电子商务物流管理-第九章-电子商务环境下的物流服务课件

1、模块九:电子商务环境下的物流服务2022/7/251导入案例:无人零售:物流网络本身就是天然的零售方式2017年下半年，无人货架成为新零售的最典型案例之一：近场零售、蜂窝打法、拿来即走。众多概念加持下的无人货架，门槛虽低，运营模式却千差万别。争议不断，无人货架会不会被吃垮？这门生意到底怎么做？关键制胜点在哪一个环节？与物流、供应链的融合模式该如何走？小闪科技创始人林孝毅结合自身在物流和零售行业多年的从业经验，提出“物流即零售”的布局理念，从场景、产品、人群三个维度，阐释了以无人货架为代表的新零售、新渠道将在未来十年为中国消费带来的价值。2022/7/252问题思考“物流即销售”的新理念有何现实

2、意义？对企业而言，电子商务环境下的物流服务、物流质量管理面临怎样的现实挑战与威胁？什么是物流服务、物流标准、物流质量？在电子商务环境下的物流服务、物流质量是如何运作与管控？其发展趋势如何？2022/7/253单元一：物流服务管理一、物流服务概念1物流服务的概念物流服务（Logistics Service）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。物流服务应包括以下三个要点。（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）。（2）可以在顾客所期望的时间内送达

3、商品（输送保证）。（3）达到顾客所期望的质量（质量保证）。2022/7/2542物流服务对企业的重要性2022/7/255（1）物流服务是企业实施差别化经营的重要方式之一。（2）物流服务水平对物流成本和企业经营绩效具有重大影响。（3）物流服务是获得顾客忠诚度的重要手段。（4）物流服务是有效连接供应链各节点企业之间的纽带。二、影响物流服务的因素2022/7/2561缺货水平2订货信息3信息的准确性4订货周期的稳定性5作业的灵活性 6订货的便利性7替代产品三、物流服务内容2022/7/2571物流服务内容（1）基本物流服务内容。基本物流服务是企业据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在

4、特定的层次上予以同等对待，提供无差别化的服务水准。基本物流服务内容包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流信息处理等服务，这些内容在前面相关章节已作介绍，故不再赘述。（2）增值物流服务（Value-added Logistics Service ）。增值物流服务是指在基本物流服务的基础上为特定顾客提供的各种延伸扩展业务活动，其本质特征是个性化、创新、满足客户特殊需求。能否提供增值服务已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。2物流服务质量指标2022/7/258（1）运作指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标。具体包括配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款

5、准时率、录单准确率。（2）仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。具体包括：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。 （3）信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。具体包括电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。（4）客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。具体包括客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。四、物流服务的实施1物流服务水平的确定（1）对顾客服务进行调查。（2）设定顾客服务水平。（3）基准成本的感应性实验。（4）根据顾客服务水准实施物流

6、服务。（5）反馈体系的建立。（6）业绩评价。（7）基准与计划的定期检查。（8）标准修正。2022/7/2592物流服务绩效的评价和控制在确定了物流服务水平后，管理层须制定详细的物流服务业务标准。物流服务绩效可以从以下四个方面来评价和控制。（1）制定每一服务要素的绩效量化标准。（2）评估每一服务要素的实际绩效。（3）分析实际绩效与目标之间的差异。（4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。2022/7/25103提高物流服务绩效的手段企业通常可以通过以下四个活动来提高物流服务绩效。（1）彻底研究顾客的需求。（2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平。（3）在订货处理系统中采用最

7、先进的技术手段。（4）考核和评价物流管理各环节的绩效。2022/7/2511五、基于CRM的物流服务管理1CRM简介CRM（Customer Relationship Management）是一种新型的管理方法，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它采用各种信息技术，可以通过Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道，跟踪和管理与客户交往的一切活动，它是包含多种功能的一套组合软件。（1）CRM的基本观念。客户关系管理是企业从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式转变的产物，目前已经受到企业广泛关注。（2）CRM的内容。CRM是融合了多种功能的组合软件

8、，主要包括销售自动化（Sales Automation，SA）、客户服务与支持（Customer Service and Support，CS&S）、营销自动化（Marketing Automation，MA）、呼叫中心（Call Center，CC）等。2022/7/25122物流服务企业实施CRM（1）实施必要性分析。（2）审查实施基础。（3）制定实施目标。（4）梳理业务流程。（5）进行结构设计。（6）全面实施。（7）绩效评价。2022/7/2513六、物流售后服务的途径1将“客户”要领引入企业内部 2创建“服务至上”的物流企业文化3规划好营销后服务系统4建立战略合作关系5衡量客户满意度2

9、022/7/2514单元二 物流质量管理一、现代企业物流质量管理概述1主要术语质量是指“一组固有特性满足要求的程度”（ISO90002000），质量的特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、美学性等，除了满足顾客的要求外，还包括满足其他如社会、投资者、供应商和企业员工等的相关要求。质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 ISO为国际标准化组织，ISO9000为一系列标准，以后将有介绍。 2022/7/2515 小贴士：5A级物流企业“5A“分别指：Aligned（一致性）、Agile（灵活性）、Adaptive（适应性）、Alert（安全性

10、）、Anti-Pollution（环保性）。依据物流企业分类与评估指标（GB/T196802005）国家标准，中国物流与采购联合会自2005年开始开展A级物流企业综合评估工作。2016年1月29日召开的中国物流与采购联合会物流企业综合评估委员会第二十一次会议，审定通过第二十一批A级物流企业232家（包括：升级企业34家）。其中，5A级企业9家（包括：4A升5A级企业5家）；4A级企业66家（包括：3A升4A级企业21家,2A升4A级企业1家）；3A级企业111家（包括：2A升3A级企业7家）；2A级企业42家；1A级企业4家。审定通过复核企业312家，因各种原因放弃复核企业46家。2022/7

11、/2516二、现代企业物流质量管理的主要内容2022/7/25171商品的质量保证以及改善物流的对象是具有一定质量的物质实体，具有符合客户要求的性能、尺寸、规格、外观等，这些质量是在生产过程中经过工艺加工形成的。在物流过程中，相应的质量不能被破坏，而应得到适当的保护，以实现对客户的质量保证。因此，对客户的质量保证不仅取决于生产领域，同时还取决于物流活动。2物流服务质量物流活动具有服务的本质特性，既要为现代企业生产经营过程服务，也要为现代企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。服务质量因不同用户而要求各异，因而要了解和掌握客户现实的和潜在的需要：商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高

12、程度；批量及数量的满足程度；配送量、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程度等。3物流工作质量“5S”活动是提高物流工作质量的一种方法。“5S”活动是指对物流中心、仓储现场管理和流通加工等现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。具体内容和要求如下。（1）整理：区分现场需要和不需要的物品，将不需要的坚决清理出现场。（2）整顿：对整理后现场所需物品进行合理摆放，实行定置管理。（3）清扫：把工作场所打扫干净，设备有异常时马上修理，使其恢复正常。（4）清洁：认真维护工作现场，保持完美和最

13、佳状态。（5）素养：即教养，努力提高员工素质，养成遵守规章制度的习惯和作风。 5S分别是指Seiri 、Seiton、Seiso、Seikeetsu和Shitsuke 。2022/7/25184物流工程质量物流质量不但取决工作质量，而且还取决于工程质量。在物流过程中，将对物品质量发生影响的各因素（人力因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素等）统称为“工程”。物流工程质量对物流活动有着决定性影响。它属于物流系统设计的范畴，如物流网点的规划设计等。对物流工程质量的管理需要利用系统论的观点和方法，对物流系统中的相关因素进行分析、计划和控制。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质

14、量，就能做到“预防为主”的质量管理。2022/7/2519三、物流质量指标体系2022/7/25201物流目标质量指标（1）服务水平指标。 满足服务比率 100% 缺货率 100%（2）交货水平指标。 交货率 100% 货物满足率 100%（3）交货期质量指标。交货期误差规定交货期实际交货期交货期误差结果为正值时，说明是提前交货；为负值时，说明是延迟交货。 此项指标为绝对数指标，其他指标大部分为相对数指标。（4）商品完好率和缺损率2022/7/25212仓库质量指标2022/7/25223物流运输环节质量指标2022/7/2523四、物流质量体系认证 1质量体系认证质量体系认证有以下特点。（1

15、）认证的对象是供方的质量体系。质量体系认证的对象不是该企业的某一产品或服务，而是质量体系本身。当然，质量体系认证必然会涉及该体系覆盖的产品或服务，有的企业申请包括企业各类产品或服务在内的总的质量体系的认证，有的申请只包括某个或部分产品（或服务）的质量体系认证。尽管涉及产品的范围有大有小，而认证的对象都是供方的质量体系。（2）认证的依据是质量保证标准。进行质量体系认证，往往是供方为了对外提供质量保证的需要，故认证依据是有关质量保证模式标准。2022/7/25242物流企业进行质量体系认证物的意义（1）推行ISO质量管理体系认证，可提升物流企业管理水平，降低企业成本，提高企业竞争力。（2）推行IS

16、O质量管理体系认证，可使物流企业尽早融入国际市场，提高国内国际范围内的企业知名度。（3）推行ISO质量管理体系认证，可增强国内国际市场上的竞争力。2022/7/25253物流企业进行质量体系认证的过程（1）首先是以ISO9000系列标准为指南，建立物流质量管理体系。建立物流质量管理体系要经历四个阶段：质量体系的策划与设计；质量体系文件的编制；质量体系的试运行；质量体系审核、评审。其中企业物流质量管理体系文件包括：物流质量管理手册；物流质量管理规范和质量计划；物流服务规范；质量记录。（2）第二步是在建立健全质量管理体系的基础上，向质量体系认证机构提出认证要求。一般要经历：企业提出认证申请，认证机

17、构初访，企业提供质量体系文件，认证机构对质量体系文件进行评定，质量体系现场审核、评价，企业完善质量体系，认证管理机构批准注册和认证。2022/7/2526单元三 物流标准化一、物流标准化的概念1物流标准及物流标准化的概念物流标准化是物流现代化的基础，我国国家标准对标准作如下定义：“标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。”由于物流本身是一个复杂的系统，所涉及的要素必然是纷繁复杂的。无论从物流的空间范围，还是从物流的功能，也无论从物流的实现手段，还是从物流的管理和技术，物

18、流标准必然会包罗万象。2022/7/25272物流标准的特性2022/7/2528（1）标准种类繁多，涉及面更为广泛。（2）属于二次系统。（3）内容复杂，具有非常强的国际性。二、物流标准化的意义2022/7/2529（1）物流标准化是物流管理的重要手段。（2）物流标准化是提高物流作业效率、加快流通速度的有效途径。（3）物流标准化是保证物流质量的重要手段。（4）物流标准化是降低物流成本、提高物流效益的有效手段。（5）物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展。三、物流标准的种类2022/7/2530物流标准的制定是物流标准化活动最基本的工作，也是开展物流标准化的前提。按照物流标准的性质和应

19、用性质，可以分为以下三类物流标准。1物流技术标准2物流管理标准3物流工作标准及作业规范小贴士物流信息标准化是指在运输、配送、包装、装卸、保管、流通加工、资源回收及信息管理等环节中，对重复性事物和概念通过制定发布和实施各类标准，达到协调统一，以获得最佳秩序和社会效益（图9-1）。物流信息标准化要通过简化、统一化、系列化、通用化、组合化等形式。只有实现了物流信息标准化，才能在国际经济一体化的条件下有效地实施物流系统的科学管理，加快物流系统建设，促进物流系统与国际系统和其他系统的衔接，有效地降低物流费用，提高物流系统的经济效益和社会效益。物流信息标准化最终的落实手段日益集中于信息技术，因而，以物流信息为主线，推动中国物流的标准化建设就成为中国物流业面临的新课题。2022/7/2531物流信息标准化2022/7/2532四、物流标准化的方法2022/7/25331物流标准化的方法（1）确定物流的基础模数尺寸。物流标准化的基础是物流基础模数尺寸，基础模数尺寸一旦确定以后，物流系统中设备的制造、设施的建设、物流系统总各环节的配合协调、物流系统与其他系统的配合就有了依据。目前国际标准化组织（ISO）已基本认定600毫米400毫米为物流系统的基础模数尺寸。（2）确定物流模数。由于物流标准化的基点是建立在集装基础之上的，因此应确定物流