《汽车维修企业管理》项目四课件

1、汽车维修企业管理项目四 汽车维修企业质量管理项目导读 客户车辆维修质量的好坏，是汽车维修企业内部管理的综合反映，它关系着汽车维修企业的生存和发展。近年来，我国汽车维修无论从技术水平还是服务水平上都有了很大的进步，对自身的缺陷也能够进行一定深度的反思，但就汽车维修质量而言，当前仍存在一些需要改进的问题。 本项目主要针对现阶段汽车维修业存在的质量问题，详细介绍汽车维修企业实施全面质量管理的相关内容。案 例 导 引 A维修厂维修了一台严重损坏的奥迪A6事故车，由于作业班组责任心不强，技术水平不高，车辆勉强出厂后，三天两头的回厂返工，不是今天这儿爆漆，就是明天那儿异响，更让车主恼火的是车架校正不好，车

2、辆跑偏。车主找到厂长要说法，厂长组织有关人员讨论，大家提出了很多意见，厂长给大家讲了海尔质量管理三部曲：第一步要提出质量观念，“有缺陷的产品就是废品”；第二部推出“砸冰箱”事件，引起员工心灵上的震撼，将质量管理的理念渗透到员工的内心；第三部构建“零缺陷”管理机制。问题：（1）影响汽车维修质量的因素有哪些？（2）汽车维修企业应如何加强维修质量管理？ 厂长要求按海尔质量管理理念来处理客户投诉，他们首先组织了现场会分析返工的原因，对责任者进行了处罚；然后对车辆全面返工，将发动机吊下，重新校正车架，全车重新烤漆，最终做到了使客户满意。A维修厂以此案例为契机，制订了预防返工措施，使企业的维修质量管理水平

3、上了一个新的台阶。任务一 全面质量管理任务一 全面质量管理知识目标掌握全面质量管理的内容了解全面质量管理的实施步骤掌握质量保证体系的建设了解全面质量管理的特点01020304掌握质量保证体系的运行05任务一 全面质量管理知识链接 全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM，是指企业为保证和提高产品质量，组织全体员工和各部门参加，综合运用现代科学技术和管理技术的成果，对影响产品质量的各种因素实行全过程控制，用最经济的手段，生产出客户最满意产品的系统管理活动。 全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学，是一种以质量为中心，建立在全员参与基础上的管理方法，其

4、目的在于通过让顾客满意使本组织所有成员及社会长期受益。 著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。提示任务一 全面质量管理 质量管理的全面性主要体现为“三全”的质量管理思想。1质量管理的全面性一、全面质量管理的特点即采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等，既要着眼于产品的质量，又注重形成产品的工作质量。内容方

5、法的全面性：即质量管理工作要贯穿产品从市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售到为用户服务的全过程。全过程的控制：即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都是质量管理的参与主体，都对产品质量负有各自的责任。全员参与性：任务一 全面质量管理2质量管理的服务性一、全面质量管理的特点 一切为用户服务是全面质量管理的精髓。用户，包括产品销售后的直接用户，要做到“产品出门，服务上门”，要由原来的“三包”变为“三保”；用户还包括生产过程中本身工序之间的服务，下道工序是上道工序的用户，工序间流转制造应视为相互间提供产品服务，这要作为企业的一种责任制度

6、。 “三包”是生产企业对其产品的售后服务按照部分商品修理更换退货责任规定做出的承诺：包修、包换、包退。凡是在“三包”期内商品出现性能故障，经营者应负责全部责任；如在“三包”期内属于意外因素造成商品故障，不属于“三包”范围。 “三保”是生产企业对其产品质量和售后服务两者做出的承诺：保证产品质量、保证技术服务、保证零部件更换。提示任务一 全面质量管理3质量管理的预防性一、全面质量管理的特点 通过检查发现质量问题固然是重要的，但更重要的是预防问题的发生。要做到预防为主，必须把工作的重点由“事后把关”转换为“事先控制”，从管理“产品质量”转换到管理“工序质量”上来，建设一套科学的质量保证体系。在设计时

7、，要保证产品的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性的要求；在制造时，把各种影响制造质量的因素控制起来，做到防患于未然，使产品质量的形成过程始终处于受控状态。4质量管理的科学性 科学性就是一切要靠数据或事实说话，积极采用多种管理技术、专业技术和其他一切适用的科学方法，并强调所采用方法的多样性和运用的综合性。任务一 全面质量管理1设计过程的质量管理二、全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节设计过程包括市场调查产品设计工艺准备鉴定试制任务一 全面质量管理1

8、设计过程的质量管理二、全面质量管理的内容 通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制订产品质量目标。 组织由销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案。 保证技术文件的质量。 做好标准化的审查工作。 督促遵守设计试制的工作程序。主要工作内容任务一 全面质量管理2制造过程的质量管理二、全面质量管理的内容 制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。 组织质量检验工作 组织和促进文明生产 组织质量分析，掌握质量动态

9、组织工序的质量控制，明确重点监督和控制的内容、部位及工序主要工作内容 制造过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作；同时，要根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程等进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。提示任务一 全面质量管理3辅助过程的质量管理二、全面质量管理的内容 辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。辅助过程包括物资采购供应动力生产设备维修运输服务仓库保管工具制造任务一 全面质量管理3辅助过程

10、的质量管理二、全面质量管理的内容 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料、辅助材料、燃料等）。 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态。 做好工具制造和供应的质量管理工作主要工作内容任务一 全面质量管理4使用过程的质量管理二、全面质量管理的内容 使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。 调查产品使用效果和用户要求。

11、开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题。主要工作内容 企业开展技术服务工作主要包括编制产品使用说明书，传授安装、使用和维修技术，提供易损件制造图样，设立维修网点等。提示任务一 全面质量管理三、全面质量管理的实施步骤 通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，采取切实行动改变企业的文化和管理形态，营造良好的企业文化氛围。 制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。 以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理，并且确保企业在推

12、行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。 做好计量工作，包括测试、化验、分析、检测等，保证计量值的准确和统一，确保技术标准的贯彻执行。任务一 全面质量管理三、全面质量管理的实施步骤 企业根据自身的需要，建立相应的信息系统和数据库，做好质量信息工作。 设立专门质量管理机构，建立质量责任制，自上而下地严格执行全面质量管理的各项要求。任务一 全面质量管理四、质量保证体系的建设1）建立思想保证体系 建立思想保证体系就是用全面质量管理的思想、观点和方法，强化企业全体人员“质量第一”的思想，培育为用户生产、为用户服务的质量意识。企业全体人员都要积极参加创优质、争名牌的活动，树立牢固的质量观念。 质量保

13、证体系就是企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段、各环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务、责任、权限，互相协调、互相促进的有机整体。 建立企业的质量保证体系没有一个通用的模式，它必须依据不同条件、不同行业和企业的特点，并且随着全面质量管理的开展而不断深化和完善。通常要从以下4个方面建立保证体系。任务一 全面质量管理四、质量保证体系的建设2）建立组织保证体系 组织保证体系是思想保证体系的落实，就是建立健全各级组织，分工负责，做到以预防为主，预防与检查相结合，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调和互相促进的有机整体。组织保证体系一般由厂、车间、班组三级质量

14、管理机构组成。3）建立生产过程的质量保证体系 建立生产过程的质量保证体系就是从产品设计、制造、工艺到装配的每一生产阶段、每一工序都要建立工序质量标准、操作标准、产品完工验收标准和信息传递标准，保证产品在生产过程中质量稳定合格。4）建立检验保证体系 建立检验保证体系就是实行“防检结合，预防为主”的工作方针，从产品的使用观点出发，采用科学的检测手段，做好工序检验和成品验收工作。其中，在产品检验过程中，技术科室是立法部门，负责检验方法和检验标准的调研与制订；检验科室是执法部门，负责完成检验的实际操作过程。任务一 全面质量管理五、质量保证体系的运行 质量保证体系的运行应以质量计划为主线，以过程管理为重

15、心，按PDCA循环进行，通过计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）的管理循环步骤展开控制，提高保证水平。 PDCA循环具有大环套小环、相互衔接、相互促进、螺旋式上升，形成完整的循环和不断推进等特点。任务一 全面质量管理五、质量保证体系的运行1计划阶段（P） 在计划阶段，质量保证体系的工作内容包括制订质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。 主要实施步骤分析现状，找出存在的质量问题分析产生质量问题的各种原因和影响因素从各种原因中找出质量问题的主要原因针对造成质量问题的主要原因，制订技术措施方案，提出解决措施的计划并预测预期效果，然后具体落实到执行者、时间进度、地

16、点和完成方法等各个方面任务一 全面质量管理五、质量保证体系的运行2执行阶段（D） 在执行阶段，质量保证体系的工作内容包括计划行动方案的交底和按计划规定的方法及要求展开施工作业活动，也就是按预定的计划和措施，具体组织各项活动的实施。3检查阶段（C） 在检查阶段，质量保证体系的工作内容是对照计划，检查执行的情况和效果，包括检查是否严格执行了计划的行动方案和检查计划执行的结果，主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。任务一 全面质量管理五、质量保证体系的运行4处理阶段（A） 在处理阶段，质量保证体系的工作内容是以检查结果为依据，分析检查的结果，总结经验，吸取教训。主要

17、实施步骤总结经验教训，巩固成绩，处理差错将未解决的问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标任务一 全面质量管理课堂设计一、背景描述 质量是企业取得成功的根本，质量管理则是企业产品和服务质量的根本保证，直接影响着企业的成败。企业管理层应积极发挥坚定的质量领导作用，通过决策和实际行动来体现对质量管理的决心。 福特公司原行政总监卓特曼是其中的典范，他用3.5亿美元替换2条喷漆作业线以改进质量，又动用2亿美元购买新设备来缩短与最强竞争对手的差距。卓特曼谈到他的决策时说道，“有时为了质量必须投资或增加产品中的可变成本，即使无法证明这样做能否为你挣钱或省钱。” 借用卓特曼的话来说，“我们处在新的竞争时

18、代。在这个时代，全面质量管理是标准而非特例。不出几年，有些企业将不复存在。因此，我们是在为生存而战，决定成败的将是全面质量管理。”任务一 全面质量管理课堂讨论二、分组设计 以“质量企业的生命线”为主题，为某汽车维修企业设计8至10分钟的宣传教育讲稿。三、问题分析 宣传教育是企业建立“质量至上”思想保证体系的重要手段。对汽车维修企业来讲，质量教育的内容一般包括汽车维修企业产品质量的主要内容、汽车维修质量对企业发展的重要影响、汽车维修企业全面质量管理的方法等内容。任务一 全面质量管理课堂讨论三、问题分析 汽车维修质量是指汽车维修后对原有汽车产品质量的恢复和维持的程度，一般包括五个方面的内容。010

19、2030405性能：指维修或维护好的汽车为满足用户使用要求所具备的技术特性。寿命：指汽车维修后的正常使用期限，如汽车发动机大修后，在通常条件下可行驶的里程等。可靠性：指经维修的汽车，投入使用后，维修部位的耐用程度和持久程度。安全性：指维修后的汽车在使用过程中不出现机械故障、安全行驶的程度，如维修后制动系统的制动效能和可靠性；转向系统的灵活性和操纵稳定性等。经济性：指维修后汽车运行费用的大小，如与发动机燃油经济性相关的油耗费用和其消耗材料费用的大小等。任务一 全面质量管理课堂讨论三、问题分析 在分析汽车维修质量对企业发展的影响时，可从正反两面举例说明。例如，某维修厂因维修质量故障导致客户发生交通

20、意外，给企业和客户造成了较大损失，而另外一家维修厂由于对维修质量控制比较严格，赢得了大批客户的信赖，企业稳步发展。 在讲解企业全面质量管理方法时，要突出全员参与、全过程管理，强化质量管理人人有责、人人尽责的思想观念。任务二 汽车维修企业全面质量管理任务二 汽车维修企业全面质量管理知识目标1234567了解汽车维修质量管理的任务掌握汽车维修质量评定掌握汽车维修企业的质量目标了解汽车维修企业的质量计划了解汽车维修企业的质量管理机构掌握汽车维修企业的质量管理方法掌握汽车维修企业的质量管理制度任务二 汽车维修企业全面质量管理知识链接 汽车维修质量是指汽车维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的

21、程度。 从服务角度来讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。任务二 汽车维修企业全面质量管理一、汽车维修质量管理的任务 汽车维修质量的优劣是由许多相关的因素决定的，它既取决于汽车维修企业内部各个方面、各个部门和全体人员的工作质量，也与社会的经营环境、管理环境等外部条件相关。汽车维修质量管理就是汽车维修企业为了保证和提高汽车维修质量而进行的计划、组织、协调和控制活动，其任务主要包括以下几点。 加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。制订企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企

22、业的质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程，以及修理过程中的每一道工序，都要实施严格的质量监督和质量控制。积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织、制度和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统的管理和保证任务二 汽车维修企业全面质量管理 汽车维修质量评定就是通过对维修竣工的汽车进行质量特性检测，来衡量其是否符合有关标准规定的修竣汽车技术条件要求。根据评定对象的不同，汽车维修质量评定的可分为单车维修质量评定和企业维修质量评定。二、汽车维修质量评定 对单车维修质量的评定就是在汽车一次

23、维修作业竣工时，对所完成的维修作业项目进行质量检验，评定其是否符合规定的维修竣工技术标准要求，符合要求的即为维修质量合格，否则为不合格。1单车维修质量评定 单车维修质量的评定指标通常采用“合格”或“不合格”进行定性的评定。维修质量合格的车辆可以发给“维修出厂合格证”，维修质量不合格的车辆则不准出厂。提示任务二 汽车维修企业全面质量管理 汽车维修企业的维修质量评定实质上是在单车维修质量评定的基础上，对维修企业在一定时期内所维修的所有车辆维修质量情况进行的统计分析。 汽车维修企业的维修质量评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和维修质保期内返修率。2企业维修质量评定二、汽车维修质量评定即维修

24、企业在一定时期内，汽车大修、二级维护上汽车综合性能检测线进行质量检测时，一次性检测合格的车辆数与被检测车辆总数之比。上线检测一次合格率：即维修企业在一定时期内，维修合格的车辆数（次）与维修车辆总数（次）之比。维修合格率： 维修合格率可以简便直观地反映汽车维修企业维修质量的总体水平。汽车维修过程中的工作质量越好，维修合格率就越高。维修合格率指标比较便于企业内部对每个维修岗位、每个维修作业项目的维修质量进行检验和评价。提示任务二 汽车维修企业全面质量管理2企业维修质量评定二、汽车维修质量评定即维修企业在一定时期内，维修出厂后因质量问题而返修且处于维修质量保证期内的车辆数与维修出厂的总数之比。返修率

25、：任务二 汽车维修企业全面质量管理 汽车维修企业的质量目标是指在汽车维修过程中，对各项工作、各个环节所提出的质量要求。为确保实现企业的质量目标，质量管理部门应当深入汽车维修的全过程，既要按汽车维修质量检验规范和质量验收标准进行全面质量管理，也要根据实际维修工艺和维修质量情况不断提出改进意见。三、汽车维修企业的质量目标 在制订汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素1用户质量要求 根据汽车维修企业的服务宗旨，满足用户的使用要求应该是确定汽车维修企业质量目标的主要依据。因此，汽车维修企业的质量管理部门应该通过市场调查和用户访问了解企业所维修车辆的使用效果和用户要求，并针对用户的使用要求来确定合适的质量

26、目标。任务二 汽车维修企业全面质量管理三、汽车维修企业的质量目标 在制订汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素2维修质量情报 汽车维修企业的质量管理部门应当经常收集企业内外关于汽车维修的质量情报，以了解汽车维修质量的行业整体水平，从而更好地制订本企业的质量目标。3实际维修能力 为确保企业的质量目标切实可行，还必须考虑本企业的实际能力（如装备能力、员工技术水平等）能否保证汽车维修的质量并达到企业的既定质量目标。4维修性价比 汽车维修企业既要保证其产品质量和服务质量，也要努力降低成本和费用，以获得最好的经验效果。因此，在制订企业质量目标时必须考虑企业生产的性价比，确保技术上可行、经济上合理。任务二

27、汽车维修企业全面质量管理 汽车维修企业不仅要制订生产计划，而且还应制订明确的质量计划作为质量管理的奋斗目标。为了落实质量计划，就要制订相应的技术措施，具体包括以下几点。四、汽车维修企业的质量计划加强全员质量教育，以提高质量意识，做到人人关心质量、各个保证质量。建立健全企业技术管理和质量管理的规章制度，落实岗位责任制和质量责任制，确保检验有标准、操作有规程、优劣有奖惩，不断提高质量管理水平。推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备，不断提高维修质量和维修效率。加强技术业务培训，不断提高企业技术人员的业务水平和操作技能。积极推广全面质量管理新经验。任务二 汽车维修企业全面质量管理 为了保证汽车维修

28、质量，根据交通运输部颁布的汽车维修质量管理办法，汽车维修企业质量管理的机构设置，应根据精简与效能相结合的原则，设置与企业生产规模、生产工艺相适应的质量管理部门，并在厂长的直接领导下单独设立质量检验部门。 汽车维修企业质量管理机构的岗位职责主要有以下几点。五、汽车维修企业的质量管理机构 贯彻执行上级有关部门制订的关于汽车维修质量管理的法规制度和方针政策，并贯彻执行国家和交通部颁发的汽车维修技术标准和质量标准。制订并监督执行本企业的汽车维修质量管理制度和责任制度。加强企业生产质量和服务质量管理的基础工作，如开展质量教育、企业标准化、计量与检测，组织质量管理小组活动等。建立健全汽车维修企业内部的质量

29、保证体系，并掌握质量动态，进行质量分析和评审，搞好维修后的技术服务。加强汽车维修全过程的质量检验，如汽车进厂检验、零件分类检验、维修过程检验、出厂检验及交接等，并明确各级质量检验人员的质量责任。任务二 汽车维修企业全面质量管理 汽车维修企业全面质量管理的一般方法是，根据汽车维修质量目标，针对汽车维修过程中的质量问题和薄弱环节，从操作技艺、维修工艺、操作者心理等方面分析原因，在汽车维修工艺的组织管理上采取相应的改进措施，并有效地控制所有影响汽车维修质量的各种因素，以最经济的方法为用户提供最满意的维修服务。六、汽车维修企业的质量管理方法 组织文明生产是加强汽车维修工艺过程质量管理的主要条件，也是加

30、快生产节奏、实现均衡生产、合理组织汽车维修过程的基础工作，其管理要求主要有以下几点。1汽车维修生产过程的质量管理1）组织文明生产 在汽车维修工艺过程中要严肃工艺纪律，确保维修人员严格按安全技术操作规程操作，并遵守工艺规程和工艺规范。 生产车间各工位要按工序成线排列，做到布局合理，并保证工作场所整洁、维修设备完好、工具摆放有序。 严格管理汽车维修工艺过程，确保车间内成品、半成品、在制品、配件等物资材料堆放有序。任务二 汽车维修企业全面质量管理1汽车维修生产过程的质量管理六、汽车维修企业的质量管理方法2）强化汽车维修的过程管理 汽车维修是一个多工种、多工序配合的复杂过程，过程中的每个工种或工序都可

31、能会影响到汽车维修的最终质量。因此，必须加强汽车维修的过程管理，重点做好以下工作。 制订并严格执行汽车维修过程中的操作规程、工艺规范和技术标准等，确保维修过程的规范化、标准化。 加强汽车维修的工艺纪律和劳动纪律管理，确保维修人员能够遵守各项维修和管理制度，避免因违规操作造成产品质量缺陷或生产安全事故问题的发生。 组织维修人员开展技能培训和技能交流等，确保维修人员具备较高的技能水平，以保证汽车维修过程的工艺质量，减少返工返修，不断提高汽车维修的最终质量。任务二 汽车维修企业全面质量管理1汽车维修生产过程的质量管理六、汽车维修企业的质量管理方法3）严格汽车维修的质量检验 要实行全面质量管理就要根据

32、质量验收标准加强汽车维修过程中的质量检验，保证不合格工件不加工、不合格的零件不组装、不合格的产品不出厂，并掌握质量动态，严格控制返工返修。 汽车的维修过程包括自汽车进厂直至汽车出厂的汽车维修全过程。因此，汽车维修生产过程中的质量检验包括进厂接车检验、维修过程检验和修竣出厂检验3方面的内容。维修车辆进厂后，质检员或技术总管详细记录驾驶员对车况的反映和报修项目，了解车辆状况，进行维修前的技术检查、确定维修项目。进厂接车检验：在维修作业过程中，对承修项目实行维修工自检、主修师复检相结合的方法，确保承修项目质量。同时，对未承修项目机件的磨损、变形、裂纹、间隙等情况进行检查。维修过程检验：修竣检验主要由

33、质检员专职负责，并严格按汽车二级维护竣工出厂技术条件逐项进行检验签证，必要时进行路试。修竣出厂检验：任务二 汽车维修企业全面质量管理2汽车维修辅助过程的质量管理六、汽车维修企业的质量管理方法 生产辅助过程的质量管理主要包括汽车维修物资供应的质量管理、汽车维修工装夹具的质量管理以及汽车维修设备的质量管理。 强化维修物资的入库检验，确保入库维修物资数量齐全、质量合格，能够保证企业汽车维修生产的需要。 加强维修物资的仓储管理，做好维修物资的保管、保养工作，防止出现变质、残缺的情况，确保其处于完好可用的状态；完善收发制度，确保账物卡相符。 加强维修物资的出库验收，库房要对所发出的物资实行质量三包，以保

34、证所提供的物资质量符合质量标准。 保证维修物资供应的良好服务，如确保物资及时供应、简化领料手续、送料上门等，以方便生产。1）汽车维修物资供应的质量管理 汽车维修物资包括外购件、外协件以及能源与动力等，其供应情况直接影响维修生产的质量。因此，必须加强对汽车维修物资供应的质量管理，重点做好以下工作。任务二 汽车维修企业全面质量管理2汽车维修辅助过程的质量管理六、汽车维修企业的质量管理方法2）汽车维修工装夹具的质量管理 汽车维修过程中所使用的工装夹具也是影响汽车维修质量的重要因素，其质量管理的内容与汽车维修物资的质量管理基本相同，其管理要求主要有以下几点。 计量器具应由计量部门单独管理。 汽车维修过

35、程中使用的专用工具、非标工具和主要工装应由生产部门或供应部门直接管理，统一入工具库保管。 班组在暂借使用并归还时应经检验合格，若有损坏应追查责任，并视需要集中更新、报废处理。任务二 汽车维修企业全面质量管理2汽车维修辅助过程的质量管理六、汽车维修企业的质量管理方法3）汽车维修设备的质量管理 由于汽车维修的最终质量在很大程度上取决于汽车维修设备和检测诊断设备的使用质量，因此不仅要加强汽车维修设备和检测诊断设备的选型购置、安装验收、维修改造直至报废的全过程管理，而且应特别加强汽车维修设备的日常使用管理，包括精度调校、日常使用维修等。任务二 汽车维修企业全面质量管理3汽车维修使用过程的质量管理六、汽

36、车维修企业的质量管理方法 汽车在修竣出厂后，汽车的使用情况，特别是走合期的使用，不仅考验着、而且也影响着汽车维修的最终质量。因此，汽车维修企业的质量管理必须延伸到车辆修竣出厂后的使用过程中，重点做好以下工作。 积极做好汽车修竣出厂后的技术服务，如编制产品使用说明书、提供备品备件、设立技术服务站、开展技术培训、传授产品使用和维修技术等。 调查汽车修竣出厂后的使用效果，并了解用户的使用情况和使用要求。 凡属维修质量问题的要实行质量“三包”政策。任务二 汽车维修企业全面质量管理1汽车维修质量检验制度七、汽车维修企业的质量管理制度 汽车维修企业必须严格执行国家和当地维修行业主管部门制订的有关汽车维修质

37、量管理的制度和法规，并且要建立健全企业内部的质量管理制度。 汽车维修企业必须按规定配备质量检验人员，在车辆进行二级维护、总成修理或整车修理时都应当进行质量检验。车辆进厂时、维修过程中以及修竣出厂时，必须由专职检验人员负责检验，并认真填写维修检验单。在维修过程中，每道工序的检验，可以采用自检、互检和专职检验相结合的方法，做到层层把关，严格检验。2汽车维修合格证制度 进行整车大修、总成大修和二级维护作业的车辆，在修竣出厂时，经检验合格的，维修质量检验人员应当签发“机动车辆维修合格证”。维修出厂合格证由各省维修行业主管部门统一印制，它是车辆维修合格的标志，是制约维修企业质量保证的主要手段。 维修企业

38、及质量检验人员必需严格对待出厂合格证的签发，加强出厂质量检验，保证做到不合格的车辆绝对不能签发合格证；对于经检验合格的车辆，一经签发合格证，就要由厂方和检验人员负责。任务二 汽车维修企业全面质量管理3维修质量保证期制度七、汽车维修企业的质量管理制度 机动车维修实行修竣出厂质量保证期制度，其具体规定有以下几点。 整车修理和总成修理的质量保证期为车辆行驶20 000公里或100日。 二级维护质的量保证期为车辆行驶5 000公里或30日。 一级维护、小修以及专项修理的质量保证期为车辆行驶2 000公里或10日。在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方3日内不能或无法提供因非维修

39、原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理由拒绝。机动车维修质量保证期，从机动车修竣出厂之日起算。质量保证期内的行驶里程和日期指标，以先达到者为准。注意任务二 汽车维修企业全面质量管理4质量管理岗位责任制度七、汽车维修企业的质量管理制度 为了增强员工的质量意识，确保每个岗位的工作质量，汽车维修企业必须根据每个岗位的质量目标、业务标准和工作程序，编制严格的岗位责任制度，把实现质量目标的相关规定、要求和注意事项等具体落实到每个岗位的每个员工身上，使他们都有明确的方向和职责，都能自觉地按照规定和要求对各自岗位的质量管理工作负责；同时，严格惩罚和奖励制

40、度，对每个岗位的质量管理水平进行严格的考核和奖惩。任务二 汽车维修企业全面质量管理课堂讨论一、材料描述 汽车维修质量，受维修企业生产经营活动等多种因素的影响，是维修企业各项工作质量的综合反映。要保证和提高维修质量，就必须把影响维修质量的因素全面系统地管理起来，即动员维修企业全体职工同心协力，全面提高维修专业技术、经营管理、数理统计和思想教育水平，建立健全用户接待，配件供应，维修操作，检验试验等活动全过程的维修质量保证体系，也就是全面质量管理体系，并使之有效的运行。二、分组讨论 作为汽车维修企业的管理者，如何抓好全员质量管理工作？任务二 汽车维修企业全面质量管理课堂讨论三、问题分析 汽车维修全面

41、质量管理是汽车维修企业各部门全部工作的综合反映。企业任何一个部门或个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响维修质量，因此必须把所有人员的积极性、创造性和责任感调动起来。人人关心维修质量，人人做好本职工作，全员参加维修质量管理，只有这样才能不断提高维修质量，达到用户满意。 抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想，促进职工自觉地参加维修质量管理活动。 不断提高职工文化素质、专业技术知识、道德修养，以适应维修质量管理的需要。 开展各种形式的群众性质量管理活动，调动广大职工的积极性，充分发挥广大职工的聪明才智。 如何实现全员维修质量管理 将汽车维修质量管理贯穿于用

42、户接待、进厂检验、故障诊断、维修作业、中间检验、配件供应、检验试车的全过程。任务二 汽车维修企业全面质量管理课堂讨论四、问题延伸 以周边一家汽车修理企业为研究对象，分析其在质量管理方面存在的不足，并提出针对性的解决方案。任务三 汽车维修企业质量检验监督任务三 汽车维修企业质量检验监督知识目标了解汽车维修质量检验的分类掌握汽车维修质量检验的方法和步骤了解汽车维修行业质量监督的内容和方法掌握汽车维修质量检验的任务01020304任务三 汽车维修企业质量检验监督 汽车维修质量的检验就是通过一定的技术手段对维修的整车、总成、零部件等的质量特性进行测定，并将测定结果与规定的汽车维修技术标准比较，判断其是

43、否合格。一、汽车维修质量检验的任务 维修质量检验是保证汽车维修质量的有力措施，做好维修质量检验，提高维修质量，可以提高客户的满意度，增加企业的经济效益和社会效益，其基本任务包括以下3个方面。测定维修的整车、总成、零部件的质量特性A对汽车维修过程实施质量控制B对汽车维修质量进行评定C任务三 汽车维修企业质量检验监督 汽车维修质量检验是贯穿整个汽车维修过程的一项重要工作，按照其工艺程序可分为进厂接车检验、维修过程检验和修竣出厂检验。二、汽车维修质量检验的类别1进厂接车检验 进厂接车检验是对送修车辆的装备和技术状况进行检查鉴定，以便确定维修方案。进厂接车检验的主要内容和步骤如下：车辆外观检查车辆装备

44、情况检查车辆技术状况检查，并听取驾驶人或车主的情况反映填写车辆进厂检验单查阅车辆技术档案和上次维修技术资料判断车辆技术状况，确定维修方案签订维修合同，办理交接车手续任务三 汽车维修企业质量检验监督二、汽车维修质量检验的类别2维修过程检验 维修过程检验是指在汽车维修过程中，对每一道工序的加工质量、配件质量、装配质量等进行的检验，主要包括以下内容。1）配件分类检验配件分类检验就是在汽车或总成解体并进行清洗后，按照配件的损坏程度将其确定为可用件、需修件和报废件等3类。配件分类检验后，将可用件留用，需修件送修，报废件送入废品库。 配件检验分类的依据是汽车维修技术标准，凡配件磨损量和形体公差在标准允许范

45、围内的，为可用件；凡配件磨损量和形体公差超出标准允许范围，但还可修复使用的，为需修件；凡配件损伤严重无法修复使用的，为报废件。提示任务三 汽车维修企业质量检验监督二、汽车维修质量检验的类别2维修过程检验2）配件修理加工质量检验配件修理加工质量检验是指就车修理的配件，在修理加工后，根据汽车维修技术标准进行的检验，以判断修理加工后的配件是否达到汽车维修使用的要求，只有检验合格才允许装车使用。3）总成装配及调试的过程检验在汽车维修过程中，故障发生率高、合格率低的工序或项目以及对下一道工序影响大的工序，一般应多设置几个质量控制点加强检验，使影响工序质量的多种因素都能得到有效控制。任务三 汽车维修企业质

46、量检验监督二、汽车维修质量检验的类别2维修过程检验 维修过程检验采取岗位自检、工序互检和专职检验相结合的方式。因此汽车维修企业必须建立严格的检验责任制度，明确检验标准、检验方法和分工，做好检验记录，严格把握过程质量检验关，凡检验不合格的配件、装配不合格的总成都必须返工，不得流入下一道工序。汽车维修过程中必须专职检验的关键项目如下。发动机部分：如气缸镗磨质量（气缸圆度、圆柱度、直径误差及表面加工质量），曲轴与凸轮轴各轴颈的修磨质量（圆度、圆柱度、直径误差及弯曲度）和活塞偏缸、飞轮偏摆等，发动机冷磨热试质量（缸壁间隙、活塞变形量）以及总成试验性能。底盘部分：如变速器（各轴平行度、各齿轮齿面啮合情况

47、），驱动桥（圆锥主被动齿轮的啮合情况），车架（纵梁平面度、轴距差、转盘连接），转向系（转向机构探伤情况），制动系（各轮制动性能、汽车跑偏量），汽车总装质量（前轮定位、传动轴连接、转向机构连接、车身连接及轮胎偏摆）。电器部分：如蓄电池、发电机与启动机、前照灯、仪表与信号等。车身部分：如驾驶室、车门及门锁等。注意任务三 汽车维修企业质量检验监督二、汽车维修质量检验的类别3修竣出厂检验 汽车修竣出厂检验就是在汽车维修竣工后、出厂前，对汽车维修总体质量进行的全面验收检查，检验合格的可签发机动车维修合格证。修竣出厂检验的主要内容和步骤如下。车辆外观及技术状况检查。整车及各主要总成的装备和附属装置情况检查

48、。发动机运行状况及性能检验。汽车运行状况及性能检验（可通过路试或上汽车综合性能检测线进行检验）。对检验合格的车辆进行最后验收，并填写汽车维修竣工出厂检验记录单。对维修质量合格的车辆签发机动车维修合格证。办理汽车维修竣工出厂交接手续。任务三 汽车维修企业质量检验监督二、汽车修理的原则 中华人民共和国道路运输条例明确规定：“机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理或整车修理的，应当进行维修质量检验。检验合格的，维修质量检验人员应当签发维修合格证。”因此，汽车维修质量检验是汽车进行二级维护、总成修理或整车修理过程中的法定程序，汽车维修企业必须严格执行。提示任务三 汽车维修企业质量检验监督二、汽

49、车修理的原则 汽车修竣出厂检验是汽车维修质量的最后把关，并由汽车维修专职检验员进行检验。检验人员必须依据汽车维修技术标准逐项、全面地进行检查。对验收检查中发现的缺陷和不合格项目，必须立即进行处理，绝对不允许有缺陷的车辆出厂。只有所有项目都达到汽车维修技术标准的要求，维修质量检验人员才能够签发维修合格证。如图4-1所示为某汽车综合性能检测线结构示意图。图4-1 某汽车综合性能检测线结构示意图任务三 汽车维修企业质量检验监督三、汽车维修质量检验的步骤汽车维修质量检验工作的基本内容和步骤如下。即根据汽车维修技术标准和规范，明确检验项目、质量特性及参数，掌握检验规则和数据处理方法。掌握标准：即按规定的

50、检测方法对检测对象进行测定，得出汽车维修质量的各种特性值。检验测定：即将测定值与汽车维修技术标准进行分析比较，判断其是否符合汽车维修质量要求。数据比较：即根据分析表结果，综合判定本项维修作业质量合格或不合格。综合判定：即对维修质量合格的维修作业项目签署合格意见；对汽车修竣出厂检验合格的车辆，签发维修合格证；对维修质量不合格的车辆提出返工处理意见。结果处理：任务三 汽车维修企业质量检验监督四、汽车维修质量检验的方法汽车维修质量的检验方法，根据检验对象的不同可采用人工检视诊断法或仪器设备检测诊断法。 人工检视诊断法是指检验人员通过眼看、耳听、手摸等方法，或借助简单的工具，在汽车不解体或局部解体的情

51、况下，对车辆的外观和可以直接看到、听到或触摸到的外在技术特性进行检查，并在一定的理论知识指导下根据经验对检查到的结果进行分析，判断其是否合格。检验车辆的外观清洁车身的密封盒面漆状况灯光仪表状况各润滑部位的润滑情况各螺栓连接部位的紧固情况主要用于1人工检视诊断法任务三 汽车维修企业质量检验监督四、汽车维修质量检验的方法 人工检视诊断法是指检验人员通过眼看、耳听、手摸等方法，或借助简单的工具，在汽车不解体或局部解体的情况下，对车辆的外观和可以直接看到、听到或触摸到的外在技术特性进行检查，并在一定的理论知识指导下根据经验对检查到的结果进行分析，判断其是否合格。检验车辆的外观清洁车身的密封盒面漆状况灯

52、光仪表状况各润滑部位的润滑情况各螺栓连接部位的紧固情况主要用于2设备检测诊断法任务三 汽车维修企业质量检验监督四、汽车维修质量检验的方法2设备检测诊断法 仪器设备检测诊断法是在汽车不解体的情况下，利用汽车检测诊断仪器设备直接检测出汽车的性能和技术状态参数值、曲线或波形图，然后将其与标准的参数值、曲线或波形图进行比较分析，判断其是否合格。有的检测诊断仪器设备还可以直接显示出判断结果。 仪器设备检测诊断法是现代汽车维修质量最主要、最基本的检验方法，汽车大修、总成大修和二级维护等作业中的主要检测项目都必须采用仪器设备检测诊断法进行检验。任务三 汽车维修企业质量检验监督五、汽车维修行业质量监督的内容1

53、经营资格监督 经营资格监督主要是指按照汽车维修业开业条件督检维修企业和业户是否具备经营条件；经营者是否具有经营许可证，是否依维修业划分等级，按核定的经营范围合法经营；如果不是，则不得进入汽车维修市场。2市场行为监督 维修企业和业户是否公平竞争，有无采用不正当手段争揽业务的行为。 有无违反国家财务规定的行为，如乱涨价、乱收费、偷税、漏税等。 维修质量是否合格，是否以旧代新、以次充好，“三单一证”（报修单、检查单、竣工单和维修出厂合格证）是否齐全。 是否文明经营，优质服务，认真对待和解决用户的投诉。 承修方和托修方是否履行合同，并承担相应的责任和业务，维修车辆是否有质量保证期。主要用于任务三 汽车

54、维修企业质量检验监督五、汽车维修行业质量监督的内容3市场秩序监督 市场秩序监督主要是指维修管理部门对国家相关法规的贯彻执行情况进行监督和检查。对破坏和扰乱维修市场的行为要及时制止对因维修合同、维修质量等引起的纠纷要认真调节对非法印制、伪造、倒卖单证等违法活动要严厉打击任务三 汽车维修企业质量检验监督六、汽车维修行业质量监督的方法 按照交通运输部汽车维修质量管理办法等行业管理规章的要求，目前，各级道路运政管理机构对汽车维修行业质量监督主要采取以下办法。1实行维修质量抽检制度 为掌握各汽车维修企业乃至整个辖区内行业维修质量的状况，各级道路运政管理机构按照维修企业的维修类别和业务量，定期下达各企业汽

55、车维修质量抽检通知，并规定到指定的汽车维修质量监督检验站进行汽车修竣质量检测；同时，加强对汽车维修企业送检合格情况的统计分析和考核。2加强质量检验员考核 汽车维修质量检验员的工作情况如何，从侧面反映了该企业汽车维修质量管理的情况。因此，加强对汽车维修质量检验员的年度审验，重点对汽车维修送检记录、维修合格证发放等情况进行考核，可以有效监督维修企业的质量检验工作和维修质量情况。任务三 汽车维修企业质量检验监督课堂讨论一、材料描述 自检、互检和完工检验是目前汽车维修企业维修质量检验三级控制体系的基本构成。自检是指维修技师在操作过程中自发完成的质量检验与控制；互检是指维修技师在操作过程中所得到的其他员

56、工或上级对其工作质量的指导与检查；完工检验是指维修服务结束后，由专职检验员对整车维修质量所实施的检查。 在实际运营中，由于部分维修技师不具备对其所进行维修项目的自检能力，互检又由于操作现场情况的复杂多变而难以有效实施。所以，完工检验是汽车维修企业加强质量控制与管理重要手段。但在有些维修企业，完工检验岗位形同虚设，企业缺乏对完工检验岗位的督导与管理，缺乏对完工检验质量的管理经验与方法，这已成为多数企业亟待改善与提高的关键环节。任务三 汽车维修企业质量检验监督课堂讨论二、分组讨论 从汽车修理工艺管理的角度来看，A出租汽车公司所属修配厂在建设、运营中应注意哪些问题？任务三 汽车维修企业质量检验监督课

57、堂讨论三、问题分析 通过对多数汽车维修企业质量检验管理情况的统计和分析，汽车维修企业应从以下几个方面着手，不断改善与提高企业的完工检验水平。1管理架构与岗位归属现状：对策：完工检验员的岗位责任是代表业务接待员或客户对企业的维修质量与整车质量进行完工后检查与评估。所以，其岗位管理归属不应在维修车间，而应该隶属于售后服务部经理或业务部经理进行直接管辖，从而实现企业对维修车间工作质量的监控与管理。在多数汽车维修企业，完工检验员的管理归属在维修车间。所以，车间主管对完工检验员负有直接的派遣权与管理权。这种模式的企业管理架构，对于企业基层服务质量控制与监管，存在着诸多方面的隐患与缺陷。任务三 汽车维修企

58、业质量检验监督课堂讨论三、问题分析 通过对多数汽车维修企业质量检验管理情况的统计和分析，汽车维修企业应从以下几个方面着手，不断改善与提高企业的完工检验水平。2岗位资质与检验质量现状：对策：维修企业重新拟定关键员工与骨干员工的职业生涯发展规划，创建公开、合理的绩效考核方案与激励策略，不断改善企业的分配体制，不断激发员工的工作乐趣与职业追求，为每位员工职业生涯的长久发展创造良好的环境基础。在汽车维修行业，达到岗位资质规定标准的完工检验员还比较欠缺，企业也缺乏对完工检验岗位的管理经验。由于岗位检验员需要丰富的维修知识和经验积累，一旦流失，就会发生补充困难的情况，这是造成完工检验质量不能与社会需求同步

59、提升的重要原因之一。任务三 汽车维修企业质量检验监督课堂讨论三、问题分析 通过对多数汽车维修企业质量检验管理情况的统计和分析，汽车维修企业应从以下几个方面着手，不断改善与提高企业的完工检验水平。3劳动强度与检验分工现状：对策：车龄较短、车况良好且仅接受常规保养的车辆，可由保养操作工来完成相关的整车质检工作，必要时可由其班组长提供相关辅导与支持；而对于发动机、变速器、制动系统、转向系统、悬架系统以及空调电器类的维修质量检验，则作为完工检验员的工作重点。这样不但可以培养操作工的质量意识，还可以将大量的完工检验工作进行有序分流，减轻完工检验员的工作负担，使其有精力投入到最需要与最有挑战性的完工检验工

60、作中。完工检验员的工作质量与其劳动强度有着密切的联系。对于入厂台次较多的汽车维修企业而言，大量重复性的工作容易给完工检验员带来枯燥感，并引起其职业敏感度的不断下降，完工检验质量也难以得到保障。任务三 汽车维修企业维修技术管理课堂讨论四、问题延伸 对于汽车维修企业来讲，如何加强汽车维修质量的自检与互检管理？项目素质拓展案例分析 汽车维修质量取决于维修工艺质量，而影响维修工艺质量因素无外乎人、设备、材料、方法等，具体如下。主要是指维修人员的技术、身体情况、思想情况等，这些都是影响汽车维修质量的重要因素。为确保企业的维修质量，维修技师应具备以下素质：技术熟练、身体健康、精力充沛，有较强的服务、质量意