故障处理及上报制度

1、故障处理及上报制度第1条网络故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般 故障，具体故障等级划分按照各专业规定执行。第2条故障处理的总原则是“先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端； 先网内，后网外，分故障等级进行处理”。当两个以上的故障同时发生时，对特别重大 故障、重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。第3条发生故障时，各级运维人员应遵循发现故障、确认故障、派单、处理、回单、 确认修复和销障等流程，形成闭环管理，确保及时处理。对于较大故障，应安排技术骨 干前往处理；对于特别重大故障或重大故障，相关单位领导应到现场指挥抢修。第4条故障申告时应使用全网统一命名的

2、标称系统名称或电路编号进行申告。第5条为保证发生特别重大故障、重大故障或业务中断时，业务能够迅速恢复，运 维部门应制订应急抢通预案。预案内容应具备可操作性，并应根据网络情况不定期进行 修改完善。第6条应树立全程全网的故障处理观念，建立故障逐级上报制度。各级维护单位应 当按照本规程要求及时、真实、准确地报告特别重大故障及重大故障状况，严禁弄虚作 假。第7条发生如下条款所列情况之一的特别重大故障时，各级运维部门应按规定立即 逐级口头上报，15分钟内报至集团公司，3小时内之内做出简要书面报告（附表20： 简要书面报告）；故障处理结束后24小时内提交包括故障现象、原因、处理过程、经验 教训、整改措施等

3、内容的书面故障专题报告。3条以上国际通信陆海光（电）缆中断，或通达某一国家的国际电话通信全阻 持续超过1小时；5个以上卫星转发器通信中断持续超过1小时；不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过5小时；长途电话通信1个方向全阻持续超过2小时；固定电话通信中断影响超过50万户，且持续超过1小时；移动电话通信中断影响超过50万户，且持续超过1小时；互联网：（1）100万以上互联网用户无法访问互联网1小时以上；（2）全网50%以上国际互联带宽阻断1小时以上；（3）骨干网与国内运营商网间直连点1个以上互联方向全阻1小时以上；（4）2个以上省网（或2个以上电信网络安全防护定级3.2级以上城域网）脱

4、网或严重 拥塞1小时以上；数据专线业务中断影响范围1000 （用户x小时）以上；长途通信1个方向全阻持续超过2小时；1项以上国际业务全阻持续超过1小时；骨干数据网核心节点设备瘫痪，影响业务持续超过1小时；智能网系统瘫痪或其他原因造成1种智能业务全阻持续超过5小时；短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务持续超过5小时；省级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位 相关通信中断；涉及网络安全、机房安全、设备安全等的特别重大事件及其它需及时报告的特 别重大故障。第8条发生如下条款所列情况之一的重大故障时，各级运维部门应按规定立即逐级 口头上报，15分钟内报至集团

5、公司，24小时内之内做出简要书面报告（附表20：简要 书面报告）；故障处理结束后4日内提交包括故障现象、原因、处理过程、经验教训、 整改措施等内容的书面故障专题报告。1条以上国际通信陆海光（电）缆中断，或通达某一国家、地区的国际电话通 信全阻持续超过20分钟；1个以上卫星转发器通信中断持续超过1小时；不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过2小时或者直接影响 范围5万（用户x小时）以上；长途电话通信1个方向全阻超过1小时；固定电话通信中断影响超过10万户，且持续超过1小时；移动电话通信中断影响超过10万户，且持续超过1小时；互联网：10万以上互联网用户无法访问互联网1小时以上；专线接入

6、业务500端口以上阻断1小时以上；造成某个全国级重要信息系统用户数据通信中断1小时以上；全网30%以上国际互联带宽阻断1小时以上；骨干网与国内运营商网间直连点1个互联方向网间直连(或某个交换中心)全阻 1小时以上；1个以上省网(或1个以上电信网络安全防护定级3.1级以上城域网)脱网或严重 拥塞1小时以上；电信网络安全防护定级3.1级以上的IDC全阻或严重拥塞1小时以上；省级域名系统或认证系统全阻1小时以上；数据专线业务中断影响范围500 (用户x小时)以上；长途通信1个方向全阻持续超过1小时；1项以上国际业务全阻持续超过20分钟；骨干数据网核心节点设备瘫痪，影响业务持续超过20分钟；智能网系统

7、瘫痪或其他原因造成1种智能业务全阻持续超过1小时；软交换系统或业务应用系统故障造成1种软交换应用业务全阻持续超过1小 时；由传输原因引起的1个及以上本地网移动通信全阻；骨干同步时钟节点瘫痪，所有输出中断；短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务持续超过1小时；地市级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单 位相关通信中断；具有重大影响的会议、活动期间等相关通信中断。涉及网络安全、机房安全、设备安全等的重大事件及其它需及时报告的重大故 障。第9条特别重大故障或重大故障发生后，各省级分公司在按规定向集团公司报告的 同时，应按照政府主管部门的行业规定的要求，向当地政

8、府通信主管部门报告故障情况。第10条发生如下条款所列情况之一的较大故障时，各省级分公司应按规定在4小 时内向当地政府通信主管部门做出口头报告，24小时内做出简要书面报告(附表20： 简要书面报告)；故障处理结束后的5日内提交包括故障现象、原因、处理过程、经验教训、整改措施等内容的书面故障专题报告。卫星转发器通信中断持续超过20分钟；不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过20分钟或者直接影响 范围1万(用户x小时)以上；长途电话通信1个方向全阻持续超过20分钟；固定电话通信阻断影响超过3万户，且持续超过20分钟；移动电话通信阻断影响超过3万户，且持续超过20分钟；互联网：省、直辖市或自

9、治区网内5万以上互联网接入用户无法正常访问互联网1小时 以上；专线接入业务100端口以上阻断1小时以上；造成某省级重要信息系统用户数据通信中断1小时以上；全网10%以上国际互联带宽阻断1小时以上；骨干网与交换中心互联全阻1小时以上；1个以上城域网(电信网络安全防护定级3.1级以下)脱网或严重拥塞1小时以 上；电信网络安全防护定级2级以上的IDC全阻或严重拥塞1小时以上；短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务持续超过20分钟；地市级以下党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单 位相关通信中断。第11条符合下列条件之一且不属于特别重大、重大、较大故障的情况为一般故障卫星转发器通信中断；不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻；长途电话通信1个方向全阻；固定电话通信阻断影响超过1万户；移动电话通信阻断影响超过1万户；6.互联网：省、直辖市或自治区网内1 -5万互联网接入用户无法正常访问互联网1小时以上；专线接入业务20端口以上阻断1小时以上；造成某地市级重要信息系统用户数据通信中断1小时以上；国际互联设备、电路阻断，但未造成上述严重后果；骨干网与国内运营商直连设备、电路阻断，但未造成