专业理赔服务创建个人品牌新华版29页课件

1、专业理赔服务 创建个人品牌 序言是不是客户已完成投保，我们的服务就结束了？是不是保单销售数量多，就证明我们足够专业？我们的定位是什么，做推销员还是风险管理师？ 序言 做合格的风险管理师践行“保险姓保”、“回归本原”的行业发展理念，做一名合格的新时代风险管理师。合格的风险管理师，在向客户提供风险管理计划的时候，是公司的代理人，在客户发生风险管理事件的时候，是客户的理赔顾问。风险管理师要用理赔服务打造自己的良好的口碑 序言 专业服务才能赢得信任、创建口碑了解保险产品熟悉保险责任依法合规展业“懂理赔”“会理赔”“用理赔”专业服务信任口碑将“好产品”推荐给“对的人” 将展业承诺转化为服务实践01 理赔

2、全流程简介02 理赔服务项目03 破解“理赔难”假象目录contents1PART ONE理赔全流程简介 一件赔案的生命路程外包录入回传报案移动签收柜员审核受理确认自核结案简易案件常规案件结案理赔金支付提起回复调查 一件赔案的生命路程 理赔金支付 “理赔服务，唯快不破”4月，全省理赔时效TOP5均在一分钟内，跨入秒级理赔极速体验注：该理赔时效的口径为，理赔案件在公司柜面受理确认至理赔金到账的时间个险理赔受理至支付的平均时效2.02天，其中结案至支付0.64天，占时效比重32%结案后支付时效延长的主要原因是银行卡异常，占比80.33%受理结案支付0.64天2.02天全系统2018年前10月理赔时

3、效结构图32% 一件赔案的生命路程 理赔金支付支付异常主要原因具体表现账户状态异常银行卡关闭、冻结、卡号有误、出错、不存在等客户姓名不符客户与家人卡通用，无法准确区分等指令处理失败银行卡未开通代收付功能、银行账户余额不足等验证内容不匹配提交账户为信用卡等 一件赔案的生命路程 理赔金支付技巧一：多问几句，拒绝无效卡才能快速到账 您的银行卡有效吗？ 账户名是您的吗？ 您的卡开通了代收付功能了吗？ 不是信用卡吧？ 一件赔案的生命路程 理赔金支付技巧二：巧用支付宝转账，三步快速识别问题银行卡支付宝转账输入客户银行卡号、客户姓名、1毛钱，快速识别银行卡号错误、姓名与账户不匹配、银行卡无效等情况 一件赔案

4、的生命路程 理赔金支付技巧三：实时支付，优选“工、农、中、建、招、邮”小额理赔件实时支付功能共支持工、农、中、建、招、邮储6家银行的实时支付，上线以来整体运行情况较为稳定。实时理赔交易一般10秒内完成支付，大部分交易于3-4秒内完成。 实时支付类赔案自申请至支付的平均时效为1.02天，比非实时支付类医疗险赔案平均时效缩短59%。 一件赔案的生命路程 理赔金支付2PART TWO 理赔服务项目 *分公司理赔服务概述 诚实守信兑现理赔承诺，应赔尽赔发挥保险功用。积极建立健全事前、事中、事后三阶段的全流程、常态化、标准化理赔服务，提升客户体验、塑造理赔口碑，努力实现*理赔服务水平不断升级。 创新服务

5、助力一线队伍，快赔优赔树立*口碑。以服务一线为重点，不断创新理赔服务工具、丰富理赔服务资源，通过“理赔进职场”、住院慰问、公益关怀、理赔宣传等项目为一线提供可用、实用、有用的支持。服务好客户是公司可持续发展的基础，服务好队伍是服务好客户的前提 熟悉理赔全流程，了解服务各项目理赔服务指引理赔课堂 健康回访理赔快答 （一线队伍）724小时报案在线自助报案理赔慰问 理赔申请指导重大理赔应急响应全国通赔移动理赔 全流程信息通知理赔进度查询限时理赔+超期补偿理赔结论解释 公益关怀 理赔课堂打造“体系化、频率化、标准化”的理赔知识宣导体系，结合总公司标准课件，开发满足一线需求的特色课程，选拔优秀讲师深入一

6、线，通过“理赔进职场”提升队伍理赔知识技能，更好地服务客户。2019年，将以服务基层业务团队、大型培训启动作为重点。打造特色课程坚定队伍信心贴近业务一线，开展座谈调研，了解队伍所需 理赔快答为及时解决一线队伍在理赔服务中遇到的问题，总公司在“移动*”APP增设了“理赔快答”功能。系统机器人可智能、实时答复队伍提问，机器人无法回答的问题，点击“转人工”，分公司理赔专家将及时完成答复。希望多使用、多评价、多提意见建议。 理赔慰问为提升客户体验、增加客户黏性，在入院治疗当天即通过95567报案的客户，保单服务人员可在公司柜面免费领取住院慰问礼包一套，开展现场慰问探视。住院慰问的具体流程及要求，请与当

7、地机构理赔部门联系确认。牙膏（1支）牙刷（1支）抽纸（1包）毛巾（2条）漱口杯（1个）水杯（1个）脸盆（1个）理赔服务指引（1本）价值100元！ 移动理赔目前，通过移动*APP进行理赔案件的移动签收，其流程及功能已较为完善，带给客户更好的服务体验。近日，总公司对移动理赔进行系统升级，新增人脸识别及OCR功能，公司将以此技术的稳定运行为基础，为客户提供更加便捷的服务，敬请期待。 理赔结论解释有效开展理赔结论解释，是完成服务闭环、提升客户体验、避免纠纷投诉的重要途径。分公司在微信企业号增设了结案提示功能，向业务员自动触发“保单理赔给付通知”。同时，请善用批单及赔款说明开展理赔结论解释，如有问题请随

8、时联系机构理赔人员。 公益关怀理赔公益关怀是分公司传统理赔服务项目，针对曾理赔过的重疾、慢性病、孤儿等遭遇不幸的客户，给予持续关爱。2019年春节，分公司投入专项资金近30万元，为数百名理赔客户送去了慰问品和来自*保险的关爱。分公司将进一步增加资源投入、丰富活动内容、拓展慰问形式，让更多的理赔客户感受到*的关爱。“合同终止、责任终止，但服务继续、关爱继续”。3PART THREE破解“理赔难”假象 破解“理赔难”假象不是保险不赔，而是有没有及时通知保险公司，是否及时报案。 考虑一般客户在出险时的心态，保单服务人员在展业时即应说明和提示，客户出险后要第一时间联络服务人员，由其帮助客户梳理保险事故

9、发生的时间、地点、原因、经过和结果等。争取在最短的时间内报案，避免不必要的麻烦。 保险索赔的第一个环节是报案。根据保险法及保险合同约定，发生保险事故后， 投保人、被保险人或受益人应尽快通知保险公司。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司对无法确定部分，不承担给付保险金的责任。理赔知识点：风险管理师关注点： 破解“理赔难”假象不是保险不赔，而是对应的险种对不对，是否符合保险责任范围。 保单服务人员在销售时，应遵循“三全”原则，避免出现客户“裸险”和“半险”，并定期给客户进行保单检视，补齐保障缺口。同时，以合规合理的方式说明除外责任，维护客户权益。

10、报案后，保险公司会结合客户出险情况以及保险合同约定，对被保险人确因责任范围内的风险引起的损失进行赔偿。对于不属于保险责任范围，以及保险条款约定的除外责任，保险公司并不提供保障。理赔知识点：风险管理师关注点： 破解“理赔难”假象 不是保险不赔，而是要进行事故调查。 保单服务人员应向客户解释说明一般情况下的理赔时效，既体现公司理赔优势，又不做夸大宣传。提交理赔申请后，应实时关注进度，待理赔结果确定后立即反馈客户并说明是否理赔及其原因。 理赔申请资料收齐后，对于部分复杂案件，保险公司将进行调查，核实客户出险情况，是否存在投保前病史等影响正常赔付的因素。最后，保险公司计算确定赔付金额，在审核审批后结案，支付保险金。理赔知识点：风险管理师关注点： 破解“理赔难”假象不是保险不赔，而是很多获赔没人知道，路边的谣言却传得很远。 保单服务人员应熟知公司及所在机构的理赔数据及典型案例，当身边的已成交及未成交客户提出异议时，用数据做支撑，展现保险功用及保险企业诚信。 每年保险公司都会给付大量赔款，这些理赔金帮助很多困难家庭度过难关。而这些案例如果不报道，就没人知道。然而“保险公司不赔”的谣言，却总是能够传得很远。2018年，*保险共给