孔夫子旧书网的客户关系管理研究(共19页)

1、长春光华学院 毕业论文（设计）专用纸PAGE 序号（学号）： 051140302 长春(chn chn)光华学院毕 业 设 计（论 文）孔夫子旧书网的客户关系管理研究姓 名窦子林教 学 院商学院专 业工商管理班 级11403指导教师乔志强（教授）2014年06月05日 IV孔夫子旧书(jish)网的客户关系管理研究摘要(zhiyo) 近年来，旧书交易随着电子商务的发展，保持着惊人的增长速度。这一变化，不仅改变了很多人的购书习惯，也带来了传统行业的转型与创新。孔夫子旧书网作为C2C模式的旧书交易网站，如何利用客户的资源，使之变成自己的资源，可以作为旧书交易网站如何获得成功的范本。本文(bnwn)

2、将以客户关系管理为研究视角，为大家展现孔夫子旧书网如何获取客户，如何进行客户关系管理，并对孔夫子旧书网在客户关系管理中存在的问题提出建议。关键词 孔夫子旧书网 客户关系管理 建议Research on customer relationship management of the Confucius books networkAbstract In recent years, old books deal with the development of electronic commerce, maintained a staggering growth rate. This change,

3、not only changed many peoples shopping habits, also brought the transformation and innovation of traditional industries. Confucius books online as C2C mode of second-hand book trade website, how to make use of the customer resources to become their own resources, can as a second-hand book trade webs

4、ite is how to obtain the success of the model. The customer relationship management as the research angle of view, we show Confucius Book How to get customers, how to carry on the customer relationship management, and puts forward some suggestions on the problems existing in Confucius books online i

5、n the customer relationship management.Keywords Confucius CRM suggestions目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc307399786 一、 客户关系管理(gunl)理论概述 PAGEREF _Toc307399786 h 1 HYPERLINK l _Toc307399787 （一）客户关系理论(lln)概念 PAGEREF _Toc307399787 h 1 HYPERLINK l _Toc307399788 HYPERLINK l _Toc307399790 （二）客户关系管理(gunl

6、)的必要性 PAGEREF _Toc307399786 h 1（三）客户关系管理的内容 HYPERLINK l _Toc307399788 21.销售自动化 HYPERLINK l _Toc307399788 22.营销自动化 HYPERLINK l _Toc307399788 2 3.客户服务与支持（CSS）管理 HYPERLINK l _Toc307399788 24.客户分析（CA）系统 HYPERLINK l _Toc307399788 2二、孔夫子旧书网客户关系管理现状 HYPERLINK l _Toc307399791 3 （一）孔夫子旧书网的简介 HYPERLINK l _Toc

7、307399791 3 （二）孔夫子旧书网的客户特点 HYPERLINK l _Toc307399791 41.知识属性 HYPERLINK l _Toc307399791 42.分散性 HYPERLINK l _Toc307399791 43.目的性 HYPERLINK l _Toc307399791 5（三）孔夫子旧书网的暂行客户关系管理制度 HYPERLINK l _Toc307399791 51.盈利模式 HYPERLINK l _Toc307399791 52. 孔夫子旧书网的客户关系管理现状 HYPERLINK l _Toc307399791 6三、孔夫子旧书网客户关系管理现状分析

8、 HYPERLINK l _Toc307399791 7（一）客户信用评价机制有缺陷 HYPERLINK l _Toc307399791 8（二）客户数据库不完善 HYPERLINK l _Toc307399791 8(三)新媒体的尝试不够深入 HYPERLINK l _Toc307399791 8（四）缺乏与客户的沟通与交流 HYPERLINK l _Toc307399791 8四、孔夫子旧书网客户关系管理的改善建议 HYPERLINK l _Toc307399791 9（一）完善客户信用评价机制 HYPERLINK l _Toc307399791 9（二）建立完善的客户数据库 HYPERL

9、INK l _Toc307399791 9（三）多尝试通过新媒体来进行客户关系管理 HYPERLINK l _Toc307399791 9（四）改进与客户之间的交流与沟通 HYPERLINK l _Toc307399791 9 HYPERLINK l _Toc2616 谢 辞11 HYPERLINK l _Toc451 参考文献12第 页 共 13页引 言随着互联网的发展，传统图书市场发生了翻天覆地的变化。其中，以孔夫子旧书网为代表的旧书交易网站(wn zhn)已发展到一定规模，得到了广大消费者与从业者的认可。旧书交易网站，是在夹缝中求生存，还是另开辟一片新天地？旧书交易如何利用互联网获取客户

10、资源，如何利用新媒体进行客户关系管理？数据挖掘给旧书市场带来了什么变化？这些问题不仅影响着未来消费者的选择，也受到相关从业者的关注。 一、 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc307399786 客户关系管理(gunl)理论概述 （一） 什么(shn me)是CRM CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。 CRM是企业用来获取并管理其最有价值客户关系的一种商业策略。CRM意味着以客户为中心的商业理念和企业文化，从而使得营销、销

11、售和客户服务更有效率。如果一个企业有正确的领导者、企业策略和企业文化，那么CRM的应用可以保证有效的客户关系管理。 CRM是企业的一种机制。企业通过与顾客的不断的互动，提供信息和客户交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。 CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新定位，并对工作流程进行重组。 （二）客户关系管理的必要性 客户关系管理(gunl)的必要性主要分以下几个方面：提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变(zhunbin)为长期客户，那么商机无

12、疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。CRM能够促进企业和客户之间的交流(jioli)，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。创造双赢的效果。CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。CRM利于企业开拓市场客户关系管理基于先进的信息平

13、台，通过数据挖掘技术，可对市场需求进行预测分析。根据客户对产品的需求、各市场产品的分布情况，企业可以准确的预测未来市场对产品的发展需求。有助于企业扩大经营范围、及时把握商机，占领更多的市场份额。由此可见，客户关系管理是企业适应时代的进步、 提高管理水平所不可缺少的。 （三）客户关系管理的内容 1.销售自动化销售自动化也就是将销售人员所从事的具体的销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，并实现销售人员分配的“合理化”，打破目前在企业中普遍存在的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台业务信息的高度共享，以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。 2.营销自动化在CRM系统中，市场营销管理模块覆盖

14、了企业的市场活动过程，是帮助市场销售人员进行各类市场活动的管理工具。 3.客户服务与支持（CSS）管理CSS主要是通过呼叫中心和互联网实现客户服务与支持，并和销售、营销功能比较好地结合起来，为企业提供更多的商机，向已有的客户销售更多的产品。 4.客户分析(fnx)（CA）系统 CA通过(tnggu)挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行动，它帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务。CA系统一般包括：客户分类分析、市场活动影响分析、增量销售与交叉销售分析等。 二、孔夫子旧书网客户关系管理(gunl)现状 (一)孔夫子旧书网的简介孔夫子旧书网由爱书人孙雨田2002年创建, 截至2014年

15、底,孔网拥有开通的书店5800 多家(国外书店3家),网站会员60 多万,书摊12000多家 ,是全球最大的中文旧书交易网站。在中国古旧书网络交易市场占有95%以土的份额,地位举足轻重。在截至2014年2月，“孔夫子旧书网”可销售的旧书达3000多万种，其中20%40%是通过其他渠道无法买到的。孔夫子旧书网主要通过整合零散小微卖家、传统旧书市场、签约出版社以及口耳相传等方式召集卖家入驻。古旧书交易网站基本没有雄厚的资金背景和隶属单位，网站运作主要是个人行为，网站创办者也多是古旧书爱好者，初衷常常是为了买书卖书或与书友交流。孔夫子旧书网的负责人曾声称，虽然该网站目前已经发展成为全球在线图书品种和

16、交易额最大的中文古旧书交易网站，但是该网站最初却是由两位爱好搜集古旧书的书友创办的，后来发现网站的注册用户递增幅度极大，技术配置很快就不能适应网站的业务发展，便进行新一轮的技术更新，以适应发展的需要。 孔夫子旧书网为人所熟知，主要是因为它的图书流通功能比较强大。由于网站是自由的交易平台，孔夫子旧书网网罗的书店有6000多家，网上摊位已近30000 家，在这里读者可以很方便地找到自己想要的书籍。过去一段时间，对出版社而言，这块市场虽然强大，但囿于“旧书”名号，很少出版社想到过和孔夫子旧书网合作。但随着孔夫子旧书网的经营范围日益扩大，图书交易已经从旧书延伸到新书，孔夫子旧书网的影响也日益扩大。到了

17、2012年，孔夫子旧书网全面建成了连接出版社、民间藏书家、买家、传统二手书市之间的桥梁。甚至开始有出版社愿意与孔夫子旧书网进行合作，针对特定读者群，策划一些限量版的系列图书。这是任何其他二手书交易网站所达不到的高度。并且，孔夫子旧书网开发出了“我的书房app”，通过下载app，即可在手机上对孔夫子旧书网上的图书进行检索，登陆后，还支持“收藏”、“加入购物车”、“在线交易”等功能。迎合了移动互联网的发展趋势，使客户够随时随地进行图书检索、交易。在与新媒体结合(jih)方面，旧书网有着多种尝试。如“布衣(by)书局”、“孔夫子旧书(jish)网”都有专人进行新浪微博的运营，不定时地进行微博抽奖等活

18、动。并且时常发布与阅读有关的微博，积极与网友进行互动。此外，孔夫子旧书网发布的“我的书房app”，在装机量上达到了20万台，在同行业里可谓翘楚。孔夫子旧书网在与客户互动中，还尝试了线上线下相结合的模式。依托于强大的出版社资源，孔夫子旧书网很容易能请到当下的知名作家、评书人以及编辑，孔夫子旧书网会先在线上进行活动宣传，并从报名者中确定出席人选。届时，会在线下定好的场所里，邀请来的作家、书评人，会根据活动确定的主题进行演讲，以及与读者之间进行互动。孔夫子旧书网的客户群体广泛，几乎任何需要买旧书的人都有可能成为其客户。图书是一种精细产品, 在大部分情况下它具有不可代替性, 所以做好专业,保持特色,是

19、保证客源的最好办法。孔夫子旧书网为我们提供了一个平台,上千家书店、上万个书摊千万册图书展示在平台上 ,读者只需轻轻点击鼠标 ,立即轻松获得无限量的图书信息 当你在搜索项输人要找的图书名,此书的信息就会立即出现在网页上 ,包括出价此书的书店名称、图片、图书出版地、品相、缺损情况、存量情况、售价、开本、装订情况等 ,这样淘书者就进行比较, 进而快速买到最合适的书。真正的读书人是不会拒绝旧书的,所以古旧书的客户群一定要明确。孔网的用客户群以中高级知识分子为主,主要包括收藏爱好者、高校师生以及科研工作者等,这些人群构成了旧书买卖行业的基础,且在不断扩大。该人群买旧书是用于资料性研究和学习,或因对旧书的

20、偏爱而来这里淘书。他们具有极高的文化素养和购买力,代表着中国时下最先进的价值取向、生活方式以及信誉程度。孔网上文史哲类书比大多公共图书馆、大学图书馆藏书多,资源稀缺性强, 为一些二、三线城市的研究者进行研究提供了可能 。 （二）孔夫子旧书网的客户特点 1.知识属性 孔夫子旧书网的客户具有极高的文化素养和购买力, 代表着中国时下最先进(xinjn)的价值取向、生活方式和信誉程度。他们的学院背景很浓厚，大多有着高校背景，在特定领域有自己的喜好。孔网上文史哲类书比大多公共图书馆、大学图书馆藏书多, 资源稀缺性强, 为一些二、三线城市的研究者进行研究提供了可能。在孔夫子旧书网购买旧书的人，大多是有着自

21、己专注的领域，而在传统的图书市场里无法满足他们的需要。为了更好地进行个人喜好的拓展(tu zhn)与研究，他们会选择上孔夫子旧书网进行购书。而在卖方市场，则呈现回收商、旧书爱好者、小微卖家、出版商交织的形态，他们的构成更为复杂。从整体上看，他除了回收商，他们大多对自己所经营的旧书有一定的了解，有着较高的文化背景。2.分散性无论是旧书交易中的卖家也好，买家也好，在中国，他们都缺乏社区性质。传统的二手书市依然停留在固定(gdng)摊位的形式上，卖家不会关心个别买家的需求，买家也无法对自己所需的图书进行高效的找寻。买家之间，也很少有进行交流与互动。因为需求的独特性，他们很难遇见有共同爱好的人。他们分

22、散在全国各地，毫无在线下联系起来的可能。而孔夫子旧书网则为他们提供了一个发现自己需求、发现他人所知的平台。3.目的性当一个人想到在孔夫子旧书网上面购书，他的脑海中一定有那本书的影子。通常，人们在购买寻常图书时，只有在其他途径都无法购得的情况下才会考虑上旧书网。因此，孔夫子旧书网上的买家往往带着很强的目的性，孔夫子旧书网往往是他们最后的选择，若孔网也没有，他们可能注定与那本书无缘了。在古旧书籍的珍本善本交易中，买家的目的性会更明显。因为古旧书籍往往价格高昂，买家对其有着高度的喜欢与认同才会进行购买。因此，孔夫子旧书网的客户是有着很强的目的性，而不是柳絮般飘飘悠悠。当然，也有一些客户已养成了在孔夫

23、子旧书网进行购书的习惯，无论是买什么书，要不要买书，都会在孔夫子旧书网上进行找寻，逛一逛。 （三）孔夫子旧书网客户关系管理的特点1.盈利模式孔夫子旧书网的卖家系统分三个部分：书店、书摊、在线拍卖。书店，是需要卖家交纳一定的保证金，通过身份认证，接受孔夫子旧书网服务条款(tiokun)后可以开通的功能。开通了书店功能的卖家，可以将自己的旧书上传到自己在孔夫子旧书网上的书店里，标注好书名、出版时间、书品、折损说明、定价以及上传图书图片后，该图书就可以在书店里展示出来。买家可以通过书名、作者名来检索到该图书。也可以在相关分类里发现该图书。根据孔夫子旧书网的设定(sh dn)，书店卖家最多可以上传50

24、000册图书。并且支持“立即(lj)到账”、“中介保护”、“线下转账”等多种交易模式。针对书店卖家的收费，见表1。 表1：孔夫子旧书网书店卖家收费标准书店等级收费标准（元）图书检索优先级别3钻特色60013钻60022钻500 31钻50045星40054星30063星20072星10081星1009 除了按图书检索优先级交纳的年费，孔夫子旧书网还会在每一单交易中抽取一定金额作为手续费用。截至2014年2月。孔夫子旧书网将书店区的交易费从交易金额的2%调整到3%。 书摊，无需通过书店所需的诸多认证，只需进行简单的注册，即可在孔夫子旧书网上面上传自己要卖的图书。但是书摊卖家只能选择“中介保护”这

25、一种交易模式，交易费率是3%。书摊卖家最多可以上传2000册图书。不过也可以满足大多数卖家的需求了。在线拍卖，是孔夫子旧书网开发的特色功能，主要针对(zhndu)一些珍本善本，需要预存一定数量的信誉保证金。并在拍卖成功后收取3的佣金。拍卖会员的收费见表2。 表2：孔夫子旧书网拍卖会员(huyun)的收费标准 直接申请拍卖会员书店店主，申请拍卖会员实名认证需要无需再次认证担保金200元无需交纳交易佣金3%3%中介保护支持支持即时到账支持支持线下收款支持支持 2.孔夫子旧书网的客户关系管理(gunl)现状早期的孔夫子旧书网，是由几位创办者在北京潘家园，通过线下接触的方式，与旧书贩达成合作协议，让他

26、们在孔夫子旧书网上进行旧书交易。通过线下发展，孔夫子旧书网有了第一批客户。他们带着自己所持有的不可替代的旧书资源，成为了孔夫子旧书网长久发展的必备条件。 当网站发展到一定阶段后。孔夫子旧书网开始与出版社、传统书店进行合作。这一举措大大增加了孔夫子旧书网的客户群体。使孔夫子旧书网上面的卖家不仅有旧书贩，还有持有新书资源的传统书店以及出版商。甚至能够在整个图书市场中处于领先地位，可以策划一些只有在孔夫子旧书网上可以买到的限量版的书籍。 孔夫子旧书网并没有因为网站的规模扩大而提高客户入驻的门槛。由于旧书交易属于小众行为，具有不确定性、特殊性，往往一家有数万册藏书的店家，却满足不了一位喜好偏门的买家。

27、因此，降低入驻门槛，让任何拥有一本旧书的人，都能在网站上实现交易，是孔夫子旧书网的一个明智的决策。只有这样，才不会排挤掉一些小微客户，才能保证网站资源的多样性，吸引越来越多的买家在网站上寻找自己喜欢的书，才能够使客户所持有的资源转化为网站的资源。而客户入驻孔夫子旧书网，从信息注册，到产品展示，再到交易，全部在线上完成，节省了人力物力，也使得孔夫子旧书网的客户群体不受地域与时间的限制。孔夫子旧书网会对入驻网站的客户进行信息收录，包括卖家姓名、地址、联系方式等。但并没有对卖家的背景进行调查，例如(lr)卖家是旧书贩，还是传统书店店主，或是高校工作人员。当卖家在网站上完成注册后，孔夫子旧书网对客户信

28、息的采集就中止了。孔夫子旧书网在不同的客户群体之间，会进行一些信息的互通与推送。例如与孔夫子旧书网合作的出版社推出了一本新书(xnsh)，孔夫子旧书网会把这条讯息推送给广大书店店主。而书店店主若想通过举办抽奖活动来吸引买家，也可以通过联系孔夫子旧书网的客服人员，使自己的活动信息在网站上得到展示。 孔夫子旧书网在客户信用评价机制上，采用(ciyng)了和淘宝类似的“好评差评制”。不同的是，当一单交易完成后，买卖双方可以彼此评价。信用评价机制，对孔夫子旧书网的客户发展环境有着很大的作用。若定的太苛刻，势必影响客户入驻网站。若太偏向客户，又会对买家造成伤害，久而久之，人心冷淡，客户失去买家，孔夫子旧

29、书网也就失去客户了。 三、孔夫子旧书网客户关系管理现状分析 孔夫子旧书网作为全球第一大中文二手书交易网站，其资源之丰富，种类之多，涵盖之广，以及不可替代性，使得其成为了二手书行业的标杆。极大地促进了二手书交易市场的发展，便利了买卖双方。为众多卖家提供了商业平台，也为众多需求独特的买家提供了入口与更多的选择。作为业界寡头，孔夫子旧书网坚持不做广告，只做平台，保证了网站的整洁大方与纯粹。但是，孔夫子旧书网在客户关系的管理方面依然存在一些问题，制约了网站的发展。这些问题有待解决。 （一）客户信用评价机制有缺陷孔夫子旧书网采用了交易完成后双方可进行评价的机制。只有评论对方后，才能看到对方对自己的评论。

30、避免了恶意评价的可能。买方和卖方均有自己的信誉记录。他人访问到你的主页，即可看到你的过往被评价记录。双方均不可更改自己的被评价内容。这一机制，对卖家的影响尤其大。但孔夫子旧书网把评价系统放在了个人主页展示的子页里，很多消费者是不会特意去点开评价系统的。因此也难以了解到卖家的真实情况。 （二）客户(k h)数据库不完善 孔夫子旧书网的卖家来自全国各地，每个卖家的背景也不尽相同。有的卖家是自己(zj)家中有一些旧书想要处理，于是在网上开店。有的卖家是从当地搜集来的各种旧书，放在网上卖。有的卖家是经营着实体书店，为了拓展业务，于是在网上开店。有的卖家，是高校工作人员，为了处理学校内部的不再需要的书，

31、在网上开店。孔夫子旧书网并没有对这些客户的情况进行收集，因此对卖家的实际情况缺乏了解。 （三）新媒体的尝试(chngsh)不够深入 孔夫子旧书网的受众主要是年轻人与知识分子，他们对新媒体有着浓厚的兴趣。诸如微博、豆瓣读书、博客以及各种论坛。孔夫子旧书网虽然开通了微博，并做出了“我的书房app”，但似乎浅尝辄止。微博里虽然会推送一些讯息，与网友进行互动依然较少。在其他的媒体网站上，孔夫子旧书网的身影很少出现。它似乎处于一个幽闭的环境里，兀自存在。（四）缺乏与客户的沟通与交流虽然孔夫子旧书网已成长为全球最大的中文旧书交易网站，在与买卖双方的交流及介入上却依然处于“弱关系模式”。在买卖双方出现的诸多

32、问题上，往往缺席。在客户的活跃度及忠诚度下降时，缺乏回访与修复机制。除了发布信息外，缺乏与卖家的沟通交流，使孔夫子旧书网的整体生态处于封闭的状态。 四、孔夫子旧书网客户关系管理的改善建议 （一）完善客户信用评价机制 书店店主在卖家(mi ji)下单后，确认了订单并付款之后，依然可以自主取消交易。而对此，孔夫子旧书网并没有出台对卖家的惩罚机制。而且交易取消后，退款是退入买家的孔夫子旧书网资金帐户里，而不是买家付款时选择的支付宝或者银行帐户里。把退款从孔夫子旧书网里转入买家之前的支付帐户里，给买方带来了不便。而在拍卖交易中，若买方未在规定期限内对拍下物品进行支付，保证金将转入卖家帐户里。在对交易失

33、败的处理方式上，孔夫子旧书网是明显偏袒卖家的。为了更好地完善孔夫子旧书网整体的交易环境，应对不诚信的卖家设置违信记录展示 （二）建立(jinl)完善的客户数据库在没有强有力的分析工具的情况下，收集(shuj)在大型数据库中的数据已经远远超出了人们理解和概括的能力，导致了“数据丰富，但信息匮乏”（datarich but information poor）局面的出现。因此，人们希望能够对其进行更高层次的分析，以便更好地利用这些数据，这就导致了对数据挖掘技术的需求。 孔夫子旧书网拥有3万多家店铺资源，每天数以万计的客户在网站上面发布信息，将这些客户的特点、存量、背景以及其他情况进行收集与分析，可以

34、更好地把握卖家的需求。通过这些数据，对客户进行分类，将大大提高孔夫子旧书网的客户关系管理的质量。（三）多尝试通过新媒体来进行客户关系管理在“互联网+”的时代，一家主要通过互联网进行经营的公司，往往需要至少一位新媒体运营专员。孔夫子旧书网可以加大在新媒体方面的投入，广泛在各个媒体网站上进行活动，积极与网上用户进行互动。这些措施可以扩大自己的知名度，并且拉近与潜在客户的距离。在新媒体方面的投入，可能给孔夫子旧书网的客户关系管理带来质的飞跃。（四）改进与客户之间的交流与沟通关系营销（relationship marketing，RM）是适应当今世界发展的一种营销方式，20世纪80年代被提出之后，给理

35、论界与企业界均带来了深远的影响，被称为“未来所有营销的关键”。建立起呼叫中心，可以在对客户数据进行分析后，针对客户的具体情况，进行服务的推送，以及回访。通过与客户的交流沟通，可以进一步完善客户数据库的内容，提高准确性及可操作性。通过客户反映的内容，孔夫子旧书网可以改善对网站各个功能系统的管理，使网站愈来愈符合新时代交易平台的发展趋势，更好的迎合客户的需求。孔夫子旧书网可销售的旧书达3000多万种，其中20%40%是通过其他渠道无法买到的。资源上的优势，可以使孔夫子旧书网实施CRM所带来的效果更加显著。拥有一套完善的CRM系统，能够吸引更多传统的旧书商入驻孔夫子旧书网。客户所拥有的资源，就是孔夫

36、子旧书网所拥有的资源，如果孔夫子旧书网能够保障客户的利益，给客户一个更好的营销平台，客户也会带着他们不可替代的资源来回馈孔夫子旧书网。综上所述，孔夫子旧书网是一家处于稳定而高速(o s)发展的时期的公司(n s)。它证明了传统的旧书市场，在互联网经济时代完全可以展现出一幅兴盛的面貌。在新的商业模式里，客户关系管理也发生了巨大的变化。人们从线下来往，转向利用信息技术、数据挖掘技术以及科技与理论工具来进行客户关系管理。从中，我们依然可以看出一些不足。也许从来没有完美的市场，我们期待(qdi)客户关系管理的改进将给这个行业带来的变化。谢 辞 本论文的完成，得益与长春光华学院的老师们所传授给我的专业知

37、识。为我提供了研究的视角与方法。乔志强老师从我的选题、立意到展开，都给了我很大的帮助。在这里，向我的论文导师表示(biosh)衷心的感谢！感谢长春光华学院，为我提供了积极健康的求学环境。使我能够静下心来发展自己的爱好，为我日后的毕业论文的撰写提供了坚实的基础(jch)，使我免于生疏。本论文，从最初的开题报告，到最终定稿(dnggo)，经历了多次的修改。期间，导师牺牲了自己的休息时间，为同学们的论文逐一查阅，作出修改建议，大家都非常感动。在导师的帮助下，我的论文也逐渐思路清晰，愈来愈合我心意。在这里再次向我的导师表示感谢。也非常感谢我的专业课老师。他们并未因我的顽劣懒惰而对我持偏见。他们从来对上课态度有好转的同学进行表扬，在课程上，也是尽心尽责，对每一位同学都特别上心。愿把我的祝福和感谢都送给关心和支持过我的人，也愿他们一切如意。参考文献1赵玉琦.中国互联网旧书经营(jngyng)模式初探J.中国(zhn u)出版，2012,(5).2林志标.新媒体时代(shdi)下我国旧书业营销模式探析J. 编辑之友, 2012,(6).3严国莉,王胜利. 数据挖掘在现代企