特殊旅客服务流程图

1、页脚.地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客 在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾， 或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅 旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客， 犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通 员、外交信使，额外占座旅客和旅客。注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人 提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。2、限制运输围无成

2、人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周 （含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、 无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑 人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合 条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。3、特殊旅客乘机文件填写特殊旅客服务需求单分为A类、B类、C类，由旅客申请服 务时填写。1）A类单适用对象：轮椅旅客（WC1IS. WCIIR）,聋哑人旅客，盲 人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅 客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、

3、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCIIC）, 32周孕期 36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用 到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅 客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘 客必须提供医疗证明：乘客使用担架或保育箱；飞行时需要医疗用氧；可能 造成直接威胁的传染病；32-36周乘机的孕妇；存在精神障 碍的旅客；部分病患旅客；对乘客能否在无需特殊医疗救助 的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。3）对于海航工作人员判断认为

4、运输旅客存在风险或者可能 存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。4、病患旅客服务流程始发站地面服务1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相 关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证 件、客票、医疗诊断证明书、特殊旅客服务需求单C类及 其他必需的运输文件。并为其办妥登机牌。2）病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座 位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口， 但非紧急出口处。3）协助办理行托运。4）协助旅客进行安全检查。5）航班登机时，安排病患旅客提前登机，帮助旅客携带随身物 品及手提行。6）与乘务长做好交接工作。经停站地面服务1）飞机

5、到达后，与机上乘务长联系，根据乘务长的指示，根据 航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。2）病患旅客如需下机，需安排专人协助下机，并帮病患旅客提 拿随身物品，提供安静的环境候机。3）询问病患旅客是否需要帮助，按照其要求提供针对性服务。4）如发现病患旅客病情异常应立即处理，流程详见手册。到达站地面服务1）地面服务接机引导员提前进行准备。2）飞机到达后，地面人员与乘务长做好交接工作，并签收特 殊旅客乘机服务单。3）帮助病患旅客提取托运行。4）负责护送病患旅客，直接迎接人员将病人接走，做好交接。5）旅客离开机场后，对处理结果进行记录归档。5、视力障碍旅客服务流程始发站地面服务1）旅客到

6、达机场后，服务人员应陪同引导旅客，协助办理乘机 手续，并陪同引导旅客候机、登机整个过程，座位安排在非出口 座位、靠近窗口位置。2）残疾旅客托运行栓挂优先标识牌。经停站服务1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅 客下机；2）如残疾旅客下机，乘务员与地面人员进行交接，地面服务人 员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登 机。到达服务1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客 服务需求，提前做好准备。2）在航班到达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。3）飞机到达后，地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾 旅客，并与乘务长做交接，帮助替拿随身携带物

7、品。4）到达站行优先卸机并交付。引导旅客至行提取区，协助提取 托运行，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与 亲属交接。注：保障视力障碍旅客时，应注意语言表达，不得交谈关于用眼 可看到的相关语言。6、听力障碍旅客服务流程始发站服务1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服 务需求，提前做好准备。2）当旅客说明自己有听力障碍时，首先与旅客沟通“有什么需 要帮助吗”，确认其服务需求，并查验相关证件。3）对于听力障碍旅客，可提供以下服务：根据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位 不得安排在紧急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在 靠前靠过道座位。如没有陪同

8、人员，在航班座位不满的情况下， 障碍旅客相邻座位留空。旅客携带的服务设备免费运输。听力障碍旅客的托运行栓挂优 先行标牌。无陪听力障碍旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手 续，帮助提拿手提行，引导旅客进行安全检查，引导旅客直航班 登机口，引导旅客进入客舱与乘务长交接。对于事先未提出服务要求，到达机场后至少在航班离站时间 60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请，地服人员应 在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。 在航班开始登机前10分钟，登机口服务人员主动寻找根据旅2）障碍旅客到特殊旅客服务柜台后，值机人员查阅旅客的件/ 护照、服务需求单等乘机文件。3）咨询旅客的身体状

9、况，确定旅客的服务需求。根据其需求， 安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。登机服务1）特殊旅客优先于其他旅客登机；备注：旅客可自愿选择先登 机或后登机。2）登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、 普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。 3）对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞 机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至 舱门口。4）对于WCHC类型旅客，航班登机时，提供登机轮椅，将旅客送 至客舱座位旁，协助旅客入座。无廊桥的远机位情况，使用轮椅 将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办 法，将旅客送至客舱座位旁，协

10、助入座。5）在登机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具备乘机 条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立 移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其 无人照看超过30分钟。6）航班登机时，始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅 客相关信息与乘务长交接。经停站服务1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排旅客下 机。2）如障碍旅客下机，乘务人员与地面人员交接。地面服务人员 引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，障碍旅客提前登机。 目的站服务1）在不能提供廊桥的情况下，应提供离机协助。提供服务人员 以及各类轮椅等设备。2）在离机时，即使旅客同意也不要手抱

11、（抬）旅客。具备乘机 条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立 移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其 无人照看超过30分钟。航班到达后，必须帮助旅客迅速离机。3）协助旅客提取行并将其送至到达口，与家属交接。8、孕妇旅客服务流程1）怀孕不足8个月（32周）的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘 机者外，在提出成绩申请时应填写特殊旅客服务需求单A类 2）怀孕超过8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）的健 康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前24小时交验由县、 市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章和医生签字的诊断 证明书一式三份，且注明在XX日前适宜乘机有效。

12、注：海航在仅限四大基地、五大分公司点对点出港国航班上推行 独立乘机孕妇（32周以）上下机引导服务，称为无陪孕妇服务。 3）在航班座位不满的情况下，孕妇旅客的座位应安排在中间座 位，两边座位锁住。不得安排在紧急出口座位。对孕妇的行栓挂 “优先行”标识。4）目的站将优先行卸下，交付于旅客。9、无成人陪伴儿童定义：是指年满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民 事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。注:航空无陪儿童办理围扩展为年满5周岁-L8周岁。运输限量B737/A319： 5名无成人陪伴儿童/航班始发服务1）地面特殊旅客服务人员应查看特殊旅客服务需求单B类 （如旅客出票时没有填写，则由地面人员

13、填写），必须核实目的 站的指定接送人情况，无误后发给无成人陪伴儿童标志牌和文件 袋（小小旅行家），并引导无成人陪伴儿童前往值机柜台办理乘 机手续。在儿童乘机过程中，特殊旅客服务需求单B类以及 旅行证件等各种运输凭证的文件袋（小小旅行家）挂在儿童胸前。 2）单个无陪儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无陪儿童 应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位。但不得安 排在飞机的紧急出口处。3）无陪儿童的行应栓挂“优先行”标识。4）从无陪儿童办理乘机手续至登记完成后的整个候机时间，特 殊旅客服务人员应全程陪伴无陪儿童，无陪儿童的父母或监护人 应在航班起飞后离开。5）无陪儿童应安排先于其他旅客登机，根据旅客需求，提供引 导服务。6）无陪儿童登机时，由地面人员将儿童以及B类单一并交 予客舱乘务长，办妥手续后，其中一份由服务部门存档备查。 过站服务1）无陪儿童乘坐的航班是在中途作短暂停留的经停航班，无陪 儿童可安排在飞机上，由当班乘务在飞机上照料，不下飞机。2）如果上述情况被禁止或停留时间很长，乘务长与经停站特地 面人员交接，经停期间由地面人员照看。到达服务1）目的站地面单位接到上一航站的无陪儿童乘机信息后，安排 地面人员在飞机到达前10分钟前到停机位迎接无陪儿童。2）飞机到达后，乘务长将儿童和文件袋交给目的站的地面服务 人员，并B类单办理交接手续，由地服人员带领儿童办理各 项到达手续