2019年9月客户服务补考试题含答案

1、2019年9月客户服务补考基本信息：矩阵文本题 *姓名：_班级：_学号:_1.下列不属于电子商务部的部门是（ ）。 单选题 *A.运营部B.商品部C.推广部D.美工部 【正确答案】2. “你们的产品是正品吗？质量怎么样？”是关于（ ）类型的问题。 单选题 *A.商品质量 【正确答案】B.商品价格C.商品授权D.支付与物流3.（ ）是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同的计量单位来表示。 单选题 *A.商品分类B.商品规格 【正确答案】C.商品品类D.商品用途4.客服人员的职业价值观中，其中（ ），要求客服能进行自我调整起带头作用。 单选题 *A.以客为尊B.

2、团结协助C.求实创新 【正确答案】D.开拓进取5. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的款基于Internet的（ ）软件。 单选题 *A.即时社交B.视频通话C.即时通信 【正确答案】D.在线聊天6.下列方式中不是常见的客服排班方式的是（ ）。 单选题 *A.定期排班B.不定期排班C.周期排班 【正确答案】D.正常排班7.网店客服的禁用语言不包括（ ）。 单选题 *A.否定用语B.不确定语言C.反问、质问或与客户争辩的语言D.肯定语言 【正确答案】8.网店客服在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的（ ）是不行的。 单选题 *A.心理素质 【正确答案】B.品格素质C.技能素质D

3、.其他综合素质9.（ ）是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”“实惠”，追求商品的使用价值。 单选题 *A.安全心理B.求实心理 【正确答案】C.求廉心理D.求便捷心理10. （ ）客户的特点是“不看疗效看广告！” 单选题 *A.理智型B.谨慎型C.感情型D.冲动型 【正确答案】11.比如女性客户在工作时间咨询客服，我们想象一下这个情境，可能是家庭主妇购物，也可能是女性客户在单位忙里偷闲的购物行为。以上是对客户购买的（ ）进行分析。 单选题 *A.客户所处的情境 【正确答案】B.客户情绪C.客户购买意图D.客户归类12.“亲，请您稍等，我马上给您链接。亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼

4、我。”这属于网店客服常用快捷短语的类型是（ ）。 单选题 *A.欢迎短语B.应答短语 【正确答案】C.道歉短语D.道别语13.客户要求降价，比较常见的原因不包括（ ）。 单选题 *A.客户以前买的产品比现在的便宜B.客户的经济承受能力与店铺产品的价格有差距C.客户认为你的产品价值与价格相符 【正确答案】D.客户认为你的同行产品卖得更便宜，所以要求降价14. 当咨询量特别多或客服暂时离开的时候，可以采用（ ）的方式。 单选题 *A.客服下线B.快捷短语回复C.退出阿里旺旺D.自动回复 【正确答案】15. 客服常见问题种类不包括（ ）。 单选题 *A.淘宝规则的问题 【正确答案】B.销售活动内容的

5、问题C.商品质量问题D.商品价格的问题16. （ ），答案由客户告知，客服无法预知客户的回答，一般适用于初步交流。 单选题 *A.引导式提问B.开放式提问 【正确答案】C.封闭式提问D.迂回式提问17.“你们有银白色的手机吗？”“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色，这几种颜色，您比较喜欢哪一种呢？”这种回答属于促进客户下单技巧中的（ ）。 单选题 *A.帮助客户挑选B.欲擒故纵C.反问式回答 【正确答案】D.快刀斩乱麻18.买家已付款订单，核对商品信息时，应核对（ ）。 单选题 *A.银行卡号B.身份证号码C.支付宝账号D.电话号码 【正确答案】19.速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参

6、差不齐，行业监管缺位，纠纷投诉较多。这是物流方式中（ ）物流特点。 单选题 *A.EMSB.中国邮政C.物流托运D.快递公司 【正确答案】20.好的（ ）是企业成功的关键。 单选题 *A.店铺B.评价C.客服 【正确答案】D.商品21.（ ）是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是网络消费者在线支付的首先方式。 单选题 *A.移动支付B.网银支付 【正确答案】C.支付宝D.固定电话支付22. 选择买家已付款订单打开（ ）_核对商品信息，包括商品款式、型号、大小、颜色、价格、数量等。 单选题 *A.详情 【正确答案】B.查看物流C.评价管理D.等待买家付款23.下列属于货物延迟情况中不可抗力原因的

7、是（ ）。 单选题 *A.交通堵塞 【正确答案】B.运输工具故障C.地址不清晰D.发货人员失误24.客户换货原因中不属于客户自身原因的是（ ）。 单选题 *A.冲动型购买导致的“后悔”B.客户未收到货 【正确答案】C.对商品不满意D.商品尺码、颜色选错25.下列商品不适用七天无理由退货的是（ ）。 单选题 *A.家电B.珠宝C.新鲜水果 【正确答案】D.图书26.卖家同意退款申请的时间限制是（ ）天。 单选题 *A.7B.3C.1D.5 【正确答案】27.下列情况导致的退货由客户承担退货的邮费的是（ ）。 单选题 *A.商品与描述不符B.包装损坏C.恶意退货D.配送延时 【正确答案】28.对于

8、售后客服来说，回答客户关于（ ）的问题，是最基础的工作，也是最常见的问题。 单选题 *A.货物到货情况B.货物延迟C.物流查询 【正确答案】D.退、换货29.普通实物担保交易在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩（ ）天时，买家可以延长收货时间。 单选题 *A.2B.3 【正确答案】C.4D.530.客服在与顾客进行退货的沟通时，下列行为不正确的是（ ）。 单选题 *A.除非质量问题，不然绝不道歉 【正确答案】B.请客户提供证据C.感谢客户，适当推荐D.说明退货流程、退货地址等31.下列有关FAQ系统表述正确的是（ ）。 *A.FAQ的含义是常见问题解答 【正确答案】B.FAQ至少可以回答用

9、户70%的一般问题C.FAQ的使用不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力 【正确答案】D.FAQ可以节省大量的客户服务成本，并且增加客户的满意度 【正确答案】32.关于客户咨询的礼貌用语使用恰当的是（ ）。 *A.如果客户首次议价，可以委婉点拒绝。如“亲，十分抱歉，建议不要因为价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！”B.关于邮费的礼貌用语，如“亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的。请谅解，且您购买多件，我们也只是收您一个邮费哦。” 【正确答案】C.表明可以发的快递及运费说明，如“亲，非常抱歉

10、，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，发货后3-7天到，感谢您的耐心等待！”D.针对客户拍下未付款的情况，可以回答，如“亲，您拍下的产品我们已经帮您准备好了，快递5点就过来取货了，如果亲喜欢的话请抽空付款哦，我们会给您及时发货。” 【正确答案】33.客服人员与客户沟通的技巧错误的有（ ）。 *A.诚实地解答客户的疑问，诚实地告诉客户商品的优缺点B.在与客户交流中，使用“肯定、保证”等字样，给客户信心 【正确答案】C.处处站在对方的立场，想客户所想，把自己变成一个客户助手D.对于不同的客户，我们应该尽量同一种谈话方式来交谈 【正确答案】34.了解客户下单却未付款的原因后，客服人员需要制造各种

11、机会，包括（ ），让客户珍惜这次购物体验，促使客户快速付款，完成交易。 *A.限时 【正确答案】B.限量 【正确答案】C.限价 【正确答案】D.优惠券35.客服人员可以通过以下（ ）方式来查询物流信息，并进行合理应答。 *A.客服通过千牛平台帮助客户查询物流信息 【正确答案】B.客服通过“消息中心”帮助客户查询物流信息C.客户自行通过所购商品平台查询 【正确答案】D.通过快递公司平台查询 【正确答案】36.网店客服一般分为售前客服、售中客服、售后客服和客服主管四类。 判断题 *对错 【正确答案】37.促销活动、人流量大的时间段多安排些老员工。 判断题 *对 【正确答案】错38.阿里旺旺是阿里巴

12、巴公司出品的一款付费在线沟通软件。 判断题 *对错 【正确答案】39.以客为尊是客服人员的首要职业价值观。 判断题 *对 【正确答案】错40.千牛工作台的登录有账号密码登录、二维码扫码登录和面部识别登录三种方式。 判断题 *对错 【正确答案】41.“亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待！”属于应答短语。 判断题 *对 【正确答案】错42.如果客户首次议价，可以语气稍微坚决一点拒绝。 判断题 *对错 【正确答案】43.快捷短语设置好后还可以导入导出，便于备份保存或与其他同事分享提高工作效率。 判断题 *对 【正确答案】错44.欢迎语可以包含欢迎内容和自我介绍，但不可以突出店铺活动。 判断题 *对错 【正确答案】45.交易达成后，保证以确认完客户订单及做好相关备注后，与客户礼貌道别。如果交易未达成，也需要礼貌送客。 判断题 *对 【正确答案】错46.客户真实的需求往往会因为自身或其他原因隐藏起来，当新客户来店铺询问商品时，客服要学会正确提问以探寻客户真正的需求，让客户发现自己真实的需求。 判断题 *对 【正确答案】错47.封闭式提问，针对某些客户隐私的问题或者客户不愿意回答的问题采用。 判断题 *对错