第08章质量管理课件

1、运营管理-1-第八章 质量管理8.1 产品或服务质量问题及现象8.2 质量意识8.3 两类变差 （特殊原因变差、普通原因变差）漏斗实验红珠实验8.4 6管理8.5 6管理案例中国投诉网-各类产品质量问题运营管理1-2消费者投诉网-产品或服务质量运营管理1-3运营管理1-4中国汽车质量网汽车质量问题投诉运营管理1-5运营管理-6-质量管理的重要性“质量大堤，生命攸关”为什么还有这么多质量问题存在呢？8.1 质量管理现象培养质量意识识别引起质量问题的原因引入先进的质量管理体系采用系统的质量管理方法运营管理-7-质量意识8.2 质量意识意识改变思维 思维改变心态 心态改变行动 行动改变习惯 习惯改变

2、性格 性格改变命运 要改变命运 先树立正确的意识！8.2 质量意识不同的意识、不同的命运：两个来自各自农村的人，准备外出打工。一个打算去上海，一个去决定去北京。可是在候车厅等车的时候，各自又都改变了主意，因为他们同时听到邻座的人议论说：上海人精明，外地人问路都收费。北京人质朴，见了吃不上饭的人，不仅给馒头，还送旧衣服。去北京的那个人发现，北京果然好。他初到北京的一个月，什么都没干，竟然没有饿着。不仅银行大厅里的太空水可以白喝，而且大商场里欢迎品尝的点心也可以白吃。去上海的那个人发现，上海果然是一个可以让人发财的城市。干什么都可以赚钱。带路可以赚钱，看厕所可以赚钱，弄盆凉水让人洗脸都可以赚钱。只

3、要想点办法，再花点力气都可以赚钱。凭着农村人对泥土的感情和认识，第二天，他在建筑工地装了十包含有沙子和树叶的土，以“花盆土”的名义，向不见泥土而又爱花的上海人兜售。当天他在城郊间往返六次，净赚了五十元钱。一年后，凭着“花盆土”，他竟然在大上海拥有了一间小小的门面。在常年的走街串巷中，他又有一个新的发现：一些商店楼面虽然亮丽而招牌却比较黑，一打听才知道是清洗公司只负责洗楼不负责洗招牌的结果。他立即抓住这一个空当，买了人字梯、水桶和抹布，办起一个小型的清洗公司，专门负责擦洗招牌。如今他的公司已有150多个打工仔，业务也由上海发展到杭州和南京。前不久，他坐火车去北京考察清洗市场。在北京车站，一个捡破

4、烂的人把头伸进软卧车厢，向他要一只空啤酒瓶，就在递瓶时，两个都愣住了，因为五年前，他们曾换过一次票。也许有人会觉得这个故事很可笑，而我的心里却觉得酸酸的。同样是来自农村的人，只是由于生活理念不同，他们之间的差距居然那么大。一个是利用当地的特点，赚取合理的钱财，由此而彻底改变了自己的命运。而另外一个呢？很明显，他却是有点贪图消极的安身立命，而忽略了积极进取的精神。当然捡破烂也是一种谋生的方法，可是两相对比起来，这个差别未免也太大了运营管理1-88.2 质量意识不同的意识、不同的命运：凭着农村人对泥土的感情和认识，第二天，他在建筑工地装了十包含有沙子和树叶的土，以“花盆土”的名义，向不见泥土而又爱

5、花的上海人兜售。当天他在城郊间往返六次，净赚了五十元钱。一年后，凭着“花盆土”，他竟然在大上海拥有了一间小小的门面。在常年的走街串巷中，他又有一个新的发现：一些商店楼面虽然亮丽而招牌却比较黑，一打听才知道是清洗公司只负责洗楼不负责洗招牌的结果。他立即抓住这一个空当，买了人字梯、水桶和抹布，办起一个小型的清洗公司，专门负责擦洗招牌。如今他的公司已有150多个打工仔，业务也由上海发展到杭州和南京。运营管理1-98.2 质量意识不同的意识、不同的命运：前不久，他坐火车去北京考察清洗市场。在北京车站，一个捡破烂的人把头伸进软卧车厢，向他要一只空啤酒瓶，就在递瓶时，两个都愣住了，因为五年前，他们曾换过一

6、次票。也许有人会觉得这个故事很可笑，而我的心里却觉得酸酸的。同样是来自农村的人，只是由于生活理念不同，他们之间的差距居然那么大。一个是利用当地的特点，赚取合理的钱财，由此而彻底改变了自己的命运。而另外一个呢？很明显，他却是有点贪图消极的安身立命，而忽略了积极进取的精神。当然捡破烂也是一种谋生的方法，可是两相对比起来，这个差别未免也太大了运营管理1-10人生的终极目标人生的目的不是别的，就是将与生俱来的灵魂，经历现世风浪的洗礼和磨练，变得更美好。让死去的灵魂，比出生时的灵魂更为美丽，要带着更为美丽的灵魂去踏上新的旅程。-当代日本经营之圣 稻盛和夫人格的完善主动被动OR责任逃避担当找借口找方法敷衍

7、认真OR你会买菜吗？员工甲找到老板：“员工乙和我干一样的活，他的薪水为什么比我高？”老板说：“你先去看看菜场有什么菜，回来我再告诉你为什么。”员工甲过了一会儿才回来：“只有一个农民在卖土豆。”“有多少土豆呢？”员工甲赶快又往菜场跑去，一会儿回来了：“我数了数，一共有40袋。”“什么价格？”员工甲又跑了一趟，回来告诉了老板价格。老板说，你坐在这里别说话，看看别人是怎么做的。老板叫来员工乙：“去看看菜场有什么菜！” 员工乙很快就回来了：“到现在为止，只有一个农民在卖土豆，他一共有40袋土豆，价格是。土豆的质量还不错，我带回来一个样品，喏，就是这个。他说过一会儿还要回去拿4箱西红柿，价格是，质量也不

8、错，我也带回来了一个样品。我们库存的西红柿不多了，需要进一些西红柿，但我拿不准该进多少。我把这个农民带来了，他现在就在门外。”现在你知道为什么了吧老板：“去看看菜场有什么菜！” “这么早不会有卖菜的，去了也没用。” 找借口拒绝，却不问自己是否有权改变老板的决定。“老板娘让我摆桌子。” 以一位领导来拒绝另一位领导，有意无意地在领导之间制造冲突。“我这会儿没空，让乙去吧！” 把工作推诿给别人。“我现在正忙，过一会儿吧。” 拖延，老板如果等不及最好另派他人。“老板，菜场那么远，我怎么去呀？” 这本来是他自己的事，却要让老板觉得这好像是件无法完成的工作，因为老板没有“交待清楚”、没有提供必要的工作条件

9、，布置这件工件本身似乎就是不应该的，所以最好取消。如果硬要他做，那么做不好也不应该怪他。“如果我走路去的话，那今天上午我就只能做这一件事了”。 自以为聪明地讨价还价，老板要么别叫他做，要么他就想法偷懒，老板似乎还不应责罚他。“菜场那么远，我怎么去呀？” “骑车去。” “车胎没有气了。” 自己不去想办法，好像老板不把一切条件都准备好，他就有理由不做。（过了好一会）老板：“你怎么还没去？” “我早就回来了！” “那你怎么不告诉我？” “你没有问我呀。” 不要以为没有这种人哦！老板：“你怎么还没去？” “我刚要出门，电话铃响了，等我接完了电话，又有人找我有急事，等我办完了急事，自行车胎又没气了，等我

10、找来气筒，却发现是车胎破了，等我找到修车的地方，修车师傅的内胎又刚好用完了，等商场开门我要买内胎时，又发现自己没带钱，等我回来拿钱，你就” 这种员工往往能找出许多理由证明他没有错，可就是交给他的事没办成。 优秀：主动接受任务，顺利有效超额完成。良好：愉快接受任务，按时圆满完成任务。合格：被动接受任务，尚能完成规定任务。较差：推诿拖延任务，再三催促才能完成。很差：拒不接受任务，或无能力完成任务。 在上述案例中，员工乙无疑是位优秀员工。不过，如果他没有问西红柿的事，就只能算是良好。 员工甲尚可勉强算是“合格”。 其余的人，就属于“较差”和“很差”了，均属不合格之列。你呢，属于哪一类？ 女大学生利用

11、暑假到东京帝国饭店打工，负责刷洗这家五星级酒店卫生间的马桶，一天她把手伸进马桶刷洗时，差点儿吐在马桶里。好歹熬了几天正当她想辞工的时候，惊奇地发现一位老清洁工在洗完马桶后居然从中舀了一杯水喝了下去，并且自豪地说经她洗过的马桶便是干净得可以喝！女大学生受到很大震撼和启发，打消了辞工念头。暑假临结束时经理前来查验清洁效果，她当着众人面从自己清洗过的马桶里舀了一杯水毫不犹豫喝了下去。在场所有人都为之震惊，经理当即断定这位打工的女大学生绝对是企业需要的人。毕业后，她果然进入这家酒店工作，成为酒店最出色和晋升最快的员工。37岁后她步入政坛，很快成为日本内阁邮政大臣 她的名字叫野田圣子扫一屋？扫天下？It

12、S my fault 问题到此为止我不会把麻烦传递给别人我将解决所有问题！Matter of stop here -杜鲁门生命意义在于体验！富贵不能淫 贫贱不能移威武不能屈 此之谓大丈夫也 -孟子为天地立心，为生民立命， 为往圣继绝学，为万世开太平 -北宋大儒张横渠人生是一场马拉松没有“好的开始”，那我们就从“坏的开始”开始吧别人在想着归入哪一派时【差距是这样炼成的】你在加班，或参加各种培训班你在闷头苦干你在想着如何做得更好你在思考解决之道你在寻求专业突破别人休息的时候别人嘲笑的时候别人想着如何找工作的时候别人抱怨的时候今天的生活是你三年前的想法决定的三年后的生活是由你今天的想法决定的你的现在

13、就是你的未来制定三年的人生计划公司的问题，就是你晋升的机会；客户的问题，就是你销售的机会；自己的问题，就是你成长的机会；同事的问题，就是你建立人脉的机会；老板的问题，就是你赢得信任的机会；竞争对手的问题，就是你变强的机会。机会在哪里？【问题 就是机会】简单的事情重复做，就会变成行家；简单的事情用心做，就会成为赢家。知其然，知其所以然多问几个问什么？上兵伐谋 动如脱兔马云演讲-你想要成为什么样的人？2022/7/258.2质量意识2022/7/25意识的种类：8.2质量意识质量意识的形成：培训、教育领导的身体力行定制锅炉示例海尔砸冰箱示例2022/7/258.2 质量意识质量意识的形成：2022

14、/7/2585年12月的一天，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。他让全厂职工轮流参观后当众宣布：由生产这批产品的直接责任人亲手砸毁这些冰箱。当时一台冰箱800多元钱，而职工每月平均工资只有40元，一台冰箱几乎等于一个工人两年的工资。很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛;但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。产品质量是当今市场竞争的焦点和根本手段，是企业的生命，是产品能否在国际市场上取胜的一个关键性的决定因素。张瑞敏率员工挥锤砸冰箱的故事可谓妇孺皆

15、知。张瑞敏正是通过这一具有震撼作用的手段扭转了海尔人的观念，树立了他们“有缺陷的产品就是废品”和“先卖信誉，后卖产品”的思想，并在日常管理中坚持不懈地予以实施。在这期间，中国的许多企业都是急功近利的扩大产量。1988年，万宝的产量达到100万台，而海尔只有10万台，不是海尔没有能力和条件扩大产量，而在于他看到了未来的市场趋势是抓质量，等到消费者挑剔产品质量的时候，海尔的高质量就凸现出来了，其他冰箱厂的产品出现了积压，海尔的产品却供不应求。海尔正是通过质量，在国内创出了名牌形象，为今后的发展奠定了坚实的基础。8.2 质量意识质量问题就是由于各种原因引起产品、部件或服务偏离标准特殊原因变差：因外部

16、原因引起系统的变差引进新材料、新设备、新人员原有设备出现故障、人员醉酒等普通原因变差：系统本身所导致的变差产品/服务设计雇用、培训和管理实践作业程序运营管理8.3 两类变差识别引起质量问题的真正原因需要识别出两类变差的原因并采取不同的管理和改善措施戴明：红珠实验 漏斗实验运营管理8.3 两类变差识别引起质量问题的真正原因2022/7/25运营管理戴明的红珠实验总计4000粒珠子每人每次（每天）抽取50粒珠子白珠代表合格品，红珠代表残次品2022/7/25运营管理实验结果NameDay 1Day 2Day 3Day 4SumAvgMik75Peter17585358.7

17、5Terry11659317.75Jack8896317.75Louise12111284310.75Gary911710379.25Sum715150482209.17Avg11.838.508.338.009.172022/7/25运营管理实际情况4000粒珠子中有3200粒白色珠子，800粒红色珠子，20%的次品率。2022/7/25运营管理实验要点系统波动是不可避免的输入波动与输出波动并不一定吻合。工人的表现与他们努力毫无关系工人的表现不应成为对他们奖罚的唯一凭证工人无力改变系统眼见不一定为实2022/7/25运营管理实验要点戴明认为：系统表现的波动94%以上是来自于系统本身，只有不到

18、6%是来自于工人。2022/7/25运营管理戴明的漏斗实验将一小球丢入漏斗，以击中目标2022/7/25运营管理实验规则一规则一：每次都不调整瞄准位置2022/7/25运营管理实验规则二规则二：根据上一次落点与目标值之差，以上一次瞄准位置调整瞄准 位置2022/7/25运营管理实验规则三规则三：如规则二，但调整前先归回目标值2022/7/25运营管理实验规则四规则四：瞄准上一次的落点2022/7/25运营管理实验结果规则一 规则二规则三 规则四2022/7/25运营管理实验要点：“无为而治是最佳策略”分析系统波动的原因改进系统，而非改进规则2022/7/25运营管理系统波动的原因 随机波动（系

19、统原因）非随机波动（特殊原因）质量参数时间绿色点为随机抽样获得的观察值2022/7/25运营管理田口函数标准值下限上限0高波动损失成本田口函数2022/7/25运营管理减少波动减少可控波动实时监测快速甄别， 快速反应 快似找出根本原因预防性维护避免重复发生短期行为2022/7/25运营管理减少波动减少随机波动举措系统的改进（重新设计）设备改进改变系统参数持续性改进找到系统波动的原因可能涉及设备重新设计、改进，培训等等举措。长期行为运营管理-55-三大著名质量奖日本戴明奖美国波多里奇奖欧洲质量管理基金会卓越奖运营管理-56-日本戴明奖考察项目检查点1方针（1）管理、质量及质量控制（管理）方针；（

20、2）形成方针的方法；（3）方针的适应性与连续性；（4）统计方法的应用；（5）方针的沟通与宣传；（6）对方针及其实现程度的检查；（7）方针与长期计划和短期计划的关系2组织及其运营（1）权利与责任的清晰度；（2）授权的合适性；（3）部门内协调；（4）委员会活动；（5）员工的使用；（6）质量控制活动的应用；（7）质量控制（管理）诊断3培训和推行（1）培训计划与结果；（2）质量意识及其管理和对质量控制（管理）的理解；（3）对统计概念和方法的培训及其普及程度；（4）对效果的理解；（5）对相关企业（尤其是集团公司、供应商、承包商及销售商）的培训；（6）质量控制循环活动；（7）改进建议系统及其地位4信息收集、沟通及利用（1）外部信息收集；（2）部门内沟通；（3）沟通速度（计算机使用）；（4）信息处理（统计）分析与信息应用5分析（1）重要问题与改进主题的选择；（2）分析方法的正确性；（3）统计方法的应用；（4）与产业专有技术的联系；（5