CallCenter系统技术基础知识和解决方案

1、CallCenter系统技术基础知识和解决方案目录1、什么是呼叫中心2、呼叫中心基本概念3、呼叫中心典型解决方案介绍4、CTI以及呼叫流程5、美嘉购物呼叫中心构架第一章 什么是呼叫中心1、呼叫中心系统是什么？2、呼叫中心系统的作用？3、发展演变历史4、美嘉购物呼叫中心建设呼叫中心的概念呼叫中心（Call Center），呼叫中心系统是指以 为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。 随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过 、 、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。您身边的呼叫中心系统110114

2、/112100601860/186110010/100111118595588800400邮政电力金融税务保险交通政府企业社会电信呼叫中心系统用途客户服务中心 营销系统 调查系统增值业务应急响应中心 银行市民热线电视购物中心 企业策略与远景技术解决方案企业作业流程呼叫中心在一般企业IT规划中的作用Call Center客户BSSCRM其它业务系统IT 基础架构ERP呼叫中心发展历程 起源于30年代国外民航业， 热线 电信领域，AT&T 营销呼出系统，1967年建设800系统 70年代银行业开始建设呼叫中心 90年代初之前，重点行业建设呼叫中心90年代后普遍建设开始国内呼叫中心的演变 70、80

3、年代的110、119等系统 国内90年代初，电信行业率先应用114、112. 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国 98年前，电信行业重点发展；98年后普遍建设1986年1月10日，广州市公安局在全国最早开通了110报警服务台目前，电信、金融、电力、保险比较完善，其他行业持续改进呼叫中心的技术演变第一代呼叫中心：PBX模式第二代呼叫中心：PBX+IVR模式第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式业务发展的需求推动着技术的不断发展美嘉购物呼叫中心建设历程年月日 .1 123系统上线运行不是一天建成的 里程碑Milestone项目启动日期 Dat

4、e公司开业典礼项目筹划45第二章 呼叫中心基本概念1、呼叫中心名词解释2、呼叫中心专用术语名词解释&专用术语CTI: Computer Telephony IntegrationIVR: Interactive Voice ResponsePBX: Private Branch ExchangeACD: Automatic Call Distribution SoftPhoneCTI_LINKACD Queue/Skill GroupRoute Point ANI/DNIS1、软 Soft-Phone通过CTI接口，在软件上实现 功能一般集成在客户端的应用软件上2、CTI_LINK提供和交换机

5、外部客户端通信的应用程序直接接受交换机的外部动作（请求）需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软）绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准3、aCD Queue/Skill Group队列： 交换机上设置的一个组，该组里可以包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交换机根据规则将来话分配到空闲的座席，如无空闲座席，则来话排队等待技能组：一般指CTI中间件上设置的一组座席，该组座席一般处理同一种业务，用户来话会根据规则分配到相应的组4、Route Point指采用CTI路由方式时，在呼叫轨迹上发起路由请求的点一般有VDNCDN、IVR几种VD

6、N：Virtual Directory Number，AvayaCDN：Controlled Directory Number，Nortel5、ANI/DNISANI:主叫号码（ Automatic Number Identification ）DNIS：被叫号码（Dialed Number Identification Service ）常用 操作 术语签入Login签出Logout置忙Make Busy置闲Set Ready转接Transfer保持Hold咨询Consult会议Conference第三章 呼叫中心典型解决方案呼叫中心系统典型组成及各设备的作用呼叫中心的几种解决方案呼叫中心系

7、统的业务功能典型呼叫中心系统的组成PSTN座席管理、统计DB serverAPP serverCTI ServerIVR/FAXRecorderPBX/ACD呼叫中心各部分的作用PBX/ACD: 负责处理 的接续（呼入、呼出、路由分配） IVR: 自动语音应答设备，进行语音引导、自动查询及语音播报等CTI中间件: 核心软件，负责 交换机和计算机网络之间的通信接口 Rec：记录座席的通话语音典型业务办理一、IVR自动业务话费查询业务受理话费充值等二、人工业务业务咨询投诉受理业务办理外拨等等呼叫中心系统解决方案一、按系统平台分类PBX解决方案：内置CTI-Link，需外挂语音/ 服务器，CTI服务

8、器，录音服务器 一体化解决方案:板卡型,可编程交换机型,一体机型IPCC解决方案:属于一体化融合通信的一种，平台厂商提供设备，具有VoIP语音网关功能，支持基于的IP语音通讯功能，可以搭建基于IP技术的分布式呼叫中心 二、按组网模式分类集中式呼叫中心分布式呼叫中心呼叫中心解决方案-1基于一体化方案的呼叫中心PSTNCTI平台一体机设备（IVR/FAX/ACD/录音）CTI服务器IVR服务器数据库主机管理终端WWW服务器文件服务器座席终端班长终端电话电话LAN呼叫中心解决方案-2基于IPCC解决方案的呼叫中心分布式呼叫中心解决方案呼叫中心基础知识录音模式（并线式，会议式）第四章 CTI以及呼叫流

9、程CTI中间件在呼叫中心系统中的作用CTI与相关模块的接口典型呼叫流程CTI中间件的作用与交换机通讯，获取 事件及发送 操作指令监控及维护IVR、座席等设备的状态 智能路由提供IVR、座席的接口管理呼叫信息，并提供数据库接口，将呼叫信息记录数据库，提供呼叫统计报表CTI与PBX的接口通过CTI-LINK与PBX直接通讯或通过CTC、CVCT底层软件通讯一般遵循CSTA标准CTI接收 消息、事件CTI向PBX发送 操作命令CTI与IVR的接口IVR从CTI获取主叫号码等呼叫信息IVR根据用户的选择或其它业务规则向CTI发起路由请求IVR向CTI发起转接请求IVR向CTI写入 信息（如按键选择等）

10、CTI与Agent的接口座席通过软 与CTI通讯座席登录CTI，接受CTI管理CTI向座席发送 消息及事件座席通过软 向CTI发送 操作命令CTI与DB的接口CTI向DB写入 呼叫信息，供统计报表工具进行统计（CCPA）美嘉购物 流程1、美嘉购物欢迎词2、按键选择（1、2）3、CTI路由分配4、有空闲并分配到座席；没有空闲座席进行排队等待（Music）；目前美嘉购物路由策略设计是：4102、4106（订购技能组），4103、4107（售后技能组）5、通话（弹屏）同时开始录音6、业务办理（客诉）7、办理结束并说结束语8、弹出工单选项保存9、软 置为“准备”状态10、等待下一个客户美嘉购物IVR以及CTI路由设计：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检&培训以及订购九组；如还没有空闲座席的