【横店标准化PPT课件】影城场务(影厅清洁)SOP

1、影 城 场 务 SOP课程大纲一二岗 位 职 责营业操作标准（含影厅清洁）放映事故处理标准三四3D眼镜管理标准一岗 位 职 责为顾客提供迎送、检票、引座、个性化（儿童坐垫、毛毯等）服务；做好3D眼镜收发、清洗、消毒眼镜损坏或丢失的索赔工作,其他用品的管理；负责检查进散场通道和各影厅的消防设施设备并记录在案；负责影厅内卫生清洁、空气质量、温度调节、照明、进散场开关门等工作；负责核对厅内观众人数、劝导顾客不文明观影行为、记录放映质量；妥善处理顾客投诉、意见和建议，及时向值班经理汇报。123456营业前影厅清洁工具准备1、保洁推车（收厅）2、大垃圾桶（垃圾运送）3、扫帚（收厅、公共区域巡收）4、普通

2、拖布（影厅过道除尘）5、鸡毛掸（除尘）6、黑色大垃圾袋（收纳）7、抹布（除尘）4二营业操作标准二营业操作标准1电影开场前清洁工作位置工作内容频率标 准坐椅除尘每天早晨座椅保持干净，无积灰、无污物；座椅扶手及椅背应每日用湿布擦拭干净（重点关注黄金座位）；座椅扶手完整，若发现有缺损，应马上报告值班经理通知维修工及时维修；（可在值班经理的配合下完成，巡视座椅问题属运营部常规工作）出入门台阶扶手除尘每天早晨出入口门、门把手、台阶扶手应用湿布擦拭干净；装饰物除尘每天早晨各指示灯（牌）干净整洁；插座、温度计表面干净、字迹清晰；厅内空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂，并通知值班经理地板湿拖：PVC地面

3、湿拖（每个影厅中间走道区域）二营业操作标准2整理检票台、维护区域卫生、按时进行3D眼镜场间整理消毒。检票口摆放物品：3D眼镜收发小推车、3D眼镜收纳盒、基本消毒用品（眼镜布、酒精、免费提供的一次性消毒湿巾等）检票台摆放物品：对讲机排片表、检票口报表票根盒话筒订书机水笔、交班本、改签登记等营业操作标准3进场准备2D巡厅场务提前10分钟，做好进场准备工作确认散场门处于关闭状态确认值班经理已经打开场灯确认巡厅人员已打扫好卫生确认影厅内空调已经开启对讲机通知检票口“可以进场”站立在进场门一侧恭迎顾客二3D巡厅场务提前15分钟，做好进场准备工作营业操作标准 确认散场门处于关闭状态确认值班经理已经打开场灯

4、确认巡厅人员已打扫好卫生确认影厅内空调已经开启对讲机通知检票口“可以进场”站立在进场门一侧恭迎顾客二二营业操作标准4广播通知2D提前5分钟3D提前10分钟 亲爱的观众您好！欢迎光临横店电影城，现在进场的是X号厅、X点X分的XXX影片，影片片长X分钟，请带好您的随身物品检票进场，横店电影城祝您观影愉快！ 正常情况下使用语音播放系统（统一提前10分钟进行提醒播报）二营业中操作标准5检票服务核对日期核对时间核对厅号核对影片关注特殊顾客的情况（幼儿、老弱、残等提供个性化服务：毛毯、儿童坐垫）请大家排队检票，不要拥挤，谢谢配合!您好！请出示一下您的票！X号厅走到底，在您的右（左）手边。二营业操作标准检票

5、口注意事项：顾客不得携带大件物品、行李箱入场观影（观影时间段内存放，需开箱检验，妥善保管，并做好记录，避免拿错、其他物品引导顾客寄存于寄存柜中）严禁携带危险品进场禁止携带宠物进场谢绝携带摄像机进场谢绝怀抱婴儿者进场身高超过1.3米的无票儿童，需要家长到票台购买儿童票身高在1.3米以下的儿童，免票无座（须由家长购票陪同，限带一名免票儿童）3D影片1.3米以下儿童，根据周边影城情况制定购票政策，报公司审批。遇突发事件导致进场延误，可根据实际情况灵活处理，如”影厅正在打扫卫生“等此类方式。（不建议广播大规模告知）。二营业操作标准6进场服务恭迎顾客入场，核对影票影片开始放映，进厅观看 放映质量2-3分

6、钟为迟到顾客引座、领座关闭进场门您好，欢迎光临！X号厅这边请。请出示您的影票，请对号入座。2D二3D营业操作标准 您好，请您出示影票，请拿好您的眼镜，对光检查镜片有无破损，镜脚是否完好，观影中如有损坏，需照价赔偿，中途离场请将眼镜交回我保管，谢谢！恭迎顾客入场，核对影票发放3D眼镜（戴卫生手套），引导顾客可选择一次性消毒湿巾。影片开始放映，进厅观看放映质量2-3分钟为迟到顾客引座、领座关闭进场门二营业操作标准7放映期间巡场+清洁服务（参考影城场务巡厅规范SOP）影片放映20分钟，检票员对讲机呼叫售票员核对票根数，巡厅场务对讲机呼叫检票员核对厅内人数，如只有一人在岗巡厅表可暂时放置于检票口填写，

7、离开检票口巡厅时需封闭隔离带或呼叫值班经理顶岗监看放映质量检查空调温度（冬季：211、夏季：251）劝导观众不文明行为巡厅棒读取时间，填写影厅巡厅情况记录表影片放映期间，巡厅场务每隔30分钟进厅巡查二营业操作标准不文明观影行为：在影厅内吸烟在影厅内录影在影厅内接打电话在影厅内吃有异味食品、果壳类食品在影厅内翘脚（把脚搭在前一排椅子上）在影厅内乱跑（小朋友到银幕前玩耍）二营业操作标准8散场服务影片出字幕前3-5分钟，进厅准备散场，结束字幕出现，打开散场门站立一侧，恭送顾客提示顾客小心台阶注意安全（防止顾客在影厅内跌倒，给影城带来了不好的影响及经济损失）顾客全部出场后，自行打扫卫生顾客全部出场后才

8、可通知值班经理关闭关闸检查有无顾客遗留物品关闭散场门，打开进场门2D 各位观众，请带好随身物品，注意脚下台阶，请从这边出场，欢迎下次光临！二营业操作标准影片出字幕前3-5分钟，进厅准备散场影片结束字幕出现，打开散场门站立一侧，收回3D眼镜（确认无损坏）顾客全部出场后，自行打扫卫生清点3D眼镜数量，并清洗、消毒眼镜检查有无顾客遗留物品关闭散场门，打开进场门3D 各位观众，请带好随身物品和眼镜，请从这边出场，欢迎下次光临！二营业操作标准9 场间清洁工作常规高频率卫生工具：扫把、簸箕、大垃圾袋、小推车等 位置工作内容频率 标准地面除尘每场电影结束 对地毯上多余的爆米花、可乐残留物临时清洁，避免影响美

9、观；坐椅除垃圾每场电影结束清理座椅上所有的爆米花桶、可乐杯等零食；其他突发卫生状况解决，喷洒空气清洗剂等，特殊情况可申请保洁和值班经理协助处理；二营业操作标准10 结束后清洁工作位置工作内容频率 标准地面除尘所有电影结束 对地毯上多余的爆米花、可乐残留物临时清洁，避免影响美观，招至虫鼠；坐椅除垃圾所有电影结束清理座椅上所有的爆米花桶、可乐杯等零食；不允许有残留其他打开出入口门通风，喷洒空气清洗剂、放置粘鼠贴等，并对所有当日使用的清洁工具进行清洗、消毒、统一放置。二营业操作标准顾客遗留物品处理标准：贵重物品（手机、钱包等）上交值班经理处，并填写遗留物品登记表；一般物品（衣服、帽子、雨伞等）上交检

10、票口处，并填写遗留物品登记表，当天营业结束无人认领物品一律移交值班经理。二营业操作标准影厅清洁注意事项：保洁人员清洁辅助：每月、每季度需进行一次辅助的大扫除工作，保证影厅的卫生环境良好。（附表2）保洁用品管理：影厅所用保洁用品与影城内其他区域的保洁用品分开放置，自己负责自己保洁用品的清理与维护，值班经理做好领用与使用的相关登记和记录。当班内使用的保洁用品由当班员工负责清洗，在下班前由值班经理检查过后方可下班。监督管理：由值班经理负责监督场务员工的清洁工作，每个班次轮流指定一名员工负责当天场务卫生检查工作。以便于第一时间发现工作中存在的问题，做到早发现、早解决。垃圾处理：场务人员把影厅垃圾清理至

11、固定存放区域，由保洁人员进行后续的垃圾处理工作，节假日单厅垃圾过多时，场务人员只需把垃圾清理至厅口收纳好由保洁人员统一运送至固定垃圾存放处。二营业操作标准 每个影厅需增加附表1：卫生检查表 （由值班经理监督检查）XX号影厅卫生检查表位置检查内容检查情况标 准当班员工扣分（罚款）情况地面地毯 内、外过道无垃圾、纸屑；地毯不起球、无皱褶；特别关注软饮料及爆米花残渣； PVC地面 是否已湿拖； 坐椅椅面、背、下方、扶手 座椅保持干净，无积灰、无污物； 墙面装饰布墙面无积尘，无污迹； 出入门台阶扶手门面、门把手、门缝出入口门、门把手、台阶扶手无污渍； 装饰物指示牌、温度计等各指示灯（牌）干净整洁；温度

12、计表面干净、字迹清晰；厅内空气应保持洁净，无异味 插座出入口区域插座除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。 二营业操作标准 附表2：保洁人员周期性影厅清洁标准 （由值班经理监督检查）影 厅位置工作内容频率标 准地面地毯吸尘每月一次内、外过道无垃圾、纸屑；地毯不起球、无皱褶；地毯清洗每季度一次使用地毯粉对地毯彻底清洁；坐椅除尘每季度一次座椅保持干净，无积灰、无污物；配合场务人员进行座椅轮流清洗或批量清洁；墙面除尘每月一次（大扫除）用鸡毛掸拂拭，墙面无积尘，无污迹；出入门台阶扶手除尘出入口门、门把手、台阶扶手应用湿布擦拭干净；装饰物除尘各指示灯（牌）干净整洁；温度计表面干净、字迹清晰；厅内空气应保持洁净

13、，如有异味应立即使用除味剂，并通知值班经理插座除尘除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。二营业操作标准11早晚班交接步骤A晚班上班：B早班下班：换工服，打卡参加例会（中班和晚班人员）到值班室领取对讲机与早班人员交接钥匙、交班本、报表、手电筒、3D眼镜、卫生清洁用具等晚班人员到岗后下班，交接相关工作，影厅清洁用具。打卡，换工服离开三放映事故处理标准 各位观众，对不起！因机器设备原因出现小故障，现在我们工作人员正在维修，大约需要8分钟，请大家在座位上稍等，谢谢大家的谅解与配合！1发生放映事故，立即报告值班经理，并与值班经理沟通，确认维修时间，及时向顾客道歉并说明原因。三放映事故处理标准各位观众，对不起！

14、因机器设备出现故障导致无法播放，给大家带来的不便，请谅解！现在大家可以选择到3号厅继续观看，没有时间的顾客我们可以为大家改签，谢谢大家的谅解。到3号厅继续观看的顾客请跟我来，要进行改签的请跟我们经理到票台进行办理，谢谢大家的配合！2维修时间超过20分钟，配合值班经理做好相关改签、换厅及退票工作，及时向顾客道歉并说明原因。四3D眼镜管理标准13D眼镜消毒必备工具1、超声波清洗机（带清洗篮）2、紫外线消毒柜3、清洗水池（水桶）4、专用消毒液与洗洁精5、操作台6、其他辅助工具（酒精、橡胶手套、眼镜布、收纳箱）四3D眼镜管理标准1、根据客流量，每日使用的眼镜按标准化管理要求需定时进行清洗，并进行清洗记

15、录；2、场间消毒，用75%纯酒精和眼镜布消毒即可。23D眼镜的清洗周期四3D眼镜管理标准 1、加入适量清水(须使用温水35左右，不宜过高，避免镜片高温损坏)。 2、加入适量的3D眼镜专用清洗液和洗洁精（比例：1:100，100ml水至少加入1ml清洗剂） 3、放入适量（常规10L可放入约100副眼镜；15L可放入约170副眼镜；30L可放入约300副眼镜，过多将会影响清洁度，数量越少清洁度越高）待清洗的眼镜（需将清洗篮放入机器内，防止眼镜磨损）。 4、开启超声波清洗10-30分钟(可根据数量自由调控时间，但总时间一般不少于10分钟，不大于30分钟) 5、把经消毒液清洗后的眼镜倒入清洗篮过滤水后，直接用清水再冲洗一遍。 6、用大功率的工业吹风机进行吹干7、依次放入紫外线消毒柜里进行二次烘干 8、取出眼镜放入收纳盒或者3D眼镜小推车，检查眼镜的镜片，少数镜片上有水迹的可用眼镜布擦拭3清洗步骤四3