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文档简介

1、KPI指标,详细描述,标准,分值,具体打分,分数占比,权重比,权重分,DSR,与月初基准值相比较（由运营团队针对客服团队集体打分）,提升,100,4%,4,持平,80,下降,60,20%,严重下降,50,销售额,销售额占比【客服总销售额/人数=平均销售额 客服个人销售额/平均销售额*100% 算出百分比】,？=110%,100,30%,30,100%=？110%,80,5%,80%=？100% ,70,70%=？80% ,60,50%=？70% ,50,=120%,100,5%,5,100%=？120%,80,80%=？100% ,70,10%,70%=？80% ,60,50%=？70% ,5

2、0,50% ,30,首次响应时间,客服首次响应时间（去除自动回复）根据后期活动调整,=?8,80,25=?15,70,35=?25,60,45=?35,50,平均响应时间,平均响应时间（S）【客服登录的各个店铺平均】,=?20,80,40=?30,70,5%,60=?40,60,80=?60,50,90,40,客单价,客单价（元）【客服登录的各个店铺平均】,=85,100,5%,5,85?=80,80,80?=75,60,5%,75?=70,50,70?=60,30,=70,100,5%,5,70?=60,80,60?=55,60,5%,55?=50,50,=90分 110, =80分 100, =75分 90%, =70分 8

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