开展陪护服务中心计划书0505

1、开展陪护服务中心的计划书目录一、项目介绍二、护工项目分析三、项目运营计划、项目基本信息，陪护中心管理架构及职责、护工招聘、培训与管理、具体业务流程、纠纷处理、运营目标及效益估算四、进驻过渡方案五、合作各方费用分配比例方案六、项目涉及部门及所需支持七、附件项目介绍根据2015年4月份初步调研情况，南方医院护工基本情况汇报如下:一、陪护人员基本情况南方医院从事临床陪护的常驻护工总人数约180人，大致分为三部分，泰科 公司自2006年起在南方医院从事护工管理工作至今，登记在册人数约150人， 实际每天常驻待岗人数约110人，占61.11%；个体私陪约55人占30.55%；剩余 部分为医院周边家政公司

2、推荐人员约15人占8.33%。年龄在35周岁一57周岁之 间，男女比例约为1:25。其中9成来自于湖南省邵阳市邵东县，以农村家庭妇 女为主，1成来自其他地区。随机在内科楼康复理疗科访问10名女性护工，其 中从未接受过文化教育的1人、小学文化程度的3人、初中文化程度的6人。二、投诉纠纷情况经走访科室护士、护工了解因陪护问题引起的投诉、纠纷情况如下：2014 年泰科总共接到投诉约50余起，投诉原因主要为服务态度不好、护工私下向患 者及家属讨要额外费用、患者在护工陪护下摔倒（注：4例，均发生在深夜患者 无法唤醒已入睡的护工，自行起来造成病人摔倒）以及医院护理部在病房巡查时 发现有个别护工擅自进行专业

3、的护理操作一一鼻饲、吸痰的现象。总体来说，医院患者陪护工作劳动强度大且脏、工作时间长、社会地位低， 所以从事此项工作的多为外地务工人员，人员流动性大；同时，这批人员仅接受 过少量的技术培训，受限于自身文化程度，培训效果不佳，服务质量有待提高。 目前医院及护工管理公司对护工的管理上漏洞较多，无上岗前健康筛查、无规范 的岗前培训、管理简单粗放、仅仅是以罚代管，具有一定的经营和管理风险。SWOT分析外部分析内部分析机会隶属于医院子公司目前临床科室、护工、患 者对本院护工行业现状不 满隶属润康公司受医院直接 管理有培训师资（科室护士长、 离退休资深护士长）进行 陪护知识操作岗前培训熟悉医院领导、各科护

4、士 长有积极推动公司发展的高 层领导、有一批充满工作 热情的青年员工优势威胁泰科物业服务有限公司是 一家专业的后勤管理服务 公司有多年的护工管理经 验，成熟的管理体系及人 员没有从事护工行业管理的 工作经验缺乏相应的管理体系、及 人员劣势项目运营计划一、项目基本信息项目名称：临床病人陪护项目地点：南方医院护工解释：医院里，受雇于患者及患者家属方的陪护人员，协助护士对病号进行日常护理和生活帮助二、润康护工服务中心管理架构及薪金待遇表1:润康护工服务中心，专职管理人员及岗位职责职务来源岗位职责项目经理1人公司内部产生派遣负责陪护中心全盘工作协调各部门的关系，收集各个方面的意见及 建议，及时上报公司

5、。接受院方、公司的监督检查与日常考核，完 成院方、公司安排的各项工作任务组织人员每周周会、并做好会议纪要督查巡视员和业务员日常工作制定、实施员工培训计划组织本部文化活动，积极参加公司举办的各 项文体活动巡视员2人社会招募（向泰科或其它 成熟的物业公司 挖人）协助经理开展各项工作负责业务受理转交、派工，以及常规科室巡查督导护工工作，及时掌握护工工作状态对护工的日常工作数据量化统计收集病区科室、患者的工作意见及建议统计 归纳上报经理业务员2人社会招募协助经理开展各项工作负责日常业务受理、信息登记录入、财务工作每月收益统计、费用计算、呈报公司护工班长4人员工推选协助中心各级管理员对护工工作进行分班管

6、理护 工96人社会招募按照各项规章制度向患者服务服从中心工作安排调度表二：人员职务及薪资标准职务月薪标准五险一金其他经 理享受公司经理待遇有每月红利：无重大管理失 误则享有项目当月纯收 益的8%，由经理自主分 配巡视员3600有业务员3200有护工班长600+多劳多得有每月所管辖区域无有效 投诉则班组纯收益1%作 为奖励护 工多劳多得自愿由公司代买、意外伤害险中秋、端午、除夕等节日 按公司规定享有过节费三、护工招聘、培训和管理（一）护工招聘来源：以医院现有熟手护工为主，可以考虑适当补充其他地区务工人员。基础筛查：必须提供身份证、健康证、无家族遗传性、过往精神病史、无 不良记录等证明参加岗前培训

7、并考试合格：将聘请护士长或高年资护士进行基础陪护知识、 操作规范、禁忌培训；考核合格颁发结业证明。（二）护工管理上岗：推行护工准入制度:年龄、健康情况、有无不良记录、岗前培训等情况。统 一着装、编号上岗。并建立以职业道德、业务技能水平、患者满意度、中心巡视 员工作检查结果以及科室考评意见的护工档案。建立微店：所有护工档案上传至微店平台，在手机、ipad等终端对患者展示，由患者及 家属自行选择护工。每月25日对所有护工的工作数据量化考核，并开展评选优秀 护工活动，当选的优秀护工享有靠前显示、优先推荐上岗的权利。考核、淘汰：对所有护工每月在技术、纪律、服务态度、健康等方面进行考核，每单陪护 业务结

8、束后由管理员即时进行满意度调查。同时中心巡视员定期向全院相关工作 人员和患者家属进行调查，监督护工的服务质量规范。不合格的护工，对其采取 教育、处罚、淘汰的处理。四、具体业务流程（一）服务分类及收费表二:服务类型收取病家费用护工收入中心收取管理费一对一服务（甲级）200元/天/人160元/天/人40元/天一对二服务（乙级）130元/天/人80元/天/人50元/天一对一服务（特级）视具体情况商议60元/天（二）服务具体标准工作时间甲级陪护：24小时（包含用餐时间）乙级陪护：12小时（包含用餐时间）服务具体内容：见附件一（临床陪护工作内容）（三）资金管理、支付方式及时间表四：各方费用的收取、支付项

9、目支付方式及时间护工服务费用收取由病员或家属向中心业务员预先支付院方管理费支付时间管理费以年为单位一次性预付科室管理费支付时间每月20日前完成与护士长核对并支付其他若发生拖欠，应向科室支付每日0.1%的滞纳金陪护费用结算流程详见附件二护工薪资的发放周期及方式详见附件二资金保管规定详见附件二单据书写要求及规格要求详见附件二临床科室管理费用支付与结算流程服务中心每月15日结账，每月20日前完成科室收益统计与科室护士长核对 后按协议比例造表、审核报批，由公司财务向科室方支付（协议好的方式支付）基础业务流程及考核、投诉流程4.忠者如预节日期出 院，护丁罕护十站推 登祠口由心倬岗A.L患者病情变化, 需

10、延长服蓉，返叵 第二项，直至出碍与32事前亦理核实中小时 网），从新派_L, 作出解释K广f5.-洛视矛谄患者氏埴与满度调沓，+向科 至咨迫此甲业务意J也，形成待果进入mF_L档系纳入考榜44梭宾且怀情况，壹仕划 分H小时内形成处理意见 上报公司批准，次施.Ur?点T选护工持中心升旦的避_L甲、上成卡全指 定料室护士挨登后上岗，期间接受料室、班长、 巡视员监督X屋王自行挑选护-L,预立全额服务登C业务 员峻费后汗司收款收据口第二Id提供发票11届佣方（号者）至护士站或者直 接接打服务中心热城3.1吝户投诉,中心 受理五、纠纷处理以下事故陪护中心承担全部责任及全权处理1、在护工陪同下患者跌倒2、

11、陪护过程护工工作失误，病人发生非医疗意外其他事故处理若发生其他事故，润康陪护中心应按人道主义精神给予应急帮助，事后分清 责任、由责任方承担以下纠纷润康陪护中心负责处理1、凡是护工与患者方发生的问题2、护工在工作时发生意外、受到伤害3、有关护工待遇及福利纠纷六、运营目的及效益估算运营目的服务医院为主、达到医院对护工的管理要求，满足患者对护工的需求。保证 护工的护理质量、减少生活护理安全隐患、维护护工队伍的稳定、保证护工的基 本权益效益估算项目月收益估算（取最大人数值；最低效益值和可控最大支出值）100人次X200元X 30天=600000元/月表五：支出支出项目标准金额备注交医院管理费待定待定交

12、科室管理费10%12000元/月项目当月收益纯利润岗前培训：聘请高年资护士所用薪资400/课时X31200元/月培训场地及水、电免费人工成本（薪资）甲级160乙级80480000 元/月管理成本（薪资）5000X1/月3600X2/月3200X2/月600X4/月21000元/月每月红利8%6944元/月项目当月收益纯利润合计521144 元/月（600000 元-521144 元）X 12=946272 元项目年效益约：玖拾肆万陆仟贰佰柒拾贰元整，除去交医院管理费即为项目年 总收益进驻过度方案表六:时间工作内容工作跟进人 员-10天与护工认识、沟通；场地布置；对护工评估；考评护工班长；调配和

13、准备护工人员缺口全体管理员-7天张贴调价通知；张贴服务内容、标准和管理措施；张贴致所有聘请护工的病患或家属一封信，征集护工工作的改进意见了解病患对护工的具体要求；全体管理员0天1.项目正式启动，按各项规章制度实施巡视管理全体管理员+14天整理收集护工工作数据，对出现的问题作出改进、优化；向公司递交月实际收益、运行状态的评估报告；处理各类投诉，数据整理上报4.全体管理员+25天统计、录入各项数据例行每月的考评工作上交当月详细收支账目；提交科室收益分配支付报表业务员、项目经理合作各方费用分配比例方案润康护工服务中心与合作院方以壹年为周期，预先支付一年的管理费人民币 元。润康陪护服务中心每月20日向

14、院区临床科室护士站支付中心在该科室的月 纯收益的10%对项目在医院涉及部门的所需支持表七:部门所需支持目的临床科室协助监督护工护理质量及日常纪 律，指导护工日常工作协助服务中心对护工进行管理，组 杜绝无证护工进入医院进行护工工 作共享病患的相关信息，及时通知服 务中心需要护工的病人情况允许中心护工在病区公示服务推广 信息、病床悬挂护工上岗卡提高护工的陪护水 准、服务质量杜绝非正规护工进行 陪护破坏工作秩序、 造成的意外事件及时有效的提供陪护 服务保卫处协助服务中心管理组抓好在院区内 的陪护日常工作秩序协助服务中心管理组驱赶不合格的 陪护人员能使护工的奖惩制度有效实施维持院区良好秩序总务处提供教

15、学培训场地供润康陪护中心 进行教学培训提供办公场所、通讯线路、护工储 物空间提供护工每日的工作用餐保障工作 用餐的质量问题 保障中心业务有序开展组织护工定期进行培 训，提高服务质量附件:临床陪护工作具体内容协助维护病人卫生、仪表及仪容。当病人因个人原因不能自己完成个人清洁 卫生、整理自己时，护工帮其应完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、 擦身、更衣、协助入厕或使用便盆、便壶等。协助病人满足营养需求如喂饭、水，协助进餐等。维护病人安全：协助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。协助病人舒适并缓解焦虑。协助医护观察病情如：发现病人发热、病人在输液时，液体突然减慢，或局 部肿胀，收送各

16、标本6.在护长管理下，护士指导下完成基础护理工作及非技术性护理工作。完成晨、晚间护理：要求保持床单整洁。更换床套、枕套、平车套等。清洗器械，发收衣服，与各人员做好交接工作，负责与洗衣房清点被服，做 到帐物相符。按科室要求做好交接工作,保持室内干净、整洁资金结算、管理及业务流程具体细则陪护费用结算流程患者或患者家属一一预计所需陪护天数全额预先支付一一护工中心业务员 收款后开出收款收据；派工单、上岗卡一一护工按工单上工并在科室护士站 登记一一需延长服务患者方提前一天告知并预交服务费；提前结束需提前向服务 中心告知，按收据和工单退回剩余费用护工薪资的发放病人支付的陪护费用全部支付给我陪护中心业务员，

17、中心将在下月初结算护 工应得的收入，并以月工资形式发放给护工。这将有利于对护工的管理和处罚， 并逐步建立护工行业化的纪律意识和责任感。资金保管 陪护中心业务员每日清点做账、并将业务收益资金存入银行，每周五下午将本周全部收益上交公司财务单据书写要求及规格收款收据：一式两份，中心患者各执一份，出工单：一式四份，中心、科室护士站、护工、患者各一份，服务单价/天（陪 护级别）、服务起止日期、出工工人、出工地点，四点注明、缺一无效。上岗卡：两张，一张悬挂于病床，一张寄存与护士站护工服务中心各项管理规章细则1、护工服务中心管理员岗位职责（附1）3、护工具体工作职责、行为标准（附2）4、劳动纪律规章制度及处

18、罚条例（附3）5、护工工作考核评级规则及表格（附4）护工服务中心项目经理职责细则一、在公司总经理的领导下，负责护工服务中心全盘管理工作二、负责制订全年的培训计划：1、职业资格培训2、专科岗前培训3、以班组为单位每月组织护工们进行陪护经验心得交流分享三、每月与中心巡视员对护工进行考核评级。四、每周组织全体管理员召开一次会议。五、经常与护理部、临床科室联系，并听取意见形成记录存档。六、督查每月15-20日的各科业务收益，分配比例的审核，是否按时按量 支付到位。护工的考核细则自觉遵守各项规章制度（包括中心和医院的）。坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不抽烟、不饮酒、不吃 零食。有特殊原

19、因请假的必须提前三天向本服务中心提出，待批准后方能准假。服从工作安排和调动。不得留宿不明身份的外来人员。在为患者服务中要做到五心：热心、耐心、爱心、细心、诚心。严禁与患者发 生争吵等现象。护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。做到头发不过肩，指甲 短，不穿高跟鞋、响底鞋。不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金钱。工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。病房厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象（整间由润康陪护护理的病房）。保持床位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。对危重患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。（入住老人不得 发生褥疮，带入褥

20、疮不得继续发展）预防褥疮：保持床位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻身按摩及被动活动， 肢体动作要轻、稳。对肺炎：定时翻身拍背，每24小时一次。防止分必物或呕吐物吸入呼吸道， 协助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止坠床。昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。注：1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整齐。每月15日浸泡便器，消毒一次。护工工作备忘录为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序，使病人有一个良好的治疗和休养环境，特对护工做出规定如下：1、凡来我护工服务中心应聘护工工种者，一律凭户

21、籍所在地的乡、镇人民政府 出具的外出打工证明及本人身份证、计生证明，到润康护工服务中心管理部 提出书面申请，并试工一个月，由服务中心护工管理部初审、审核合格后带 本人最近一寸照片五张及暂住证（注：如没有可向服务中心提出申请由服务中 心统一办理办证时每人需交纳工本费5元）到服务中心护工管理部备案。2、陪护人员在上岗前，需交纳护工上岗证培训费240元，工作胸卡及服装费50 元，交由服务中心，由服务中心护工管理部统一发给服装及工作胸卡，每位 陪护人员应将工作胸卡别在胸口并统一着装，以便服务中心及院方随时查验。3、每位陪护人员在办证时必须向服务中心交纳治安责任押金人民币300元，当 护工明确表示停工离

22、院时，当即归还。但一经发现违反服务中心及医院规章 制度和管理条例的，经教育不改者，300元治安费责任押金予以没收。4、每位陪护人员在上岗前，必须参加由服务中心护工管理部组织的身体健康检 查，育龄妇女须提供当地计划生育证明，必须参加服务中心护工管理部组织 的，每季度一次的计划生育检查，合格者方可留用。5、陪护人员在陪护病人期间，必须遵守我润康护工服务中心的一切与之相关的 规章制度。在所指定的医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不得争吵，不 得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人的饭菜，不得擅自向病人 及其家属索要小费，不得私自叫自己的亲属或同乡来参加院内的陪护，一旦 发现，一并辞退。更不准将

23、其亲朋好友擅自留在医院住宿。违反者即按违纪 处理。6、陪护人员应积极参加由润康护工服务中心组织的政治学习和法制宣传教育及 护理业务培训活动，无正当理由，不得缺席。文盲者不得参与任何护工工作。 作为润康护工服务中心录用的护工，应协助润康护工服务中心及医院搞好各 项工作，如劝说家属不准在院内洗澡等事项。7、陪护人员因私事需请假临时离院时，须事先征得该管理员的同意，由管理员在请假条上签名并办好临时离院交接手续后，方可离院。8、凡来我服务中心进行临床陪护工作者，工作必须服从服务中心管理员统一调 配。9、若有违反服务中心规章制度及纪律者，一经发现，每人每次罚款50200元。 违纪违规情节恶劣者，当即辞退

24、，并责令离院。润康陪护服务中心特拟订以下25条护工“不”字言行规范准则要求每 个员工必须在服务中做到，违者做违纪处理。护工言行规范准则一一25个不准：不准以“方言”待病人，要讲普通话；不准漫骂病人，要礼貌对待病人；不准随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并扣除相应 工资；不准在工作区域或工作时间吃零食；不准在病房所有区域吸烟；不准私自出借病房物品；不准离开工作岗位与其他无关人员闲谈；不准向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；不准离开自己所在工作区域的楼层（未经过患者及家属允许）；不准将病人的杯子、盛器等其他物品私用；不准将当天的护理工作拖延到第二天；12 .不准在楼层内大声喧哗；

25、不准随意用病员布件当抹布；不准在站立服务岗位上坐式服务；15 .不准在病房内洗涤私人物品及衣服；16.不准在工作岗位上看报、看杂志；17 .不准在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品；不准搬弄是非，在工作时打瞌睡；不准将外人带入病房闲聊；不准自己所管工作区域有肉眼可见浮尘、杂物等；不准穿脏的服装上岗；.不准学病人的讲话，讥笑病人及医护人员；.不准在公共场所顶撞领班和医护人员；不准将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；不准许着工作衣进入食堂和外出；根据以上等条例，对护工的服务与行为进行打分并给每人作月度考评，直接与其 收入挂钩，并且中心工作人员会多方听取反馈意见，及时处理发生的问题，调

26、整 人员。护工护理仪表、仪容规范工作时间内，应按服务中心规定穿工作衣上岗并佩戴好胸卡。工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响底鞋。严禁穿工作衣进入医院食堂和离开医院外出。工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异味，不得 佩戴首饰（如：耳环、项链、胸花等）。工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发的清洁无异味，不得留 长须。护工应该经常剪指甲，并保持指甲缝内无污物。护工劳动纪律规章制度处罚条例 轻度 工作时间内未穿工作服，佩戴工号牌上岗者。扣 分工作时间内鞋帽不整洁，穿拖鞋者。扣 分 在医院病区内私自洗衣、洗澡、做私活者。扣分 在医院病区内大声喧哗者。扣 分用病人衣物及

27、医院被服等擦地板者。扣 分 在病区内煮生食者。扣 分 护工之间不团结友爱，打架，辱骂、挑拨是非。扣 分 护工亲戚及家人长时间在医院逗留，影响工作者。扣 分躺椅没有按时收放及规定地点放置者。扣 分服务中心质量检查中考评不及格者。扣 分中度 私自翻弄病人物品，索要食品者。扣 分 向病人家属出借躺椅、棉被、便盆、架托者。扣 分 向病人兜售尿布、尿垫、棉被、便盆、毛巾者。扣 分挑唆病家与医院工作人员及管理老师发生矛盾。扣 分 因个人不当行为与病人发生冲突者。扣 分随意浪费医院水、电者。扣 分 因个人作风问题影响院方医疗秩序，并造成不良社会影响者。扣 分 工作时间内串岗、聚众闲聊者。扣 分 挑拣病人、私

28、接病人、哄抢病人者。扣 分不愿为陪护病人做临终清洗工作者。扣 分 未做好病人护理安全防范工作，拉好病床防护栏者。扣 分未协助管理人员就收费标准向病家作出解释，造成病家投诉者。扣 分不服从管理老师工作安排，装病、派工不去者。扣 分无正当理由不参加服务中心培训者。扣 分违反服务中心请假制度者。扣 分在医院病房内吸烟者。扣 分重度发现病人投诉或发生意外事件时，未及时向科室护士站及中心管理员汇报并积极配合科室做好善后处理的扣 分在工件时间内酗酒者，拒不服从院方人员及中心管理员管理者。扣 分 未及时缴纳足额管理费者（虚报或漏报者）。扣 分直接开除不遵守医疗保密性制度，随意向病家解释非生活照顾内容方面的事

29、宜，不通 过中心管理人员，私下与病家接洽为病人提供生活照料者，造成第三方名誉 及经济损失、造成医患纠纷者。护工参与寿衣买卖活动，影响医疗秩序者。在中心规定收费外向家属索讨小费或收受小费者。参与聚众赌博者。未按中心规定办理请假手续，私自离开病人者。偷窃他人财物，情况属实者。屡次（三次及以上）在工作时间和场所内酗酒，不服从医院管理人员及服务 中心管理员管理者。在医院内因违规行为被罚款一年内累计达500元者。如违反以上情况者、罚款10-50元；情节严重、扣除押金、并作辞退处理。润康护工服务中心派工单NO： 0000000生活护理内容：提供日常生活护理；包括协助病人用餐、排泄、个人卫生、床位清洁的护工作；陪护须知：1、护工服务过程中因各种原因会短时间离开被照顾的病人，此时若病人有需要可请同病室病员呼叫护工或打铃呼叫护士，切不可擅自行动；若加防护栏者请勿擅自取下；未 呼叫护工自行行动造成的意外伤害，责任病人自负。友情提醒：夜间为意外事件多