商务会见礼仪-PPT课件

1、商务会见礼仪完善的商务礼仪，是创造公司利润和客户满意度的最前线心理公约我认同我的公司、我的工作我相信顾客就是公司的获得来源我代表的是公司的形象我愿意敞开心胸协助每一位顾客我愿意在岗位上用心对待每一位内外部顾客我愿提出自己的经验和大家分享我愿接受同事们善意的回馈我愿将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒商务礼仪的五大要素态度态度影响态度。一个人的工作态度足以影响客户对你的看法，以及对公司整体的评价遣词用语正确亲切的遗词用语，可以让客户感受到尊重与关心表情世界上最佳的沟通方式就是微笑。温和的表情能博得客户的依赖，信任在恬美的笑容和视线的接触中开始动作你的肢体可以影响你的心情，保持完美的姿势体

2、态，是表现自己魅力公关的第一步服装仪表穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可以让客户尊敬你、信任你，也喜欢与你交谈迎候礼仪1引导礼仪2称呼礼仪3介绍礼仪4致意礼仪5寒暄礼仪6名片礼仪7A迎宾B问候迎候礼仪1迎宾内容BECDA热情见面相互问候向来宾献花主人陪同来宾与欢迎人员见面宾主双方互相介绍迎宾人员A迎宾热情接待善于倾听尽可能不接电话尊重与沟通难题的处理掌握宾客基本状况制订具体接待计划接待陪同人员礼品准备经费开支日程安排浏览、会谈、会见膳食安排迎送方式交通工具做好迎宾计划施礼方式迎宾地点迎宾时间迎宾人员迎宾方式问：1、迎宾的基本要求是什么？2、掌握宾客的基本情况，是指哪些情况？为什么要掌握这些情

3、况？3、什么情况下应该搞迎宾活动？4、如何确定迎宾人员的人选？5、应该如何确认来宾到达时间？6、如何针对不同的客人来确定迎宾地点？7、正确使用接站牌应注意些什么？二、问候一、远道而来的客人、贵客派专人提前抵达双方约定的地点恭候；主人：在门口迎接客人礼宾人员：排列成“迎宾线”迎宾地点：进门存衣后进入休息厅之前二、本地客人：接待人员提前在酒店大门口迎接也可由主要人员陪同主人欢迎客人。问候微笑挥右臂示意“我们在此已经恭候多时，欢迎你的光临”若来宾是德高望重的长者，主人应为之接开车门协助下车迎候人员应依照身份高低，依次上前，与对方一一握手，并问候：欢迎光临！欢迎欢迎！人员较多时，应有专人出面，按有关礼

4、仪的规范，进行引见介绍。第二节 引导礼仪引导礼仪，指如何正确地引导客人到达目的地的方式和引导姿势。通常主人应走在客人的左斜前方，在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”等。手势：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向。手势幅度把握：手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。1.手势综合训练要点和标准 手的姿态把握：摊开手掌，五指伸直并拢，注意将拇指相并。掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。腕关节伸直，手与前臂成直线。做动作时， 以肘关节为支点。 手的位置把握：一般手位在头位和腰位之间，手

5、势分高位、中位、低位三种：低位手势：手位在腰线，所示意义为距离在1米左右。中位手势：手位在腰与肩之间，一般为胸位，所示意义为距离在23米左右高位手势：手位在头与肩之间，一般为眼部位，所示意义为距离5米以外的较远或较高处。 身体姿势把握：呈标准站姿的同时，身体稍前倾，肩不上提。 面部表情：在运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重、友好。 2.各种服务手势训练 （1）横摆式手势迎接来宾，示意请进时，可采用横摆式手势，即按手势规范标准以肘关节为轴，手从腹前抬起至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。应注意一般情况下要站在来宾的右侧

6、，并将身体转向来宾。 （2）直臂式手势示意来宾请往前走，为来宾指引方向时，可采用“直臂式“手势。五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。（3）曲臂式手势示意来宾里边请，可采用“曲臂式“手势。以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬至离开身体45度的高度， 然后以肘关节为轴，手臂右体侧向体前向左摆动成曲臂状。（4）斜式手势接待宾客入座时，可采用“斜式”手势。要用双手扶椅背将椅子拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请宾客

7、入座。各种情形的引导一、引导行进“请跟我来”，“请往这边走”，手势与目光的跟进走在客人左前方，相距约1.5米，身体向右微侧15度。步速与客人保持一致（一）平面行进的引导两人并排行进时，内侧高于外侧多人并排行进时，依次是中央、内侧、外侧两人前后行进时，前方高于后方。（二）引导行进的注意事项忌行走时与他人相距过近忌行走时尾随他人身后忌行走时速度过快或过慢忌边走边吃喝，或吸烟忌与同性勾肩搭背走廊引导:接待人员在客人的左前方，距离二三步远，配合步调。楼梯引导:上楼让客人走在前面、下楼走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快.客人走楼梯内侧,主人走外侧。上下楼梯时，应注意客人的安全。出入房门的引导礼

8、仪如果门是关着的：通常应先行一步打开门，然后，站在门旁，请陪同对象先进入房门。如果门是开着的：尊者先入开关门的礼仪轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来的应主动关门。开关门的礼仪（1）朝里开的门应先入内拉住门，侧身再请尊者或客人进入。开关门的礼仪（2）朝外开的门应打开门，请尊者、客人先进开关门的礼仪（3）旋转式大门应自己先迅速过去，在另一边等候。3电梯引导:接待人员先进入电梯，手摁开门按钮,等所有客人都进电梯后摁关门按纽关闭电

9、梯门。到达时，接待人员按开门按钮，让所有客人都走出电梯后走出。先上电梯的人应靠后站,乘电梯遇客人，要热情向宾客问好.使用自动扶梯，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过客厅的引导礼仪客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）知识问答引导时，通常应走在客人的哪一边？引导的手位有哪三种？上下楼时，引导人走在客人的前面还是后面？应该让客人走在楼梯的内侧还是外侧？升降式电梯引导时，谁先进谁先出？乘坐自动扶梯应该注意些什么？进出房门时，引导人应该先进还是后进？带沙发的会客室内，如何安排主客位？第三节 称呼礼仪1.得体的

10、称呼对交际的作用是什么？表示尊重和敬意警醒对方的身份反应自身的修养一位年轻人去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他走得筋疲力尽，口干舌燥，不知距目的地还有多远。远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视的回了两个字 “五里”。年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。老者为什么不告诉年轻人到青海湖真实的距离？1.称行政职务：章局长 成院长2.称职称：李总工程师 王会计师 李教授 李主任3.称学衔：王博士 4.称行业：黄老师 赵警官 医生，护士小姐5.称性别：李女士 叶先生6.称姓名或姓氏：王小明，小明，明明

11、，明 小王，大李，老赵，赵老7.表亲属关系的称呼： 爸爸，妈妈，叔叔，阿姨8.泛尊称：小刘，刘小姐，刘夫人，刘太太，刘先生，刘同志2.常用的称呼方式有哪些？1.遵守常规2.区分场合3.符合潮流4.尊重习惯5.敬谦分清6.读对字音3.得体的称呼要注意的事项1.无称呼2.替代性称呼3.易引起误会的称呼4.地方性称呼5.不适当的简称6.绰号4. 应避免的称呼问题有哪些？这样的称呼是否得体？说明理由怎么称呼？1.新入职的你，面对你的同事和你的领导2.去商店、饭店、食堂时面对工作人员3.面对亲戚4.向陌生人问路5 常用的称呼有哪几种？6 应避免哪些不得体的称呼？第四节 介绍礼仪（一）自我介绍（二）介绍他

12、人一次宴会上,有一位喝醉酒的客人指着对面桌子的女人说:“那个女的长得太丑了，好恶心。”主人生气地说：“那是我的夫人！”客人慌忙掩饰说：“不是她，是她旁边的那位。”主人愤怒地说：“那是我的女儿。”客人很尴尬，呆若木鸡再也不知道怎么说了。介绍缺位的尴尬1）应酬式只有姓名：我叫王小明2）公务式单位+部门名+职务或从事的工作+姓名 “你好，我叫王小明，是辽宁工商职业技术学院人事处处长。”（一）自我介绍1 方式3）社交式希望对方认识自已、了解自己，并与自己建立联系的介绍。“我叫王嫣，是万达公司的销售经理，我和您女儿是大学同学。”4）礼仪式适用于讲座，演出，庆典，仪式等一些正式而隆重的场合。“各位来宾好！

13、我叫方有朋，是顺昌公司的总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的剪彩仪式，谢谢大家的支持！”（一）自我介绍1 方式先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。 （一）自我介绍2 程序（一）自我介绍时间：力求简洁，半分钟左右时机：适当的时机（对方有兴趣时，对方有空闲时，对方情绪好时，对方干扰少时，对方有此要求时）态度：自然友善，充满信心真实：不过分谦虚，也不过分吹嘘。3 注意事项宏运公司业务代表王小明和联想公司华东区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。张经理不认识王小明,王小明应该怎样进行自我介绍？模拟新生报到时，你怎样介绍

14、自己？校友来参加校庆仪式，你怎样向你的接待对像介绍自己？参加朋友聚会，有异性想认识你，你怎样介绍自己？张教授是赵明的老师，今晚要举办社交礼仪知识讲座，赵明约了朋友杨刚一起去听。杨刚不认识张教授，但是听了讲座后对社交礼仪知识很感兴趣，想与张教授有进一步的交流。如果你是赵明，怎样介绍两人认识？（二）介绍他人介绍他人，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。（二） 介绍他人1.姿势2.要先征求意见3.介绍内容4.介绍顺序5.被介绍者的礼节（1）介绍他人注意1 .标准姿势站立。2.右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。3. 眼睛视被介绍者的对方。（

15、2）介绍者的姿势一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好（3）介绍的内容一位客户到公司，公关经理在机场接到这位客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？（4）介绍顺序尊者有优先知情权让客人优先了解情况一个人介绍好几个人的时候 一般从左侧开始一 一介绍(地位或者年龄特别高时先介绍他)男方是年长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然（4）介绍顺序 年少者 年长者 职位低的人 职位高的人 亲近的人 初次见面的人 男性 女性 未婚者 已婚者 个人 集团或其他人 同事职员 客户2/5尊者优先了解情况被介绍时：介绍比自己高职位的人时，无论男女都要站起来（患者和

16、老年者除外）。 介绍女方时男方要站起来；介绍男方时女方可以不站起来。但是女性为主人的聚会时即使对方是男性，也要站起来。同性之间互相介绍时都要站起来。被介绍后：同性之间一般握手；异性时，女性行目礼或面带微笑即可；年长者用简单的礼仪代替握手时，年少者跟着年长者的礼仪。（5）被介绍者的礼仪3/5被介绍时被介绍者的应对：欣然接受，起立，微笑，问候问候语一般为“您好”，“很高兴认识您”，“久仰大名”，“认识您我非常荣幸”，“幸会，幸会”等必要时，还做进一步的自我介绍一位客户到你公司，作为公关经理的你在机场接到这位客户后，如何作自我介绍？要安排他和你公司总经理见面，你应该怎样介绍他们认识？模拟模拟张教授是

17、赵明的老师，今晚要举办社交礼仪知识讲座，赵明约了朋友杨刚一起去听。杨刚不认识张教授，但是听了讲座后对社交礼仪知识很感兴趣，想与张教授有进一步的交流。如果你是赵明，怎样介绍两人认识？（三）集体介绍1.场合： 被介绍者一方或双方都不是一人2.时机：大型的公务活动，参加者不止一方，每方不止一人；涉外活动中，参加活动的宾主双方皆不止一人；正式的大型宴会、婚礼、生日晚会、演讲报告、会见会谈、接待参观访问时，参加者或当事人不止一人。3.集体介绍的顺序少数服从多数（双方地位身份相当时）强调地位、身份人数较多一方的介绍（这是我的家人；他们都是我的同事）人数较多各方的介绍（排序，单位规模，单位名称的汉语拼音排序

18、，抵达时间的先后，座次顺序，离介绍者距离远近。）认真，准确，清晰。不使用易生歧义的简称，如：不讲“人大”“消协”，而用全称“中国人民大学”“消费者协会”不借机开玩笑，捉弄人，成心出对方洋相。要庄重，亲切。“这位胖不胖”“那位妖不妖”，是不文明的。4. 集体介绍的内容三、握手礼仪起源说一： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 (一)握手的含义起源说二： 握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔

19、甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。(一)握手的含义握手礼为何成为世界通用见面礼仪？大约百年前，一向施拱手礼的中国人行起握手礼。握手礼来自英国。就民俗而言，只有英国（以及受英国影响的英联邦国家）等少数国家有见面握手的民俗习惯。意大利、法国等施行混合礼节（有握手，也有其它）。其它大国家，日本人行鞠躬礼，美国人行招手礼（同时喊HELLO），俄罗斯行拥抱礼，都不行握手礼。由于英国的“日不落帝国”的地位，握手成为世界通行的外交礼节。（二）握手的时机.重逢

20、.道别.迎送.辞行.结友.偶遇.感谢.祝贺.支持.赴宴.慰问（三）握手的次序上级下级长辈晚辈年长年幼老师学生女士男士已婚未婚先至者后来者职位.身份高者职位.身份低者见面时，主人先伸手；告别时，客人先伸手（一）“尊者决定”原则（但不必处处苛求）（三）握手的次序上级下级长辈晚辈年长年幼老师学生女士男士已婚未婚先至者后来者职位.身份高者职位.身份低者见面时，主人先伸手；告别时，客人先伸手当握手双方符合其中两个以上顺序时，一般以先职位再年龄、先年龄再性别的顺序握手。（四）握手的力度1 .力度适中，以不捏疼对方手指为度,用力过猛为无礼2.柔软无力、伸而不握为缺乏热情或敷衍3.对异性或初次见面的朋友，不可

21、用力过猛；4.男士握女士的手应该轻一些，不握满全手，只握住手指部分即可（五）握手的时间 3秒左右（六）目光注视对方的双眼女士与女士握手手指相握（七）握手的位置 男士握女士的手指男士与女士握手男士与男士握手 握手掌 虎口相对感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语（八）握手时的语言（九）握手的禁忌.左手握手.戴手套握手.戴墨镜握手.把另一只手插在衣袋里（傲慢）.面无表情，不置一词.滥用热情，过分客套.仅握住对方指尖或仅给对方指尖.握住不放.以肮脏或传染病的手与对方相握.拒绝与他人握手（任何情况下）模拟练习男性与男性的握手女性与

22、女性的握手男性与女性的握手拥抱礼仪使用拥抱礼最频繁的国家西班牙2nd Qtr3rd Qtr4th Qtr1007550俄罗斯美国中东1st Qtr25美国中东阿富汗各个国家拥抱礼的介绍英国喀麦隆日本美国人、俄罗斯人、南斯拉夫人均是性情豪爽，感情外露的民族，喜欢热烈式拥抱。美国人不拘礼节，感情奔放，敢于感情表露，常在公众场合热烈拥抱，亲朋好友离别时，更是长时间地搂抱在一起，如胶似漆，难分难舍，告别的场面异常感人。南斯拉夫人感情十分热烈，拥抱的动作最大，拥抱前张开双臂一阵冲刺，一旦抱住对方，如熊掌紧箍，热烈而有力，被称为“熊式拥抱”。拉美人的拥抱如同握手一样普遍和随便。中东、西欧和非洲的有些拥抱肩

23、头或脸颊的习俗。在也门，当晚辈拜见长辈或告别长辈时，须用双手紧紧抱住长辈的双肩，并尽情地亲吻其肩头。在西班牙，男人见面时有拥抱肩头的习俗。喀麦隆、中非和埃塞俄比亚则有拥抱脸颊的习俗。在中非，要抱住对方的脸往自己的右脸颊上贴一下，左脸颊上贴两下。在埃塞俄比亚，亲朋好友见面时，总是互相搂住对方的肩头，让双方的脸颊频频相碰，接触的次数越多说明双方的关系越密切。因此为了表达深情厚谊，他们拥抱起脸颊来常无止境，直到弄得双方都面红耳赤为止。阿富汗人、布隆迪人的见面礼可谓是象征性拥抱。阿富汗人们见面时，通常双方平伸出右手掌，摸摸对方的胸部，点头致意，说“真主保佑你”！布隆迪人见面时，双方胸部刚一接触，即迅速

24、撤退，然后让各自的衣服的门襟轻轻擦拭，可谓是“蜻蜓点水式”拥抱。世界上有些国家和民族，人们交往中不能拥抱。在印度，亲朋好友见面时绝不拥抱，男女之间甚至连握握手也不行。在芬兰，亲友见面，且不说拥抱，甚至靠得太近都不行。日本人不喜欢接触他人身体，故用鞠躬礼作为见面礼。英国人性格内向，羞于在他人面前流露感情，故在社交场合，很少拥抱，即便情侣也很少相搂。靠近拥抱三步骤结束拥抱拥抱吧靠近拥抱结束拥抱拥抱的过程最重要拥抱礼仪要诀 为了方便大家学习，我总结了一个歌诀：左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上。胸贴胸，手抱背，贴右颊（永远伸出自己的右脸去与对方相贴），才正规。图1：左脚在前，右脚在后图2：重心放

25、在左脚图3：左手在下，右手在上。图4：胸贴胸，手抱背。图5：贴右颊，才正规。（即每人都将自己的右侧脸颊与对方的脸颊相碰）行拥抱礼常犯的错误抱住对方的腰部。这是恋人之间的动作，而非商务礼仪。手搭在肩上也是不合礼仪的。切记“贴右颊”的规定。否则可能有碰头的风险 行拥抱礼时离得太远容易翘臀。 拱手礼（作揖礼）以自谦的方式表达对他人的敬意拱手礼中体现的传统精神从两三千年前的西周开始使用。中国人讲究以人和人之间的距离来表现出“敬”的，而不像西方人那样喜欢肉体亲近。这种距离不仅散发着典雅气息，而且也比较符合现代卫生要求。所以很多礼学专家都认为，拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼节，而且也是最恰当的一种

26、交往礼仪。施礼方法吉左凶右男左女右五、名片礼仪“一个没有名片的人是没有地位的人”；“一个不会使用名片的人是没有现代意识的人”。名片的作用1.自我介绍；(避免吹嘘之嫌)2.联系业务；(生意，生活)3.保持联络；(信息齐全)4.替代短信；5.礼单(鲜花里夹的小卡片)名片的形象1.名片是人的脸面，也代表企业的形象2.把有褶皱或经涂改的名片递给对方是对对方的不尊重3.名片上头衔过多有自我吹嘘之嫌（不超过3个），身兼数职的应印不同的名片4.从事国际性交往业务，要用中外文两种文字印刷，加86中国区号5.名片上不宜提供私宅电话号码名片内容“三个三”1.归属：单位全称，所在部门，企业标志；2.称谓：姓名，职务，职称；3.联络方式：详细地址，邮政编码，办公室电话此外，还可以印上电子邮箱，网址等。涉外交流时，中文