2015年华东区销售满意度客户之声座谈会项目-杭州

1、2015年7月2015年华东区销售满意度客户之声座谈会项目-杭州-目录项目概述与主要发现客户特征主要抱怨经销商提升改善建议附录-经销商跟踪改善表杭州场次客户之声在杭州、富阳、桐庐共召开8场，共63位2015年NCBS调研范围内客户参与低满意度专题的讨论1.1 项目开展概述执行方式执行概述客户座谈会：主持人引导客户表达真实想法小区经理与经销商共同倾听客户之声会后讨论会：小区经理、第三方与经销商就客户需求及抱怨点进行讨论，并制定跟踪改善措施城市分布及客户选择原则城市分布：华东区8个NCBS调研城市（包含二级城市）客户选择原则：2015年NCBS调研范围内客户专题设计：低满意度客户专题城市经销商场次

2、参会客户数量杭州浙江一汽1场8人杭州百瑞1场8人杭州元通宝通1场8人浙江元通宝通1场8人杭州百年1场7人浙江省直1场8人富阳富阳腾远1场8人桐庐桐庐元通1场8人总计8场63人杭州参会情况参会客户的总体满意度和推荐率都高于华东区，但浙江元通宝通、杭州百年、杭州百瑞的满意度和单店推荐率都明显偏低1.2 主要发现 客户满意度情况客户推荐率情况N=63N=63备注：数据来源于座谈会：请您对购车时的服务进行满意度1-10分的打分？如果亲友想购买同等级别和价位的车，您会愿意推荐一汽-大众这个品牌吗？您会愿意推荐到您购车的经销商处购车吗？目录项目概述与主要发现客户特征主要抱怨经销商提升改善建议附录-经销商跟

3、踪改善表参会客户中绝大多数是男性，年龄集中在25-35岁，多数学历为大专及本科，公司普通员工和中层管理者居多2.1 客户基本信息性别分别年龄分布学历分布职位分布N=80N=80N=80N=80备注：数据来源于会前定量问卷：Q21.您的年龄？您的性别？Q17.您目前的最高学历？Q18.您目前的职位是？参会客户中绝大多数拥有1-2辆车，且多数客户买车是为了满足交通方面的需求，其次是满足家庭、工作职位和享受生活方式的需求2.2.1 客户车辆相关信息-拥车经历及车辆定位拥车经历车辆定位N=80N=80备注：数据来源于会前定量问卷：Q1.包括您的这部新车，您家中共有多少辆可使用的汽车？Q4.您的新车一般

4、用于哪种情况？参会客户中超过5成通过互联网和电视广告获取一汽-大众宣传信息，超过9成会通过互联网了解购车信息，其中8成会查看汽车之家2.2.2 客户车辆相关信息-品牌宣传信息获取渠道及购车信息了解渠道购车信息了解渠道购车时查看过的网站N=74N=80宣传信息获取渠道N=80备注：数据来源于会前定量问卷：Q8.您曾经见到过一汽-大众哪些类型的宣传信息？Q6.在您了解购车相关信息时，您都通过哪些方式了解过？Q7.您查看了哪些网站？参会客户中超过5成认为上海大众和别克与一汽-大众是同档次竞争品牌，且购车时考虑过这两个品牌的客户占比也较大2.2.3 客户车辆相关信息-心目中的同档次竞争品牌购车时考虑过

5、的品牌N=80心目中的同档次竞争品牌N=80备注：数据来源于会前定量问卷：Q9.从您对品牌的印象上看，您认为哪些品牌与一汽-大众是同一档次的？Q10.在整个选车过程中，您曾经认真考虑过哪几个品牌？参会客户中多数是因为品牌口碑好和质量信得过选择一汽-大众；选择经销商，首要考虑的是距离，其次是4S店口碑、服务态度和价格2.2.4 客户车辆相关信息-选择一汽-大众及所购车经销商处的原因选择所购车经销商处的原因N=80选择一汽-大众的原因N=80备注：数据来源于会前定量问卷：Q11.您最终选择了一汽-大众最重要的理由是什么？Q14.您认为您最后选择了在该经销商处购买最重要的理由是什么？目录项目概述与主

6、要发现客户特征主要抱怨经销商提升改善建议附录-经销商跟踪改善表参会客户对新车交付环节的抱怨最多，占比超过华东区，对试乘试驾、客户跟进与维系和车辆展示这三个环节的抱怨也较多3.1.1 各环节抱怨数量与华东区对比分析各环节抱怨数量与华东区对比分析N=181备注：数据来源于63座谈会1719个抱怨点，客户跟进与维系包括销售流程中“获取顾客”、“后续跟进”、“顾客维系”及“新车交付”的“等待期间客户关怀”参会客户对交车后客户关怀不足的抱怨最多，交车时新车功能介绍不足、车辆检查展示不足及未按承诺赠送礼品，是区别于华东区的3个TOP10抱怨3.1.2 TOP10抱怨点与华东区对比分析华东区TOP10抱怨点

7、N=181备注：数据来源于63座谈会1719个抱怨点抱怨点排序华东区TOP10抱怨点TOP1交车后客户关怀不足TOP2新车合影未交付TOP3销售顾问态度冷淡/言语礼仪不当TOP4车辆展示不详细/不主动TOP5销售顾问专业知识不足TOP6未主动邀请试乘试驾TOP7交车时未介绍服务顾问或介绍敷衍TOP8试乘试驾过程中展示/讲解/提示不足TOP9交车车辆不整洁/有污损TOP10接待等待杭州TOP10抱怨点新车交付环节，参会客户对交车时新车功能介绍不详细和新车合影未交付的抱怨最多，其次是对交车时车辆检查展示不足和未按承诺赠送礼品的抱怨3.2.1 各环节抱怨点分析-新车交付环节新车交付环节抱怨点分析N=

8、181备注：数据来源于63座谈会1719个抱怨点，单店单抱怨点数量在2个及以上，才会在此提及交车时新车功能介绍不详细浙江元通宝通：“交车的时候，我觉得要改进，就是车子交给您，毕竟是新手，我们还是比较陌生的，不会详细介绍”富阳腾远：“交车的时候没给我讲解车子功能，现在有的我都还不会呢”新车合影未交付杭州百瑞： “交车照片的话，既然拍了就应该给我们”浙江省直：“微信应该发我们，纸质是最好的”杭州百年：“交车拍的照片我不知道是他们用，还是我们自己用，总之没有给我们” 浙江一汽：“交车照片没有给我，而且还是手机拍的”桐庐元通：“拍个照，当场照片应该给我们一张，我们也有个纪念”交车时车辆检查展示不足杭州

9、元通宝通：“交车的时候，这个车的斑点很多，我也是不知道销售人员没有注意，还是说有遗漏。就是车上黄点很多”杭州百年：“交车的时候检查完了就是拿一个表格，就是在上面打勾，说的也很快的，感觉检查的不仔细”浙江省直：“交车时没有验车”未按承诺赠送礼品桐庐元通：“当时承诺我送我一个导航说是飞鸽的但是后来就没有送我这个牌子的和原来承诺的不一样，这个导航才1000多但是飞鸽的要3000多”车辆展示环节，参会客户对车辆展示不详细/不主动的抱怨最多，其次是对销售顾问专业知识不足的抱怨3.2.2 各环节抱怨点分析-车辆展示环节车辆展示环节抱怨点分析N=181车辆展示不详细/不主动浙江元通宝通“没人带我看车，自己去

10、看的”“销售人员不太主动说的，我们问的话，他回答一下” “没有怎么介绍车辆，就直接谈价格的”“他说这个捷达的发动机是改进的，宝来也是改进的，外挂系统也是改进的，买完了才说”浙江省直：“1.4T和1.6T到底有什么区别，销售顾问就说提速快一点，发动机么都是一样的，讲解详细一点我们也清楚一点”杭州百年：“车辆介绍的时候不会介绍很仔细，特别是内饰的讲解”销售顾问专业知识不足浙江元通宝通：“我们说购买高尔夫的什么配置，你给我介绍一下，这两个配置之间有什么区别，实际上，他也不是很清楚”杭州元通宝通：“浙江宝通有一张单子打印出来，杭州宝通没有，就是自己手写的”杭州百年：“我让他对比下卡罗拉，他也是说大众比

11、较知晓的一些东西，不是很具体的技术参数。不够专业”备注：数据来源于63座谈会1719个抱怨点，单店单抱怨点数量在2个及以上，才会在此提及客户跟进与维系和试乘试驾环节，参会客户分别对交车后客户关怀不足和未主动邀请试乘试驾的抱怨最多3.2.3 各环节抱怨点分析-客户跟进与维系/试乘试驾环节客户跟进与维系/试乘试驾环节抱怨点分析交车后客户关怀不足浙江一汽：“交完车以后，就是一个劲的给我回访让我打满分”杭州百年：“提车完到售后第一次首保之间除了发过一些短信，其他没有什么联系” 富阳腾远：“买完车之后打电话只要就是打分，他们销售的满意度，没有关心车辆使用”浙江省直：“交车后电话是没有，去的时候找他的”未

12、主动邀请试乘试驾浙江元通宝通“我当时去的时候是朋友陪着我去的，就是没有人接待我，也没有试驾”“这家4S店没有试驾，他不会主动邀请我们，你提出来，他会满足您，因为有的时候说没有车，这个车在做保养”“试驾没有，就是买回来都没有试驾过，没有让我试驾”桐庐元通： “试乘试驾是我自己提的”富阳腾远：“我自己提出要试乘试驾的”杭州元通宝通：“试乘试驾是没有主动邀请我的”备注：数据来源于63座谈会1719个抱怨点，单店单抱怨点数量在2个及以上，才会在此提及N=181到店接待环节，参会客户对销售顾问态度冷淡/言语礼仪不当和接待等待的抱怨最多3.2.4 各环节抱怨点分析-到店接待环节到店接待环节抱怨点分析N=1

13、81备注：数据来源于63座谈会1719个抱怨点，单店单抱怨点数量在2个及以上，才会在此提及销售顾问态度冷淡/言语礼仪不当浙江元通宝通“去店里之前，已经做好没人接待我的准备了，网上都这么说”“我付钱之前跟付钱之后完全是两个态度”杭州百年：“我第一次一个人去的，家里面人也没有人去，我穿得破破烂烂的，进去一看估计这个人不会买车他们态度就很冷淡”接待等待杭州元通宝通“我当时进店也没人过来接待我的”“到大众这边没有的，你进店没有人理你，就是只有前台问，我买车，安排一个人过来。”目录项目概述与主要发现客户特征主要抱怨经销商提升改善建议附录-经销商跟踪改善表针对新车交付环节的重点抱怨点，提出以下建议4.1

14、经销商提升改善建议-新车交付环节环节问题点提升改善建议新车交付交车时新车功能介绍不详细对于新车交车客户，要求全体销售顾问对客户车辆进行完整的车辆操作讲解，对于客户提出的质问，需妥善解决，在介绍过程中需全程进行录音监控重开新车养护学堂，对新手客户进行专项培训新车合影未交付对于有这方面需求的客户，销售顾问统计之后，安排专人使用邮件、QQ、微信的形式传给客户，如客户有需求，也可提供交车视频交车时车辆检查展示不足考虑展示一些PDI检查的关键项给客户未按承诺赠送礼品规范合同签署，将赠品在合同上注明，根据合同来进行礼品赠送及时与仓库沟通，将赠品备货到位，并及时通知客户来领取备注：以上建议来源于各城市各经销

15、商跟踪改善表中的相应措施及会后讨论会探讨出的改善措施针对车辆展示环节的重点抱怨点，提出以下建议4.2 经销商提升改善建议-车辆展示环节环节问题点提升改善建议车辆展示车辆展示不详细/不主动每月要求六方位+展厅接待考核在销售部收集有亮点、好用的销售话术，精炼提升，并在销售顾问中推广，加深客户印象销售顾问专业知识不足制定培训计划，每周固定时间进行产品知识培训，并进行考核每周工作日早会结束后，对销售顾问进行实车产品知识培训，夕会时抽查早会学习内容对新销售顾问专业知识强化培训，严格转正考核每日早会结束进行轮流培训和演练备注：以上建议来源于各城市各经销商跟踪改善表中的相应措施及会后讨论会探讨出的改善措施针

16、对客户跟进与维系环节的重点抱怨点，提出以下建议4.3 经销商提升改善建议-客户跟进与维系环节环节问题点提升改善建议客户跟进与维系交车后客户关怀不足明确回访目的，回访时不再侧重外访交代，更多的去了解客户使用感受及疑问解答重新调整回访问卷，对客服专员进行回访培训，在回访中深度挖掘客户需求，站在客户角度为客户反映及跟踪问题制定24小时回访，三天一回访的要求，并要求在CRM中执行操作；展厅经理或销售总监随时抽查，发现未执行按照20元/次考核；每天夕会抽取电话，发现未联系客户，存在作假嫌疑，第一次考核200元，第二次停岗交车后，每季度发送两次关怀短信，制作注意事项表，做到每位新车用户提前了解售后来店的事

17、项，并将行车小贴士作为日常温馨提示项目备注：以上建议来源于各城市各经销商跟踪改善表中的相应措施及会后讨论会探讨出的改善措施针对试乘试驾和到店接待环节的重点抱怨点，提出以下建议4.4 经销商提升改善建议-试乘试驾/到店接待环节环节问题点提升改善建议试乘试驾未主动邀请试乘试驾定期安排人员检查，尽量让客户进行试乘试驾体验，即使客户本人无法试驾也可以邀请他带来的朋友或者家人，加强客户体验意识培训+试驾邀请开口率100%考核，到月提成到店接待销售顾问态度冷淡/言语礼仪不当进行销售礼仪培训，前台接待客户时不准带手机每日例会，强调服务意识培训一日之计在于晨，在销售早会上加强销售顾问积极性的提升，多开展提升正能量的活动展厅经理提供每日日检查表给综合部绩效人员，监控展厅销售顾问对于接待的热情程度进行打分，计入绩效接待等待每天8:30安排前台接待，早会时间有