某质量意识培训讲义

1、质量意识培训质量意识培训质量的概念顾客完全满意5S现场环境管理质量的主人翁责任感质量管理体系基础知识内容：质量的概念什么是质量？质量的概念什么是质量？顾客要求产品规格服务要求策划，制造产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已我很满意！你的感觉呢？质量的概念 1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。 2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的 总和。质量什么是缺陷？缺陷是指任何可能导致顾客不满意的因素。质量的概念

2、质量的概念 质量是来自于顾客的呼声！ 质量意味着达到顾客的愿望！质量来源于哪里？我很满意呀！质量的概念 质量存在于产品的设计，生产，交付及服务。之中质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！质量存在于哪里？谁对 质量 来负责? 质量的概念 谁对 质量 来负责?采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量，没有质量的产量是浪费！对质量的执着是我们内心的全部零缺陷！质量的概念好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检验出的！第一次就做对！FMEAAPQP PPAP质量的概念质量的概念好质量的来源?“行动与规定”一致性！每次都做对！做我们所写

3、的！做我们所写的！为了确保一致的质量表现，我们必须做到: 第一次就做对, 每次都做对!我们如何才能确保优质?质量的概念1. 知道并理解标准、规范、政策.2. 知道过程操作程序.3. 胜任每个操作制程4. 确保对操作的正确控制.5. 确保良好的场地管理(5S)我们如何才能确保优质?质量的概念6. 确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7. 当遇反常情况时，停止操作，并通知主管 及时处理。 8. 当问题发生或者将要发生时，采取及时的改正行动。我们如何才能确保优质?质量的概念 1、什么是品质(QUALITY) Q uick response to customers 对顾客的快速响应U ltima

4、te success for Our Company 公司的最终成功A ttitude of employees 员工（我们）的态度L ong-term commitment 长期的承诺I mprovements to service and products 不断改进服务和产品T otal involvement 全员参与Y ou make the difference 我们创造不同（辉煌）质量概念的延伸质量概念 反应性质量就当前发生的问题采取的改正行动 预防性质量就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。 预见性质量就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。顾客完全满意顾客完

5、全满意(TCS) 什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响?1、外部顾客顾客是谁 一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客 我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切

6、接受我支持与服务的人/部门 每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人 接受支持和服务的人2、内部顾客顾客是谁3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的重要一环 关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是“抱歉，这是公司的政策”) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风 在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记

7、在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。还记得我吗？2、真诚时刻(Moment of Truth)使顾客完全满意的工作作风 明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风什么是顾客满意度评审？一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理系统。它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行

8、动机会的指示器。运做模式：确定顾客期望连至内部过程解决问题衡量顾客满意5S ?5S场地管理Sort（分类）Set（整理）Shine（清洁）Standard（标准化）Strict（纪律）5S场地管理 什么是5S场地管理 5S场地管理的好处 5S场地管理详解 把5S场地管理方法应用到你的工作场地 5S场地管理成功例证内容：什么是5S场地管理标准化(Standard)整理(Set)清洁(Shine)纪律(Strict)分类(Sort)品质 好品质；品质稳定；设备保养更简易；顾客称誉。安全 所有物件都清楚可见；有碍安全者贴上警告标志；减少阻塞。整齐 编排有序；有系统；只摆放需要物品。减轻疲劳 取消不必

9、要走动；减少必要走动次数；缩短走动距离。迅速 容易辨认；触手可及；不须到处找寻；每人都清楚明了工作间。5S场地管理的好处SORT、SET、SHINE、STANDARD 、STRICT5S场地管理详解5S场地管理详解1、分类 分类就是将工位附近所能找到的所有工具的名称写下来，有系统地审查其必要性。其目的是找出非必要的物件，将其弃置。5S场地管理详解1、分类分类过程确定需要整理的工位工位上所有物品都要登记请别人帮助核对，保证所有物品都已登记将物品分为“必要”和“非必要”两类根据其使用率，再将“必要”物品分类整顿5S场地管理详解2、整顿 每一样被界定为“必要”的物品，都要重新整顿、编排位置及确定所需

10、的数量。其优点在于： 所有物品都各有特定的地方安置 物品所处之地以整洁、方便、实用为宜 所摆放之物要容易看见 为了达到最佳效率，有必要 重新编排位置 任何收藏起来而没有被编 排、整顿的物件都要覆盖着5S场地管理详解2、整顿贴标签固定摆放整顿范例常用工具的管理5S场地管理详解3、清扫 清扫就是将“必要”的物品整顿好在指定的位置后，便要进行一个清扫的程序。清扫的程序必须包括： 每日清扫机器和工作的地方 机器不容易触及之处：如机器 顶面/机器下面 公共地方：如地面，走廊， 墙壁，天花板等5S场地管理详解3、清扫 工厂整洁是全体员工参与的事情。 找出经常有灰尘聚积之处，采取有效的清理方法，工作要有耐性

11、及恒心。5S场地管理详解4、标准化 标准化就是重复运用以上提及的3S，以求达到更高的标准的过程。其优点在于所有不同班次的员工都达成共识，一致推行计划。只做一次或两次3S并不能达到理想的厂房管理， 重复检查执行3S，便会渐渐提高标准及令工作场地更完美 为了保证取得更好成果，必须 根据核对表来认定责任范围。 这样就更能树立起挑战性，发 现更多有待改善之处5S场地管理详解5、纪律 纪律就是通过良好的沟通、正确的训练，培养起执行以上4S的习惯。 培养遵守纪律的思想，通过每一位员工的参与，整 理工作场地 确保每个员工都认真执行， 建立起部门的监察小组把5S场地管理应用到你的工作场地 确认工作的地方 列出

12、所找到的物品 鉴定物品的使用率 绘制工作场地图表 计划好要采取的行动 预备一张核对表 确定推行结果5S场地管理成功例证5S范例！质量的主人翁责任感定义：利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。质量的主人翁责任感目标：确保所有员工明白规格一致的重要性， 并严格地遵照执行，不允许有丝毫偏差。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。质量的主人翁责任感背景我们（几乎所有企业的员工认为）在质量上一直很好，但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实我们的质量还远远不够！我们的努力到现在仍然没有达到 预期的目标，因为我们仍然收到顾客抱怨和顾客因产品

13、质量低劣而退货！质量的主人翁责任感质量问题的体现例如：产品/零部件混装错误产品/零部件被发出产品稳定性，可靠性很差服务不及时交货延期成本太高生产周期很长。质量的主人翁责任感我们的对策！ 所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。 “品质由你开始，由顾客的满意结束！”质量的主人翁责任感一个操作工的角色作为一个操作工的任务-确保只有合格品被生产出来。2. 当生产过程中，产品不符合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的工序。质量的主人翁责任感你有停产权！在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一致，而我们的角色与他没有什么不同。那么如果驾驶员不按规范操作

14、，会发生什么呢？质量的主人翁责任感砰！如果我们不遵循规程将发生什么呢？质量的主人翁责任感我错了，老板。非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们。客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并逐渐另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们每个人的工作。质量的主人翁责任感1. 为什么规程一致性很重要？ 顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范或者作业指导书。质量的主人翁责任感规程一致性是顾客完全满意的唯一途径！2.

15、在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须-无偏差地严格按照工艺指令操作。- 如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。- 通知你的主管你需要更多的培训。- 确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间）， 如果不是，停止设备的使用。- 如果你怀疑生产的是劣质产品，应立即停机并通知你的主管处理。- 如果发生控制以外的情况，及时采取必要的纠正措施。质量的主人翁责任感3. 谁负责规程一致性？ 从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一个人每一次做工作时都必须符合规程。质量的主人翁责任感利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展

16、。所以。质量的主人翁责任感难道我们要做唯“规程”是从的“傻子”么？！NO！怎样开辟你的思路呢？我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会了许多经验。-失败是成功之母！原来的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个最好的方法。-持续改进！操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。-员工的创造性！质量的主人翁责任感企业需要您的革新措施，而不是简单的服从！成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反顾客的要求。如果没有违反顾客的要求，而且可以提高产品的质量水平，那么

17、这些方法会被接受。接受的方法会固定下来，形成新的规程并推广用于所有有关领域。直到下一次革新。质量的主人翁责任感你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗？ 如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的工友将温度调为1125C，这样行吗？环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效期已经结束，你能继续使用它吗？如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？非一致性失效举例质量的主人翁责任感你理解了么？顾客向EON公司订购了一

18、部奔驰E320轿车 这是他的要求： 品牌 奔驰 型号 ： E320 颜色： 纯黑色 供货日期： 2003年5月5日顾客已于2003年4月付出订金100，000元人民币，2003年5月5号顾客在E O N公司领取他订的车顾客：“我如约到此取车了。”供应商：“哦！我很抱歉，先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来吧。”2002年8月5日，顾客又来到了E O N王新：“我到这里来选车。”供应商：“先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格上涨你需增付100，000元。”王新（非常生气）：“我需要付你擅自改变的钱？”质量的主人翁责任感车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。王新

19、（对供应商）：“我要的是纯黑色而不是深蓝色！”供应商：“非常抱歉，王新先生，我们的纯黑色漆用完了， 只剩下深蓝色，考虑到深蓝色的车，更显卓越， 我们就没有通知您。”质量的主人翁责任感依据以上事件回答以下问题1. 哪些地方有不一致性发生?2. 这个顾客是一个满意的顾客吗？3. 谁来确定质量和服务？4. (A) 如果顾客想另外买一辆车给他的父亲，他还会向EON买吗？ (B) 说说你的理由是什么？5. 如果以上情况发生在你的身上，你会怎样？质量的主人翁责任感八大质量原理-ISO9001:20001.以顾客为中心 组织依靠的是顾客,应了解现有及未来顾客的需求,应满足顾客要求并应继续超越顾客期望. 顾客期望及满意度调查2.领导作用 领导要统一目的,方向,协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境.-质量目标，业务计划，目标设立及展开3.全员参与 员工是组织的基本组员,员工的全力参与能够使得他