从人才贮备库调配或从社会招聘，经人力资源部初试通过，进入该项目人力资料备选库，由人力资源部组织第二次面试，面试人员由项目经理、公司各专业骨干组成，以案例为主测试其专业素质，解决实际问题的能力和服务意识。 2、考核机制 项目经理业绩由公司考核，依据项目经理业绩审核表，从

23、公司、业户/开发商、员工及管理外包商等各角度评析，各项分数累积，每半年考核结果与项目经理的待遇互动。 各主管及员工的考核由项目经理组织实施，分日常考评和集中考评，日常考评包括： 2.1通过每月一次的答卷考评其业务技能，对大厦系统的了解程度，对项目工作流程、工作标准的熟悉程序，记入员工考核登记表。 2.2通过服务反馈单的反馈情况进行统计分析，综合考虑员工工作量及业户/开发商满意度情况，记入员工考核表。 2.3通过综合管理部、部门经理对员工服务情况的回访、日常投诉情况获取业户/开发商满意度，记入员工考核登记表。 2.4严格落实监督检查机制，对员工工作成果进行抽查，抽查结果记入员工考核登记表。 2.

24、5组织员工互评，保证部门之间、员工之间沟通顺畅，并将结果进行客观分析，记入考核登记表。 2.6进行客户满意率调查，记入考核登记表。 通过以上办法综合考评，对各级员工服务情况进行量化记录，结果与员工浮动奖金挂钩。 3、淘汰机制 根据公司统一制定的考评细则由公司监督实施，集中评审每半年一次，与日常工作的考核登记表、过失单，嘉奖单综合评判，量化评测其工作成效，决定员工的职位、薪酬和去留，分数较低的员工将给予警示，情况严重者，平时过失单累计三张者，由于个人原因造成重大责任事故者将予以除名，反之，将予以表彰、加薪和升职。 一、“时代广场”前期物业管理方案 1、前期物业管理工作的实施程序 自接受委托管理之

25、日起，组织成立工作小组，针对时代广场的具体问题提出相关的服务计划书，并按双方认可的计划书进行实施，定期派有关人员参加各项工程会议。 主动和建筑公司承包商及顾问公司沟通，同时按计划书和相关标准对大厦进行监理，并以物业管理角度提出建议，提供每周工作报告，经业户/开发商同意后和建筑公司沟通，解决现实问题并保持相关记录，建立前期物业管理档案。 2、前期物业管理工作内容 2.2 参加“时代广场”建筑期间的各项专业工程会议，提出专业意见和建议； 2.3 参加“时代广场”前期机电设备、各类建材的招投标工作，参与供应商合同的评审，特别是质保条款的评审和跟进工作； 2.4 跟进设计变更和施工图纸的变更，并作详细

26、的记录； 2.5 参与指导各项工程的验收，特别是隐蔽工程的验收。 2.6 收集整理各类图纸、设备及建材的资料，包括：封样、产品来源证、原装保修书、使用说明书、环保认证书及建立设备台帐, 跟进建筑施工和设备安装过程; 库存必需的配件配料，为日后的维修保养工作作好充分的准备； 2.7 对“时代广场”公共区域装修装饰日后不利于维修和清洁的装修装饰工程以及管理用房、垃圾房、信报箱等管理配套设施合适的位置提出意见和建议； 2.8 对“时代广场”的楼宇自控系统和智能化系统提出意见和建议 ； 2.9 交付使用前先行验收，向业户/开发商汇报验收中发生的问题，包括未达设计要求的问题以及各项遗漏工程,为日后正式验

27、收创造条件 2.10 对不利于日后维修、保洁的工程提出增减建议，以便于后期工程维修、养护、管理； 2.11按照工程进度要求逐步接管大厦的设备，开展管理和运行工作； 2.12 对安全保证系统的设计，并配合照明系统以使用角度提供专业建议。 2.13 对垃圾的处理方式提供建议，以保证在各种天气情况下的卫生清理。 2.14 协助业户/开发商做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。 2.15 定期向业户/开发商提交工作报告。 3、管理服务标准 3.1 参加各专业工程技术会议，工程协调会议，从保修的角度、物业管理的角度，提出书面意见和建议； 3.2 对逐步接管的共用设施设备及区域、房

28、间实施钥匙管理，成品保护管理； 3.3 建立机电设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养及大、中修时间计划等记录齐全； 3.5检查消防灭火设施、器材，确保完好，消防通道畅通； 3.6 设备及管道保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象； 3.7 设施设备标志齐全、管理规范，安全操作程序、责任人明确，运行人员持证上岗； 3.8 对容易危及人身安全的设施设备应有明显的警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发性设备故障有应急预案； 3.9 制定健全的房屋装饰维修管理服务和计划。查检装修公司的装修方案，审查装修图纸，与施工单位签订装修管理协议及防火责任书； 3.10 装修期间，对装修现

29、场进行巡视与检查，加强施工用电和动火管理。及时清运装修垃圾； 3.11对进出的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修施工引发的纠纷； 3.12 装修结束后，对违反装修协议的施工单位与业户方沟通后进行处理； 3.13 主动与业户方联系、沟通信息，确定接管验收的原则、时间和程序； 3.14 制定健全的接管验收方案，确定接管验收日程表； 3.15 制定出各专业（单项工程）接管验收的明细单和各类接管工作表格； 3.16 跟踪能源消耗实况，详细记录，并提出节能方案。 317对前期项目交接中出现的工程遗留问题，与开发商、各施工方通过会议沟通、文案跟进，尽快完善解决，减少开发企业的后继之忧。 4、人员

30、进场的安排 4.1合同鉴定后派驻工程工作小组，实施前期介入工作。 4.2依照工程进度和开发商要求，提出合理的相关专业人员的进场时间，经开发商同意后进场工作。 5、前期档案的建立 按前期物业的实施方式，前期物业管理工作实施程序及前期档案索引要求,建筑公司承包商须提供相关资料。并按前期工作小组提供的建议，做好相关会议记录及每周工作报告。建议的跟进结果、设计的修改及隐蔽工程等,由专人负责建立前期物业管理档案。 6、物业的验收管理 6.1 验收前的准备工作 验收小组根据建筑公司提供的图纸，按设计和施工要求编制验收计划,按国家标准建筑安装工程质量检验评定标准验收；验收小组编制验收计划和标准，验收小组按承

31、建商提供的竣工图，设备清单， 所有设施、设备出厂合格证书， 设备调试运行记录、试验报告等，在业户/开发商的协调下进行验收。 6.2 验收的实施 验收小组在预验收过程中，按专业分工及标准、计划、设备清单进行预验收；对实物的验收为主要验收的设备和材料的规格、型号、制造厂，并清点数量、安装位置等。在预验收过程中，验收出未达到标准的设备及与设计要求不符的设备，提出书面整改报告提交业户/开发商，经业户/开发商同意或返回。 6.3 验收后的处理工作 验收小组专业人员根据分工写出单项的验收报告，验收小组负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性验收报告的评定及意见书，呈交公司总部。 对不合格的设备、设施，

32、写出书面报告，上呈业户/开发商及监理公司，项目经理代表验收物业管理接收单位同物业的交接单位进行正式移交，并办理有关手续。验收小组要填写物业竣工资料验收记录，填写物业的交接记录。物业部办理正式物业验收移交手续时，会同业户/开发商、施工单位签字生效，将全部档案资料移交档案室存档。 6.4 验收后不合格的处理工作 对在预验收中未达到要求的设备，整改落实实施后，验收小组进行检查，验证并在整改报告中记录结果，整改合格后进行正式的验收。对监理公司移交的竣工图，在交接记录中记录。 6.5 设备验收 设计图纸与设备的规格型号、数量符合；主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；设备与连接整个系统的技术性能，应与

33、设计要求符合，检查结果记录在验收交接记录表中；对物业的其他配套系统、设施进行验收，验收结果记录在验收交接记录表中。 7、物业交接管理 7.1 建筑公司应按接管验收应具备的条件和应提交的资料提前做好房屋交验准备，房屋竣工后， 及时提出接管验收申请。接管单位应在15日内审核完毕，及时签发验收通知并约定时间验收，经验收符合要求，接管单位应在7日内签署验收合格凭证，并应及时签发接管文件。 7.2 接管验收时，交接双方均应严格按照标准执行。 验收不合格时，双方协议处理办法，并商定时间复验。 7.3 房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性的重大质量事故，应由接管单位会同开发商和设计、施工单位，共同分析研究，查明

34、原因；如属设计、施工、材料的原因应由设计及建筑公司负责处理；如属使用不当、管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。 7.4 从验收接管之日起， 应执行建筑工程保修的有关规定，由建筑公司负责保修， 接管单位在需要时用于代修。保修期满，按时结算。 二、“时代广场”业户入住期间的服务方案 1、客户现场看房的物业管理配合方案： 1.1确定客户看房专用路线 在大厦招租过程中，由于施工整改、客户装修、客户看房、业户自用办公有可能会同时进行，为了保证看房客户的人身安全、入住客户的办公环境、成品的保护工作，物业对此提出可行性建议，并与开发商共同协商确定一条路线，供看房客户专用，避免造成交叉影响。 1.2租售过

35、程中做好物业管理相关事宜的咨询工作 在租售过程中，客户若想了解物业管理服务相关事项，如：物业管理服务委托事项及范围、房屋各项技术指标、能源费收取标准（水、电、蒸汽、天然气）等，物业会派专业人员对开发商提出的事项提供数据和相关资料，解答物业相关问题，以保证房屋合同的顺利签订。 1.3向业户提供物业各项收费标准及大楼技术数据，图纸等。 1.4制定业户公约、服务指南及装修手册。 2、业户的入住管理方案 2.1业户入住办理： 物业根据大厦的具体使用情况，将制订业户公约。对产权人的权利与义务、物业管理企业的权利与义务、房屋的使用与维修、能源费收费标准与代收代缴协议、违约责任做出明确规定，与业户签订承诺书

36、，以保证遵守公约规定的内容。 2.2装修管理： ? 由于装修涉及到噪音、粉尘、刺激气味，如果没有一套切实可行的装修制度和强有力的监管措施，势必会对业户及客户的经营活动产生一定程度的影响，引起业户的投诉。良好的装修管理可以将装修带来的影响降低到最小程度。 ? 装修手续办理所需提交的资料： a 装修施工方案及装修平面图。 b 公安分局消防管理处的消防审批手续。 c 施工方营业执照复印件、资质证书复印件，需加盖红章。 d 施工方签订装修管理协议及治安消防责任书。 e 进场施工人员的身份证复印件。 施工方与物业签订装修手册，手册中对装修注意事项及要求、消防管理要求、各项登记表（装修项目登记表、房屋装饰

37、装修平面图、装修日常巡查登记表、装修前验收单、装修后验收单、装修方案审核表、精装修相关方案备案表）等做出具体规定。明确装修公司的责任。 做好施工方案和图纸的审批、存档工作，以便日后查询。 收取装修押金，这是施工方保证遵守装修规定的有力约束。 加强装修监管力度，避免出现违规操作，如随便动火、正常上班时间制造噪音等。 装修施工监管流程图（见下页）： 房屋装修验收内容包括房屋本体、图纸及相关资料，如：使用说明书、合格证、检测报告、保修协议等。 验收结果填写验收一览表。 签订接管验收协议，协议中对交接各方的权利和义务、保修时限、保修责任做出相关规定。 装修监管流程 三、投入使用后物业管理服务 1、房屋

38、建筑本体共用部位的维修、养护和管理 1.1 房屋本体共用部位的维修与保养可分为计划性和突发性两类，一套全面及完善的维修保养方案是将突发性故障减至最低并加以控制的最有效手段。 1.2 计划性维修与保养一般可分为短期、中期及长期，不同的保养及维修是根据不同的需要，因此在安排上亦有所不同。 短期性保养及维修 这是指每月或每月所进行之经常性维修及保养，这些工作能确保物业之各设施设备能正常良好地运作。 中期性保养及维修 这是指每年或半年所进行之维修保养，这些是比较长远之工作。主要是对房屋及设备进行一些较大型维修、保养及一些在平日不能进行之工程。 长期性保养及维修 这是指每3-10年或更长时间才进行的维修

39、及保养，这包括大型的维修、翻新、改造或更新。 进行计划维修保养的次序和期限是根据房屋的作用、状况、特点、使用条件来进行安排，物业管理部门每年根据有关维修保养工作的内容和要求，编制预防性维修保养计划，分期分项下达给维修的人员或专业公司予以实施。 2、房屋建筑本体共用设施设备 2.1 给排水系统，包括共用的上下水管道，雨落管，加压供水设备，中水系统。 给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的供水系统，如：水管、水池、水箱、水泵，开关节门及阀门位置。 定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴漏， 水箱是否清洁，定期安排清洗水池，使水箱每年清洗一次，以保持卫生。 经常检查沟、渠及污水管道是否畅通，及

40、时清理渠道盖上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻而水浸。 楼宇外墙的公用下水管发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。 水泵房内所有设备在正常运转下，开关应放在自动位置，所有操作标志简单明确，主接触器开关每两个月检查清洗一次。 管理处每半年度应对各种水池（箱）清洗、消毒一次，并取水样送检，如有特殊情况可临时增加清洗次数。 清洗、消毒、检修等工作由取得健康合格证的管理处技工进行。 2.2中央空调系统 空调主机的维修保养 a. 中央空调机组必须每隔15分钟巡查1次。并对冷媒压力、电压、电流作记录，在运行中发现属于不正常的现象应及时汇报给空调主管作出处理。 b. 在巡查空调主机、风机、风柜、盘管风

41、机时，注意过滤网、过滤器、翅片是否清洁，以及地漏排水情况，皮带和机械转动部分是否需加油或调整。 c. 巡查水塔、水泵、膨胀箱时，注意水塔以及水箱的水位、水泵出入水压力表是否正常，风扇皮带及转动部分是否需加油或调整。 d. 按照保养规程及巡查制度，必须定时做好空调主机及所分管设备的日常巡查、保养工作，确保设备处于良好的性能状态，并按设备的安全操作规程操作，严防人为事故发生。 e. 保持设备房的清洁和通道畅通，严禁堆放易燃易爆物品以及其他 杂物，提高警惕，注意防火工作。 f. 空调机组实行定人、定岗负责维修保养， 按安全技术规程、保养规程进行操作，做好日常、月、季保养工作，保证维修、保养质量，确保

42、重点设备经常处于良好状态，并记入档案。 g. 发现如下情况之一，均必须停机查明原因，进行及时修理或更换 机件： ? 发现电动机发出嗡嗡的响声。 ? 压缩机发生敲击声和杂音。 ? 发现因负荷过大而发出剧烈震动。 ? 电动机、压缩机转速明显降低。 h. 冷冻机、空调设备运行正常无重大事故 严格按照操作规程操作，做到冷冻机运行稳定无液击、咬缸、喘 振、超温、超压、泄漏等异常现象；油压、油温、油位、冷却水 进出水温度及压力，冷媒水进出口温度及压力、吸排气温度及压 力、电压、电流、冷媒量均应在正常范围内。保证无重大事故发生。 i. 保持润滑油、冷媒、传热面的清洁 按要求定期清洁各过滤器， 更换润滑油、冷

43、媒；定时清洁冷却水、 冷媒水质的受污传热面并保持良好的传热效果。 j. 做好经济运行 定期分析冷冻机运行情况和能耗指标，搞好合理供冷，发现问题 及时解决，使机器始终保持良好的经济运行状态。 k. 对冷冻水系统水质每季度、对冷却水系统水质每半个月化验一次 运行人员对照以上数值进行验收，化验单应与工作单一同保存， 并在监督记录上做好记录。 l. 运行人员每月自取水样检查，使用PH试纸测试其PH值， 并静 置24小时，观察其色度， 做好记录。若发现PH值超标或水样 浊或有明显锈色（微红），应马上通知主管并由主管通知承办单位 工程维修部主管，水样保存5天。 空调主机的操作： a. 启动前的准备 ? 检

44、查配电是否正常，抄读各相电压。 ? 启动风柜、新风机及风机盘管，最低要有一台以上冷冻水泵的 水流量。 ? 检查油温度是否达到要求。 ? 启动冷冻泵及冷却水、冷却水塔风扇。 ? 视察冷冻机冷却水流量及出入水压是否正常。 b. 启动程序 ? 如以上设备工作正常，可按动“自动（AUTO）”按钮。 ? 主机内的电脑将探测各自控连锁冷冻、冷却水流开关等， 如果电脑探测的各连锁无误，主机将正常运转。 c. 运行时的正常数据 ? 冷冻油温5560C。 ? 冷凝器压力7961250KPa。 ? 蒸发压力250270KPa。 d.停机程序 ? 按操作屏上 “STOP”钮一次，请不要按两次“STOP”来停机， 否

45、则机组将认为是紧急停机而停机前不卸载。 ? 冷冻水泵应持续动作1030分钟才可按停，冷却塔风扇可在停机后数分钟按停。 ? 停机后应继续保持主机油箱处于预热状态，以便再次启动，严禁将配电开关打向“OFF”。 风机盘管的维修保养 a. 制冷技工每隔半年对风机盘进行一次清洁、保养。 b. 检查风机是否转动灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油;如有异常摩擦响声，则应更换风机轴承。 c. 用500V兆欧表检测风机电机线圈绝缘电阻应不低于0.5M,否则应整修处理。检查电容有无变形、鼓胀或开裂，如有则应更换同规格电容；检查各接线头是否牢固，是否有过热痕迹，如有则作相应整修。 d. 清洁风机风叶、盘管、积水盘上

46、的污物。 e.用盐酸溶液（内加缓蚀剂）清除盘管内壁的水垢。 f. 拧紧所有紧固件。 g. 清洁风机盘管外壳。 配电系统 a. 建立运行记录，每小时至少巡查一次，每月组织检查一次，每年 检修一次，查出问题及时修理，不能解决的问题及时报告物业部和工程部。每班巡查内容：房内是否有异味，记录电压、电流、温度、电表读数、检查屏上指示灯、电器运行声音、补偿柜运行情况；发现异常，及时修理与报告。 b. 电器线路操作开关设明显标志，停电拉闸；停电检修，挂标志牌。 c. 变压器在运行中观察其声音、温度是否正常，电压电流的测量读数。 d. 所有计量仪表的测量读数及指示灯、信号装置等是否正常工作。 e. 运行中的开

47、关、母线、接头等一切截流导体有无跳火、冒烟、烧 焦、发热、变色等现象。 f. 各开关回路需标明供电范围，以便工作，每星期检查开关一次， 每天检查电表一次，发现问题及时处理。 g. 变压器外壳及电缆系统有良好的接地，接地电阻每年测一次。 h. 配电室做好通风和降温工作，一般室内温度不超过40 摄氏度为宜。 i. 检查电缆坑有无积水，如发现积水应及时清除。 j. 配电室每月吸尘一次，保持室内清洁、干净。 k. 有检修记录和测试纪录 ，试验有效期为2年。 l. 每年对接地网检查、测试一次。 m. 功率因素补偿低于0.9时，应及时修复。 电梯 a. 电梯值班员须每天对所辖电梯进行巡视检查，巡视检查内容

48、包括： ? 电梯运行过程与正常状态有无差别。 ? 电梯的配套设施是否齐全完好。 ? 电梯机房减速箱是否正常 ? 电梯钢丝绳外观是否有断丝断股现象。 ? 电梯制动区是否可靠，制动、禁锢件是否松动。 ? 电梯维修保养工作是否留有缺陷。 ? 电梯机电运转是否正常。 ? 各外呼、选层、指示装置、对讲电话是否正常。 ? 减速箱油位、温升是否正常。 ? 有无异声、异味现象和地坑水浸现象等。 b. 电梯机房要求 机房应有通排风、防潮、防尘、防小动物等措施；地面、门窗、 设备完好清洁；通道畅通；维修工具、备件固定存放 ；定人定时 清扫，保持清洁整齐；机房不准堆放杂物和易燃易爆物品；要有 消防措施。机房照明和维

49、修电源插座及电源开关应符合要求。机 房门要加锁， 门上应有“机房重地闲人莫入”的标志，机房顶 应装置金属吊钩，指明最大允许负荷量标志。 c. 电梯地坑要求 地坑要保持清洁，安装照明装置，无积水、渗水现象，定期检查 安全开关是否有效。 b. 电梯控制屏用吹风机或用漆刷轻掸，做到无灰尘，磁铁接触开关 无锈蚀、无油垢。如有油垢，用酒精棉花擦净，以防被粘结吸住不放，造成电动机连续运转。 e. 曳引电动机全部外形要擦净，做到无油垢、无黄油，底盘无积油。 f. 各层厅门及地坎槽要经常清洁，以防门脚阻塞而影响厅门畅通。厅门外要定期擦净，保持整洁卫生。 楼内消防设备设施 a. 每月随机抽取不低于的烟感，检验烟

50、感报警是否正常。 b. 手动报警按钮，检查安装是否牢固，有无破损及丢失。 c. 任选手动报警按钮，进行模拟报警，测试报警功能是否正常。 d. 室内消防栓每月逐个检查一次。检查栓门关闭是否良好；锁、玻璃有无损坏；箱内元件是否良好，有无脱落；栓内水枪头有无渗漏；水带仔细检查有无破损，如有，应立即替换。 e. 随机抽取消火栓破玻测试，消防中心应有正确的报警显示。 f. 定时检查出口指示灯，玻璃面板有无划痕或破裂现象。 g. 出口指示灯、电源指示灯是否亮，如不亮，应立即修理。 h. 检查出口指示灯安装是否牢固。 i. 定时进行一次备用电池亮灯，使电池放电后再充电，延长电池寿命。 j. 每半年进行一次风

51、机启动试验，消防泵定期保养检修。 k. 每半年进行一次喷淋报警阀门、压力表检查。 3、物业管理范围内市政公用设施管理 3.1 绿化 绿化管理方案 大厦区域和周边绿化是大厦环境及其功能与美观相结合的整 体，针对具体情况，我公司接管后将安排专业绿化队进行养护、 管理。 a. 制定全年绿化养护管理计划 b. 建立健全绿化养护人员岗位职责,完善管理制度。 c. 绿化养护工程程序 ? 物业园艺师根据实际情况和业户需求，制定绿化改造方案和每月绿化工作内容，并定期检查工作的落实情况，报业户和物业项目负责人。 ? 项目负责人根据园艺师制订的绿化改造方案和每月绿化工作内容，安排绿化维护员开展工作。 d. 室外绿

52、化养护 ? 严禁践踏草坪，保证草坪生长良好。 ? 搞好绿地的环境卫生工作。 ? 花木的死株、病株及时清除，缺株补植。 ? 发现病虫害进行捕捉或喷药消灭。 ? 花木、草坪根据季节调整浇水时间。保证不出现翘边焦干迹象。 ? 草坪的除杂工作要定期进行，保持草坪的纯净。 ? 花木每周除草、松土二次以上，并进行施肥。 ? 草坪要经常扎剪，草高控制在5以下，每季施肥一次。 ? 每3个月对乔、灌木做一次绿化养护，每隔一周浇灌一次，对 高度超过5m的乔灌木实行修剪，及时剪掉枯叶残枝，使高低 错落有致，外形美观。春秋两季施肥，肥料不透出地面。 ? 绿化带和2m以下的花木，每月要修枝整形一次。 e. 室内绿摆 色

53、彩艳丽的花卉和碧绿青翠的植物，通过艺术的处理，装点大厦 室内空间，绿化美化环境，给人们以清新、高雅的美好享受。 ? 绿摆管理标准 搬运花卉时，要注意保护花卉的形态不被扭曲和损伤，注意 放置场地的卫生，尽量减少花泥及污物的散落。 大厦内摆放的花卉要经常检查，相互调剂，在检查时要及时清除黄叶、枯叶，对已枯萎的花卉要立即更换。 保持花卉的正常生长，与叶面清洁，按规定擦净叶上的灰尘及淋水。 花卉品种配置和摆放位置适当，构图合理。 建立花卉养护管理档案，制订各类花卉树木标志牌，将品种、数量、摆放位置、编号等项目逐一列出。 定期注意绿摆动态，提供管理依据和参考。 向业户宣传注意事项，争取客户配合，共同做好

54、养护工作。 ? 绿摆摆放方案 建筑物的空间与植物摆放的关系：植物大小、高低、姿态与摆放位置空间大小比例适当。植物摆放位置多考虑在出入口、凸凹处、柱前及大面积硬质墙前。并根据甲方要求力求做到线条简单明快，朴素大方而不奢华，以精巧的摆放和各具特色的风格，体现不同业户的企业精神和文化内涵； 建筑物的色调与植物摆放的关系：植物色调将以浅绿、深绿为基调，配以高档优质套盆，使植物摆放的色彩与建筑物色调既有变化又协调统一； 建筑物与植物摆放的主次关系：植物的种类和数量要精益求精，不宜过多、过滥，做到既有气氛又不显得杂乱；既能弥补硬质装修材料的缺点又不喧宾夺主。既营造出良好的办公环境，又不能影响正常的办公活动

55、。 ? 日常的租摆管理方案 每周末租摆人员更换老板间及大厅前台的鲜花，并将花泥交足水，花叶用喷壶喷水，使鲜花的叶子保持鲜亮。 租摆人员每天对绿色植物浇水时，避免将水浇多，水流到地上将地毯弄脏。 租摆人员每天用剪枝工具对形状不美观、个别叶子发黄的绿色植物进行修剪工作，以保证每盆绿色植物没有黄叶，形状符合要求，保持整体性。 租摆人员每36个月对绿植施肥一次，应根据绿植的品种不同制订施肥的具体时间和频次，并将工作内容填写工作记录。 如有须调整或更换的绿植，租摆人员应向客服主管汇报，经同意后方可实施。 ? 重大节日的租摆管理方案 租摆人员应提前一周按业户/开发商要求将花坛布置完毕。 租摆人员每天对花坛

56、内的花卉浇水，浇水要均匀，使每盆花卉都能吸收足够的水分。 租摆人员每天对花坛内的花卉进行检查，发现有损坏或不符合要求的花卉，及时向项目经理报告，项目经理给予协调解决。 ? 租摆管理服务的监督与检查 租摆人员每天对绿植进行巡视，发现不合格的绿植随时进行修剪或更换。 客服人员每天对绿植进行抽查，发现的轻微问题填写服务质量检查考评表可责令租摆人员进行纠正，发现的一般问题应立即向客服主管或部门经理报告。 f.绿化改造方案和每月绿化工作内容 ? 工作原则 保持良好的绿化效果，在现有基础上有所提高并不断完善，保 证现有绿化不改变使用用途，绿地面积不会减少，花草树木生 长正常，节约水资源，尽量使用环保型农药

57、化肥，减少对环境 的污染，逐年增加垂直绿化面积，优先选用抗虫性好的园艺植物。 ? 工作程序 园艺师根据实际情况负责制订绿化改造方案和每月绿化工作内容，并定期检查工作的落实情况，报物业项目负责人。 项目负责人根据园艺师制订的绿化改造方案和每月绿化工作内容，安排绿化维护员开展工作。 3.2化粪池 与有资质的专业清淘公司签定服务合同。 化粪池每季度清理一次。 作业操作时做好保护，防止弄脏工作现场。 因作业时会产生噪音，故避开业户的工作时间。 揭开井盖后，要有专人看护，应配备相应标识，清理后盖好，以防行人跌落 。 化粪池内的沼气有毒且易燃，故应将充分散发后，才能作业。 作业时，周围不得有任何明火。 4

58、、公共区域内的清洁卫生、垃圾的收集、清运 4.1保洁管理方案 建立健全保洁管理制度对大厦实施全方位保洁，保证清洁卫生。 a. 制定保洁工作标准,确保各区域的清洁质量达到业户要求。 b. 制定符合大厦清洁标准的保洁工作流程，从而保证保洁部顺畅的工作程序。 c. 制定保洁培训方案，不但要求外包保洁公司对新上岗员工、层长、领班等制定相关知识的实操及理论培训，物业部还专门制定针对不同业户专项服务的培训，以提高技术技能，尤其须加强其服务意识。 d. 制定保洁员工作手册将保洁员的工作区域、具体区域的工作频率、每个时间段的工作内容做出明示，以确保提高保洁员的工作效率和最优化的人员管理，减少人员，提高清洁质量

59、。 e. 建立完善的监管体系。除物业部管理人员层层监督检查工作外，客服部还增设一名质检人员专门检查工作质量，如有不合格区域，在最短时间内改正。 f. 建立与其他部门的沟通合作。建立快速有效的信息传递机制，除本部门检查自己的工作外，还协助其他部门的相应工作。如工程的报修、绿植检查、大型会议的辅助工作等。 g. 建立健全激励机制和约束机制。将保洁员的工资中划分出一部分奖惩工资，根据保洁员的工作量大小、工作质量好坏、工作时的 表现及出勤情况等多种因素实行奖惩分明，多劳多得的奖惩制度。 h. 制定各种应急程序以应对突发事件。 大厦区域内统一放置垃圾筒，生活办公垃圾日产日清，对业户生活办公垃圾实施“三化

60、”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化。 a. 垃圾收集袋装化：业户生活垃圾的收集，统一采用标准的垃圾袋进行袋装清运。 b. 垃圾回收资源化：通过垃圾的分类收集，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。 c. 垃圾处理无害化：再次分捡后出现的有害垃圾可统一交给环卫部门进行集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出大厦。 4.2 保洁工作程序标准 4.3保洁工作安排（例，可根据实际情况调整） 每日保洁安排： a. 7:00-9:00：集中垃圾、地毯吸尘、做两个卫生间的清洁、打扫楼梯（扶手、立柱、地面）、电梯间和电梯厅的清洁、擦办公区隔段、清洁烟灰缸。 b. 经理室、会议室门（