质量管理第1部分项目质量管理导论ppt课件

1、工程质量管理Project Quality Management陈运涛 博士 CHenyt_tcstom北京交通大学经济管理学院副教授中国企业竞争力研讨中心研讨员中国人民大学质量与规范研讨中心研讨员中国机械工业质量协会理事中国电子工业质量协会理事2022/7/191第一部分 质量管理与工程质量管理导论相关概念中心思念全面质量管理体系架构ISO9000与基于过程的方式杰出绩效准那么与体系架构质量管理的系统化方法和主要工具2022/7/192第一节 质量(Quality) 与工程质量Project Quality一、质量与工程质量的定义二、了解相关术语三、魅力特性、必需特性和线性特性四、朱兰博士关

2、于质量概念的辨析五、 “大质量与“小质量2022/7/193一、质量？工程质量？质量与工程质量定义质量的定义一组固有特性满足要求的程度。(ISO定义)产品/效力/过程/工程/体系/任务/运营管理/环境/生活/全面质量Total Quality？特性赋予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隐含的/必需履行的谁提出？/对什么的要求？符合要求合格/不符合要求不合格程度等级，符合程度2022/7/1952022/7/196QUALITY？+2,000,000 RMB - Quality or value?2022/7/197QUALITY35,000 RMB - Quality or value?2

3、022/7/198QUALITY500 1000 RMB - Quality or value?2022/7/199QUALITY80,000 RMB - Quality or value?2022/7/1910QUALITY10 RMB - Quality or value?什么是质 量 ( Quality )符合性质量符合要求(Quality is Conformance with Requirements)符合规范(Quality is Fitness for standard)适用性质量适宜目的(Quality is Fitness for Purpose)适宜运用(Quality i

4、s Fitness for use)用户称心(Quality is Customer Satisfaction)2022/7/1911质量特性 产品、过程、体系与要求有关的固有特性。技术性或理化性的特性。 心思方面的特性。时间方面的特性。平安方面的特性。社会方面的特性。 定量/定性内在特性/外在特性真正质量特性/代用质量特性关键、重要、次要质量特性2022/7/1912质量特性(实物)产质量量特性性能适用性可信性(可用性、可靠性、可维修性)平安性经济性环境特性美学特性效力质量特性可靠性呼应性保证性移情性有形性2022/7/1913二、与质量相关术语的定义利益相关方供方顾客组织产品过程程序输入输

5、出合格员工股东社会要求称心2022/7/1914产品 product过程的结果产品类别有四种：硬件有特定外形的可分别的有形产品制品流程性资料经过将原料成一定的形状构成的有形产品软件经过承载媒体表达的信息所构成的产品效力为了满足顾客的需求，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。质量管理主要关注的是预期产品。无形产品有形产品2022/7/1915程 序为进展某项活动或过程所规定的途径 -可以构成文件，也可以不构成文件。 产品(过程的结果) 监视和丈量时机 (过程前、过程中、过程后)输出输入过程(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动) EFFECTIVENESSOF PRO

6、CESS =Ability to achievedesired results(Focus of ISO 9001:2000)有效性 EFFECTIVENESS完成谋划的活动和到达谋划结果的程度 EFFICIENCYOF PROCESS =Results achieved vs resources used(Focus of ISO 9004:2000)效率EFFICIENCY到达的结果与所运用的资源之间的关系 包括资源过程(Process)2022/7/1916质量构成过程(硬件)工程生命周期(质量构成过程)搜集数据阶段概念开发执行收尾本钱成员配置程度5%20%60%15%每一阶段完成的典型

7、活动指定关键人员建立:产品最终审查识别需求建立范围基准线:-组织接纳建立:最终产品-沟通结算目的和目的质量目的鼓励团队任务转交产品责任可行性资源细化技术要求评价干系人活动建立:风险程度总方案-任务包战略预算,现金流-信息控制系统能够的团队WBS采购货物和效力估计资源程序与政策执行任务包交付成果识别方案评价风险指点/监视/预测/控制结果文档化提交建议书确认验证-范围重新分配资源得到下一阶段的同意同意继续进展-时间工程章程提交工程概要-质量-本钱处理问题工程工程一种旨在发明某种独特的产品、效力或成果的暂时性努力/(努力完成的活动)。在特定时限内、本钱和质量框架下提供特点产品和效力的义务/活动。由一

8、系列具有开场和终了日期、相互协调和控制的活动组成的，经过实施而到达满足时间、费用和资源等约束条件目的的独特的过程。(ISO1006)工程特点暂时性产品、效力、成果的独特性逐渐完善性过程特性多目的性Q性能、T、C、E利益相关者顾客，工程产品的接受者；消费者，如工程产品的一个运用者；业主，如发起该工程的组织；合伙人，如合资企业的工程协作者；提供资金者，如金融机构；承包商，为工程组织提供产品的组织；社会，如司法或执法机构和宽广公众；内部人员，如工程组织的成员。工程质量产品/效力质量工程产品/效力满足利益相关方要求的程度。活动质量/管理过程质量工程任务满足利益相关方要求的程度/工程方案、组织、指点、控

9、制满足实现工程目的要求的程度。产品工程质量特性产质量量特性性能适用性可信性(可用性、可靠性、可维修性)平安性经济性环境特性美学特性产品工程质量特性教材P232022/7/1922chenyt_tcstom工程质量特性效力质量特性可靠性呼应性保证性移情性有形性效力工程质量特性教材P232022/7/1923chenyt_tcstom工程(任务)质量特性项目各阶段各阶段工作质量需要满足的主要规定 决策阶段 可行性研究 国家发展规划、业主或顾客的要求 项目投资决策 设计阶段 设计满足顾客功能、使用价值的程度 设计合同及有关的法律、法规 设计的安全性、可靠性 概(预)算的经济性 项目计划进度的时间性

10、与自然和会环境的适性 实施阶段满足顾客功能、使用价值的实现程度 实施合同及相关的法律、法规 项目的安令性、可靠性 项目实际总费用 项目时问进度 与自然和社会环境的适应性 服务阶段 保持或恢复使川功能的能力 售后服务合同有关的法律、法规三、 魅力特性、必需特性和线性特性_Kano(狩野纪昭)模型Physical StateOne-DimensionalAttractiveMust-Be“dissatisfiedUser Perception“satisfied Indifferent 实物形状-线性维的有魅力的必需的-“不称心 用户感知“ 称心 不充分 充分中等的/无关紧要的2022/7/192

11、5四、质量的两重含义(朱兰关于质量概念的辨析)满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：增加顾客满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提高销售收入卖出较高价格提高产量和产能较高的质量使公司能够：降低差错率 减少返工和浪费减少现场失效和保修费减少顾客不满 减少检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少2022/7/1926视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是

12、营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会五、“大质量与“小质量2022/7/1927第二节 为什么追求质量？追求质量的意义全球竞争格局变化企业追求质量成果质量经济性分析2022/7/1928一、追求质量的意

13、义 “人类在质量大堤下生活。“在质量防护堤的后面，不仅有个人，而且有国家及其经济“假设说二十世纪是效率的世纪，那么，二十一世纪是质量的世纪质量管理巨匠，.朱兰二、二战以来全球竞争格局变化二战终了1940、50年代 :美国经济一枝独秀1960、70年代:美、欧、日三足鼎立1980年代:日本(经济上)打败美国1990年代末:美国企业竞争力全面提升 (Search for excellence ;MBNQA)2022/7/1930日天性，为什么我们不能？1980年时，NBC电视台播放了一个称为日天性，为什么我们不能？的节目，戴明在这节目中以显著的位置出现，该节目也陈说了戴明在日本所扮演的角色。全美国

14、1400万观看了这个节目，引起剧烈反响，该节目的录象带发行了数千套，创下历史的最高记录。这反映了当时美国市场相继被日本产品占领，美国企业亟亟可危，美国国民剧烈的焦急感，以及希望美国经济复兴的愿望。 2022/7/1931戴明链式反响(给日本企业的药方)加强竞争力添加市场份额扩展就业添加盈利添加出口改良质量2022/7/1932二、80年代以来管理环境的特征 “3C变化Change竞争Competition顾客Customer质量是企业提升竞争力的战略武器。质量管理：全球竞争加剧的首因。2022/7/1933在3C世界，企业为了生存就必需： F F I I快速(Fast) 灵敏(Flexible

15、)继续改良(Improvement)勇于创新(Innovation)2022/7/1934当前的管理环境？信息技术知识经济体验经济？2022/7/1935管理革命/转型？泰罗科学管理1900S强调行政命令和控制关注企业内部，中心是提高效率以任务为中心忽视人的要素(经济人)方案职能与执行职能分开(发扬员工的膂力作用)定额原理/规范化/刺激性的工资制为任务配备“第一流的工人劳资双方的“精神革命例外原那么TQM1980S发扬指点作用以顾客为中心/以质量为中心全员参与 继续改良效力全社会/社会责任2022/7/1936管理变革/转型工业经济时代企业目的：利益最大化个人追求自利，主要以外在经济目的为主相

16、对稳定的经济环境劳动力是消费要素之一，可以廉价交换任务为一系列单个的事件数量与质量同样重要信息/知识经济时代企业目的：顾客称心和社会责任人追求自利，主要由固有目的驱动经济环境不稳定劳动力脑力和膂力是资本、是财富的来源，替代本钱昂贵任务是一个整合的过程没有质量，数量毫无意义2022/7/1937管理变革/转型的方向(1)行为方式：“唯我独尊式的“消费-销售方式聚集于顾客的“察知-呼应方式(2)内部运作：纵向的“职能碉堡横向的过程导向方式(3)对人的管理：被运的“指挥与控制自动的“活性化与“自我控制2022/7/1938新型管理方式的特征彻底的顾客导向强有力的指点面向过程的管理彼此信任的文化=TQ

17、M2022/7/19392022/7/19chenyt_tcstom40质量与企业竞争力_沙堆模型质量问题是战略问题三、追求质量收益更高的质量更低的本钱更高的收益。为组织培育忠实的顾客为组织培育活性化的员工empowered employee2022/7/19chenyt_tcstom42质量？质量是满足(利益相关方)要求的属性；质量是价值的中心；质量就是做正确的事，就是追求效果或有效性；做好的东西，一流的东西 。今天，“Excellence成为“Quality的代名词；追求质量就是追求杰出。质量管理就是正确地做正确的事。质量管理就是当代的管理实际；质量管理知识体系就是市场经济条件下追求杰出的

18、学问。质量?绩效价值全面质量TQTQM三、质量经济性管理质量经济性管理的构造和程序质量本钱及其分类2022/7/1944chenyt_tcstom一质量经济性管理的层次构造和程序1.质量经济性管理的构造2022/7/1945chenyt_tcstom2.质量经济性管理过程2022/7/1946chenyt_tcstom二质量本钱概念分类模型不良质量本钱计算方法2022/7/1947chenyt_tcstom1. 质量本钱的概念质量本钱是指为确保和保证称心的质量而导致的费用以及没有获得称心的质量而导致的有形和无形的损失。 研讨质量本钱的意义：第一，定量阐明质量问题的规模以明确改良的必要性；第二，

19、引导改良活动的方向；第三，追踪改良活动的进展情况。 2022/7/1948chenyt_tcstom质量成本分类PreventionAppraisalFailure投入预防成本符合性成本符合性鉴定成本非符合性成本损失外部故障成本内部故障成本2.质量本钱分类2022/7/1949chenyt_tcstom质量本钱内部缺点本钱交货前发现的不良有关的本钱。它们涉及到的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐含需求的缺点。 外部缺点本钱产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的本钱。其中也包括失去销售收入的时机的本钱。 鉴定本钱为了确定产品符合质量要求的程度而发生的本钱。判别能否为鉴定本钱的规范是所做任务的性

20、质而非部门的称号。 预防本钱为了使缺点本钱和鉴定本钱坚持最低而发生的本钱。要留意的是，预防本钱特指对质量进展方案、评审和分析这些活动所支出的本钱。 2022/7/1950chenyt_tcstom质量成本分类与实例内部故障成本未满足顾客要求和需要废品返工丢失或遗漏的信息故障分析100%选别检验复查复检（返修品的检修费、检修费，库存产品发生质量问题的检验费、实验费，抽检退回来的不合格的筛选费）对过程的变更硬件再设计软件再设计报废过时的产品辅助活动中的废品及返工降级不合格品处理费低效率过程产品特性的变异设备的意外停工库存损耗过程水平与“最佳的”差异冗余的操作、选别和及其他非增值的活动外部故障成本未

21、满足顾客要求和需要担保费用（保修）投诉解决退货折让（降价）因不良质量的处罚辅助性活动的返工辅助性活动的收入损失失去销售机会顾客的叛离因质量问题而丧失的新顾客鉴定成本（检查、对照、核实、评审）进货检验与实验过程中的检验与实验最终检验和实验文件评审产品质量审核维护试验设备的准确性检验和试验所需材料和服务对存货的评估预防成本质量计划新产品评审过程计划过程控制质量审核供应商质量评价培训质量信息费质量管理实施劣质成本由于质量方面未能作好工作，组织的代价;关注改进而非质量成本本身3.质量本钱模型2022/7/1952chenyt_tcstom分类留意的问题质量本钱的分类该当根据每个组织的详细情况来确定。缺

22、点本钱是最关键的类别，由于它为降低本钱和排除顾客不满的缘由提供了主要的时机。这类本钱是该当首先被攻克的本钱。鉴定本钱也是一个有待降低的领域，特别是在当缺点本钱的缘由已被查明和排除，鉴定的必要性因此而减小时。在搜集数据之前，必需就所要包括的本钱类别达成一致。某些日常发生的本钱或许已被人们接受为是不可防止的，但实践上仍是质量本钱的一部分。2022/7/1953chenyt_tcstom4.劣质质量本钱劣质质量本钱由于在质量方面未能做好任务，组织所付出的代价；它关注的是改良而不是质量本钱的多少。泰坦尼克号轮的管理者预防本钱鉴定本钱返工返修损失的管理时间本钱维修本钱前往本钱损失的时机损失的资产商誉损失

23、本钱可信性损失本钱工程返工本钱2022/7/1954chenyt_tcstom劣质质量本钱预防本钱(不增值部分)COPQ鉴定本钱缺点本钱(内部+外部)2022/7/1955chenyt_tcstom2. PONC不符合要求的代价PONC的定义在零缺陷的质量管理中，衡量本钱又引入了一个新的概念PONC，即：“不符合要求的代价(price of nonconformance)。PONC是指由于缺乏质量而呵斥的人力、财力、物力以及时间本钱的浪费。克劳斯比将此描画为：“一旦质量被定义为符合要求，那么其客观颜色随之散失。任何产品、效力或过程只需符合要求就是有质量的产品、效力或过程。假设不能符合要求，就会

24、产生不符合要求的结果。PONC是 “漏财的罪魁祸首做事情一定要符合要求，一旦不符合要求，就要付出代价。总本钱包含无失误本钱(EFC)、符合要求的本钱POC和不符合要求的代价PONC。无失误本钱和符合要求的本钱指的是在工程进展过程中原方案投入的设备、配备、劳工、人力等以及为了确保不出现偏向所投入的验证、审核、检测、实验值等费用。是“湿毛巾，利润都被漏掉了！ 5. 质量本钱的计算方法质量本钱法过程本钱法质量损失法2022/7/1958chenyt_tcstom6.研讨质量本钱对质量改良的促进作用确认某一单个问题呵斥的最大损失和需求消除的详细本钱。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。为有关工程所

25、采取的治疗措施的有效性提供丈量的尺度。评价公司的整体质量情况并确定未来的改良工程。2022/7/1959chenyt_tcstom第三节 如何追求质量？一、质量管理的概念二、质量管理的开展历程三、全面质量管理的理念和架构四、实施质量管理的主要效果 2022/7/1960管理(Management)?同他人一道去实现目的。做正确的事，正确地做事。为了实现组织的目的，而对组织的资源(人、财、物、信息)进展方案、组织、指点与控制的过程。2022/7/19612022/7/19Chenyt_TCStom62通用的管理过程 PDCA循环P(plan)-方案D(do)-实施C(check)/S(study

26、)-检查A(action)-处置一种科学的任务程序或通用管理过程 ，经过不断循环继续改良产品、效力和任务质量。管理是“管什么的？2022/7/1963一、质量管理的概念(Quality Management)在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。包括；确定质量方针、目的和职责并在质量体系中经过诸如质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良使其实施的全部管理职能的一切活动。ISO9000规范 2022/7/1964质量管理(Quality Management)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量谋划质量控制质量保证质量改良建立质量方针目的2022/7/1965质量管理(活动)质量方针 qu

27、ality policy 由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目的的框架。注2：本规范的质量管理原那么可以作为制定质量方针的根底。 质量目的 quality objective 组织在质量方面所追求的目的。注1：质量目的应建立在组织的质量方针根底上。注2：在组织内的不同层次规定质量目的。在作业层次，质量目的应是定量的。注3：质量目的有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets、“quality aims或“quality goals。 朱兰质量管理三步曲质量谋划 quality planning 质量管理的一

28、部分，努力于设定质量目的，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目的注：编制质量方案可以是质量谋划的一部分。 质量控制 quality control(QC) 质量管理的一部分，努力于到达质量要求。 质量改良quality improvement (QI) 质量管理的一部分，努力于提高满足质量要求的才干.注：当质量改良是渐进的并且组织积极寻求改良时机时，运用术语“继续质量改良。质量管理三个普遍的过程(三部曲)质量策划质量控制质量改进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目

29、标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果2022/7/1968chenyt_tcstom69朱兰三部曲2022/7/19质量改良与质量控制质量控制(QC)质量改进(QI)目的满足质量要求；维持Q增强满足要求的能力；提高Q解决的问题偶然的/急性的系统性的/慢性的实现手段日常检查、实验、配备资源纠正和预防措施重点防止差错，发挥现有能力提高质量保证能力质量保证quality assurance,QA质量管理的一部分，努力于提供质量要求会得到满足的信任 。(ISO9000:2000)为了提

30、供足够的信任,阐明某一产品或效力能满足规定的质量要求而需求进展的全部的方案的和系统的活动 。ISO8402:1994内部质量保证体系审核、管理评审、自我评定外部质量保证审核、认证质量质量管理保证方式 ISO9001工程质量管理工程管理为实现工程目的面向工程对工程资源进展的方案、组织、指点、控制过程。现代工程管理是一种基于系统思想和权变观念、面向对象的组织管理方法论/途径。工程管理包括，在一个延续的过程中为到达工程目的，对工程一切方面所进展的规划、组织、监测和控制。工程质量管理确定工程质量方针、目质量标和职责并在工程质量体系中实施工程质量谋划、工程质量控制、工程质量保证和工程质量改良的全部管理活

31、动。质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。包括确定质量方针、目的和职责并在质量体系中经过诸如质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良使其实施的全部管理职能的一切活动。工程质量管理工程管理(Project quality Management)工程质量管理质量规划根据1)事业环境要素2)组织过程消费3)工程范围阐明书4)工程管理方案2工具与技术1)本钱效益分析2)基准对照3)实验设计4)质量本钱5)其他质量规划工具3成果1)质量管理方案2)质量丈量目的3)质量核对表4)质量改良方案5)质量基准6)质量管理方案(更新)质量保证根据1)质量管理方案2)质量丈量目的3)过程改良方案4)任务绩

32、效信息5)同意的变卦恳求6)质量控制衡量7)实施的变卦恳求8)实施的纠正措施9)实施的缺陷补救10)实施的预防措施2工县与技术1)质量规划工具与技术2)质量审核3)过程分析4)质量控制工具与技术3成果1)恳求的变卦2)引荐的纠正措施3)组织过程资产(更新)4)工程管理方案(更新)质量控制根据1)质量管理方案2)质量丈量目的3)质量核对表4)组织过程资产5)任务绩效信息6)同意的变卦恳求7)可交付成果2工具与技术1)因果图2)控制图3)流程图4)直方图5)帕累托图6)趋势图7)散点图8)统计抽样9)检查10)缺陷补救审查3成果1)质量控制衡量2)确认的缺陷补救3)质量基准(更新)4)引荐的纠正措

33、施5)引荐的预防措施6)恳求的变卦7)引荐的缺陷补救8)组织过程资产(更新)9)确认的可交付成果10)工程管理方案(更新)三、质量管理的开展历程 不同时期的质量观念和管理方式的演进0.工业社会前的质量管理；质量检验阶段： 20世纪初二战以前年代(检验质量；全检 )统计质量控制阶段(SQC)： 20世纪4050年代 (统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标)全面质量管理阶段：20世纪60年代以后TQC/TQM /CWQC全员参与、系统地处理问题，三全一多样；作为一种运营战略 20世纪80年代末世界范围兴起的和。以质量为中心的、追求相关方称心的、综合的管理途径2022/7/1

34、976chenyt_tcstom统计质量控制SQC质量检验 quality inspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛 SIX SIGMA 管理体系与方法的整合 Integration of Management Systems and Approaches波多里奇质量奖方式MBNQA1961年1987年2000年后 质量管理开展现意图Quality Management Development零缺陷实际Zero Defect Theory1979年全面质量管理(TQM)承继性的开展successive development质

35、量管理实际与实际的开展历程全面质量管理的概念及原那么全面质量管理是现代质量管理开展的最高境界。ISO8402:1994将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害而到达长期胜利的管理途径。可以将TQM视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路/追求全面质量的管理/追求顾客称心的管理/顾客与市场导向的管理2022/7/1978chenyt_tcstom79 QM的知识体系理念高层管理承诺、有远见的指点、关注过程、继续改良、关注顾客、全员参与、系统方法、以人为本、基于现实的决策 等等系统与过程质量环、 PDCA、朱兰三步曲、ISO9000

36、、国家质量奖规范 等等工具、技术和方法新老7种工具检查表、分层法、流程图、因果图、陈列图、直方图、控制图、分布图；关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法系统化的工具和技术质量机能展开、程度对比、六西格玛、实验设计、方针目的展开 自我评价 等等 TQM(日本戴明奖)日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进展了修订：TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两方面到达组织目的的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价钱上提供应顾客称心的产品和效力的质量程度。 “TQM活动是指组织中一切部门的一切人员在一切程度上的参与，并且以最快的速度和运用最少的管理资

37、源到达组织的既定目的。“组织目的是指经过继续稳定的满足顾客要求来保证长期的、适当的利润，同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提高的收益。这一目的以质量保证为中心，财务、采购、环境、平安部门积极采用下制定出来的。“系统活动组织为到达本身的目的，有强有利力的指点和指点，有明确的中长期目的、战略以及适当的质量政策和战略。2022/7/1980TQM(日本戴明奖)“提供是指组织所从事的产品和效力提供应顾客的活动，包括调查、研讨、方案、开发、设计、产品预备、购买、制造、安装、检查、订货、销售、市场、售后效力、维修、回收及产品淘汰等。“顾客是指产品和效力的购买者、运用者、消费者和受害者。“产品和效力是指

38、制造性产品、成制品、零部件、资料、系统、软件、能源、信息及其它们一切可以给顾客带来益处的事项。“质量是指有用性包括功能和心思两方面、可靠性和平安性，同时必需思索对社会、环境以及子孙后代等第三方的影响。现代TQM的框架2022/7/1982TQM的特征在强有力的最高管理层的指点下，建立明确的中、长期愿景和战略；正确地运用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；把人力资源和信息视为组织的至关重要的根底架构；在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如本钱、交货期、环境和平安方面的管理体系；在诸如中心技术、速度和活力这类组织的根本才干的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商

39、和股东的安康关系；继续地实现公司的目的;公司目的的实现该当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并可以继续地获取利润。2022/7/1983TQM的标杆摩托罗拉GE海尔、宝钢日本的著名企业：韩国的企业：LG，三星2022/7/1984TQM标杆_Motorola公司TCS系统架构Total Quality Management以顾客为中心 全员参与 继续改良 效力全社会 TCS 六西格玛 运转周期管理 QSR 基准评价产品+效力质量交货期本钱2022/7/19852022/7/19chenyt_tcstom86追求杰出的标杆海尔的实际84年“砸冰箱斜坡球体论OEC管理法方针目的

40、展开与实施市场链人人都是SBU“SST质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的/精细化、零缺陷/有缺陷的产品就是废品。效力理念：海尔人就是要发明打动/用户永远是对的/您的称心就是我们的任务规范/对内是“一票究竟的流程；对外是“一站到位的效力拆墙论：中国企业必需拆掉两堵“墙，一个是企业和企业之间的“墙，从他死我活的竞争开展成协作双赢的竞合关系；另一个是企业内部员工和员工之间的“墙，把职能关系变成市场关系。人才观念海尔理念陈说实施TQM的效果？更高的质量更低的本钱更高的收益。为组织培育忠实的顾客为组织培育活性化的员工empowered employee1. 雇员具有做出决议和采取行动的知识、技艺、职

41、权和意欲；2.雇员对其行动后果以及对企业胜利 所作奉献承当有责任 ；2022/7/1987三、全面质量管理的理念现代质量管理代表人物的思想质量管理八项原那么杰出绩效方式11项中心思念和价值观chenyt_tcstom89一质量管理代表人物的思想戴明(14点)朱兰(三步曲、适用性质量)休哈特(两类动摇、控制图)石川馨(广义质量、全企业的质量管理、运营革命的思想即质量管理原那么)2022/7/192022/7/19chenyt_tcstom901.戴明14点树立改良产品和效力的长久使命,以使企业坚持竞争力。接受新的观念。不要依赖质量检验。不要只是根据价钱来做生意,要立足于长期的忠实和信任。经过继续

42、不断地改良消费和效力系统来实现质量,消费率的改良和本钱的降低。做好培训。进展指点。驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地任务。撤除部门间的壁垒取消面向普通员工的口号,标语和数字目的。取消定额或目的.消除影响任务完美的妨碍。开展强有力的教育和自我提高活动。使组织中的每个人都行动起来去实现转变。chenyt_tcstom91戴明14原那么总结为了组织的生存和开展，管理当局必需树立明确的使命或方向，以指点整个组织进展变革，而顾客那么是思索一切问题的立足点和出发点。系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为根底，经过改良系统来实现质量、消费率的改良和本钱的降低，这个系统是跨组织边境的，经过与供应商和顾客的

43、协作,实现系统的综合效应。注重企业文化和指点的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目的与组织目的的协调，使人们发自内心地承当起组织成败的责任和义务。注重每个人的作用，经过教育和培训来提升每个人的才干，使人们情愿并且可以为组织的胜利作出最大的奉献。2022/7/19chenyt_tcstom92新管理方式的实际根底系统实际系统驱动行为变异实际常因的与特因的知识实际掌握系统的知识，使数据信息有意义心思学实际基于人的管理：思想支配行动，观念(态度)决议未来(戴明)2022/7/19chenyt_tcstom932.朱兰及其思想适用性质量的概念质量三部曲质量本钱20/80原那么(关键少数原那么)202

44、2/7/19chenyt_tcstom94朱兰三部曲2022/7/19chenyt_tcstom953.石川馨因果分析图鱼刺图、石川图下道工序是顾客质量管理的通俗化2022/7/19chenyt_tcstom96石川馨关于TQC的含义质量管理是一切工人和一切部门的职责；TQC是一项集体活动而不能由个人完成，需求团队协作；假设有从总裁到消费线工人和销售人员的 全部协作，TQC就不会失败；在TQC中，中层管理者将会经常被谈起和批判要做好预备；质量管理小组是TQC的一部分；不要把目的与实现目的的方法混淆；TQC不是灵丹妙药，它的性质更象是中药。2022/7/19chenyt_tcstom97实现TQ

45、C要进展的思想变革质量第一，不是短期利益消费者导向，不是消费者导向下一个工序是他的顾客，突破部门妨碍用现实和数听说话，利用统计方法把对人的尊重作为管理理念跨职能管理2022/7/19chenyt_tcstom984.休哈特发明了控制图提出质量控制的根本原理和方法2022/7/195.克劳斯比的零缺陷思想体系Crosbyism1.一个中心零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么任务中就可以减少很多处置缺陷和失误呵斥的本钱，任务质量和任务效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。2.两个根本点指的是有用的和可信任的。有用的

46、是一种结果导向的思想，我们做任何事情首先想到它有用，必需站在客户的角度来审视最终的结果能否有用。但是，假设做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。3.三个需求任何组织的目的都是一个需求的处理方案，三个需求分别是指：客户的需求、员工的需求和供应商的需求。任何一个组织首先要承当的是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需求构成了一个价值链。因此，必需一致对待客户、员工和供应商的需求。零缺陷管理的四项根本原那么零缺陷管理有四项根本原那么，是质量管理的中心思想。质量管理的实施，必需求具备三个根本要素：一是控制系统；二是保证体系；三是运营管理。假设把管理比喻成开车，

47、那么开车要靠技术、靠规那么、靠思想。管理亦是如此。管理的根本原那么指示、指点人们的行动。四项根本原那么是组织零缺陷管理的芯片，假设没有这个芯片，这个管理体系就是僵死的体系和文件。 四项根本原那么中心思念原那么一：什么是质量质量不是好，而是符合要求，这是首要原那么。对于德国日耳曼民族来说，他们在骨子里就自觉追求质量，使产品符合客户的要求。有人开玩笑说，假设没有要求与规那么，德国人就不会生活。 原那么二：质量是怎样产生的检验不能产生质量，预防产生质量。检验是在过程终了后把不符合要求的产品挑选出来，而不是促进改良。检验是告知已发生的事情，此时缺陷曾经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包

48、括沟通、方案、验证，可以逐渐消除出现不符合项的能够性。经过预防产生质量，要求资源的配置能保证任务正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上。四项根本原那么原那么三:什么是任务规范任务规范必需是零缺陷，而不是“差不多就好。“差不多就好只是在某些时候满足要求，或者是每次只符合大部分要求而已。零缺陷的任务规范那么意味着我们每一次和任何时候都要满足任务过程的全部要求。它是一种仔细符合要求的个人承诺。假设要使任务具有质量，那么绝不能向不符合要求的情形妥协。这是零缺陷任务规范的重要意义。零缺陷管理要具备这样一种心态：事情第一次就做对；防止双重规范；绝不允许有错误；非常注重预防；必需符合全部要求。原那么

49、四:怎样衡量质量质量是用不符合要求的代价(金钱)来衡量的，而不是用指数。指数只是把不符合项用相关数据来进展软处置的方法。假设用某些方法处置数据，那么管理者将永远不会采取行动。而经过展现不符合项的货币价值，就可以加深管理者对问题的认识。“管理者只懂得一种言语，那就是金钱！chenyt_tcstom103二、质量管理八项原那么国际规范化组织公布的ISO9000：2000族国际规范，在对20世纪全球先进企业质量管理阅历进展总结根底上提出了质量管理的八项原那么，构成了现代质量管理的各种方式的精神本质。2022/7/192022/7/19Chenyt_TCStom104质量管理八项原那么以顾客为中心基于

50、现实的决策互利的供方关系指点作用全员参与过程方法系统方法继续改良 质量管理TQMchenyt_tcstom105 组织依存于他们的顾客，因此组织应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客的期望。采取的主要措施： 1了解顾客的需求和期望； 2确保组织的目的与顾客的需求和期望联络起来； 3确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施； 4丈量顾客称心程度并针对丈量结果采取措施， 5处置好与顾客的关系； 6确保兼顾顾客和其他相关方的利益。 原那么1 - 以顾客为中心2022/7/19chenyt_tcstom106 指点者建立本组织相互一致的目的和方向。他们应该发明并坚

51、持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。采取的措施： 1思索一切相关方的需求，相关方包括：顾客、一切者、员工、供方、当地社区及整个社会； 2为组织勾画一个明晰的远景； 3设定富有挑战性的目的； 4在组织各级发明并坚持一种共同的价值观，并树立职业品德典范； 5建立信任，消除忧虑； 6为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7激发、鼓励并成认员工的奉献。 原那么2 -指点作用2022/7/19chenyt_tcstom107各级人员是组织之本，只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来受害。 采取的主要措施：1使员工了解他们奉献的重要性和在组织中的作用；2识别影响他们任务的制约条

52、件；3在处理问题时，应让员工做主并承当处理问题的责任；4针对每个人本人的目的，评价其业绩；5积极寻觅时机来提高员工的才干、知识和阅历；6自在地分享知识和阅历。 原那么3 - 全员参与 2022/7/19chenyt_tcstom108 将相关的资源和活动作为过程来进展管理，可以更高效地得到预期的效果。采取的措施： 1利用已构成的方法确定为获得所期望的结果所必需的关键活动； 2为管理关键活动规定明确的职责和义务； 3了解并丈量关键活动的才干； 4规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口； 5管理上应留意一些改良关键活动的要素，如资源、方法及器材等； 6评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影

53、响。 原那么4 - 过程方法 2022/7/19chenyt_tcstom109 识别、了解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目的的效率和有效性。采取的主要措施 1建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目的； 2了解体系内诸过程的内在依赖关系； 3关注并确定在体系内特定过程应如何运作； 4经过丈量和评价继续改良体系。 原那么5 - 系统管理 2022/7/19chenyt_tcstom110原那么6 - 继续改良组织总体业绩的继续改良应是组织的一个永久的目的。采取的主要措施 1在整个组织内采用一直如一的方法来推行继续改良； 2对员工提供关于继续改良的方法和工具的培训； 3使产

54、品、过程和体系的继续改良成为组织内每个人的目的； 4为跟踪继续改良规定指点和质量的目的； 5成认改良的结果，并对员工通报表扬和奖励。 2022/7/19chenyt_tcstom111有效决策是建立在数据和信息分析根底上。采取的主要措施 1明确规定搜集信息的种类、渠道和职责； 2经过分析，确保资料和信息足够准确和可靠； 3资料能为需用者得到； 4根据对现实的分析，过去的阅历和直觉判别做出决策并采取行动。 原那么7- 基于现实的决策方法2022/7/19chenyt_tcstom112组织与其供方是相互依存的，互利的关系可加强双方发明价值的才干。 采取的主要措施： 1识别并选择关键供方； 2在建

55、立与供方的关系时，既要思索眼前利益，又要思索长久利益； 3与关键同伴共享专门技术和资源； 4发明一个通畅和公开的沟通渠道； 5确定结合改良活动； 6激发、鼓励和成认供方的改良及其成果。 原那么8 - 互利的供方关系 2022/7/19chenyt_tcstom113八项原那么之间的关系要实现胜利的转型，首先要处理一个立场问题，这表达了第1个原那么的要求以顾客为关注焦点。在明确了立场的根底上，管理当局要带着原那么2的“指点作用全体成员原那么3的“全员参与去实现这种转变。上下同欲的努力还必需有正确的方法论原那么4的“过程方法和原那么5的“系统方法。由于存在着猛烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高

56、，因此所建立起来的管理系统必需加以继续不断的改良原那么6。基于现实的决策方法原那么7是继续改良的最有力的武器。这种改良仅仅局限于组织内部所可以获得的成果还是非常有限的，组织还必需与本人的顾客和供应商进展严密的协作才有能够获得更大的胜利原那么8。2022/7/19chenyt_tcstom114三杰出绩效方式的中心思念和价值观11项价值观：有远见的指点；顾客驱动的杰出；组织的和个人的学习；注重雇员和协作同伴；矫捷；着眼于未来；创新管理；根据现实的管理；社会责任；注重成果和发明价值；系统的视野。2022/7/19工程质量管理理念？2022/7/19chenyt_tcstom116全面质量管理(TQ

57、M)全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为根底的，旨在经过顾客称心来实现组织的长期胜利并增进组织全体成员及全社会的利益的管理途径。 (80年代中期以来的认识)TQMT+Q+MT+QMTQ+M为什么TQM是第二次管理革命？chenyt_tcstom118管理在过去的100年中的历程混沌时期古典实际定量的研讨对人的关注战后丛林时期系统学派权变学派对战略的注重TQCTQM变革时期Re1900 1920 1940 1950 1960 1970 1980 1990chenyt_tcstom119chenyt_tcstom120四、TQM的规范化体系架构(一)杰出绩效方式(国家质量奖) (二) ISO9

58、000 质量管理体系2022/7/19chenyt_tcstom121(一) 杰出绩效方式“杰出绩效方式即由国际上三大质量奖日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖的评价规范所表达的一套综合的、系统化的管理方式。其本质是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的实施细那么。目前，实施杰出绩效方式已成为又一波管理热潮。这一热潮表现为两个方面，一是世界各国或各地域的政府借助质量奖的方式来推进本国、本地域企业改良质量，提升竞争力，二是各国的企业利用质量奖规范即杰出绩效规范来进展自我评价、自我改良，追求杰出绩效。2022/7/19chenyt_tcstom122杰出绩效规范日本：戴明奖，1

59、951年美国：MBNQA( Criteria for Performance Execllence)，1987年欧洲：EFQMEuropean Foundation for Quality Management 提出的EQA，1992年中国：全国质量奖，GB/T19580 杰出绩效评价准那么，2004年许多新兴的工业化国家和开展中国家如巴西、阿根廷、哥伦比亚、印度、韩国、马来西亚、菲律宾等也都开展了国家质量奖方案。2022/7/192.战略方案6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.指点7.运营结果4.丈量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战杰出绩效方式的架构谋动RADAR：

60、ResultsApproachDeploymentAssessment Reviewchenyt_tcstom124EFQM Excellence Model指点100过程140业务结果(150)人员80方针和战略90协作同伴和资源90人员结果90顾客结果200社会结果(60)促成要素结果 创新和学习欧洲杰出绩效模型2022/7/192022/7/19chenyt_tcstom125杰出绩绩效评价准那么中国国家质量奖评奖规范，GB/T195802.战略方案5.过程管理3.顾客与市场4.资源1.指点7.运营结果结果过程：方法-展开-学习-整合6.丈量、分析和改良chenyt_tcstom126杰