客户中心网络阻塞应急预案

1、东柳客户中心网络阻塞供电服务应急处理预案一、总则第一条为完善客户中心供电优质服务应急管理工作机制，正确 应对和妥善处理网络阻塞状态下，迅速解决网络阻塞局面，合理利用 网络资源，避免供电营业场所客流拥堵事件，不断提高风险防范和 处 置能力，切实维护广大用电客户的利益和企业形象，特制定本预案。第二条 本预案依据四川省电力公司供电营业场所防止客流拥 堵事件应急处理预案和四川省电力公司供电服务突发事件应急处 理办法，并根据客户中心网络环境和营销业务开展实际情况制定。第三条 本预案适用于客户中心网络阻塞、网络通道中断、网络 设备故障情况下，影响营业厅、收费厅开展正常业务，有可能造成客 流拥堵的情况。第四

2、条 本预案所称公用通道，指东柳所到达州局网络通道；占用公用通道软件，指占公用通道带宽的音频、视频、信息系统、 浏览器、通讯工具等所有软件，含办公自动化系统软件、SG186生产 系统软件、SG186营销系统软件、浏览器软件、点对点通迅和数据交 换等软件。第五条 本预案根据网络阻塞状况，分为三级障碍；根据三级障 碍采用三级应急预案。1、一级障碍：缴费高峰期客户中心到供电所网络通道临时阻塞 或突然中断。发生一级障碍，启动一级应急预案。一级应急预案启动后，属网络通道阻塞时，各营业厅对占用公用 通道软件的使用时间，必须无条件服从客户中心的统一安排。2、二级障碍：网络带宽不足，客户中心到供电所网络通道阻塞

3、 在一段时期内长期存在。发生二级障碍，启用二级应急预案。二级应急预案启动后，客户中心对占用公用通道软件的使用时 间，必须无条件服从供电所的统一安排。3、三级障碍：供电所内部网络辅助设备故障或本所到部分单位 网络通道故障或阻塞。发生三级障碍，启用三级应急预案。如果属本所到部分单位网络通道阻塞，被阻塞通道单位的各营业 厅对占用公用通道软件的使用时间，必须无条件服从本单位的统一安 排。第六条网络管理员全所网络设备及通道的运行维护，应认真做 好机房设备日常巡检工作，确保设备运行正常、通道畅通；随时监控 网络流量，当出现不正常的网络流量突增，应考虑终端计算机使用多 线程、BT（变态）、P2P软件的可能性

4、，及时查找抢占带宽的终端IP, 并予以临时禁用。第七条东柳所信息系统维护人员负责本地业务终端软、硬件的 管理、前台收费终端设备的巡检，保障各业务终端正常运行，确保收 费高峰期不发生影响客户缴费的技术故障。二、一级应急预案第八条本所营销业务终端发现反应速度异常减慢，收费厅办 理每笔收费业务时间超过3分钟以上或业务终端没有任何反应，并在 本营业厅、收费点具有普遍性，立即向本单位主管领导汇报，同时报 上级主管部门，并向客户做好解释工作；第九条 主管部门接到报告后，立即与计算机管理员取得联系， 当确认发生网络阻塞一级障碍时，立即启动一级应急预案：1、立即向供电所所长汇报；2、在供电所网站上发布“启动网

5、络通道阻塞一级应急预案公 告”，指出网络现状，将采取的措施，并通知客户中心；3、如果属本所重要网络设备故障，计算机管理员立即派人更换；4、如果属网络通道中断，短时难以恢复，立即在公众媒体上发 布公告。第十条 客户中心在接到“启动网络通道阻塞一级应急预案” 后，如果属网络通道阻塞，应立即停止除收费业务外的占用通道软件 的使用，确保收费前台的营销系统正常运行。第十二条 客户中心营业厅在接到“启动网络阻塞一级应急预 案”后，立即在营业厅张贴公告，向客户说明原因。如果属网络通道 中断，短时难以恢复，立即在公众媒体上发布公告。第十三条如发生客流拥堵事件，采取以下措施：1、立即增加客户引导员，引导客户疏散

6、，同时做好解释、安抚 工作；2、引导客户改日前来缴费；3、登记暂时未能缴费的客户姓名、户号、联系电话，待网络通 道恢复正常后，及时通知客户前来缴费。第十四条 在网络通道恢复正常，各营业厅业务终端能够正常开 展业务后，主管部门发出“撤销网络阻塞一级应急预案公告”，并通 知客户中心。客户中心在接到通知后，撤销各项应急措施，恢复正常 状态。三、二级应急预案第十五条 主管部门在一段时间内接到各营业厅、收费厅反映， 系统速度慢，影响正常业务的开展，并且具有普遍性时，立即与计算 机管理员取得联系。当确认发生网络阻塞二级障碍时，立即启动二级 应急预案：1、立即向供电局主管部门书面汇报，内容包括目前网络通道状

7、 况，近段时间各营业厅信息系统应用状况、客流状况，请求立即增加 网络带宽。2、立即在供电所网站上发布“启动网络通道阻塞二级应急预案 公告”，说明网络目前状况、大概原因、采取的措施，同时通知客户 中心；3、立即在公众媒体上发布公告。第十六条 营业厅在接到“启动网络阻塞二级应急预案通知” 后，立即在营业厅张贴公告，向客户说明原因。同时采取以下措施：1、在当地公众媒体发布公告；2、增加客户引导员，向客户做好解释、引导工作；3、引导客户在中午、下午等网络通道比较畅通时前来缴费；4、各营业厅、收费厅针对实际情况制定可操作性强、灵活方便 的应急预案，报营销部备案。在制定应急预案时，可有选择性地采用 如下措

8、施。当采用如下措施时，需报请营销科同意后，并在营销科的 指导下实施。（1）在网络通道空闲时（如夜间），从营销系统中导出客户 电费数据，开展手工暂收电费业务。手工收费时，向客户出具暂收收 据，做好记录，引导客户改日前来领取电费发票；在网络通道畅通时， 在营销系统里根据手工记录完成营销系统内的收费工作；（2）提供上门服务，开展走收业务：提前安排夜间打印客户 票据并按片区整理，派抄表员上门收费；（3）增加收费厅保安人员，延长收费时间，同时做好保障资 金安全的措施；第十七条 客户中心在接到“启动网络阻塞二级应急预案通知” 后，自觉接受以下安排：每天8： 3016： 30，停止收费业务外占用通道软件的使

9、用，确 保收费前台的系统正常运行。第十八条在网络通道恢复正常，各营业厅业务终端能够正常开 展业务后，主管部门发出“撤销网络阻塞二级应急预案公告”，并通 知客户中心。客户中心在接到通知后，撤销各项应急措施，恢复正常 状态。四、三级应急预案第十九条部分营销业务终端发现营销系统反应速度异常减慢， 收费厅办理每笔收费业务时间超过3分钟以上或业务终端没有任何反 应，并在本营业厅具有普遍性，立即向本单位主管领导汇报，同时报 上级主管部门，并向客户做好解释工作。第二十条 主管部门接到报告后，立即与计算机管理员取得联 系，当确认发生网络阻塞三级障碍时，立即启动三级应急预案：1、在供电所网站上发布“启动网络通道阻塞三级应急预案公 告”，指明故障原因、故障点，即将采取的措施，同时电话通知受影 响的单位；2、如果属内部网络辅助设备故障，计算机管理员立即更换故障 设备；如果属通道故障，计算机管理员立即安排通道检修。第二十一条 受影响的营业厅在接到“启动网络通道阻塞三级 应急预案”后，立即在营业厅张贴公告，向客户说明原因。如果属网 络通道中断或网络通道阻塞，短时难以恢复，立即在公众媒体上发布 公告。如果属网络通道阻塞，受影响的单位参照应急预案一、应急预 案二的