B4区物业服务策划展示课件

1、橡树湾B4区物业服务策划展示品质管理部 2014年4月前期介入建议：社区大堂物业服务配设储物格（或临时储物格）24小时物业服务值守休息空间（友善的社区社交空间）报刊杂志&物业通知大堂卫生间儿童游戏场优雅的绿植装饰及装饰画前期介入建议：关于社区大堂厕所配设左侧：用料低端、不厚重中间：灯光效果不好，显得黑、脏右侧：私密性差建议：社区大堂公共厕所的建造及管理，采用五星级厕所标准；2.单元大堂物业服务配设利用大堂沙发休息空间构建第二会客厅（概念）报刊杂志&物业通知优雅的绿植装饰及装饰画大堂管家服务&为业主提供茶水服务（仅限1#2#3#5#楼）前期介入建议：管家吧台会客厅的相关道具提升档次 已提交吧台设

2、计建议书3.地下空间多种经营洗车行（招租）洗衣店（招租）蔬菜配送（招商）润物仓（出租）家政服务中心（招租）棋牌室（家政代管或招商）非常驻的便民服务功能空间（跳蚤市场、磨剪子刀、修理自行车等）怡宝水站传统的物业服务对地下空间的重视程度不够，影响了项目品质；越来越多的客户选择由地下空间进入社区，因此对地下空间的利用需要重视。建议：在地下空间的施工上，将交付标准以能采用保洁电动车清洗为准。润生活增值服务经营管理：前期介入建议：洗地车早7点前完成园区路面清洁绿化灌溉采用地埋水喷头，尽量不拉管驾驶型地下空间手推型园区4.客服中心及其它公共位置设置宠物挂钩，可配备一点狗粮前期介入建议：大堂公告栏由液晶屏替

3、代公告栏 5.关于园区路面建议：园区路面尽量采用平整铺装，而避免鹅卵石、小块石材、砖铺设，更加方便手推车、婴儿车以及自行车等车辆的通行, 减少噪音干扰,延长车辆使用寿命；同时园区道路设计应以简洁方便为主，避免设置弯路。前期介入建议：6.关于园区小品建议：园区小品中，不宜大量使用木材。园区小品中，廊、亭、栈道等会使用大量木材，木材虽然很舒适，但是本身易损、易老化、易燃，且维护成本较高。7.出入口的细节建议：人行和车辆出入口，应考虑设置挡雨棚。8.结构预埋外墙挂钩建议：在建筑层面预埋挂杆或挂钩。高层建筑加装、更换空调或维修冷凝水管等，以及外墙清洗作业等高空作业，的蜘蛛人和吊篮等，均需要将绳索固定于

4、楼顶。前期介入建议：9.停车管理系统以前的项目曾因招标省钱，而为车辆主出入口选择质量较次的停车管理设备，导致设备运行不稳定，车场管理混乱，严重影响业主感受。建议：采用先进的停车管理系统，配备高清摄像设备，可以同时拍摄驾驶员及车牌号，并对进行识别，做到有证车辆方可进入地库；系统具有计费功能；对于访客车辆进行入库登记并配备醒目标识；地库车位管理上预留周转车位，方便访客车辆停放。10.为手触设备加装挡雨板建议：为露天且业主日常生活中会触碰到的设备，加装遮阳挡雨设备。即可延长设备使用寿命，又可提高客户感受。如：读卡器、门禁、呼叫器等。前期介入建议：11.物业服务呼叫器建议：地下空间、大堂、园区儿童游乐

5、场、宠物乐园、水系附近，安装手压呼叫器。业主在任何位置按下呼叫器，均有管家或安全员即刻到位，提供服务。12.手推车服务建议：社区主出入口、地下车库均设有小推车，便捷取用。即使暂时缺车，也可通过手按呼叫器或电话通知物业人员迅速将手推车归位。前期介入建议：园区呼叫器无线呼叫按钮是指在各种楼层里面安装的无线呼叫设备，安装时不用布线、打孔等繁琐的工作流程，是即插即用的无线呼叫设备。13.园区垃圾桶设置建议：园林深化设计时即考虑垃圾箱摆放的位置，对相应地点进行预留及必要的装饰。业主入住后，物业配设的垃圾桶，因未预先设置摆放位置，而之后加设的垃圾桶会显得不协调。14.绿化垃圾清运建议：同上，在深化设计之初

6、，即考虑垃圾中转存放的规划，并尽量选择在地面建立中转站。因未考虑或未设置绿化垃圾的中转存放，导致秋冬落叶高峰或夏季生长旺盛期，绿化垃圾大量临时存放，严重影响社区品质感。前期介入建议：地埋式垃圾桶：1、脚踏开启接物箱功能。2、防雨水，防异味，防蝇虫，防掏拾的四防功能。3、清洁箱箱体为金属结构，箱体表面为专彤防锈、防腐漆，抗腐蚀性强。4、箱体大盖设有专用防盗暗锁。5、阻力缓冲功能，彻底消除接物箱上盖关闭时所形成的撞击噪音。6、设有气运助力功能，可使清洁箱上盖开启轻盈，便于清理垃圾，减小劳动强度。可能存在的风险点：1、雨、雪天气时使用及清掏不便2、有可能对幼儿存在掉入的风险3、脚踏式需要保持平衡，可

7、能存在跌倒的风险4、一旦清掏不及时，垃圾会铺满路面15.标识系统公司老项目明显暴露出标识混乱、品质差等问题。前期介入建议：建议：标识尽量按照华润置地物业BI手册规定制作；对于B4区的标识系统，可作专项讨论。提前做好规划及预留等工作。前台布置环境标识消防标识车场标识16.安保巡更建议：使用高级、新颖的载具，体现高端的物业服务前期介入建议：园区巡逻地下车库访客引导17.业主卡的功能合并建议：停车卡、门禁卡、会员卡以及可能的消费卡进行整合，一卡多用条件允许情况下，与手机一卡通整合业主卡一卡通门禁停车消费18.电驱动载具的充电设备预留建议：自行车充电采用专业的充电设备，现场预留线路前期介入建议：建议：

8、汽车车位提前设置充电桩，或预留安装条件GB/T28569-2012电动汽车交流充电桩电能计量19.园区WI-FI覆盖建议：一般采用独立室外型AP布点覆盖方案。根据容量需求，可以多个AP并用布点覆盖。因为室外型AP的有效覆盖距离约为100-300米，如果目标覆盖区域面积较大，则需增加AP覆盖点位。前期介入建议：建议由专业厂家进行布局安装1.代收包裹邮差无需进入园区，由社区大堂管家接收存放包裹，或送到业主家中。物业后期管理服务：2.访客登记物业建立严格的访客身份确认和登记制度，在保证社区安全的同时，也防止业主收到打扰。3.装修管理当园区内有业主进行户内装修施工事，物业会对装修施工进行管理，严格把控

9、装修事件以及装修事项，业主无需担忧午间、晚间或节假日受噪音烦扰。4.访客接待当业主有贵宾来访是，可联络金钥匙管家，为业主安排尊贵的迎宾服务，也可以安排会所酒宴和家庭宴会。5.家政服务金钥匙管家悉心为业主提供：空调换季保养、油烟机清洗、衣物大件窗帘送洗安装、入室保洁以及石材养护等家政服务，也可根据业主要求定制服务。6.免费服务物业会提供日常注重细节的免费服务：借用小推车、打气筒、轮椅、家用工具箱、雨伞、自行车、针线包、矮梯、定期组织跳骚市场以及其他等服务。7.代接孩子物业会与实验二小展开合作，在下午4点半的时候，组织人员接孩子们到会所，使孩子们在安全空间内游戏或作业，等待家长来接。8.老年社交在

10、社区大堂、社区广场、会所等处为社区的老人提供自由、温暖、安全的社交空间，尤其在会所设立小型活动室和按摩椅，更加关注老年人的需求。对于行动不便的老人，管家还可提供计时的临时托管服务（4小时以内）。物业后期管理服务：9.公区环境为业主提供一年两次的外窗清洗，地下空间采用保洁电动车作业，社区大堂配置精装修高品质卫生间，以及部分楼内公共空间配置四季变化的芬芳装置，打造住宅保洁环境典范。10.代购服务依托20万平米的五彩城，物业金钥匙管家可以为B4业主提供更多悉心的代购、预定服务。11.社区文化引导业主成立个性化的社团，如：高尔夫球友会、音乐俱乐部以及红酒品议沙龙等，并不定期协助业主组织相关活动，成就高

11、尚品质社区氛围。物业后期管理服务：12.未雨绸缪当发生业主雨天外出，而没有准备雨具时，业主可在大堂、车库出口随时取用雨伞，也可以呼叫管家即刻将雨伞递送给业主。13.会所服务为每户业主提供4张会所会员卡，提供泳池、健身器材、体操房等健身服务。（1#2#3#5#楼每户发4张会员卡；4#6#7#8#楼每户发3张会员卡）14.费用代缴对业主使用的水、电、燃气费、采暖费、电话费、网费等，及可能出现的其他费用（可有偿）代为收缴。物业后期管理服务：15.业主档案通过日常沟通接触，有计划地建立业主个性化档案，如家庭成员、兴趣、爱好、生活习惯等16.服务动线员工有单独、较隐蔽的出入通道，园区内靠边行走17.应季

12、服务物业会根据季节变化，适时提供一些应季服务：如冬季时，物业会在大堂、会所等门把手上，套上柔软暖和的绒布套；雪天时，会铺设防滑垫，并第一时间进行扫雪铲冰作业；暴雨、大风等极端天气前，会对公共区域的安全、设备进行检查，防止出现意外，并发短信通知业主进行防护。物业后期管理服务：物业服务高品质战略情感悉心服务（五个层级）无所不在的服务体验高层次的情感需求乐于服务的满意员工行业领先的100个细节规范化、专业化的物业服务前期介入物业服务先行导入（前期介入）目标：优化产品设计、增强市场销售、设计高端服务模式、打造专业化团队 时机：规划设计阶段、营销策划阶段、施工建造阶段 、物业服务启动阶段、物业服务运营阶

13、段方式：例会、专题会、市场调研、客户调研输出：签订前期介入协议、卖场服务协议、建立前期运营制度、专项建议书、现场施工阶段周报及月报、物业服务方案及物业费测算物业服务先行导入工作框架前期介入物业员工的培养与激励我们用形象的比喻让大家认识未来的B4区物业员工衣装道具形象气质专业素养乐于服务 统一、严谨、特色的服装可以提升物业服务的品质员工具有绅士、淑女的气质，服务温柔大方定期对员工进行自身、系统的培训，形成职业习惯士气饱满，发自内心的服务意愿 改善员工生活、工作环境，提升工作形象和精神面貌乐于服务的满意员工物业用房装修标准工服配置翻倍自备洗衣机、洗漱间和更衣室管家的要求至少有一人精通英语，能够双语

14、服务建立业主个性化档案，及主动走访沟通记录，熟识客户特点 前台随时保证有2人平均每个管家对应30户业主自建保洁员队伍45岁以下，形象好，初中以上文化保洁员的特色秩序维护员的特色30岁以下，175cm以上，初中以上文化有别于其它区域的制服物业公司安保培训基地设在橡树湾C区工作装备专业、美观、统一保洁工具车布草车维修工具包管家工作夹我们为员工提供完善的后勤保障：宿舍、卫生间、洗衣、娱乐等；提供有竞争力的薪酬。优化物业团队的组织结构，坚持服务为导向的原则；首席管家的职级要高于其他专业部门。坚定地执行选、育、留用的人才选拔制度；培养适合、符合高端物业服务的员工（懂服务、爱服务、会服务）一线岗位工作员工

15、人手一册岗位作业指导手册团队人员多元化构成大量吸纳物业、高端酒店、俱乐部等的人才加入员工待遇：组织结构：员工培养：人员输入：华润置地物业服务细节2010年置地物业管理部下发华润置地物业服务细节营销服务模块入住管理模块工程管理模块安全管理模块客户服务模块环境保洁模块员工规范模块对以下模块进行规范：细节内容营销中心的观光车(1)做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；(2)上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清洁；(3)待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布（可用颜色区分）或工具。雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户。营销

16、现场洁净高雅（1）营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异味；（2）营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示；（3）在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。顾客提醒（1）看到客人随

17、意放置物品时，应立即提醒其注意保管；（2）根据业主登记的需求，加强对其房屋的巡视，发现异常情况及时告知。车辆停放提醒（1）标识已租和已售的车位，防止他人占用；（2）遇业户红白喜事时，安排协助维持秩序和指挥车辆停放。规范化、专业化的物业服务ISO9001、OHSAS18000贯标：为进一步实现物业公司经营战略和可持续发展，提升风险控制能力，进行ISO9001质量管理体系、OHSAS18000职业健康安全管理体系的认证。信息化管理：为更好实现物业公司整体管理，减轻物业人员对数据统计以及报送的压力，物业公司为其下各项目引入了先进思源管理软件系统，并不断完善，提高企业生产力、竞争力，使物业公司更加适应

18、瞬息万变的商业环境。物业公司施行三级督导体制：按照上市公司物业服务标准执行的要求，贯彻大区-城市物业公司-项目三层级服务质量督导体系，通过不同层级不同频次的覆盖检查，把控项目现场的物业服务品质。 大区物业部城市物业公司项目物业服务季度检查月度检查日常检查大区资源调配：北京大区物业公司其下管理着：北京、天津、唐山、秦皇岛、郑州等5个城市公司，在资源的调配上有着无可比拟的优势。帮助各城市公司、项目互相学习、交流、互通有无。基于移动终端的方案设想随着移动设备的快速崛起，伴随而来的是移动终端app呈现爆发式增长。网络数据显示，如今在android手机应用商店的app已经超过了100亿个。据相关数据分析

19、显示中国成为移动终端APP增长最快的国家之一。如今移动APP正对游戏、艺术品、零售、新闻媒介、旅游等行业产生深刻变革，人们花费在终端APP上的时间已经超过网页。思考背景：华润掌中宝基于移动终端的方案设想能否在移动终端设备中，加入物业服务的APP，实现“物业掌上服务”？物业掌上服务能与日常服务契合到什么程度？物业掌上服务的前景如何？实现物业掌上服务是否能帮助物业服务提升品质？能否通过掌上服务实现盈利？提出问题：华润掌中宝基于移动终端的方案设想我们模拟一些现实中，可能会涉及到的物业服务，给各位一个演示！华润掌中宝基于移动终端的方案设想开启物业APP！华润掌中宝模拟界面基于移动终端的方案设想模拟界面

20、物业信息通知栏呼叫物业服务会所服务润生活增值服务建议&意见反馈&投诉邻里互动&社团&业主论坛模拟呼叫物业服务基于移动终端的方案设想模拟呼叫物业服务呼叫管家服务工程人员上门维修维修完成自动对业主进行回访本次服务结束基于移动终端的方案设想公共服务生活服务委托服务特色服务客户满意度调研网络付款华润产品中介与合作邻里互动突发事件报送客户端：远程物业服务收集业主信息网上收款与管理系统对接快捷办公自动信息统计分析及报送管理端：内部管理信息沟通基于移动终端的方案设想正在进行中的APP开发初步成型的测试版实地基层调研，避免华而不实的功能实现物业APP最根本的需求未来APP应实现：广泛的功能扩展鲜明的品牌烙印深

21、度的企业定制无所不在的用户体验培养忠诚的企业客户无法复制的服务模式4#7#B4区4#概况建筑总面积 13537.33平米其中地上主体面积11338.63平米地下面积2109.14平米屋面附属用房面积89.56平米人防面积0平米层数地上层数16层地下层数3层总户数63户B4区7#概况建筑总面积 20189.63平米其中地上主体面积17828.77平米地下面积2220.46平米屋面附属用房面积140.4平米人防面积0平米层数地上层数16层地下层数2层总户数120户4#、7#楼物业服务方案客服管家服务办公地点：社区大堂7#服务模式：金钥匙管家+24小时值守早8:00点-晚8:00点金钥匙管家+管家助理晚8:00点-早8:00点管家助理+内保报事渠道：直线座机+手机+来访接待+呼叫器+微信（或APP应用）服务内容：受理投诉、报事报修、收费、托收邮包、特约服务受理、服务和物业信息发布代办业务、增值服务推广、访客身份确认及引导、其他客服管家服务“贴心管家”物业服务流程业主管家回访工程保洁绿化安全合作伙伴公共服务生活服务委托服务特